收費站工作精細化管理實施方案

1、 工作精細化管理實施方案為深入貫徹落實2009年高速公路管理工作會議精神，進一步提高收費管理水平，提高收費服務(wù)質(zhì)量，推動高速公路管理科學(xué)發(fā)展，在收費系統(tǒng)全面推進精細化管理工作，特制定以下方案。一、 指導(dǎo)思想深入貫徹落實09年高速公路管理工作會議精神，以樹立“細節(jié)意識、服務(wù)意識、規(guī)則意識、系統(tǒng)意識”為重點，正確處理“繼承、借鑒、創(chuàng)新”的關(guān)系，在立足收費常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，按照科學(xué)的管理理念，建立精細化的人員管理、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)流程管理、服務(wù)管理、后勤保障管理、顧客滿意度管理等制度和標(biāo)準(zhǔn)，形成高效的堅持創(chuàng)新機制，培養(yǎng)卓越的管理品質(zhì)，塑造鮮明的行業(yè)文化個性，打造一流隊伍，不斷增強綜合競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)

2、展能力，有力推動收費工作持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。二、 組織領(lǐng)導(dǎo)為確保精細化管理扎實有序推進，取得實效，我站成立了收費系統(tǒng)精細化管理小組，全面制定、組織實施和指導(dǎo)。組 長： 副組長： 成 員： 領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，設(shè)在xx辦公室，項目推進負責(zé)人： 三、 目標(biāo)1、強化隊伍建設(shè)提升自身水平，加強學(xué)習(xí)，建立一只素質(zhì)硬、能力強的學(xué)習(xí)性組織，并且充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，凝聚人心，堅定信心，應(yīng)對各種問題對高速路帶來的沖擊。 2、健全管理體系對收費管理制度要進一步細化、量化，增強執(zhí)行力，加強改進，逐步在收費管理工作中實現(xiàn)精細化管理，提高工作效率，有效改善和提升管理和服務(wù)水平。 3、提升服務(wù)水平重點加強對收費

3、人員的文明禮儀考核，抓好放行速度，完善收費管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。進一步明確各科室的工作重點，加強協(xié)調(diào)，提升執(zhí)行力。四、 工作任務(wù) 高速公路作為一種現(xiàn)代化交通基礎(chǔ)設(shè)施有比一般公路更高的通行能力及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平，并且對國名經(jīng)濟的建設(shè)的貢獻和作用更加突出，我們要堅持以關(guān)注民意、以人為本、以提高行政效率、提升服務(wù)質(zhì)量為主要目標(biāo)，最終通過精細化的管理來實現(xiàn)經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，為實現(xiàn)此目標(biāo)，我們應(yīng)做到以下幾點：1、 增強意識，提高收費隊伍綜合素質(zhì)堅持以人為本，在活動中積極培養(yǎng)收費員工的規(guī)則意識和精細化意識，加強培訓(xùn)，改進原有的培訓(xùn)方式，健全培訓(xùn)內(nèi)容，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高收費人員的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，最主要是

4、通過培訓(xùn)使其明確工作目的，改變工作態(tài)度，充分發(fā)揮員工的主觀能動性；在員工當(dāng)中開展自選和競選活動，使每位員工的長處能夠得到發(fā)揮，并且明確崗位職責(zé)，制定相應(yīng)的用人和獎罰制度，按照公開、公平、公正的原則確定不同崗位的領(lǐng)導(dǎo)者；制定人性化較強的制度，制度是一種措施而不是手段，制定制度的根本目的不是約束員工而是讓員工在制度的約束下能慢慢規(guī)范自己的行為；多關(guān)愛員工，對員工要有足夠的支持和信任，使其能珍惜自己的這份收費工作。2、 “窗口”精細化管理，改善“窗口”形象收費站是代表我公司，甚至我省的收費形象，所以搞好收費站“窗口”精細化管理，將很好的體現(xiàn)我省交通系統(tǒng)及周邊地區(qū)的形象，收費站工作枯燥、乏味，一定程度

5、上影響到收費站的形象和工作效率。我站正逐步改善員工的工作條件，保障員工的正常休息時間，增加業(yè)余活動，集體活動一般安排在我站開例會期間；改善站區(qū)環(huán)境，收費班組分片包干，以此來保障良好的站容站貌。不斷創(chuàng)新現(xiàn)場管理方法，量化、細化收費、票證、監(jiān)控等工作程序，并通過運用科學(xué)有效的工作方法來提高放行速度，提高內(nèi)情人員的技術(shù)能力。3、 業(yè)務(wù)精細化管理，提高工作效率收費內(nèi)容包括：收費、票證、稽查、監(jiān)控、機電五項環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，精密聯(lián)系，并通過這五項環(huán)節(jié)形成一個完整的收費管理體系，因此抓好業(yè)務(wù)精細化管理是這次工作的重點。（1）、收費發(fā)卡是一項簡單機械的勞動，但是收費工作的重點，沒有收費發(fā)卡哪來收費工作。我站重

6、點加強收費人員的文明禮儀及業(yè)務(wù)的質(zhì)量，制定相應(yīng)措施來規(guī)范收費人員在工作中的行為，并制定相應(yīng)的考核制度來規(guī)范收費人員，定期開展業(yè)務(wù)技能大賽，提高人員的業(yè)務(wù)水平，對于發(fā)卡差錯率制定了有效獎罰措施，今年我站發(fā)卡差錯率有明顯降低的趨勢。（2）、票證工作是收費工作的另一項重點也是難點。我站選用有多年票證經(jīng)驗的老收費員但當(dāng)此任，嚴(yán)把領(lǐng)、用關(guān)，并且加強安保意思，做到“三防六?！?，避免以外事故的發(fā)生，對票、卡進行“日清日結(jié)”。（3）稽查工作是收費正常持續(xù)發(fā)展的保障，稽查工作要量化日常工作目標(biāo)，使稽查工作內(nèi)容流程化，精細化。增加稽查次數(shù)，加大稽查力度，通過圖像稽查，對前一日的當(dāng)班情況進行回放，多收集稽查內(nèi)容，完

7、善稽查資料，對稽查結(jié)果要做到真實、客觀、公正的綜合評價。（4）監(jiān)控工作是一種起制約作用的中間環(huán)節(jié)，也是收費站正常運營的一種保障，我站監(jiān)控人員為工齡5年以上的老員工，了解收費常識，對一下收費員能起到一個制約和幫助的作用，并且能鍛煉其領(lǐng)導(dǎo)作用，展示積極的一面，能積極為收費工作發(fā)揮作用。（5）機電工作為收費工作起到一個保障作用，我站機電制定了全年的機電維護計劃，并對日常機電上所出現(xiàn)的問題進行匯總，分析問題出現(xiàn)的原因，劃分收費機電分組，對機電工作進行細化，從各方面保障收費機電的正常運行。 4、收費站后勤精細化，保障收費工作收費站后勤保障工作是維護一個隊伍穩(wěn)定的基礎(chǔ)，收費工作需要后勤工作的協(xié)助，后勤工作明確化、精細化，對水、電、廚房、人員住宿等生活設(shè)施要進行規(guī)范，建立了完善的后勤隊伍。對電工制定了發(fā)電機