商務禮儀培訓教材

1、商務禮儀培訓教材序 大家是否都了解 講究禮 儀的重要性，如果你平 時多一個溫馨的微笑、一句熱 情的 問候、一個友善的舉動、 一副真誠的態(tài) 也 許能使你的生活、工作增添更多的樂 趣，使人 與人之 間? 度更容易交往、溝通。我們 作 為社會生活的一 員， 有義務、也有 遵守社會公德的一個準 則，必要把講求禮 儀作 為維護公共秩序、通 過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我 們成 為真正社會公德的維護者。作為商務職業(yè) 的服務宗旨，它充分地反 ”客戶至上、服務至上“映了企業(yè)對每位商務職業(yè)員工的期望。作為 一 名商務職業(yè)人，我們的一言一行都代表著商 務職業(yè)的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到商 務職

2、業(yè)的企業(yè)聲譽， 既使商務職業(yè)有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐 怕也會導致企業(yè)的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是企 業(yè)對每位商務職業(yè)員工的基本要求，也是體 現企業(yè)服務宗旨 的具體表現。商務職業(yè)禮儀是根據企業(yè)的實際情況制訂的禮 儀行為規(guī)范希望商務職業(yè)員工認真遵守，在工作中靈活運用， 讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢 查項目每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那 些不好的習慣?做一名合格的商務職業(yè)人。微笑而要改變它，第一印象往往是在前幾秒 鐘形 成的，人與人相識，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象 來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則

3、 是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表 現 方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養(yǎng)和他的 魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、 工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 把手指放在嘴角并向 臉的上方 輕輕 上提：2.的動作，一邊想象笑的形象，一 邊使”拉“ 雙手按箭 頭方向做嘴笑起來。 把手 舉 到 臉前：1 隨著手掌上提，打開，眼睛一下子 睜大。 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手 展開：”茄子“、”七“或者，人在說時，嘴角會露出笑意?！蓖考扇绻?們用微笑 對待他人，得到的也必將是 一張張熱情、溫馨的笑臉3

4、.云南萬策企 業(yè)管理 顧問 公司儀表要求大家清晨起床都充分 計算吃早餐、上班交通 所需要的 時間 ，如分鐘對 自己的 儀表進行檢查 的話，有可能使 你 5 果你每天早起一天的工作增加自信，也可使其他人感到 輕 松、愉快。 男職員 男職員 在儀表方面 應注意以下事 項： 女 職員女職員在儀表方面應注意以下事 項：工作 時保持自身良好的 儀態(tài) 工作中大家 應注意自己的 儀態(tài) ，它不但是自 我尊重和尊重他人的表 現，也能反映出一位商 務職業(yè)員 工的工 作態(tài)度和 責任感。站姿說明：正確的站姿是抬 頭、目視前方、挺胸 直腰、肩平、雙臂字型、 身體重心 V 自然下垂、 收腹、雙腿并攏 直立、腳尖分呈放到兩

5、腳中 間；也可兩腳分開，比肩略窄， 將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求： 除保持正確的站姿外，男 職員 兩腳分開，比 肩略窄，將雙手合字型，雙手合起放 V 起放在背后；女職員 雙腿并攏，腳尖分呈于腹前。 女職員 說明：入座前應先將裙角向前收 攏 ，兩腿并 攏，雙腳同時向左 或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間 端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下 。 男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如 長時間 端 坐，可雙腿交叉重 疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 坐姿 ，后背輕靠椅背，2/3 說明：入座時要輕，至少 要坐滿椅子的雙膝自然并 攏（男性可略分開） 。身體稍向前 傾

6、，則表示尊重和謙虛。坐姿也有美與不美之分，以下 為錯誤 的坐姿常用禮節(jié)握手握手是我 們日常工作中最常使用的禮 節(jié) 之 一。你知道握手的基 本禮儀知識嗎？握手 時，伸手的先后順序是 上級在先、主人在秒 5、4 秒或 3、 2 先、長者在先、女性在先 握手時間 一般在 之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。 要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應注意的幾個方面:戴手套或手不清 潔擺動幅度過大與第三者 說話 （目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地，臀部向下 蹲姿 如果你在拾取低 處的件 時，應保持大方、端 莊的蹲姿。鞠躬

