會所接待流程——美容養(yǎng)生會所制度流程手冊_第1頁
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文檔簡介

1、莎洼迪SPA養(yǎng)生會所導(dǎo)客流程 步驟 人員 走位 動作 禮儀 話術(shù) 備注 開門 兩名 迎賓 大門兩側(cè)或客 戶的左側(cè) 一手開門,另一手伸開 請顧客入門,然后鞠躬, 同時說迎賓語 1. 笑容(露岀 8顆牙) 2. 鞠躬禮儀 (30 度) 3. 指引方式 (45 度) 生客:“您好,歡迎光臨。” 熟客:“某先生,歡迎光臨。” 1、近大門三米時開門,永 遠(yuǎn)不要讓客戶手碰到門。 2、客戶到三米說迎賓語。 迎客 前廳所有 人員 原有位置或避 開主通道 顧客走進(jìn)門前時起立 (標(biāo)準(zhǔn)站姿),而朝大 門,雙手交叉(右手上) 放小腹前。 1. 微笑 2. 鞠躬禮儀 (15 度) 生客或熟客統(tǒng)一:“您好,歡迎光臨!”

2、1、迎賓說完后全體人員齊 聲歡迎。(客戸進(jìn)入大門) 2、前廳需保持4人。(兩 需迎賓,前臺兼頭牌顧問一 名,收銀員一名) 引客 迎賓一名 頭牌顧問 一名 走到前臺位置, 距離客戶兩步 的左前方 面帶微笑迎接顧客,側(cè) 身步引導(dǎo) 1. 微笑 2. 指引方式 (45 度) 生客或熟客統(tǒng)一:“您這邊請?!?1、在顧客左手前方位置。 2、頭牌顧問引客后,迎賓 人員才能歸位。 入座 頭牌顧問 頭牌顧問將客 人帶到顧客休 息區(qū)。 雙手迅速將設(shè)怎順序的 椅子(主位)拉后,輕微 的拍拍椅面,說聲:“先 生(先生),請坐!”請客 人入座。 1. 保持微笑 2. 指引方式 (45 度) 頭牌顧問:“您這邊請?!?先

3、生(先生),請坐。” 1、任客戶到達(dá)前移動椅子。 2、椅子距離茶幾2530cm, 3、拉出和放F椅子不可有 響聲。 自我 介紹 頭牌顧問 等顧客坐泄后, 頭牌顧問雙手 遞出名牌,顧客 頭牌顧問而帶微笑進(jìn)行 自我介紹,雙手遞上爼 片,詢問客人姓氏。 1. 笑容(露出 8顆牙) 2. 鞠躬禮儀 頭牌顧問:“您好!我是XX養(yǎng)生會館的顧問,叫XXX, 請問您貴姓!”。 顧客:免貴姓王”。 1、頭牌顧問口袋放五張劃 片,按照標(biāo)準(zhǔn)名片禮儀 遞上名片。 接受名片后。 (45 度) 頭牌顧問:王先生,很榮幸您能光臨我們會所?!?上茶 服務(wù)人員 一名及 頭牌顧問 服務(wù)人員用托 盤將養(yǎng)生茶壺 及杯具端出,頭 牌顧

4、問上茶。 頭牌顧問從客戶的左側(cè) 上茶(包括:茶壺、茶 杯),給客戶斟茶。 1. 微笑 2. 上茶 3. 指引用茶 頭牌顧問邊斟茶邊解釋:“這是我們會所的特色養(yǎng)生 茶,依據(jù)四季變化而調(diào)配,您請用茶?!?1、茶水溫度以八十度為宜: 2、注意入量大約為茶杯容 量的六至七成; 3、注意每一杯茶的濃度要 一樣,檢查杯數(shù)與人數(shù)是否 相同。 寒這 頭牌顧問 顧客品茶,同時 頭牌顧問入座。 雙手迅速將顧客左手邊 椅子拉后,入座。 微笑 寒暄話術(shù)根據(jù)情況發(fā)揮,以天氣、詢問、贊美等方式 開場。 時間1分鐘左右。 識別 需求 頭牌顧問 身體略微前傾 的標(biāo)準(zhǔn)談話坐 姿。 保持良好的專業(yè)性,同 時營造輕松的交談氛 用,

