商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材序 大家是否都了解 講究禮 儀的重要性，如果你平 時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱 情的 問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、 一副真誠(chéng)的態(tài) 也 許能使你的生活、工作增添更多的樂 趣，使人 與人之 間? 度更容易交往、溝通。我們 作 為社會(huì)生活的一 員， 有義務(wù)、也有 遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn) 則，必要把講求禮 儀作 為維護(hù)公共秩序、通 過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我 們成 為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。作為商務(wù)職業(yè) 的服務(wù)宗旨，它充分地反 ”客戶至上、服務(wù)至上“映了企業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)員工的期望。作為 一 名商務(wù)職業(yè)人，我們的一言一行都代表著商 務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到商 務(wù)職

2、業(yè)的企業(yè)聲譽(yù)， 既使商務(wù)職業(yè)有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐 怕也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是企 業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)員工的基本要求，也是體 現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨 的具體表現(xiàn)。商務(wù)職業(yè)禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮 儀行為規(guī)范希望商務(wù)職業(yè)員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用， 讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢 查項(xiàng)目每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那 些不好的習(xí)慣?做一名合格的商務(wù)職業(yè)人。微笑而要改變它，第一印象往往是在前幾秒 鐘形 成的，人與人相識(shí)，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象 來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則

3、 是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表 現(xiàn) 方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的 魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、 工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 把手指放在嘴角并向 臉的上方 輕輕 上提：2.的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一 邊使”拉“ 雙手按箭 頭方向做嘴笑起來。 把手 舉 到 臉前：1 隨著手掌上提，打開，眼睛一下子 睜大。 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手 展開：”茄子“、”七“或者，人在說時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意?！蓖考扇绻?們用微笑 對(duì)待他人，得到的也必將是 一張張熱情、溫馨的笑臉3

4、.云南萬(wàn)策企 業(yè)管理 顧問 公司儀表要求大家清晨起床都充分 計(jì)算吃早餐、上班交通 所需要的 時(shí)間 ，如分鐘對(duì) 自己的 儀表進(jìn)行檢查 的話，有可能使 你 5 果你每天早起一天的工作增加自信，也可使其他人感到 輕 松、愉快。 男職員 男職員 在儀表方面 應(yīng)注意以下事 項(xiàng)： 女 職員女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事 項(xiàng)：工作 時(shí)保持自身良好的 儀態(tài) 工作中大家 應(yīng)注意自己的 儀態(tài) ，它不但是自 我尊重和尊重他人的表 現(xiàn)，也能反映出一位商 務(wù)職業(yè)員 工的工 作態(tài)度和 責(zé)任感。站姿說明：正確的站姿是抬 頭、目視前方、挺胸 直腰、肩平、雙臂字型、 身體重心 V 自然下垂、 收腹、雙腿并攏 直立、腳尖分呈放到兩

5、腳中 間；也可兩腳分開，比肩略窄， 將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求： 除保持正確的站姿外，男 職員 兩腳分開，比 肩略窄，將雙手合字型，雙手合起放 V 起放在背后；女職員 雙腿并攏，腳尖分呈于腹前。 女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收 攏 ，兩腿并 攏，雙腳同時(shí)向左 或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間 端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下 。 男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如 長(zhǎng)時(shí)間 端 坐，可雙腿交叉重 疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 坐姿 ，后背輕靠椅背，2/3 說明：入座時(shí)要輕，至少 要坐滿椅子的雙膝自然并 攏（男性可略分開） 。身體稍向前 傾

6、，則表示尊重和謙虛。坐姿也有美與不美之分，以下 為錯(cuò)誤 的坐姿常用禮節(jié)握手握手是我 們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y 節(jié) 之 一。你知道握手的基 本禮儀知識(shí)嗎？握手 時(shí)，伸手的先后順序是 上級(jí)在先、主人在秒 5、4 秒或 3、 2 先、長(zhǎng)者在先、女性在先 握手時(shí)間 一般在 之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無(wú)力度。 要注視對(duì)方并面帶微笑。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面:戴手套或手不清 潔擺動(dòng)幅度過大與第三者 說話 （目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地，臀部向下 蹲姿 如果你在拾取低 處的件 時(shí)，應(yīng)保持大方、端 莊的蹲姿。鞠躬

