電子商務(wù)物流服務(wù)與成本管理

1、4/21/20211 第第6 6章章 電子商務(wù)物流服務(wù)電子商務(wù)物流服務(wù) 與成本管理與成本管理 4/21/20212 6.1 6.1 電子商務(wù)物流服務(wù)電子商務(wù)物流服務(wù) 一、物流服務(wù)概念一、物流服務(wù)概念 v物流服務(wù)是指對(duì)客戶商品利用可能性的物物流服務(wù)是指對(duì)客戶商品利用可能性的物 流保證。流保證。 v 企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供 產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的基礎(chǔ)。面對(duì)日益激烈的競爭和消費(fèi)者價(jià)值取向的多元化， 企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)顧客服務(wù)是創(chuàng)造持 久的競爭優(yōu)勢的有效手段。 4/21/20213 4/21/20214 4/21/20215

2、4/21/20216 二、物流服務(wù)的分類二、物流服務(wù)的分類 1 1、基本物流服務(wù)、基本物流服務(wù)：即運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配 送等物流的基本功能。 2、增值物流服務(wù)增值物流服務(wù)（體現(xiàn)現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流 的區(qū)別） v 增值服務(wù)是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期 望，為客戶提供更多的利益和不同于其它企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 針對(duì)特定客戶或特定的物流活動(dòng)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供 的定制化服務(wù)。 4/21/20217 顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧 客在接受之前的期望兩者間的比較，通常情況下，顧客客在接受之前的期望兩者間的比較，通常情況下，顧客

3、 的這種比較會(huì)有三種結(jié)果：的這種比較會(huì)有三種結(jié)果： 比較比較 顧客的感知顧客的感知 顧客抱怨顧客抱怨 顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意 感知感知期望期望 感知感知期望期望 妥善解決妥善解決 4/21/20218 （1）一般的附加增值服務(wù)）一般的附加增值服務(wù) 訂單處理；包括定單的收取、或記錄，貨物的查詢、定單訂單處理；包括定單的收取、或記錄，貨物的查詢、定單 的確認(rèn)，發(fā)貨通知，缺貨處理等。的確認(rèn)，發(fā)貨通知，缺貨處理等。 貨物驗(yàn)收；貨物驗(yàn)收； 貨物的再包裝與簡單的流通加工。貨物的再包裝與簡單的流通加工。 代辦貨物保險(xiǎn)；代辦貨物保險(xiǎn)； 代辦通關(guān)；代辦通關(guān)； 代收貨款；代收貨款； 安裝調(diào)試；安裝調(diào)試；

4、 貨物回收貨物回收/替換等；替換等； 4/21/20219 （2）高級(jí)的物流增值服務(wù)）高級(jí)的物流增值服務(wù) 庫存分析與控制；庫存分析與控制； 銷售預(yù)測；銷售預(yù)測； 分銷中心的建立；利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶分銷中心的建立；利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶 建立產(chǎn)品分銷中心。建立產(chǎn)品分銷中心。 供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理；經(jīng)銷渠道、采購渠道的設(shè)計(jì)，供應(yīng)商供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理；經(jīng)銷渠道、采購渠道的設(shè)計(jì)，供應(yīng)商 和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)與管理建議。和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)與管理建議。 物流系統(tǒng)規(guī)劃；物流系統(tǒng)規(guī)劃； 物流成本核算分析等。物流成本核算分析等。 4/21/202110 三、物流的目標(biāo)三、物流的目標(biāo)(7R) v恰當(dāng)?shù)?/p>

5、條件恰當(dāng)?shù)臈l件(Right condition)(Right condition) v恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)(Right place)(Right place) v恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(Right time)(Right time) v恰當(dāng)?shù)念櫩颓‘?dāng)?shù)念櫩?Right customer)(Right customer) v恰當(dāng)?shù)某杀厩‘?dāng)?shù)某杀?Right cost)(Right cost) v恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(Right product)(Right product) v恰當(dāng)?shù)臄?shù)量恰當(dāng)?shù)臄?shù)量(Right quantity)(Right quantity) 4/21/202111 1、 客戶關(guān)

6、系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶資源價(jià)值的重視客戶資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新）（管理理念的更新） 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng) 信息技術(shù)的推動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng) 四、物流服務(wù)中的四、物流服務(wù)中的CRM 4/21/202112 2、 客戶關(guān)系管理的思想客戶關(guān)系管理的思想 v核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客 戶關(guān)懷是戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選 客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每 一個(gè)一個(gè)“接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、

