會所接待流程——美容養(yǎng)生會所制度流程手冊

1、莎洼迪SPA養(yǎng)生會所導(dǎo)客流程 步驟 人員 走位 動作 禮儀 話術(shù) 備注 開門 兩名 迎賓 大門兩側(cè)或客 戶的左側(cè) 一手開門，另一手伸開 請顧客入門，然后鞠躬， 同時說迎賓語 1. 笑容（露岀 8顆牙） 2. 鞠躬禮儀 （30 度） 3. 指引方式 （45 度） 生客：“您好，歡迎光臨。” 熟客：“某先生，歡迎光臨。” 1、近大門三米時開門，永 遠(yuǎn)不要讓客戶手碰到門。 2、客戶到三米說迎賓語。 迎客 前廳所有 人員 原有位置或避 開主通道 顧客走進(jìn)門前時起立 （標(biāo)準(zhǔn)站姿），而朝大 門，雙手交叉（右手上） 放小腹前。 1. 微笑 2. 鞠躬禮儀 （15 度） 生客或熟客統(tǒng)一：“您好，歡迎光臨！”

2、1、迎賓說完后全體人員齊 聲歡迎。（客戸進(jìn)入大門） 2、前廳需保持4人。（兩 需迎賓，前臺兼頭牌顧問一 名，收銀員一名） 引客 迎賓一名 頭牌顧問 一名 走到前臺位置, 距離客戶兩步 的左前方 面帶微笑迎接顧客，側(cè) 身步引導(dǎo) 1. 微笑 2. 指引方式 （45 度） 生客或熟客統(tǒng)一：“您這邊請?！?1、在顧客左手前方位置。 2、頭牌顧問引客后，迎賓 人員才能歸位。 入座 頭牌顧問 頭牌顧問將客 人帶到顧客休 息區(qū)。 雙手迅速將設(shè)怎順序的 椅子（主位）拉后，輕微 的拍拍椅面，說聲：“先 生（先生），請坐!”請客 人入座。 1. 保持微笑 2. 指引方式 （45 度） 頭牌顧問：“您這邊請?！?先

3、生（先生）,請坐。” 1、任客戶到達(dá)前移動椅子。 2、椅子距離茶幾2530cm, 3、拉出和放F椅子不可有 響聲。 自我 介紹 頭牌顧問 等顧客坐泄后， 頭牌顧問雙手 遞出名牌，顧客 頭牌顧問而帶微笑進(jìn)行 自我介紹，雙手遞上爼 片，詢問客人姓氏。 1. 笑容（露出 8顆牙） 2. 鞠躬禮儀 頭牌顧問：“您好！我是XX養(yǎng)生會館的顧問，叫XXX, 請問您貴姓！”。 顧客：免貴姓王”。 1、頭牌顧問口袋放五張劃 片，按照標(biāo)準(zhǔn)名片禮儀 遞上名片。 接受名片后。 （45 度） 頭牌顧問：王先生，很榮幸您能光臨我們會所?！?上茶 服務(wù)人員 一名及 頭牌顧問 服務(wù)人員用托 盤將養(yǎng)生茶壺 及杯具端出，頭 牌顧

4、問上茶。 頭牌顧問從客戶的左側(cè) 上茶（包括：茶壺、茶 杯），給客戶斟茶。 1. 微笑 2. 上茶 3. 指引用茶 頭牌顧問邊斟茶邊解釋：“這是我們會所的特色養(yǎng)生 茶，依據(jù)四季變化而調(diào)配，您請用茶?！?1、茶水溫度以八十度為宜： 2、注意入量大約為茶杯容 量的六至七成； 3、注意每一杯茶的濃度要 一樣，檢查杯數(shù)與人數(shù)是否 相同。 寒這 頭牌顧問 顧客品茶，同時 頭牌顧問入座。 雙手迅速將顧客左手邊 椅子拉后，入座。 微笑 寒暄話術(shù)根據(jù)情況發(fā)揮，以天氣、詢問、贊美等方式 開場。 時間1分鐘左右。 識別 需求 頭牌顧問 身體略微前傾 的標(biāo)準(zhǔn)談話坐 姿。 保持良好的專業(yè)性，同 時營造輕松的交談氛 用，