5、盡量接近顧客的語 速、用詞、音疑與客戶交 談。 1. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 2. 微笑 頭牌顧問:“王先生,今天您是第一次來莎洼迪養(yǎng)生 會館嗎?是看廣告還是朋友介紹來的呢? 顧客:“我是朋友介紹來的,來咨詢一下養(yǎng)生。 頭牌顧問:“您今天主要是想放松一下,做些身體改 善,還是其它呢? ” “您今天趕時間嗎? ” 1、識別顧客類型:新消費(fèi) 者、流動型、競爭對手的消 費(fèi)者。 2、了解顧客的需求,為針 對性的診斷,和推薦相應(yīng)療 程打好基礎(chǔ)。 3、時間2分鐘內(nèi)。 會所 簡介 頭牌顧問 身體略微前傾 的標(biāo)準(zhǔn)談話坐 姿。 頭牌顧問拿出莎洼迪 項(xiàng)目咨詢手冊,指著圖 片簡單介紹。 1. 微笑 2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭牌顧問:“王

6、先生,“莎洼迪SPA”休閑養(yǎng)生會館, 秉承泰國貴族SPA水療文化,融合中醫(yī)養(yǎng)生精髓,聚 集國際先進(jìn)的健康調(diào)理及檢查設(shè)備,使都市人在這里 能得到徹底放松、并改善人體亞健康狀況。在南京是 一家綜合的休閑養(yǎng)生會館。 1、可簡介本店專業(yè)性、權(quán) 威性或品牌的優(yōu)點(diǎn),但 不要介紹新產(chǎn)品,如果 顧客顯得不耐煩,則應(yīng) 停止介紹。 2、時間2分鐘左右。 帶客 參觀 頭牌顧問 各個區(qū)域 用標(biāo)準(zhǔn)泄姿,指引姿勢, 引領(lǐng)顧客參觀相關(guān)區(qū) 1. 微笑 2. 標(biāo)準(zhǔn)龍姿 頭牌顧問:“王先生,我現(xiàn)在帶您去參觀一下我們的 環(huán)境和設(shè)備,給您做個身體經(jīng)絡(luò)檢測,再根據(jù)您的需 1.時間35分鐘。 3.撲: 求選擇項(xiàng)目好嗎? ” 頭牌顧問:“

7、王先生,我剛剛帶您參觀了我們會所, 接下來我們會有專業(yè)健康監(jiān)測師給您做全身經(jīng)絡(luò)檢 測,請進(jìn)?!?進(jìn)入 咨詢 室 頭牌顧問 美療師 頭牌顧問進(jìn)入 咨詢室介紹美 療師后,入座泡 功夫茶。 頭牌顧問介紹美療師, 同時將顧客引導(dǎo)給美療 師,美療師給顧客做全 身經(jīng)絡(luò)檢測。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 4. 泡功夫茶 頭牌顧問:“王先生,這位是我們會所的美療師,李 小姐,她將給您的健康做一個專業(yè)檢測,并給岀建議。” 美療師:“王先生,您好,很高興為您服務(wù)。請您躺 下來,然后放松,我現(xiàn)在給您做一個全身經(jīng)絡(luò)監(jiān)測?!?1、時間10-15分鐘左右。 2、確泄項(xiàng)目前頭牌顧問必 須了解排位房間、儀器及

8、排 位情況,有空位方可安排。 前臺告知顧問排位情況必 須淸楚、準(zhǔn)確。 3、工作單需填寫淸楚:顧 客全爼、新客資料登記卡卡 號、日期、房號、進(jìn)單時間、 美療師全名、顧客身體診斷 狀況、顧問全爼、服務(wù)部門、 卡型代碼、服務(wù)項(xiàng)目代碼 (說明欄淸楚注明:是否沖 涼桑拿、沖涼桑拿時間、特 殊體形及臉型、增減情況以 及一切需要說明的情況。 咨詢 室檢 頭牌顧問 美療師 美療師給顧客 做完全身經(jīng)絡(luò) 檢測后,引導(dǎo)顧 客至功夫茶區(qū) 域入座。 詳細(xì)告知檢查情況提出 建議。頭牌顧問輔助銷 售,填寫新客登記卡、確 立療程、工作單、開單體 驗(yàn)。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 4. 泡功夫茶 美療師:“檢測