7、了解客戶，上都更加接近客戶、了解客戶， 最大限度地增加利潤和利潤占有率。最大限度地增加利潤和利潤占有率。 4/21/202113 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是利用信息科學(xué)技術(shù)，是利用信息科學(xué)技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使 企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)， 以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理 經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，既是一種管理理念， 又是一種軟件技術(shù)。又是一種軟件技術(shù)。 3、客戶關(guān)系管理的含

8、義、客戶關(guān)系管理的含義 4/21/202114 案例案例 客戶關(guān)系管理的魔力客戶關(guān)系管理的魔力 泰國東方飯店泰國東方飯店 4/21/202115 泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾 乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住 機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰 國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此 誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅 游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是游國家，而且又有

9、世界上獨(dú)有的人妖表演，是 不是他們在這方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的不是他們在這方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的 是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn) 在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我 們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。 4/21/202116 一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在 東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服 務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住務(wù)就

10、給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住 時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí) 侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用于先生是要用 早餐嗎？早餐嗎？”于先生很奇怪，反問于先生很奇怪，反問“你怎么知道你怎么知道 我姓于？我姓于？”服務(wù)生說：服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上我們飯店規(guī)定，晚上 要背熟所有客人的姓名。要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一這令于先生大吃一 驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù) 高級(jí)酒店，但

11、這種情況還是第一次碰到。高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 4/21/202117 于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的 樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就 說：說：“于先生，里面請(qǐng)于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑，于先生更加疑 惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就 問：問：“你知道我姓于？你知道我姓于？”服務(wù)生答：服務(wù)生答：“上上 面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！?如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 4/21/20211

12、8 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于于 先生還要老位子嗎？先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心于先生的驚訝再次升級(jí)，心 想想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次 也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么 好？好？” 看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說： “我剛剛查過電腦記錄，您在去年的我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月月8日在靠近日在靠近 第二個(gè)窗口的位子上用過早餐第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興

13、奮，于先生聽后興奮 地說：地說：“老位子！老位子！老位子！老位子！”小姐接著問：小姐接著問：“老菜老菜 單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于現(xiàn)在于 先生已經(jīng)不再驚訝了，先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！老菜單，就要老菜單！” 于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 4/21/202119 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜， 由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：由于這種小菜于先生是第一次看到，就問： “這是什么？這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：，服務(wù)生后退兩步說： “這是我們特有的某某小菜這是我們特有的

14、某某小菜”，服務(wù)生為，服務(wù)生為 什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是 口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致 的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最 好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早 餐給于先生留下了終生難忘的印象。餐給于先生留下了終生難忘的印象。 4/21/202120 后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三 年的時(shí)間沒有再到泰國去年的時(shí)間沒有再到泰國去 ，在于先生生日的時(shí)，在于先生生日的時(shí) 侯突然收到了一封東方飯店

15、發(fā)來的生日賀卡，里侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里 面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您 已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員 都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的 生日，祝您生日愉快。生日，祝您生日愉快。 于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去 泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在 東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。東方，而且要說服所有的朋友也象他

16、一樣選擇。 于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。 六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管 理的魔力。理的魔力。 4/21/202121 v東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且 建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使 客戶入住后可以得到無微不至的人性化服客戶入住后可以得到無微不至的人性化服 務(wù)，迄今為止，世界各國的約務(wù)，迄今為止，世界各國的約2020萬人曾經(jīng)萬人曾經(jīng) 入住過那里。入住過那里。 v用他們的話說，只要每年有十分之一的老

17、用他們的話說，只要每年有十分之一的老 顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方 飯店成功的秘訣。飯店成功的秘訣。 4/21/202122 v現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相 當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見， 關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬 一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)

18、心深處去思考如何去貫 徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效。徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效。 v客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員 服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面 完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在 這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去 認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。 4/21/202123 v其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)

19、會(huì) 傾聽顧客的意見，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客傾聽顧客的意見，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客 的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立 快速反應(yīng)機(jī)制以對(duì)市場變化快速作出反應(yīng)；企快速反應(yīng)機(jī)制以對(duì)市場變化快速作出反應(yīng)；企 業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系， 從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾， 以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求 市場回報(bào)，并將市場回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展市場回報(bào)，并將市場回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展 和保持與市場建立關(guān)系的