5、盡量接近顧客的語 速、用詞、音疑與客戶交 談。 1. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 2. 微笑 頭牌顧問：“王先生，今天您是第一次來莎洼迪養(yǎng)生 會館嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？ 顧客：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下養(yǎng)生。 頭牌顧問：“您今天主要是想放松一下，做些身體改 善，還是其它呢？ ” “您今天趕時間嗎？ ” 1、識別顧客類型：新消費(fèi) 者、流動型、競爭對手的消 費(fèi)者。 2、了解顧客的需求，為針 對性的診斷，和推薦相應(yīng)療 程打好基礎(chǔ)。 3、時間2分鐘內(nèi)。 會所 簡介 頭牌顧問 身體略微前傾 的標(biāo)準(zhǔn)談話坐 姿。 頭牌顧問拿出莎洼迪 項(xiàng)目咨詢手冊，指著圖 片簡單介紹。 1. 微笑 2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭牌顧問：“王

6、先生，“莎洼迪SPA”休閑養(yǎng)生會館， 秉承泰國貴族SPA水療文化，融合中醫(yī)養(yǎng)生精髓，聚 集國際先進(jìn)的健康調(diào)理及檢查設(shè)備，使都市人在這里 能得到徹底放松、并改善人體亞健康狀況。在南京是 一家綜合的休閑養(yǎng)生會館。 1、可簡介本店專業(yè)性、權(quán) 威性或品牌的優(yōu)點(diǎn)，但 不要介紹新產(chǎn)品，如果 顧客顯得不耐煩，則應(yīng) 停止介紹。 2、時間2分鐘左右。 帶客 參觀 頭牌顧問 各個區(qū)域 用標(biāo)準(zhǔn)泄姿，指引姿勢， 引領(lǐng)顧客參觀相關(guān)區(qū) 1. 微笑 2. 標(biāo)準(zhǔn)龍姿 頭牌顧問：“王先生，我現(xiàn)在帶您去參觀一下我們的 環(huán)境和設(shè)備，給您做個身體經(jīng)絡(luò)檢測，再根據(jù)您的需 1.時間35分鐘。 3.撲: 求選擇項(xiàng)目好嗎？ ” 頭牌顧問：“

7、王先生，我剛剛帶您參觀了我們會所， 接下來我們會有專業(yè)健康監(jiān)測師給您做全身經(jīng)絡(luò)檢 測，請進(jìn)?！?進(jìn)入 咨詢 室 頭牌顧問 美療師 頭牌顧問進(jìn)入 咨詢室介紹美 療師后，入座泡 功夫茶。 頭牌顧問介紹美療師， 同時將顧客引導(dǎo)給美療 師，美療師給顧客做全 身經(jīng)絡(luò)檢測。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 4. 泡功夫茶 頭牌顧問：“王先生，這位是我們會所的美療師，李 小姐，她將給您的健康做一個專業(yè)檢測，并給岀建議。” 美療師：“王先生，您好，很高興為您服務(wù)。請您躺 下來，然后放松，我現(xiàn)在給您做一個全身經(jīng)絡(luò)監(jiān)測?！?1、時間10-15分鐘左右。 2、確泄項(xiàng)目前頭牌顧問必 須了解排位房間、儀器及

8、排 位情況，有空位方可安排。 前臺告知顧問排位情況必 須淸楚、準(zhǔn)確。 3、工作單需填寫淸楚：顧 客全爼、新客資料登記卡卡 號、日期、房號、進(jìn)單時間、 美療師全名、顧客身體診斷 狀況、顧問全爼、服務(wù)部門、 卡型代碼、服務(wù)項(xiàng)目代碼 （說明欄淸楚注明：是否沖 涼桑拿、沖涼桑拿時間、特 殊體形及臉型、增減情況以 及一切需要說明的情況。 咨詢 室檢 頭牌顧問 美療師 美療師給顧客 做完全身經(jīng)絡(luò) 檢測后，引導(dǎo)顧 客至功夫茶區(qū) 域入座。 詳細(xì)告知檢查情況提出 建議。頭牌顧問輔助銷 售，填寫新客登記卡、確 立療程、工作單、開單體 驗(yàn)。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 4. 泡功夫茶 美療師：“檢測