7、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝 的常用禮 節(jié) 。鞠躬時(shí)應(yīng) 從心底 發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感 謝、尊重的意念，從而體 現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方 留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬 時(shí)要注意以上事 項(xiàng)：、可以看到后背的鞠躬 6、駝 背式的鞠躬 5、雙腿沒有并齊 的鞠躬 4、頭部左右晃 動(dòng)的鞠躬 3、不看對(duì) 方的鞠躬 2、只彎頭 的鞠躬 1問候早晨上班 時(shí)，大家見面應(yīng)相互 問好！一天工作的良好開端 應(yīng)從相互打招呼、問 候 時(shí)開始。等（上”早上好！ “、”早晨好！ “企業(yè)員 工早 晨見面時(shí)互相問候點(diǎn)鐘前）。10午因公外出 應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在企業(yè)或外出 時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主 動(dòng) 上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼

8、后再離開。等。Bye”-“Bye ”再見、”明天見如文明用語(yǔ)客人來 訪或遇到陌生人 時(shí)，我們應(yīng) 使用文明 禮貌語(yǔ)言。 基本用 語(yǔ) ”你好“或”您好初次 見面或當(dāng)天第一次 見面時(shí)使用。清晨（ 十點(diǎn)鐘以前）可使您早“、”早上好 “用 。”你好“或”您好“等，其他時(shí)間使用”您好“或”歡迎光臨“前臺(tái)接待人 員見到客人來 訪時(shí)使用。 對(duì)不起，請(qǐng)問“”?向客人等候 時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌”讓您久等了 “ 無(wú)論客人等候 時(shí)間長(zhǎng) 短，均應(yīng)向客人表示歉 意?！? 麻 煩您，請(qǐng)您“如需讓客人登 記或辦理其他手 續(xù)時(shí)，應(yīng)使用 此語(yǔ)。不好意思，打擾一下“”?要注意 語(yǔ)氣和緩，當(dāng)需要打斷客人或其他人 談話的情況 時(shí)

9、使用，音量要 輕。”非常感 謝“或”謝謝“ 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均 應(yīng)表示感 謝。“或”再見“”歡迎下次再來客人告辭或離開商 務(wù)職業(yè)時(shí)使用。 常用 語(yǔ)言 在日常工作中，大家是否留意使用以下 語(yǔ)言 了呢？、勞駕 4 ? 、麻煩 您 3 、對(duì)不起 2 、請(qǐng) 1 、打擾了5先生或小姐 X、10 、您 9 、清楚 8 、是 7 、好的 6X、11的父親或母親（稱他XX、13 、貴企業(yè) 12 經(jīng)理或主任人父母）、哪一位 17 ? 、請(qǐng)問 16 、歡 迎 15 、您好14、不客氣 21 、沒關(guān)系 20 ? 、抱歉 19、請(qǐng) 稍等（候）18、請(qǐng)多 25 、有勞 您了 24 、請(qǐng)指教 23、見 到您（

10、你）很高興 22關(guān)照、再見 （再會(huì)）28 、非常感謝 （謝謝 ）27 、拜托 26云南萬(wàn)策企 業(yè)管理 顧問 公司 電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原 則 聲之內(nèi)接起。 3、電話鈴 響在 1、電話 機(jī)旁準(zhǔn) 備好紙筆進(jìn)行記錄。 2、確認(rèn)記錄 下的 時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì) 象和事件等重要事 項(xiàng)。 3、告知對(duì)方自己的姓名。 4注意事 項(xiàng) 基本用 語(yǔ) 順序 您好，商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)XXEX “ 話電 起拿 1.3 響鈴話電聲之內(nèi)接起您好X潯“（直線）”x聽筒， 并告旁機(jī)話電在點(diǎn)以10 （機(jī)）如上午”知自己 的姓名錄記 好備準(zhǔn) ”早上好 “前可使用用的 紙筆讓您久 “電話鈴 響應(yīng)聲以上 時(shí) 不接電話時(shí)，”等了，我是XlfXX