9、完畢,王先生,請起。(手托顧客背 部)這是您的檢測報(bào)告,一會我們將詳細(xì)告訴您情況, 請到這邊用茶。” 頭牌顧問:“王先生,請用茶?!?顧問:新客資料登記卡填寫程序:直接在咨詢室拿取 新客資料登記小卡一一登記客人資料:客戶電話、客 人檔案及身體各項(xiàng)檢測分析、皮膚分析等A:已做過 優(yōu)惠價格的應(yīng)在檔案室調(diào)出新客人登記卡,向客人推 薦開會員卡的優(yōu)惠政策及享受權(quán)益章程及首次贈送。 B:未做過的要以新客資料登記卡上需填寫單次消費(fèi)的 金。 咨詢 室交 接 頭牌顧問 美療師 美療師與顧問、 同顧客在咨詢 室進(jìn)行交接。美 療師了解后,離 美療師與配料師交接, 美療師這時根據(jù)工作單 指左的將儀器推到指定 房間門口

10、并準(zhǔn)備房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 頭牌顧問:“今天就由美療師李小姐為您操作。” 美療師:“好的,王先生,很高興為您服務(wù),您先隨 我們顧問去*,我先去準(zhǔn)備物品,一會我去接您好嗎。” 美療師將工作單交接單給 配料師,如果客不沖涼,美 療師要提醒配料師盡快配 料,配料師根據(jù)工作單列明 開去配料室準(zhǔn) 備產(chǎn)品、房間物 品等工作。 如遇繁忙時段,請服務(wù) 生協(xié)助準(zhǔn)備工作,管理 人員協(xié)助或交接工作。 的操作項(xiàng)目按公司規(guī)定的 產(chǎn)品用量,該項(xiàng)目的物品數(shù) 量配發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和物品。 頭牌 顧問 交接 給服 務(wù)生 頭牌顧問 服務(wù)生 將工作單交接 給服務(wù)生,顧問 帶客人去*服務(wù) 區(qū),交接顧客后 去

11、前臺或顧問 間。 服務(wù)生將消毒的毛巾及 物品而帶微笑的交給客 人。服務(wù)生協(xié)助拿毛巾 及衣架,幫客人掛好后 引領(lǐng)至*柜存放物品。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)適姿 頭牌顧問對服務(wù)生說:“XX服務(wù)生您好,這位是王先 生?!狈?wù)生面帶微笑說:“您好!歡迎光臨!” 頭牌顧問:“XX服務(wù)生,今天王先生需要沖涼和桑拿, 請幫我拿一下鑰匙、消毒毛巾及一次性膠袋”。(根 據(jù)需求,問客人是否需要一次性浴帽)。 頭牌顧問:“王先生,我們會所所有物品都是一客一 消毒的,您可以完全放心使用。 服務(wù)生:“您好!這是您的物品。” 服務(wù)生:“王先生,這是您的儲物柜,是雙保險(xiǎn)鎖請 放心,您可將隨身物

12、品放在這里,這是首飾盒,為了 操作時更舒適更方便,您可以把手飾取下放在里而。 這是您的鑰匙,您記得保管好。一次性膠袋是裝您的 內(nèi)衣褲等物品,您可以完全放心使用,里而是沖涼房。 顧問返回顧問間,針對相關(guān) 檢測情況及客人的需求、根 據(jù)療程冊項(xiàng)目、設(shè)左護(hù)理計(jì) 劃及家居保養(yǎng)、相關(guān)準(zhǔn)備工 作(筆、計(jì)算器、公司宣傳 資料、針對此顧客做訃劃和 方案)。 沖涼 程序 服務(wù)生 美療師 服務(wù)生將顧客 引導(dǎo)至水療區(qū)。 沖涼顧客服務(wù)生調(diào)好 沖涼水溫,不沖涼顧客 換好衣服后,阿姨協(xié)助 客人把衣物放好,美療 師來接顧客到操作間。 美療師或顧問沒有來接 顧客的情況下,服務(wù)生 引領(lǐng)客人去房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3