7、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝 的常用禮 節(jié) 。鞠躬時應 從心底 發(fā)出對對方表示感 謝、尊重的意念，從而體 現于行動，給對方 留下誠意、真實的印象。鞠躬 時要注意以上事 項：、可以看到后背的鞠躬 6、駝 背式的鞠躬 5、雙腿沒有并齊 的鞠躬 4、頭部左右晃 動的鞠躬 3、不看對 方的鞠躬 2、只彎頭 的鞠躬 1問候早晨上班 時，大家見面應相互 問好！一天工作的良好開端 應從相互打招呼、問 候 時開始。等（上”早上好！ “、”早晨好！ “企業(yè)員 工早 晨見面時互相問候點鐘前）。10午因公外出 應向部內或室內的其他人打招呼。在企業(yè)或外出 時遇見客人，應面帶微笑主 動 上前打招呼。下班時也應相互打招呼

8、后再離開。等。Bye”-“Bye ”再見、”明天見如文明用語客人來 訪或遇到陌生人 時，我們應 使用文明 禮貌語言。 基本用 語 ”你好“或”您好初次 見面或當天第一次 見面時使用。清晨（ 十點鐘以前）可使您早“、”早上好 “用 ?！蹦愫谩盎颉蹦谩暗龋渌麜r間使用”您好“或”歡迎光臨“前臺接待人 員見到客人來 訪時使用。 對不起，請問“”?向客人等候 時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌”讓您久等了 “ 無論客人等候 時間長 短，均應向客人表示歉 意。”? 麻 煩您，請您“如需讓客人登 記或辦理其他手 續(xù)時，應使用 此語。不好意思，打擾一下“”?要注意 語氣和緩，當需要打斷客人或其他人 談話的情況 時

9、使用，音量要 輕?！狈浅８?謝“或”謝謝“ 對其他人所提供的幫助和支持，均 應表示感 謝?！盎颉痹僖姟啊睔g迎下次再來客人告辭或離開商 務職業(yè)時使用。 常用 語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下 語言 了呢？、勞駕 4 ? 、麻煩 您 3 、對不起 2 、請 1 、打擾了5先生或小姐 X、10 、您 9 、清楚 8 、是 7 、好的 6X、11的父親或母親（稱他XX、13 、貴企業(yè) 12 經理或主任人父母）、哪一位 17 ? 、請問 16 、歡 迎 15 、您好14、不客氣 21 、沒關系 20 ? 、抱歉 19、請 稍等（候）18、請多 25 、有勞 您了 24 、請指教 23、見 到您（

10、你）很高興 22關照、再見 （再會）28 、非常感謝 （謝謝 ）27 、拜托 26云南萬策企 業(yè)管理 顧問 公司 電話禮儀 接電話的四個基本原 則 聲之內接起。 3、電話鈴 響在 1、電話 機旁準 備好紙筆進行記錄。 2、確認記錄 下的 時間、地點、對 象和事件等重要事 項。 3、告知對方自己的姓名。 4注意事 項 基本用 語 順序 您好，商務職業(yè)保險XXEX “ 話電 起拿 1.3 響鈴話電聲之內接起您好X潯“（直線）”x聽筒， 并告旁機話電在點以10 （機）如上午”知自己 的姓名錄記 好備準 ”早上好 “前可使用用的 紙筆讓您久 “電話鈴 響應聲以上 時 不接電話時，”等了，我是XlfXX

11、X ”喂 “用使回答 不音量適度，要過高 自方 對知告己的姓名方對對須必”川生，您好！ “確認對方2.等”感謝您的關照 “進行確認 要戶客是如 之謝感達表 意”明白“、”清楚“、”好“的“、 ”是 方對取聽 3.進應時 要必 行記錄 等回答 來電用意要不時話談離題那么明天 “、”請 您再重復一遍 “ 進行確 認 4.地確 認時間、對象和事點、 等等”點鐘見。9在XX 由 必言傳是如 電下錄記須 留和 間時話 言人我“、 ”? 請放心“、 ”清“楚了 結束語 5. ”再見“、”謝謝“、”一定轉達等對方放下 電話后再輕輕放 放回電話聽簡 6.回電話機上重點、認真做好 記錄 1、使用禮貌語 言 2、