11、X ”喂 “用使回答 不音量適度，要過高 自方 對(duì)知告己的姓名方對(duì)對(duì)須必”川生，您好！ “確認(rèn)對(duì)方2.等”感謝您的關(guān)照 “進(jìn)行確認(rèn) 要戶客是如 之謝感達(dá)表 意”明白“、”清楚“、”好“的“、 ”是 方對(duì)取聽 3.進(jìn)應(yīng)時(shí) 要必 行記錄 等回答 來電用意要不時(shí)話談離題那么明天 “、”請(qǐng) 您再重復(fù)一遍 “ 進(jìn)行確 認(rèn) 4.地確 認(rèn)時(shí)間、對(duì)象和事點(diǎn)、 等等”點(diǎn)鐘見。9在XX 由 必言傳是如 電下錄記須 留和 間時(shí)話 言人我“、 ”? 請(qǐng)放心“、 ”清“楚了 結(jié)束語(yǔ) 5. ”再見“、”謝謝“、”一定轉(zhuǎn)達(dá)等對(duì)方放下 電話后再輕輕放 放回電話聽簡(jiǎn) 6.回電話機(jī)上重點(diǎn)、認(rèn)真做好 記錄 1、使用禮貌語(yǔ) 言 2、

12、講電話時(shí) 要簡(jiǎn)潔、明了 3、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要 詞語(yǔ) 4、電話 中應(yīng) 避免使用 對(duì)方不能理解的 專業(yè)術(shù) 語(yǔ)或簡(jiǎn) 略語(yǔ) 5、注意講話語(yǔ) 速不宜 過 快 6、打錯(cuò)電話 要有禮貌地回答， 讓對(duì) 方重新確 認(rèn)電話 號(hào) 碼 7話的撥打注意事 項(xiàng) 基本用 語(yǔ) 順序確認(rèn)撥 打電話對(duì)方的姓名、電話 號(hào) 準(zhǔn)備 1. 碼準(zhǔn)備好要 講的內(nèi)容、說話 的順序和 所需要的 資料、文件等 明確通 話所要達(dá)的目的 您好！我是中國(guó)商 務(wù)職業(yè) 保險(xiǎn)企“ 要定一、候問 2.自出 報(bào)己的姓名?！睒I(yè)X部的XX）告知自己 禮有要 時(shí)話講 的姓名貌在生先XX的部XX問請(qǐng)“3.電認(rèn) 確要 須必電認(rèn) 確話對(duì)象話的對(duì)方麻煩您，

13、我要打XX：先 “ ”嗎？人的找要與如您好！我是商 務(wù)職業(yè) 保險(xiǎn)“、” 生。應(yīng)接通電話后，”X部的XXX重新問候今天打 電話是想向您咨 詢一下關(guān) “ 說要想將先 應(yīng)內(nèi)話電 4.告果結(jié)的”？于事容對(duì)訴方 雜復(fù)較比是如 請(qǐng)對(duì) 方的事情，做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、 準(zhǔn)行進(jìn)等字?jǐn)?shù) 確的 傳 達(dá) 結(jié)總 可后完 說 要的容內(nèi) 說所點(diǎn)八、“、”謝謝“結(jié)束語(yǔ) 5.態(tài)度語(yǔ)氣誠(chéng)懇、那就拜托 “、”麻煩 您了和藹 等等 ”您了等對(duì)方放下 電話后再輕輕放回電話 放回電話 聽筒 6.機(jī)上重點(diǎn) 、要考慮 打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有 時(shí) 間或者方便）1 、注意確認(rèn)對(duì) 方的 電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打 錯(cuò)電話 2、準(zhǔn)備 好

14、所需要用到的 資料、文件等 3、講話 的內(nèi)容要有次序， 簡(jiǎn)潔、明了 4、注意通話時(shí)間 ，不宜過長(zhǎng) 5、要使用禮貌語(yǔ) 言 6、外界的雜 音或私 語(yǔ)不能 傳入電話內(nèi) 7、避免私人電話 8注：講電話時(shí) ，如果發(fā)生掉 線、中斷等情況， 應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。座位次?當(dāng)你去拜 訪客戶或有客 戶來訪時(shí) ，你知道坐 在哪里如何安排座 位嗎？只要知道了座位次序的 規(guī)律，也許 你 就再也不會(huì) 為不知如何安排座位而 為難了。、會(huì)談時(shí) 的座位安排 1、A、B 座次安排要求：主賓坐在右 側(cè)，主人坐在左 側(cè)。如需譯 B、 A員、記錄則 分 別安排坐在主 賓 和主人的身后 。、C如果會(huì) 談桌一端朝向正 門 ，即縱向擺放