9、完畢，王先生，請起。（手托顧客背 部）這是您的檢測報(bào)告，一會我們將詳細(xì)告訴您情況， 請到這邊用茶。” 頭牌顧問：“王先生，請用茶?！?顧問：新客資料登記卡填寫程序：直接在咨詢室拿取 新客資料登記小卡一一登記客人資料：客戶電話、客 人檔案及身體各項(xiàng)檢測分析、皮膚分析等A：已做過 優(yōu)惠價格的應(yīng)在檔案室調(diào)出新客人登記卡，向客人推 薦開會員卡的優(yōu)惠政策及享受權(quán)益章程及首次贈送。 B：未做過的要以新客資料登記卡上需填寫單次消費(fèi)的 金。 咨詢 室交 接 頭牌顧問 美療師 美療師與顧問、 同顧客在咨詢 室進(jìn)行交接。美 療師了解后，離 美療師與配料師交接， 美療師這時根據(jù)工作單 指左的將儀器推到指定 房間門口

10、并準(zhǔn)備房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 頭牌顧問：“今天就由美療師李小姐為您操作。” 美療師：“好的，王先生，很高興為您服務(wù)，您先隨 我們顧問去*,我先去準(zhǔn)備物品，一會我去接您好嗎。” 美療師將工作單交接單給 配料師，如果客不沖涼，美 療師要提醒配料師盡快配 料，配料師根據(jù)工作單列明 開去配料室準(zhǔn) 備產(chǎn)品、房間物 品等工作。 如遇繁忙時段，請服務(wù) 生協(xié)助準(zhǔn)備工作，管理 人員協(xié)助或交接工作。 的操作項(xiàng)目按公司規(guī)定的 產(chǎn)品用量，該項(xiàng)目的物品數(shù) 量配發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和物品。 頭牌 顧問 交接 給服 務(wù)生 頭牌顧問 服務(wù)生 將工作單交接 給服務(wù)生，顧問 帶客人去*服務(wù) 區(qū)，交接顧客后 去

11、前臺或顧問 間。 服務(wù)生將消毒的毛巾及 物品而帶微笑的交給客 人。服務(wù)生協(xié)助拿毛巾 及衣架，幫客人掛好后 引領(lǐng)至*柜存放物品。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)適姿 頭牌顧問對服務(wù)生說：“XX服務(wù)生您好，這位是王先 生?！狈?wù)生面帶微笑說：“您好！歡迎光臨！” 頭牌顧問：“XX服務(wù)生，今天王先生需要沖涼和桑拿， 請幫我拿一下鑰匙、消毒毛巾及一次性膠袋”。（根 據(jù)需求，問客人是否需要一次性浴帽）。 頭牌顧問：“王先生，我們會所所有物品都是一客一 消毒的，您可以完全放心使用。 服務(wù)生：“您好！這是您的物品。” 服務(wù)生：“王先生，這是您的儲物柜，是雙保險(xiǎn)鎖請 放心，您可將隨身物

12、品放在這里，這是首飾盒，為了 操作時更舒適更方便，您可以把手飾取下放在里而。 這是您的鑰匙，您記得保管好。一次性膠袋是裝您的 內(nèi)衣褲等物品，您可以完全放心使用，里而是沖涼房。 顧問返回顧問間，針對相關(guān) 檢測情況及客人的需求、根 據(jù)療程冊項(xiàng)目、設(shè)左護(hù)理計(jì) 劃及家居保養(yǎng)、相關(guān)準(zhǔn)備工 作（筆、計(jì)算器、公司宣傳 資料、針對此顧客做訃劃和 方案）。 沖涼 程序 服務(wù)生 美療師 服務(wù)生將顧客 引導(dǎo)至水療區(qū)。 沖涼顧客服務(wù)生調(diào)好 沖涼水溫，不沖涼顧客 換好衣服后，阿姨協(xié)助 客人把衣物放好，美療 師來接顧客到操作間。 美療師或顧問沒有來接 顧客的情況下，服務(wù)生 引領(lǐng)客人去房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3