20、動(dòng)力與源泉。和保持與市場建立關(guān)系的動(dòng)力與源泉。 4/21/202124 為什么要進(jìn)為什么要進(jìn) 行客戶關(guān)系行客戶關(guān)系 管理？管理？ v據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的 成本是維持一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本是維持一個(gè)老客戶所花費(fèi) 成本的成本的68倍，而倍，而20%的重要的重要 客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來80%的收的收 益，所以留住老客戶比開發(fā)新益，所以留住老客戶比開發(fā)新 客戶更為經(jīng)濟(jì)有效，特別是在客戶更為經(jīng)濟(jì)有效，特別是在 現(xiàn)在競爭激烈的時(shí)代。現(xiàn)在競爭激烈的時(shí)代。 4/21/202125 “把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其

21、結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍” “一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍倍” “2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠” “93%的企業(yè)的的企業(yè)的CEO認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是使企業(yè)成功和更有認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是使企業(yè)成功和更有 競爭能力的最重要因素競爭能力的最重要因素” 保留什么樣的客戶？如何保留客戶保留什么樣的客戶？如何保留客戶 是對(duì)企業(yè)提出的重要課題！是對(duì)企業(yè)提出的重要課題！ 聲聲 音音 4/21/202126 一般客戶的發(fā)展階段 潛在客戶潛在客戶 新客戶新客戶 滿意客戶滿意客戶 忠

22、誠客戶忠誠客戶 4/21/202127 27 一般客戶的管理內(nèi)容 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 客戶管理客戶管理 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶維系客戶維系 4/21/202128 客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理的作用 （1）改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠）改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠 誠度誠度 （2）提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活）提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活 動(dòng)的自動(dòng)化。動(dòng)的自動(dòng)化。 （3）把握商機(jī)，開拓市場）把握商機(jī)，開拓市場 （4）分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù)）分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù) 雙贏！ 4/21/202129 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程客戶關(guān)系

23、管理的目標(biāo)和過程 選擇客戶選擇客戶 客戶保持客戶保持 獲取客戶獲取客戶 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 怎樣判斷誰怎樣判斷誰 是我們最有是我們最有 利可圖的客利可圖的客 戶？戶？ 怎樣在建立客怎樣在建立客 戶忠誠度的同戶忠誠度的同 時(shí)獲取最大客時(shí)獲取最大客 戶效益戶效益 怎樣用最有怎樣用最有 效率和效果效率和效果 的方式獲取的方式獲取 客戶？客戶？ 怎樣盡可怎樣盡可 能留住客能留住客 戶？戶？ 客戶價(jià)值的擴(kuò)張客戶價(jià)值的擴(kuò)張 4/21/202130 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 v客戶概況分析客戶概況分析 v客戶忠誠度分析客戶忠誠度分析 v客戶利潤分析客戶利潤分析 v客戶性能分析客戶性能分析

24、v客戶未來分析客戶未來分析 v客戶產(chǎn)品分析客戶產(chǎn)品分析 v客戶促銷分析客戶促銷分析 4/21/202131 案例：萬科的客戶細(xì)分案例：萬科的客戶細(xì)分 v萬科通過家庭生命周期、價(jià)值觀、支付能力萬科通過家庭生命周期、價(jià)值觀、支付能力 三個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期的細(xì)分，其三個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期的細(xì)分，其 將客戶劃分為對(duì)價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭，注重將客戶劃分為對(duì)價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭，注重 自我感受的職業(yè)新銳家庭，注重望子成龍的自我感受的職業(yè)新銳家庭，注重望子成龍的 傳統(tǒng)家庭，彰顯地位的成功家庭以及關(guān)心健傳統(tǒng)家庭，彰顯地位的成功家庭以及關(guān)心健 康的幸福晚年家庭五種類型。康的幸福晚年家庭五種類型。 4/