13、. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)適姿 (沖涼客人)服務(wù)生:“王先生,您好,這里是我們 的水療區(qū),還有泡浴,您沖好涼后可以泡一下緩解疲 勞,這邊是沖涼房,左邊是熱水,右邊是冷水,您可 以根據(jù)自己的需求調(diào)節(jié)水溫,這邊是洗發(fā)水和沐浴露, 您可自己選擇,沖涼時您的毛巾可以掛在這邊(指左 掛毛巾的地方),(介紹時五指合攏手掌向上45度指 向介紹的地方)等顧客進(jìn)入沖涼時,如果您有任何需 要,可隨時叫我?!?頭牌顧問、美療師:當(dāng)客人 在沖涼時,顧問和美療師在 指左處進(jìn)行交接,顧問應(yīng)將 工作單上的工作內(nèi)容,沖涼 時間及客人的類型詳細(xì)告 知美療師,以便于及時去* 區(qū)接顧客。重點(diǎn)交接:顧 客的愛好:已推薦產(chǎn)品; (不沖涼

14、客人)服務(wù)生:“王先生,您先換衣服,我 在這里等您?!?服務(wù)生:“王先生,您這邊請,我現(xiàn)在帶您去操作房 間?!?客人意向的會員卡類型; 操作中客人的特殊要求; 工作單說明欄要交接的 事項(xiàng)等須要交接的內(nèi)容。詳 細(xì)告知美療師后,交接后頭 牌顧問回到前臺:(如客人 不沖涼時,美療師、顧問須 快速進(jìn)行交接,以免沒有時 間去*區(qū)接顧客)。 美療師:美療師在配料室領(lǐng) 取已準(zhǔn)備好的物料,及一杯 花果茶放在托盤上與物品 一起送入房間,并將床上的 物品準(zhǔn)備好。 桑拿 程序 服務(wù)生 美療師 服務(wù)生將顧客 引導(dǎo)至桑拿區(qū)。 指引客人進(jìn)桑拿房,然 后準(zhǔn)備冰毛巾和花果茶 送入蒸汽室門口,無需 進(jìn)入蒸汽室,由客人自 己取毛

15、巾及水。到時間 敲門,將顧客引領(lǐng)給美 療師。而后立即去*區(qū)仔 細(xì)檢查,看是否有客人 遺留的物品,如果有應(yīng) 立即歸還客人,如果已 經(jīng)進(jìn)行操作可交給會籍 顧問歸還給顧客。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)邃姿 服務(wù)生:“王先生,這邊請,這邊是桑拿區(qū),您需要 干蒸還是濕蒸? ” 顧客:濕蒸。 服務(wù)生:“好的,您需要5分鐘還是8分鐘,因?yàn)檫@ 個時間是最適合我們身體的時間,可加速身體的循環(huán) 和代謝,排出體內(nèi)毒素?!?顧客:“5分鐘吧。” 服務(wù)生:“好的,我現(xiàn)給您開啟預(yù)熱調(diào)整時間,這 是給您提供的一次性坐墊,您這邊請?!?然后等客人蒸3分鐘后,輕敲門:“王先生,這是為 您準(zhǔn)備的冰毛巾

16、和花果茶,諳慢用,您有什么需要請 隨時叫我。” 服務(wù)生:“王先生,您的桑拿時間到啦,您這邊請?!?美療 師導(dǎo) 客 美療師 美療師準(zhǔn)備好 房間及物品與 顧問交接后到 沖涼區(qū)導(dǎo)客。 美療師走在客人左邊, 引路帶客人進(jìn)入房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)邃姿 (已沖涼好的客人)美療師:王先生,沖好了,氣 色不錯,感覺還舒服吧,您的房間準(zhǔn)備好了,我現(xiàn)在 帶您去操作房間,您這邊請?!?(客人在沖涼):美療師站在會員儲物間門口處等待 客人,當(dāng)客人走岀時美療師迎上去說:王先生,您 好!我現(xiàn)在帶您去房間,您這邊請。” 若安排的美療師在忙時無 法及時去服務(wù)區(qū)接待客人 時,由服務(wù)生引領(lǐng)