12、講電話時 要簡潔、明了 3、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要 詞語 4、電話 中應 避免使用 對方不能理解的 專業(yè)術 語或簡 略語 5、注意講話語 速不宜 過 快 6、打錯電話 要有禮貌地回答， 讓對 方重新確 認電話 號 碼 7話的撥打注意事 項 基本用 語 順序確認撥 打電話對方的姓名、電話 號 準備 1. 碼準備好要 講的內容、說話 的順序和 所需要的 資料、文件等 明確通 話所要達的目的 您好！我是中國商 務職業(yè) 保險企“ 要定一、候問 2.自出 報己的姓名?！睒I(yè)X部的XX）告知自己 禮有要 時話講 的姓名貌在生先XX的部XX問請“3.電認 確要 須必電認 確話對象話的對方麻煩您，

13、我要打XX：先 “ ”嗎？人的找要與如您好！我是商 務職業(yè) 保險“、” 生。應接通電話后，”X部的XXX重新問候今天打 電話是想向您咨 詢一下關 “ 說要想將先 應內話電 4.告果結的”？于事容對訴方 雜復較比是如 請對 方的事情，做記錄 對時間、地點、 準行進等字數 確的 傳 達 結總 可后完 說 要的容內 說所點八、“、”謝謝“結束語 5.態(tài)度語氣誠懇、那就拜托 “、”麻煩 您了和藹 等等 ”您了等對方放下 電話后再輕輕放回電話 放回電話 聽筒 6.機上重點 、要考慮 打電話的時間（對方此時是否有 時 間或者方便）1 、注意確認對 方的 電話號碼、單位、姓名，以避免打 錯電話 2、準備 好

14、所需要用到的 資料、文件等 3、講話 的內容要有次序， 簡潔、明了 4、注意通話時間 ，不宜過長 5、要使用禮貌語 言 6、外界的雜 音或私 語不能 傳入電話內 7、避免私人電話 8注：講電話時 ，如果發(fā)生掉 線、中斷等情況， 應由打電話方重新撥打。座位次序 當你去拜 訪客戶或有客 戶來訪時 ，你知道坐 在哪里如何安排座 位嗎？只要知道了座位次序的 規(guī)律，也許 你 就再也不會 為不知如何安排座位而 為難了。、會談時 的座位安排 1、A、B 座次安排要求：主賓坐在右 側，主人坐在左 側。如需譯 B、 A員、記錄則 分 別安排坐在主 賓 和主人的身后 。、C如果會 談桌一端朝向正 門 ，即縱向擺放

15、，則 以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。、會客室的座位安排 2、此種會客室離門 口較遠的席位 為上席，一 般情況，客人來 A訪時按照 職位順序從內和外入坐 長型沙 發(fā) 。（客人席）遠 離辦公臺或窗 戶對面的席位 為 上席此種情況，、B此時，與門口無關。、此種情況，辦 公臺前的座位 為主人席，其 旁邊并 遠離門口 C的席位 為客人席。、會議 室的座位安排 3門口的右 側為客人席，左側為主人席，遠離 門口的 為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位 為上席。、宴會時 的座位安排 45 、乘汽車時 的座位安排 乘汽車時 ，遵循右為上，左為下，后為上，前 為下的原 則。一般情況下，司機后排右 側是上

16、賓席。、乘列車時 的座位安排 6列車行 駛方向靠窗子的座位 為上席，然后是 其對面的座位；再后是行 駛 方向靠過路的座位，最后是其 對面的座位。 名片的使用方法名片是工作 過程中重要的社交工具之一。交 換名片時也應注重禮節(jié)。我們 使用的名片通常包含兩個方面的 意義，一是標明你所在的 單位，另一個是表明你的 職務、姓名 及承擔的 責任?？?之，名片是自己（或企業(yè)）的一種表現形式。 因此，我們在使用名片 時要格外注意。、名片的準備 1原則上應該 使用名片 夾。筆記 本等放在一起 ，名片不要和錢包、名片可放在上衣口袋（但不可放在 褲兜里） 要保持名片或名片 夾的清 潔、平整。、接受名片 2 必須起身

17、接收名片。應用雙手接收 接收的名片不要在上面作 標記或寫字 接收的名片不可來回 擺弄。接收名片 時，要認真地看一遍。不要將 對方的名片 遺忘在座位上，或存放 時 不注意落在地上。、遞 名片 3遞名片的次序是由下 級或訪問 方先 遞名片， 如是介 紹時，應由先被介 紹方遞名片。之類的寒喧 語。 ”請多指教 “、”請多關照 “遞 名片時，應說些 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用 左手接 對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等o遇到難認字，應事先詢問。在會 議室如遇到多數人相互交 換名片 時，可 按對方座次排列名片。等。”教授“X、”經理“X會談中，應稱呼對方的職務、