13、. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)適姿 （沖涼客人）服務(wù)生：“王先生，您好，這里是我們 的水療區(qū)，還有泡浴，您沖好涼后可以泡一下緩解疲 勞，這邊是沖涼房，左邊是熱水，右邊是冷水，您可 以根據(jù)自己的需求調(diào)節(jié)水溫，這邊是洗發(fā)水和沐浴露， 您可自己選擇，沖涼時您的毛巾可以掛在這邊（指左 掛毛巾的地方），（介紹時五指合攏手掌向上45度指 向介紹的地方）等顧客進(jìn)入沖涼時，如果您有任何需 要，可隨時叫我?！?頭牌顧問、美療師：當(dāng)客人 在沖涼時，顧問和美療師在 指左處進(jìn)行交接，顧問應(yīng)將 工作單上的工作內(nèi)容，沖涼 時間及客人的類型詳細(xì)告 知美療師，以便于及時去* 區(qū)接顧客。重點(diǎn)交接：顧 客的愛好：已推薦產(chǎn)品； （不沖涼

14、客人）服務(wù)生：“王先生，您先換衣服，我 在這里等您?！?服務(wù)生：“王先生，您這邊請，我現(xiàn)在帶您去操作房 間?！?客人意向的會員卡類型； 操作中客人的特殊要求； 工作單說明欄要交接的 事項(xiàng)等須要交接的內(nèi)容。詳 細(xì)告知美療師后，交接后頭 牌顧問回到前臺：（如客人 不沖涼時，美療師、顧問須 快速進(jìn)行交接，以免沒有時 間去*區(qū)接顧客）。 美療師：美療師在配料室領(lǐng) 取已準(zhǔn)備好的物料，及一杯 花果茶放在托盤上與物品 一起送入房間，并將床上的 物品準(zhǔn)備好。 桑拿 程序 服務(wù)生 美療師 服務(wù)生將顧客 引導(dǎo)至桑拿區(qū)。 指引客人進(jìn)桑拿房，然 后準(zhǔn)備冰毛巾和花果茶 送入蒸汽室門口，無需 進(jìn)入蒸汽室，由客人自 己取毛

15、巾及水。到時間 敲門，將顧客引領(lǐng)給美 療師。而后立即去*區(qū)仔 細(xì)檢查，看是否有客人 遺留的物品，如果有應(yīng) 立即歸還客人，如果已 經(jīng)進(jìn)行操作可交給會籍 顧問歸還給顧客。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)邃姿 服務(wù)生：“王先生，這邊請，這邊是桑拿區(qū)，您需要 干蒸還是濕蒸？ ” 顧客：濕蒸。 服務(wù)生：“好的，您需要5分鐘還是8分鐘，因?yàn)檫@ 個時間是最適合我們身體的時間，可加速身體的循環(huán) 和代謝，排出體內(nèi)毒素?！?顧客：“5分鐘吧。” 服務(wù)生：“好的，我現(xiàn)給您開啟預(yù)熱調(diào)整時間，這 是給您提供的一次性坐墊，您這邊請?！?然后等客人蒸3分鐘后，輕敲門：“王先生，這是為 您準(zhǔn)備的冰毛巾

16、和花果茶，諳慢用，您有什么需要請 隨時叫我。” 服務(wù)生：“王先生，您的桑拿時間到啦，您這邊請?！?美療 師導(dǎo) 客 美療師 美療師準(zhǔn)備好 房間及物品與 顧問交接后到 沖涼區(qū)導(dǎo)客。 美療師走在客人左邊， 引路帶客人進(jìn)入房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)邃姿 （已沖涼好的客人）美療師：王先生，沖好了，氣 色不錯，感覺還舒服吧，您的房間準(zhǔn)備好了，我現(xiàn)在 帶您去操作房間，您這邊請?！?（客人在沖涼）：美療師站在會員儲物間門口處等待 客人，當(dāng)客人走岀時美療師迎上去說：王先生，您 好！我現(xiàn)在帶您去房間，您這邊請。” 若安排的美療師在忙時無 法及時去服務(wù)區(qū)接待客人 時，由服務(wù)生引領(lǐng)