17、至服務(wù)包 間,服務(wù)生必須將客人送入 服務(wù)間,并且迅速找到美療 師、管理人員準(zhǔn)確做好交 接。 美療 師進(jìn) 行護(hù) 理 美療師 美療師帶客人 進(jìn)入房間。 按標(biāo)準(zhǔn)流程操作時致電 前臺,顧客有茶水需求 通知前臺,讓阿姨協(xié)助 送入房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)座姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)邃姿 美療師致電前臺:“王先生,你好!我是XX,現(xiàn)在開 始操作?!?美療師:“王小姐,您今天XX項(xiàng)目已經(jīng)做好啦,在服 務(wù)的過程中您對我的技術(shù)和服務(wù)有什么好的建議請給 我提岀,或向我們的顧問/主管提出,以便于下次更好 的為您服務(wù)?!?美療師:您這邊請,您的隨身物品都帶齊了嗎? ” 顧客:“帶齊了?!?美療師給客人敷上面膜

18、后, 到配料室填寫客人重點(diǎn)反 饋意向,簽工作單,將工作 單新客檔案登記卡一起交 顧問,美療師同時與顧問詳 細(xì)交接(5分鐘完成,并告 知顧問及前臺客人操作完 的準(zhǔn)確時間,便于顧問去接 顧客)。 頭牌 顧問 導(dǎo)客 美療師 阿姨 頭牌顧問 美療師引領(lǐng)客 人到顧客到*區(qū) 整理梳妝,然后 到前臺通知顧 問接顧客或直 接與顧問交接。 美療師回房間 去收拾房間。頭 牌顧問直接到* 區(qū)接顧客。 當(dāng)客人藹開阿姨同時檢 查*柜是否有余留物品, 并在客人走時半分鐘內(nèi) 把鑰匙收回。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)走姿 美療師:“王先生,這里由XX阿姨為您服務(wù),我去為 您準(zhǔn)備花果茶,馬上回來。”

19、 美療師收拾房間后:“您好,我是XX美療師,9號房 已收拾完畢,可以退房了?!?頭牌顧問贊美顧客:“王先生,您做好了,氣色好極 啦!記得帶齊您所有的隨身物品,我在這邊等您。” 顧問應(yīng)與阿姨進(jìn)行交接:“XX,幾號柜的客人走時麻 煩您收一下鑰匙。”。 阿姨:“王先生,請慢走,歡迎再次光臨!” 頭牌顧問根據(jù)顧客做的項(xiàng) 目進(jìn)行贊美,并在新客資料 卡上簽名確認(rèn)。 咨詢 室開 卡 頭牌顧問 美療師 頭牌顧問引顧 客到咨詢室 顧客到咨詢室后,進(jìn)行 茶水服務(wù),針對客人需 求進(jìn)行銷售。如客人成 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭牌顧問:“王小姐,我現(xiàn)在帶您去咨詢室,您這邊 請?!?(了解試做感受,進(jìn)行開卡銷售,也可讓美療 師協(xié)助。) 新客單次消費(fèi)開單程序:顧 問必須填寫收款單上的 內(nèi)容:包括顧客姓名、會員 功開卡消費(fèi),顧問應(yīng)按 標(biāo)準(zhǔn)填寫各種表格及卡 項(xiàng),或辦理收款手續(xù)。 4.泡功夫茶 編號處寫上新客試作、日 期、服務(wù)項(xiàng)目、單價、數(shù)量、 折扣、金額、操作者全名、 付款方式、顧問全冬(顧客 簽名)、特批的由經(jīng)理簽名。 收銀 區(qū)交 接 頭牌顧問引導(dǎo) 顧客至前臺收 銀區(qū)。 收銀員見到顧客須立即 站起來打招呼,收銀后 頭牌顧問講解優(yōu)惠政策 及贈送項(xiàng)目。如客人需 要食品,顧問需送客人 到休閑吧,如不需要食 品顧問則直接送客。 1. 微笑 2. 鞠躬(30 度) 3.

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