18、職 稱，如”你而盡量不使用等，”小姐“X、”先生“X稱職稱時，無職務、字，或直呼其名。客人接待的一般程序、客人來訪時 1使用 語言”您好！“”早上好！ “等”歡迎光臨“處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮、詢問 客人姓名 2 使用語言”? 請問您是 “等”請問 您貴姓？找哪一位？ “ 處理方式必須確認來訪者的姓名您是XX企業(yè)X先生 如接收客人的名片，應 重復、事由處 理 3 使用語言 在場時”請稍候“對客人說不在時請問 您是否可以找其他人或需要留他 剛剛 外出公 務，對不起，“等”言？ 處理方式 盡快聯系客人要 尋找的人如客人要找的人不在 時，詢問 客人是否需要 留言或 轉達，并

19、做好記錄、引路 4使用語言”請您到會議室稍候，XX先生馬上就來。“等”這邊請“處理方式步前引路，讓客人走在路的中央 3、2 在客人 的左前方、送茶水 5使用語言”請“等”請慢用“處理方式保持茶具清 潔擺放時要輕行禮后退出、送客 6使用語言”歡迎下次再來 “”再會“或”再見“等”非常感謝“處理方式表達出 對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮 訪問客戶作為商務職業(yè)人，經常因各 類公務有機會去 訪問、拜訪 客 戶。因此，訪問時 禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。并將訪問日地點及目的， 訪問前應與對方預 約訪問 的時間、1程記錄下來。、訪問時 ，要注意遵時守約。 2、到訪問單 位前臺 時，應先自我介

20、 紹。3能否通知一下乂我是同去先生預約過的商務 職業(yè)保險XXX “等。先生、如果沒有前臺，向附近的人 員詢問或先去 辦理其他事情或改 變其它 時間如果 被訪問 人繁忙 時，、5再來 訪問。等。”您現在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？“ 、如需等候訪問 人時，可聽從訪問單 位接待 人員的安排。 6在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候 邊準備使用的名片和 資料 文件等。、看見 被訪問 人后，應起立（初次見面，遞上 名片）問候。 7、如遇到被訪問 人的上司，應 主動起立（遞上名片）問候，會8談重新開始。、會談 盡可能在 預約時間 內結束。 9、告辭時 ，要與被訪問人打招呼道 別。 10、會談時 ，要注

21、意談話 或發(fā)言不要聲音 過大 。11辦公室禮 節(jié)應 用 在企業(yè)的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時 ，有許多場合需要 用到下列禮 儀 ，如果大家能掌握了解它，會 使你的工作 變得更加自如 順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。引路、在走廊引路時 1 步處。 3、2、應 走在客人左前方的 A、引路人走在走廊的左側 ，讓 客人走在路中 央。B、要與客人的步伐保持一致。 C、引路時 要注意客人，適當地做些介 紹。 D、在樓梯間 引路 時 2 讓客人走在正方向（右 側），引路人走在左側 。、途中要注意引導 提醒客人 3 或”這邊請 “拐彎或有樓梯臺 階的地方 應使 用手勢，并提醒客人等?！弊⒁鈽翘荨伴_門次序、向

22、外開門時 1A”請進 對客人說站在門旁，打幵門后把住 門把手，先敲門，、并施禮。、進 入房 間后，用右手將門輕輕關上。 B 請稍候 “、請客人入坐，安靜退出。此時 可用 C等語言?！?、向內開門時 2、敲門 后，自己先進入房 間。 AB并施禮。 ”請進 “、側 身，把住門把手，對客人 說、輕輕 關上 門后，請客人入坐后，安靜退出。 C搭乘電梯、電 梯沒有其他人的情況 1A 的按 鈕，此時請 客人再 進”開“、在客人之 前進入電梯，按住入電梯。的按 鈕，請客人先下。 ”開“、如到大廳時 ，按 住B、電 梯內有人 時 2 無論上下都 應客人、上司優(yōu)先。、電 梯內 3、先上電 梯的人 應靠后面站，以免

