投訴處理-19頁(yè)

1、投訴處理投訴處理 把不滿意的顧客變成一輩子的顧客把不滿意的顧客變成一輩子的顧客 內(nèi)內(nèi) 容容 提提 要要 為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴 “投訴”的定義 顧客投訴的原因 如何預(yù)防投訴的發(fā)生 處理投訴的具體方法和方式處理投訴的具體方法和方式 如何接受顧客投訴 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點(diǎn) 處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法 一、為什么會(huì)有顧客投一、為什么會(huì)有顧客投 訴及如何預(yù)防顧客投訴訴及如何預(yù)防顧客投訴 (一）有期望才有投訴有期望才有投訴 我們的觀點(diǎn)：我們的觀點(diǎn)：所謂顧客的投訴是顧客對(duì)所謂顧客的投訴是顧客對(duì) 于某企業(yè)的信賴(lài)與期待，同時(shí)也是該企于某企業(yè)的信賴(lài)與期待

2、，同時(shí)也是該企 業(yè)的弱點(diǎn)所在。業(yè)的弱點(diǎn)所在。 （二）產(chǎn)生顧客投訴的原因（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因 顧客為什么要投訴呢？顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一） 企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn) 這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會(huì)這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會(huì) 發(fā)生。發(fā)生。 （二）產(chǎn)生顧客投訴的原因（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因 顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型： 1 1、提供的商品不良

3、、提供的商品不良 （1）品質(zhì)不良 （2）商品標(biāo)示不清楚 如果經(jīng)營(yíng)者在售賣(mài)時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能介紹不 詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn) 題，經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。 顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型： 2 2、提供的服務(wù)不佳、提供的服務(wù)不佳 （1 1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式方式欠佳欠佳 接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序 缺乏語(yǔ)言技巧 不理顧客需求和偏好 商品相關(guān)知識(shí)不足 顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型： （1 1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式方式欠佳欠佳 不愿將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧 客挑選，擔(dān)心顧客弄壞商品； 收款時(shí)粗心，錯(cuò)收營(yíng)業(yè)款； 售后服務(wù)送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨； 不

4、遵守約定，與顧客約定好提貨時(shí)間，到 時(shí)貨物未到。 顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型： （2 2）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度態(tài)度欠佳欠佳 營(yíng)業(yè)中只顧聊天，而忽略了對(duì)顧客的招呼 緊跟顧客，一味鼓勵(lì)其購(gòu)買(mǎi) 顧客不買(mǎi)時(shí)板起面孔，甚至惡語(yǔ)相向 瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任 對(duì)顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷 嘲熱諷 顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型： （3 3）營(yíng)業(yè)員自身的）營(yíng)業(yè)員自身的不良不良行為行為 營(yíng)業(yè)員對(duì)自身工作流露出厭倦、不滿情緒 營(yíng)業(yè)員對(duì)其他顧客的議論和評(píng)價(jià) 營(yíng)業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止 粗俗、紀(jì)律性差 營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相不滿，互相

5、拆 臺(tái)（主要是促銷(xiāo)員） （三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 1 1、銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品。、銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品。 為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預(yù)防顧客為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預(yù)防顧客 產(chǎn)生抱怨的最基本的條件，它包括：產(chǎn)生抱怨的最基本的條件，它包括： 在經(jīng)過(guò)充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)并銷(xiāo)售品 質(zhì)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品； 在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識(shí)； 不銷(xiāo)售有污損或缺陷的商品。 （三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 2 2、提供良好服務(wù)、提供良好服務(wù) 提供良好的服務(wù)，要從一線人員抓起，包括提供良好的服務(wù)，要從一線人員抓起，包括： 搞好崗前培訓(xùn) 舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽活

6、動(dòng)，促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù) 素質(zhì)的提高 采取強(qiáng)制性措施督促一線員工不斷改進(jìn)服務(wù) 工作 購(gòu)物廣場(chǎng)各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)工作要長(zhǎng)抓不懈。購(gòu)物廣場(chǎng)各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)工作要長(zhǎng)抓不懈。 （三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 3 3、注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施。、注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施。 如果顧客在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生意外，作為經(jīng)營(yíng)者是無(wú)法如果顧客在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生意外，作為經(jīng)營(yíng)者是無(wú)法 推卸責(zé)任的。推卸責(zé)任的。 檢查賣(mài)場(chǎng)的玻璃、天花板上的燈管是否有破裂、 掉落的危險(xiǎn)，地面是否濕滑，以免造成顧客摔傷 等事故。 大型商場(chǎng)一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道，防火 設(shè)備要經(jīng)常檢查。 保證顧客財(cái)產(chǎn)安全，隨時(shí)提醒顧客注意自己隨身 攜帶

7、的貴重物品及錢(qián)財(cái)。 二、處理顧客投訴的具體方法二、處理顧客投訴的具體方法 （一）如何接待顧客的投訴 虛心接受，本著虛心接受，本著“有則改有則改 之，無(wú)則加免之，無(wú)則加免”的態(tài)度對(duì)待，的態(tài)度對(duì)待， 然后，想辦法解決顧客的抱怨。然后，想辦法解決顧客的抱怨。 二、處理顧客投訴的具體方法二、處理顧客投訴的具體方法 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) 1 1、始終貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意的原則、始終貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意的原則 注意注意：有誠(chéng)意地解決問(wèn)題，并非惟命是從， 而是我們先要自問(wèn)，我們錯(cuò)在哪里？如果 真有錯(cuò)，應(yīng)該如何致歉？同時(shí)認(rèn)真思考解 決方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。 （二）妥善處理

8、顧客投訴最基本觀點(diǎn)二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) 2 2、迅速處理、迅速處理 3 3、了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題、了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂?顧客的話”然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義。 在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“如果我是您，大概也會(huì)這么 生氣，這件事真的給您添麻煩了?！?當(dāng)你想表明自己的意見(jiàn)可以說(shuō)：“如果我是您，一定也 會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱 歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我 們的意見(jiàn)”也許問(wèn)題處理起來(lái)會(huì)順利一些。 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) 4 4、

9、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。 顧客要傾訴，你愿意聽(tīng)他的傾訴，這樣就 容易溝通，處理問(wèn)題也就有了基礎(chǔ)。從顧 客的傾訴中，你會(huì)了解以下問(wèn)題： 什么原因引起顧客的不滿？什么原因引起顧客的不滿？ 他要投訴的是什么事（人）他要投訴的是什么事（人）? ? 投訴的目的是什么投訴的目的是什么? ? 他為什么會(huì)那樣生氣？他為什么會(huì)那樣生氣？ （三）處理顧客投訴的常見(jiàn)方法（三）處理顧客投訴的常見(jiàn)方法 1 1、抓住顧客的心理，了解他們的需要、抓住顧客的心理，了解他們的需要 2 2、解釋要簡(jiǎn)潔有力、解釋要簡(jiǎn)潔有力 3 3、向顧客比較貨品的異同、向顧客比較貨品的異同 4 4、借助人的其他感官讓顧客了解商品、借助人的其