15、，則 以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。、會(huì)客室的座位安排 2、此種會(huì)客室離門 口較遠(yuǎn)的席位 為上席，一 般情況，客人來 A訪時(shí)按照 職位順序從內(nèi)和外入坐 長(zhǎng)型沙 發(fā) 。（客人席）遠(yuǎn) 離辦公臺(tái)或窗 戶對(duì)面的席位 為 上席此種情況，、B此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。、此種情況，辦 公臺(tái)前的座位 為主人席，其 旁邊并 遠(yuǎn)離門口 C的席位 為客人席。、會(huì)議 室的座位安排 3門口的右 側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離 門口的 為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位 為上席。、宴會(huì)時(shí) 的座位安排 45 、乘汽車時(shí) 的座位安排 乘汽車時(shí) ，遵循右為上，左為下，后為上，前 為下的原 則。一般情況下，司機(jī)后排右 側(cè)是上

16、賓席。、乘列車時(shí) 的座位安排 6列車行 駛方向靠窗子的座位 為上席，然后是 其對(duì)面的座位；再后是行 駛 方向靠過路的座位，最后是其 對(duì)面的座位。 名片的使用方法名片是工作 過程中重要的社交工具之一。交 換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們 使用的名片通常包含兩個(gè)方面的 意義，一是標(biāo)明你所在的 單位，另一個(gè)是表明你的 職務(wù)、姓名 及承擔(dān)的 責(zé)任?？?之，名片是自己（或企業(yè)）的一種表現(xiàn)形式。 因此，我們?cè)谑褂妹?時(shí)要格外注意。、名片的準(zhǔn)備 1原則上應(yīng)該 使用名片 夾。筆記 本等放在一起 ，名片不要和錢包、名片可放在上衣口袋（但不可放在 褲兜里） 要保持名片或名片 夾的清 潔、平整。、接受名片 2 必須起身

17、接收名片。應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作 標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回 擺弄。接收名片 時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將 對(duì)方的名片 遺忘在座位上，或存放 時(shí) 不注意落在地上。、遞 名片 3遞名片的次序是由下 級(jí)或訪問 方先 遞名片， 如是介 紹時(shí)，應(yīng)由先被介 紹方遞名片。之類的寒喧 語(yǔ)。 ”請(qǐng)多指教 “、”請(qǐng)多關(guān)照 “遞 名片時(shí)，應(yīng)說些 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用 左手接 對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等o遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會(huì) 議室如遇到多數(shù)人相互交 換名片 時(shí)，可 按對(duì)方座次排列名片。等?！苯淌凇癤、”經(jīng)理“X會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、

18、職 稱，如”你而盡量不使用等，”小姐“X、”先生“X稱職稱時(shí)，無(wú)職務(wù)、字，或直呼其名?？腿私哟囊话愠绦颉⒖腿藖碓L時(shí) 1使用 語(yǔ)言”您好！“”早上好！ “等”歡迎光臨“處理方式馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮、詢問 客人姓名 2 使用語(yǔ)言”? 請(qǐng)問您是 “等”請(qǐng)問 您貴姓？找哪一位？ “ 處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名您是XX企業(yè)X先生 如接收客人的名片，應(yīng) 重復(fù)、事由處 理 3 使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí)”請(qǐng)稍候“對(duì)客人說不在時(shí)請(qǐng)問 您是否可以找其他人或需要留他 剛剛 外出公 務(wù)，對(duì)不起，“等”言？ 處理方式 盡快聯(lián)系客人要 尋找的人如客人要找的人不在 時(shí)，詢問 客人是否需要 留言或 轉(zhuǎn)達(dá)，并

19、做好記錄、引路 4使用語(yǔ)言”請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，XX先生馬上就來。“等”這邊請(qǐng)“處理方式步前引路，讓客人走在路的中央 3、2 在客人 的左前方、送茶水 5使用語(yǔ)言”請(qǐng)“等”請(qǐng)慢用“處理方式保持茶具清 潔擺放時(shí)要輕行禮后退出、送客 6使用語(yǔ)言”歡迎下次再來 “”再會(huì)“或”再見“等”非常感謝“處理方式表達(dá)出 對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 訪問客戶作為商務(wù)職業(yè)人，經(jīng)常因各 類公務(wù)有機(jī)會(huì)去 訪問、拜訪 客 戶。因此，訪問時(shí) 禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。并將訪問日地點(diǎn)及目的， 訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù) 約訪問 的時(shí)間、1程記錄下來。、訪問時(shí) ，要注意遵時(shí)守約。 2、到訪問單 位前臺(tái) 時(shí)，應(yīng)先自我介