23、妨礙他人 乘電梯。A、電 梯內不可大聲喧 嘩 或嬉笑吵 鬧。 B、電 梯內已有很多人 時，后進的人 應面向電 梯 門站立。 C辦公室規(guī)定辦公室內 嚴禁吸煙、喝茶、看報 和閑聊。 值得注意的 辦 公 細節(jié)、進入他人 辦公室 1 必須先敲門，再進入。如應先打招呼，已開 門或沒有 門的情況下， 打擾一下“、”您好“等詞語后，再進入。、傳話 2傳話時 不可交 頭接耳，應使用 記事便 簽傳話 而是應將事情要點 轉告客人，不要直接 說出 來，傳話給 客人時，由客人與待 傳話者直接 聯系。退出 時，按照上司、客人的順 序打招乎退出3 、會談 中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。向上司 簡單匯報

24、一下會 談的內容，然后重新 開始會 談。辦公秩序、上班前的準備 1 上班前 應充分 計算時間 ，以保證準時出勤， 作為一名社會人，一名商 務職業(yè)員 工，應 以文明行 為 出 現 于社 會、企業(yè)。如有可能 發(fā)生缺勤、遲 到等 現象時，應提前 跟上級聯系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。、工作時間 2）在辦公室 1（不要私下 議論、竊竊私語。辦公臺上 應保持清 潔和 辦公用品的整 齊。以飽滿 的工作 態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位 時，將去處、時間 及 辦事內容寫在 留言條上以便他人安排工作（離開座位前 應將機密文件、票據 、現金和 貴重物品存放好）。離開座位 時，將辦公臺面整理好，椅子放

25、回 辦公臺下。）在走廊、樓梯、電 梯 間 2（ 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。按照右 側通行的原 則，如在反方行走遇到迎 面來人 時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部 門時 ，應主動為 其指路。在電梯內 為客人提供正確引 導。、午餐 3分（分支機構按照各自 規(guī)定 執(zhí)行）。30：00-13：12 午餐時間為不得提前下班就餐。 在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪 費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清 潔。、在洗手間、茶水間、休息室 4 上班前、午餐后等人多的時間 ，注意不要影 響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后， 應保持清 潔。不要忘 記關閉洗手間、茶水間

26、 的水龍頭，以 避免浪 費，如發(fā)現沒有關 閉的水龍頭 ，應主動關好。注意保持洗手 間、茶水間、休息室的清潔、 衛(wèi)生環(huán)境。、下班 5下班前將下一天待 處理工作 記錄下來，以方 便第二天工作。整理好 辦公臺上的物品、文件（機密文件、 票據和 貴重物品要存放好）。離開企 業(yè)后，每個人都要 記住自己是一位商 務職業(yè)員 工，出去的一言一行，代表著商 務職業(yè) 的企 業(yè)形象。建立良好的人 際關系同事出有因之 間建立良好的人 際關系，是正 常、順 利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：、遵時守約1一個不遵 時守約的人，往往不被他人所信任 。、尊重上級 和老同事 2與上級和老同事 講話時 ，應有分寸，不

27、可過 分隨意。、公私分明 3上班時嚴禁私人 電話，也不可將公共 財物據為已有或 帶回家中使用。、加強溝通、交流 4工作要 積極主動，同事之間要互通有無、相 互配合。、不回避責 任 5相互推 諉。不可回避責 任，積極改正，應主 動承認，犯錯誤時，、態(tài)度認真6 過失往往是由于準 備、思考不充分而引起的 ，如有難以把握的地方應對其再次確 認檢查。如何做一名被上 級信賴 的部下、把握上、下級 的關系 1 企業(yè)的正常運 轉是通 過上傳下達、令行禁止 維持的，上下級要保持正常的 領導 與被領導關系。、不明之處應 聽從上 級指示 2在工作中如遇到不能 處理、難 以判斷的事情 ，應主動向上級匯 報聽從指示。、不與上級 爭辯 3上級布置工作 時，應采取 謙虛的 態(tài)度，認真 聽講。、聽取忠告 4聽取忠告可增 進 彼此信 賴。、不應 背后議論他人 5背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥 的行為。發(fā)揚 商務職業(yè)團隊 精神商務職業(yè) 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠 每位員工的個人努相互配合，充分發(fā)揚團隊 精神，還靠的是集 體力量。力和奮 斗，相互支援，對企業(yè)的發(fā)展具有極其重要的意 義。那么你是否做到以下幾點了呢？ 問候時要熱情、真誠。 回答時要清晰、明了。處理事情 時要正確、迅速。 辦公時要公私分明。聽取上 級意見比自己的判斷更 為重要。 上級布置、下達命令前應 爭取主 動。自我檢查 辦公室篇