顧客商品退換貨流程

1、顧客商品退/換貨流程一、流程目的及適用范圍1、目的：妥善處理顧客商品退換貨，提高工作效率，提高顧客滿意度。2、適用范圍：門(mén)店顧客服務(wù)部處理顧客商品退換貨。二、流程規(guī)則1、力求方便顧客退換貨。2、所有銷(xiāo)售退回商品均由服務(wù)臺(tái)受理。3、顧客退換貨須憑電腦購(gòu)物小票或發(fā)票。4、退換商品范圍按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、服務(wù)公約執(zhí)行。5、銀行卡、支票或其他非現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的商品，退貨時(shí)支付現(xiàn)金按公司規(guī)定執(zhí)行。三、流程圖（一）顧客退貨輸出：退貨單退貨電腦小票受理退貨服務(wù)臺(tái)受理顧客退貨要求門(mén)店服務(wù)臺(tái)審計(jì)專(zhuān)員服務(wù)員核查商品與小票服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)顧客退貨單（手工），打印退貨電腦購(gòu)物小票，退款給顧客，并在顧客原電腦小票注明“已退貨”區(qū)域

2、派人領(lǐng)取退回商品，并簽字輸入：消法、服務(wù)公約、退換貨規(guī)定區(qū)域顧客退貨單、退貨電腦小票交于審計(jì)專(zhuān)員（二）顧客換貨受理?yè)Q貨門(mén)店服務(wù)臺(tái)區(qū)域服務(wù)臺(tái)受理顧客換貨要求服務(wù)員核查商品與小票服務(wù)臺(tái)確定換貨需求輸入：消法、服務(wù)公約、退換貨規(guī)定顧客換貨，服務(wù)臺(tái)在顧客電腦小票上注明手寫(xiě)“已換貨”、日期區(qū)域拿回?fù)Q后的商品輸出：換貨完成商品還原換貨商品與原商品是否一致是否轉(zhuǎn)：顧客退貨流程服務(wù)臺(tái)對(duì)講機(jī)聯(lián)系相應(yīng)區(qū)域值班經(jīng)理，并由區(qū)域?qū)⑺鶕Q商品送至服務(wù)臺(tái)四、流程描述（一）顧客退貨l 流程輸入輸出： -輸入： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 服務(wù)公約 退換貨規(guī)定-輸出： 退貨單 退貨電腦小票l 流程描述1、顧客持商品到服務(wù)臺(tái)退貨，服務(wù)臺(tái)值班

3、員受理。2、服務(wù)臺(tái)員工核查電腦小票及商品是否符合退貨要求；無(wú)電腦小票不予退換貨，不符合退貨要求的商品經(jīng)店助總以上人員同意后才可進(jìn)行退貨。3、服務(wù)臺(tái)受理退貨后，填顧客退貨單（手工，一式兩聯(lián)，財(cái)務(wù)、服務(wù)臺(tái)各一聯(lián)），顧客簽名。4、服務(wù)臺(tái)授權(quán)指定收銀員錄入退貨商品，打印退貨電腦小票，將貨款退給顧客，收回顧客原電腦小票，并在原電腦小票上手工注明“已退貨”和日期。若原售價(jià)與現(xiàn)售價(jià)不一致時(shí)，按原售價(jià)退款給顧客。 待添加的隱藏文字內(nèi)容25、服務(wù)臺(tái)通知相關(guān)區(qū)域取回商品，區(qū)域員工在顧客退貨單（手工）上簽字后帶回商品。6、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)將顧客退貨單（財(cái)務(wù)聯(lián)）、退貨電腦小票訂在一起交審計(jì)專(zhuān)員。（二）顧客換貨l

4、 流程輸入輸出： -輸入： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 服務(wù)公約 退換貨規(guī)定-輸出： 換貨完成l 流程描述1、顧客持商品到服務(wù)臺(tái)換貨，服務(wù)臺(tái)值班員受理。2、服務(wù)臺(tái)員工核查電腦小票及商品是否符合換貨要求；無(wú)電腦小票不予退換貨，不符合換貨要求的商品經(jīng)店助總以上人員同意后才可進(jìn)行換貨。3、顧客同意換貨后，執(zhí)行換貨。 若換貨商品與原商品不一致，先對(duì)原商品執(zhí)行顧客退貨流程，辦理相關(guān)手續(xù)，再對(duì)顧客更換的新商品按正常商品銷(xiāo)售里程執(zhí)行： 如換或商品與原商品一致，服務(wù)臺(tái)使用對(duì)講機(jī)聯(lián)系相關(guān)區(qū)域值班經(jīng)理，并告訴經(jīng)理所換貨商品，由區(qū)域?qū)⑺鶕Q貨商品帶到服務(wù)臺(tái)。4、顧客換貨后，服務(wù)臺(tái)在顧客電腦小票上寫(xiě)上“已換貨”，并注明日期。5、區(qū)域帶回?fù)Q貨商品。附：重要表格表一：顧客退貨單（印刷品，a6紙，一式兩聯(lián)，第一聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，第二聯(lián)存根聯(lián)）深圳市興萬(wàn)家商業(yè)發(fā)展有限公司顧 客 退 /換 貨 單 分店： 年 月 日 單號(hào)：