20、 紹。3能否通知一下乂我是同去先生預(yù)約過的商務(wù) 職業(yè)保險(xiǎn)XXX “等。先生、如果沒有前臺(tái)，向附近的人 員詢問或先去 辦理其他事情或改 變其它 時(shí)間如果 被訪問 人繁忙 時(shí)，、5再來 訪問。等?！蹦F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見面好嗎？“ 、如需等候訪問 人時(shí)，可聽從訪問單 位接待 人員的安排。 6在會(huì)客室等候。在沙發(fā)上邊等候 邊準(zhǔn)備使用的名片和 資料 文件等。、看見 被訪問 人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上 名片）問候。 7、如遇到被訪問 人的上司，應(yīng) 主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)8談重新開始。、會(huì)談 盡可能在 預(yù)約時(shí)間 內(nèi)結(jié)束。 9、告辭時(shí) ，要與被訪問人打招呼道 別。 10、會(huì)談時(shí) ，要注

21、意談話 或發(fā)言不要聲音 過大 。11辦公室禮 節(jié)應(yīng) 用 在企業(yè)的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí) ，有許多場(chǎng)合需要 用到下列禮 儀 ，如果大家能掌握了解它，會(huì) 使你的工作 變得更加自如 順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路、在走廊引路時(shí) 1 步處。 3、2、應(yīng) 走在客人左前方的 A、引路人走在走廊的左側(cè) ，讓 客人走在路中 央。B、要與客人的步伐保持一致。 C、引路時(shí) 要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙?紹。 D、在樓梯間 引路 時(shí) 2 讓客人走在正方向（右 側(cè)），引路人走在左側(cè) 。、途中要注意引導(dǎo) 提醒客人 3 或”這邊請(qǐng) “拐彎或有樓梯臺(tái) 階的地方 應(yīng)使 用手勢(shì)，并提醒客人等。”注意樓梯“開門次序、向

22、外開門時(shí) 1A”請(qǐng)進(jìn) 對(duì)客人說站在門旁，打幵門后把住 門把手，先敲門，、并施禮。、進(jìn) 入房 間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 B 請(qǐng)稍候 “、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí) 可用 C等語(yǔ)言。“、向內(nèi)開門時(shí) 2、敲門 后，自己先進(jìn)入房 間。 AB并施禮。 ”請(qǐng)進(jìn) “、側(cè) 身，把住門把手，對(duì)客人 說、輕輕 關(guān)上 門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 C搭乘電梯、電 梯沒有其他人的情況 1A 的按 鈕，此時(shí)請(qǐng) 客人再 進(jìn)”開“、在客人之 前進(jìn)入電梯，按住入電梯。的按 鈕，請(qǐng)客人先下。 ”開“、如到大廳時(shí) ，按 住B、電 梯內(nèi)有人 時(shí) 2 無(wú)論上下都 應(yīng)客人、上司優(yōu)先。、電 梯內(nèi) 3、先上電 梯的人 應(yīng)靠后面站，以免

23、妨礙他人 乘電梯。A、電 梯內(nèi)不可大聲喧 嘩 或嬉笑吵 鬧。 B、電 梯內(nèi)已有很多人 時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電 梯 門站立。 C辦公室規(guī)定辦公室內(nèi) 嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào) 和閑聊。 值得注意的 辦 公 細(xì)節(jié)、進(jìn)入他人 辦公室 1 必須先敲門，再進(jìn)入。如應(yīng)先打招呼，已開 門或沒有 門的情況下， 打擾一下“、”您好“等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。、傳話 2傳話時(shí) 不可交 頭接耳，應(yīng)使用 記事便 簽傳話 而是應(yīng)將事情要點(diǎn) 轉(zhuǎn)告客人，不要直接 說出 來，傳話給 客人時(shí)，由客人與待 傳話者直接 聯(lián)系。退出 時(shí)，按照上司、客人的順 序打招乎退出3 、會(huì)談 中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。向上司 簡(jiǎn)單匯報(bào)

