國(guó)際酒店前廳部管理手冊(cè)-前臺(tái)接待FO-CON-039 如何處理長(zhǎng)期行李的寄存

1、國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-039 第 1 頁 共 6 頁酒店管理之家酒店管理之家 國(guó)際酒店 前廳部 前臺(tái)接待服務(wù)程序 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 2 2 頁頁 共共 6 6 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于賓客來說，酒店大堂前臺(tái)是接 觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明 酒店管理前廳部標(biāo)

2、準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作 的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部 員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。 程序程序如何處理長(zhǎng)期行李的寄存 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)SOP-FO-CON-039 部門部門前廳部-禮賓部 發(fā)布日期發(fā)布日期2016 年 5 月 24 日 培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間30 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗(yàn)體驗(yàn): : 前廳前廳 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù) 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 3 3 頁頁 共共 6 6 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階

3、段: : 入住入住 大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你應(yīng)該做到你應(yīng)該做到 : : a)員工服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)專業(yè) b)酒店提供長(zhǎng)期行李寄存服務(wù)，客人可以在下次住店時(shí)領(lǐng)取，并 確保行李的安全 時(shí)間限定時(shí)間限定三分鐘 所需工具所需工具 a)運(yùn)行PMS系統(tǒng)的工作站 b)行李車 c)行李牌 d)長(zhǎng)期行李寄存記錄 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成 的培訓(xùn)的培訓(xùn) a)基本的PMS系統(tǒng)操作培訓(xùn) b)行李車的使用培訓(xùn) 國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-039 第 4 頁 共 6

4、 頁酒店管理之家酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題 1 行李寄存行李寄存 長(zhǎng)期行李寄存是指不超過三個(gè)月的行李寄存，且客人會(huì)在三個(gè)月內(nèi)再次 入住 a)接受行李寄存服務(wù)的要求，確認(rèn)客人姓名和房號(hào) b)從客人處接過行李后，與客人確認(rèn)行李件數(shù)、領(lǐng)取時(shí)間 c)與客人確認(rèn)行李寄存條款，確保行李中無貴重、易碎、易燃、易爆 物品、及其它違禁品 d)與客人確認(rèn)行李外觀有無破損 我確認(rèn)客人有下我確認(rèn)客人有下 次入住預(yù)訂嗎？次入住預(yù)訂嗎？ 2 填寫行李牌填寫行李牌 a)正確填寫寄存牌，客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù) b)請(qǐng)客人在行李牌的上聯(lián)簽名，并將上聯(lián)系在行李上 c)將寄存牌的下聯(lián)交給客人，作為領(lǐng)取憑證，告

5、知客人必須憑寄存牌 的下聯(lián)領(lǐng)取行李 我提醒客人保管我提醒客人保管 好行李牌了嗎？好行李牌了嗎？ 3 行李的存放行李的存放 a)把行李存放在行李房長(zhǎng)期存放處，整齊排列 b)大件行李放在行李架上，不要損壞客人行李 c)在行李寄存表上做好記錄，姓名、房號(hào)、數(shù)量、簡(jiǎn)單描述、時(shí)間， 以及寄存牌號(hào)碼 4 行李的領(lǐng)取行李的領(lǐng)取 a)從客人處獲得行李寄存牌的下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽名 b)將行李從行李房?jī)?nèi)取出，仔細(xì)核對(duì)上下聯(lián)的號(hào)碼，確認(rèn)上下聯(lián)的簽 名一致 c)非本人領(lǐng)取的，禮貌地告訴領(lǐng)取人，酒店需要客人的授權(quán)書，方可 進(jìn)行李交付 d)核對(duì)行李件數(shù)，確保將所有行李交給客人 e)在行李寄存表上更新寄存信息 f)已提

6、取的行李寄存牌要在禮賓部保存六個(gè)月 我核對(duì)行李牌上我核對(duì)行李牌上 下聯(lián)簽名了嗎？下聯(lián)簽名了嗎？ 當(dāng)客人領(lǐng)取行李后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序結(jié)束 國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-039 第 5 頁 共 6 頁酒店管理之家 在處理長(zhǎng)期行李寄存和領(lǐng)取過程中經(jīng)常被問到的問題在處理長(zhǎng)期行李寄存和領(lǐng)取過程中經(jīng)常被問到的問題 1. 為什么要核對(duì)行李寄存牌上下聯(lián)客人的簽名？ 2. 為什么要客人了解行李寄存條款？ 3. 為什么已領(lǐng)取的行李寄存牌要在禮賓部保存六個(gè)月？ 酒店管理手冊(cè) 國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-039 第 6 頁 共 6 頁酒店管理之家