國際酒店客房服務(wù)手冊-浴室的清潔

1、國際酒店客房服務(wù)手冊International Hotel Room Service Manual國際酒店HSKP SOP客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序國際酒店客房手冊酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程

2、和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培訓(xùn)手冊Hotel Room Management Training ManualDept/Section部門/分部：主題Topic_浴室的清潔_2 分鐘(2)關(guān)注目標(biāo)Focus

3、Objective“在15分鐘培訓(xùn)結(jié)束后，員工能夠” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培訓(xùn)結(jié)束后，員工能夠明白浴室的清潔標(biāo)準(zhǔn)。_解釋為什么重要Explain why it is important為客人提供干凈、清潔的浴室。_解釋員工有何得益Explain whats in it for them員工可以熟練的清潔浴室，提高自己的工作質(zhì)量。_講授及演示Present 4 分鐘(4)1開始工作以前先檢查清潔劑的標(biāo)簽是否正確，備量是否充足。_2將清潔桶放入浴室。_3收拾垃圾和臟布草，將垃圾放入垃圾桶

4、，并將它們分別送到工作間指定的區(qū)域。_沖洗馬桶。_4將清潔劑噴在臺盆、沖淋房、浴缸和馬桶內(nèi)。_5清洗杯子、煙缸、冰桶，并擦干放回原來的位置。_6用百潔布徹底清洗臺盆，包括排水孔、水龍頭、肥皂碟、大理石臺板，并用水清潔干凈。_7用玻璃清潔劑清潔臺盆上方的鏡子。_8用浴缸擦刷洗沖淋房和浴缸，包括浴缸邊沿、沖淋頭、水龍頭、墻面、地坪，用水清洗干凈。_9用馬桶刷清洗馬桶，包括馬桶蓋、坐墊圈。_10用干抹布擦干臺盆龍頭墻面大理石臺面，并將不銹鋼擦亮。_11用干抹布擦干沖淋房和浴缸、龍頭、墻面和地坪。_12用馬桶專用抹布擦干馬桶，包括馬桶蓋座墊圈水箱及馬桶底部和鉸鏈。_13由里至外清潔衛(wèi)生間地坪。_14最

5、后檢查一遍是否有遺漏。_15補充客人所需的用品和巾類。_練習(xí)Practice 5 分鐘(5)員工有機(jī)會仿效培訓(xùn)員，練習(xí)并提問。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:最后檢查一遍是否有遺漏,并補充客人所需的用品和巾類。_培訓(xùn)員小竅門：（鼓勵所有員工加以練習(xí)）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)讓每一位員工都清洗一次浴室。_重溫學(xué)習(xí)要點Recap Learning 4 分鐘

6、(4)討論員工如何將今天所學(xué)應(yīng)用到工作中。提問:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你學(xué)到了什么?What did you learn?我學(xué)到了浴室清潔的要點。_2. 與日常工作有什么關(guān)聯(lián)？What implications does this have on the job?清潔浴室的要點與工作是緊緊相關(guān)的。_3. 你如何將所學(xué)用到工作中?How can you apply what you learned to your job?每次清潔浴室的時候我就會把培訓(xùn)的運用進(jìn)去。_4. 學(xué)以致用將會如何影響對客服務(wù)?How will these affect customer service?客人會感到房間的任何設(shè)施都是好的，清潔質(zhì)量也是高標(biāo)準(zhǔn)的。_5.說出一件事情，在培訓(xùn)后你的做法與以往不同?What is one thing you would do differently?以前擦地坪的時候沒有按順序擦以致于有時候會有某些地方漏擦，但通過現(xiàn)在的培訓(xùn)我清楚地知道擦地坪要按一定的順序，這樣可以保證每個地方都擦到，并且不會有遺漏。其他問題:Additional Questions沒有問題。_感謝出席的所有員工! Thank you to all