17、至服務(wù)包 間，服務(wù)生必須將客人送入 服務(wù)間，并且迅速找到美療 師、管理人員準(zhǔn)確做好交 接。 美療 師進(jìn) 行護(hù) 理 美療師 美療師帶客人 進(jìn)入房間。 按標(biāo)準(zhǔn)流程操作時致電 前臺，顧客有茶水需求 通知前臺，讓阿姨協(xié)助 送入房間。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)座姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)邃姿 美療師致電前臺：“王先生，你好！我是XX,現(xiàn)在開 始操作?！?美療師：“王小姐，您今天XX項(xiàng)目已經(jīng)做好啦，在服 務(wù)的過程中您對我的技術(shù)和服務(wù)有什么好的建議請給 我提岀，或向我們的顧問/主管提出，以便于下次更好 的為您服務(wù)?！?美療師：您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？ ” 顧客：“帶齊了?！?美療師給客人敷上面膜

18、后， 到配料室填寫客人重點(diǎn)反 饋意向，簽工作單，將工作 單新客檔案登記卡一起交 顧問，美療師同時與顧問詳 細(xì)交接（5分鐘完成，并告 知顧問及前臺客人操作完 的準(zhǔn)確時間，便于顧問去接 顧客）。 頭牌 顧問 導(dǎo)客 美療師 阿姨 頭牌顧問 美療師引領(lǐng)客 人到顧客到*區(qū) 整理梳妝，然后 到前臺通知顧 問接顧客或直 接與顧問交接。 美療師回房間 去收拾房間。頭 牌顧問直接到* 區(qū)接顧客。 當(dāng)客人藹開阿姨同時檢 查*柜是否有余留物品， 并在客人走時半分鐘內(nèi) 把鑰匙收回。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿 4. 標(biāo)準(zhǔn)走姿 美療師：“王先生，這里由XX阿姨為您服務(wù)，我去為 您準(zhǔn)備花果茶，馬上回來。”

19、 美療師收拾房間后：“您好，我是XX美療師，9號房 已收拾完畢，可以退房了?！?頭牌顧問贊美顧客：“王先生，您做好了，氣色好極 啦！記得帶齊您所有的隨身物品，我在這邊等您。” 顧問應(yīng)與阿姨進(jìn)行交接：“XX,幾號柜的客人走時麻 煩您收一下鑰匙。”。 阿姨：“王先生，請慢走，歡迎再次光臨！” 頭牌顧問根據(jù)顧客做的項(xiàng) 目進(jìn)行贊美，并在新客資料 卡上簽名確認(rèn)。 咨詢 室開 卡 頭牌顧問 美療師 頭牌顧問引顧 客到咨詢室 顧客到咨詢室后，進(jìn)行 茶水服務(wù)，針對客人需 求進(jìn)行銷售。如客人成 1. 微笑 2. 指引方式 3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭牌顧問：“王小姐，我現(xiàn)在帶您去咨詢室，您這邊 請?！?（了解試做感受，進(jìn)行開卡銷售，也可讓美療 師協(xié)助。） 新客單次消費(fèi)開單程序：顧 問必須填寫收款單上的 內(nèi)容：包括顧客姓名、會員 功開卡消費(fèi)，顧問應(yīng)按 標(biāo)準(zhǔn)填寫各種表格及卡 項(xiàng)，或辦理收款手續(xù)。 4.泡功夫茶 編號處寫上新客試作、日 期、服務(wù)項(xiàng)目、單價、數(shù)量、 折扣、金額、操作者全名、 付款方式、顧問全冬（顧客 簽名）、特批的由經(jīng)理簽名。 收銀 區(qū)交 接 頭牌顧問引導(dǎo) 顧客至前臺收 銀區(qū)。 收銀員見到顧客須立即 站起來打招呼，收銀后 頭牌顧問講解優(yōu)惠政策 及贈送項(xiàng)目。如客人需 要食品，顧問需送客人 到休閑吧，如不需要食 品顧問則直接送客。 1. 微笑 2. 鞠躬（30 度） 3.