25、21/202132 1、 經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭(25%)：以拆遷后需要新的房子生：以拆遷后需要新的房子生 活的家庭為主活的家庭為主 2、 職業(yè)新銳家庭職業(yè)新銳家庭(29%)：工作：工作3-5年，有一定的積年，有一定的積 蓄和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的家庭蓄和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的家庭 3、 望子成龍家庭望子成龍家庭(31%)：此類為核心家庭，家庭有：此類為核心家庭，家庭有 一個(gè)生活核心，所有家庭抉擇均優(yōu)先考慮核心人一個(gè)生活核心，所有家庭抉擇均優(yōu)先考慮核心人 物的生活需求，以物的生活需求，以“望子成龍望子成龍”型為主。型為主。 4、 彰顯成功家庭彰顯成功家庭(9%)：經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，追求豪宅，：經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，追求豪宅，

26、此類客群非主力目標(biāo)群體。此類客群非主力目標(biāo)群體。 5、關(guān)心健康的幸福晚年家庭、關(guān)心健康的幸福晚年家庭(6%)：不為工作羈絆，：不為工作羈絆， 有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中老年人，他們關(guān)注健康，注有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中老年人，他們關(guān)注健康，注 重生活中的休閑娛樂活動(dòng)，也是社區(qū)里的活躍人重生活中的休閑娛樂活動(dòng)，也是社區(qū)里的活躍人 群。群。 4/21/202133 客戶互動(dòng)渠道管理 電話電話傳真?zhèn)髡鍱-mailWeb信件信件面對(duì)面面對(duì)面 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫 服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化營銷自動(dòng)化營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化 Web商務(wù)商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)銷售 網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ERPSCM 最終消費(fèi)者、潛

27、在消費(fèi)者、經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商最終消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 商務(wù)智能商務(wù)智能 圖圖1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu) 4/21/202134圖圖2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu) 4/21/202135 4、物流客戶關(guān)系管理、物流客戶關(guān)系管理 v 物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理就是追求物流客戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠就是追求物流客戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠 誠，在此基礎(chǔ)上，最終建立起比較穩(wěn)定、相互都受益的伙誠，在此基礎(chǔ)上，最終建立起比較穩(wěn)定、相互都受益的伙 伴關(guān)系。結(jié)果，物流客戶獲得了滿意的服務(wù)，而物流企業(yè)伴關(guān)系。結(jié)果，物流客

28、戶獲得了滿意的服務(wù)，而物流企業(yè) 則獲得了利潤。更為重要的是在滿意的服務(wù)中，最終贏得則獲得了利潤。更為重要的是在滿意的服務(wù)中，最終贏得 了客戶，實(shí)現(xiàn)了贏利目標(biāo)：物流額增加，物流費(fèi)用降低，了客戶，實(shí)現(xiàn)了贏利目標(biāo)：物流額增加，物流費(fèi)用降低， 建立了他自己穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。建立了他自己穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 v 此外，由于你的服務(wù)，客戶在很多方面都相繼受益，諸如 縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用，贏利增加。 客戶關(guān)系管理應(yīng)注意加強(qiáng)與客戶的感情溝通，處理好物流 客戶的抱怨，達(dá)到客戶滿意最大化。 4/21/202136 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容 v物流客戶識(shí)別與管理物流客戶識(shí)別與管理

29、 v物流客戶滿意度管理物流客戶滿意度管理 v物流服務(wù)客戶的開發(fā)物流服務(wù)客戶的開發(fā) v鞏固物流客戶鞏固物流客戶 4/21/202137 5、電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理特點(diǎn)、電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理特點(diǎn) 4/21/202138 6.2 6.2 電子商務(wù)物流成本電子商務(wù)物流成本 一、物流成本概念一、物流成本概念 v物流成本物流成本是指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活是指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活 勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。 v具體的說，它是產(chǎn)品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中，如包裝、具體的說，它是產(chǎn)品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中，如包裝、 搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等各個(gè)活動(dòng)中搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等各個(gè)活動(dòng)中 所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。 4/21/202139 二、物流成本的計(jì)算條件二、物流成本的計(jì)算條件 1、物流范圍、物流范圍 v指的是物流的起點(diǎn)和終點(diǎn)的長短。人們通常所講指的是物流的起點(diǎn)和終點(diǎn)的長短。人們通常所講 的物流有：原材料物流，即原材料從供應(yīng)商轉(zhuǎn)移的物流有：原材料物流，即原材料從供應(yīng)商轉(zhuǎn)移 到工廠時(shí)的物流；工廠內(nèi)物流，即原材料、半成到工廠時(shí)的物流；工廠內(nèi)物流，即原材料、半成 品，成品在工廠的不同車間、不同