24、一下會(huì) 談的內(nèi)容，然后重新 開始會(huì) 談。辦公秩序、上班前的準(zhǔn)備 1 上班前 應(yīng)充分 計(jì)算時(shí)間 ，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤， 作為一名社會(huì)人，一名商 務(wù)職業(yè)員 工，應(yīng) 以文明行 為 出 現(xiàn) 于社 會(huì)、企業(yè)。如有可能 發(fā)生缺勤、遲 到等 現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前 跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。、工作時(shí)間 2）在辦公室 1（不要私下 議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上 應(yīng)保持清 潔和 辦公用品的整 齊。以飽滿 的工作 態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位 時(shí)，將去處、時(shí)間 及 辦事內(nèi)容寫在 留言條上以便他人安排工作（離開座位前 應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù) 、現(xiàn)金和 貴重物品存放好）。離開座位 時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放

25、回 辦公臺(tái)下。）在走廊、樓梯、電 梯 間 2（ 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。按照右 側(cè)通行的原 則，如在反方行走遇到迎 面來人 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部 門時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)為 其指路。在電梯內(nèi) 為客人提供正確引 導(dǎo)。、午餐 3分（分支機(jī)構(gòu)按照各自 規(guī)定 執(zhí)行）。30：00-13：12 午餐時(shí)間為不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪 費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清 潔。、在洗手間、茶水間、休息室 4 上班前、午餐后等人多的時(shí)間 ，注意不要影 響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后， 應(yīng)保持清 潔。不要忘 記關(guān)閉洗手間、茶水間

26、 的水龍頭，以 避免浪 費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān) 閉的水龍頭 ，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手 間、茶水間、休息室的清潔、 衛(wèi)生環(huán)境。、下班 5下班前將下一天待 處理工作 記錄下來，以方 便第二天工作。整理好 辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、 票據(jù)和 貴重物品要存放好）。離開企 業(yè)后，每個(gè)人都要 記住自己是一位商 務(wù)職業(yè)員 工，出去的一言一行，代表著商 務(wù)職業(yè) 的企 業(yè)形象。建立良好的人 際關(guān)系同事出有因之 間建立良好的人 際關(guān)系，是正 常、順 利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：、遵時(shí)守約1一個(gè)不遵 時(shí)守約的人，往往不被他人所信任 。、尊重上級(jí) 和老同事 2與上級(jí)和老同事 講話時(shí) ，應(yīng)有分寸，不

27、可過 分隨意。、公私分明 3上班時(shí)嚴(yán)禁私人 電話，也不可將公共 財(cái)物據(jù)為已有或 帶回家中使用。、加強(qiáng)溝通、交流 4工作要 積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相 互配合。、不回避責(zé) 任 5相互推 諉。不可回避責(zé) 任，積極改正，應(yīng)主 動(dòng)承認(rèn)，犯錯(cuò)誤時(shí)，、態(tài)度認(rèn)真6 過失往往是由于準(zhǔn) 備、思考不充分而引起的 ，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確 認(rèn)檢查。如何做一名被上 級(jí)信賴 的部下、把握上、下級(jí) 的關(guān)系 1 企業(yè)的正常運(yùn) 轉(zhuǎn)是通 過上傳下達(dá)、令行禁止 維持的，上下級(jí)要保持正常的 領(lǐng)導(dǎo) 與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。、不明之處應(yīng) 聽從上 級(jí)指示 2在工作中如遇到不能 處理、難 以判斷的事情 ，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯 報(bào)聽從指示。、不與上級(jí) 爭(zhēng)辯 3上級(jí)布置工作 時(shí)，應(yīng)采取 謙虛的 態(tài)度，認(rèn)真 聽講。、聽取忠告 4聽取忠告可增 進(jìn) 彼此信 賴。、不應(yīng) 背后議論他人 5背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥 的行為。發(fā)揚(yáng) 商務(wù)職業(yè)團(tuán)隊(duì) 精神商務(wù)職業(yè) 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠 每位員工的個(gè)人努相互配合，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì) 精神，還靠的是集 體力量。力和奮 斗，相互支援，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有極其重要的意 義。那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。 回答時(shí)要清晰、明了。處理事情 時(shí)要正確、迅速。 辦公時(shí)要公私分明。聽取上 級(jí)意見比自己的判斷更 為重要。 上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng) 爭(zhēng)取主 動(dòng)。自我檢查 辦公室篇