淘寶天貓客服培訓(xùn)要點(diǎn)資料

1、完美 WORD 格式關(guān)于培訓(xùn)客服的幾個(gè)要點(diǎn)！ （大部分是四處看看總結(jié)的，有點(diǎn)長(zhǎng)，慢慢看）網(wǎng)銷和其他銷售一樣必須把客戶當(dāng)為上帝，盡力滿足客戶要求，不嫌麻煩。認(rèn)真介紹好每一款產(chǎn)品，思維要根據(jù)不同的客戶而改變，學(xué)會(huì)變通，突出賣點(diǎn)，不啰嗦不繁瑣，面對(duì)顧客提問，不要過于著急回答，想清楚一點(diǎn)。盡量針對(duì)不同的人以不同的方式回答，總體原則是，簡(jiǎn)單通俗！除非是專業(yè)的問題！下面說幾點(diǎn)個(gè)人認(rèn)為（ 淘寶客服 需做到）很重要的細(xì)節(jié)：每天上班前首先查看后臺(tái)情況,售后問題處理， 淘寶售后也是非常重要的一項(xiàng)怎么樣才能能讓買家減少不必要的問題，減少客服的工作量。下面總結(jié)下個(gè)人認(rèn)為關(guān)鍵售后說明，告知了買家如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題丶如

2、果快遞有問題都該怎么處理等等，這些必須要做好，特別是中差評(píng)，直接影響到店鋪信譽(yù)的，一定要處理妥當(dāng)丶完善。每個(gè)買家的心理標(biāo)準(zhǔn)和期望值也不盡相同，所以，當(dāng)您對(duì)產(chǎn)品有疑問或者不滿意的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必先和我們?nèi)〉寐?lián)系，中差評(píng)是解決不了問題的，而我們的售后相信可以為您解決問題，讓您滿意。首先在網(wǎng)店要和客戶說明：感謝您的惠顧，請(qǐng)收貨后對(duì)比銷售單仔細(xì)檢查貨物丶核對(duì)數(shù)量。若發(fā)現(xiàn)貨物有問題，少發(fā)丶漏發(fā)，請(qǐng)及時(shí)和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們發(fā)貨打包有實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題一定為您滿意解決，補(bǔ)發(fā)的費(fèi)用由我們承擔(dān)?？头军c(diǎn)1，客戶進(jìn)來，首先設(shè)置好第一次自動(dòng)回復(fù)：您好，歡迎光臨XXXX 店，我是最最可愛客服XX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有

3、什么需要幫助的么？ 一定要情緒高昂一點(diǎn)，給人以積極向上的態(tài)度。俗話說伸手不打笑臉人，不管客戶多刁鉆多麻煩一直保持微笑，不光是對(duì)客戶有影響力，同時(shí)對(duì)自己的心態(tài)也會(huì)有很好額調(diào)整。2，庫(kù)存問題，咱們就是綠之源的生產(chǎn)商，所以庫(kù)存方面不用擔(dān)心。3，發(fā)貨我們暫時(shí)只能發(fā)XX 快遞，每天下午五點(diǎn)之前付款的單子當(dāng)天都可以發(fā)了，過期的次日發(fā)貨，不承諾任何快遞到貨時(shí)間，可以大概給予估計(jì)。4，發(fā)票問題一定要著重注意，我們所有的產(chǎn)品都可以開發(fā)票，開的是正規(guī)增值稅機(jī)打發(fā)票。如果需要開三聯(lián)專用發(fā)票，需要對(duì)方提供一般納稅人證明。客服一單要求開發(fā)票，馬上問對(duì)方發(fā)票抬頭，同時(shí)備注，然后告知對(duì)方發(fā)票使用掛號(hào)信單獨(dú)寄出，為了避免貨物

4、運(yùn)輸途中快遞給磨損丟失造成不必要的損失，我們的掛號(hào)信不會(huì)很慢，有物流信息可以查。5，遇到降價(jià)的如果實(shí)在不行，可以委婉拒絕，多發(fā)表情，如果可以接受的價(jià)格，說去跟店長(zhǎng)或者領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，然后說可以的。讓買家拍下然后修改運(yùn)費(fèi)，及時(shí)修改備注。6，遇到售后問題注意態(tài)度一定要誠(chéng)懇真誠(chéng)，不要反駁客戶觀點(diǎn)。同時(shí)抓住問題關(guān)鍵，不要一開始就一味的道歉，對(duì)客戶真行引導(dǎo)，打消與客戶之間的矛盾點(diǎn)。跟客戶站一個(gè)立場(chǎng)上去解決問題。學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，然后還有積極的安撫客戶情緒。7，進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)的時(shí)候一定要抓住客戶需求，當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候提供2選1的營(yíng)銷模式，進(jìn)推薦客戶選擇，盡專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式量在 3句話之內(nèi)套出來客戶

5、是哪種類型的。一定要知道對(duì)方是在乎高質(zhì)量還是低價(jià)格的。8，頭腦一定要靈活，思維要活躍，邏輯要合理，話術(shù)更要完善。千萬(wàn)不要死板，不要一味的親啊親，根據(jù)買家打的字判斷屬于哪種類型買家。9，可以跟客戶適當(dāng)?shù)睦P(guān)系，說一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西，但是最終目的一定是圍繞著成交為目的。11,當(dāng)客戶問是不是正品的或者這個(gè)牌子怎么樣的時(shí)候，可以適當(dāng)提高一下品牌形象，彰顯一下企業(yè)實(shí)力，例如注冊(cè)資金 1008W ，同行業(yè)龍頭先鋒。12,平時(shí)多進(jìn)入后臺(tái)進(jìn)行備注跟蹤以后退款查詢，還有評(píng)價(jià)管理，及時(shí)統(tǒng)計(jì)處理各種問題13，交易成功或者售后處理以后要引導(dǎo)買家進(jìn)行店鋪收藏。14，對(duì)自己的產(chǎn)品一定要樹立，找好不同產(chǎn)品的賣點(diǎn)，針對(duì)性的

6、進(jìn)行營(yíng)銷，讓買家知道你推薦的就是最適合他的，不要讓買家自己去找合適的，這樣會(huì)喪失信任感。15， 要有上進(jìn)心，在本職工作上做好的前提下可以盡可能的承擔(dān)更多的責(zé)任，激發(fā)自己更多的能力。善于學(xué)習(xí)，善于觀察。網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物， 所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易， 客服必將扮演重要角色， 因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1.樹立端正丶積極的態(tài)度樹立端正丶積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避丶推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重丶受重視的，并

7、盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三

8、家?？傊岊櫩透杏X你是熱情專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。（二）表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：“歡迎光臨！”丶“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“

9、良言一句三冬暖丶惡語(yǔ)傷人六月寒” ，一句“歡迎光臨” ，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。 ”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎” 。誠(chéng)心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲： “感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)

10、鍵的不是你說的話， 而是你如何說話。 讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子， 來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行”和“真的不好意思哦” ；“恩”和“好的沒問題： ）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 “不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度丶謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）語(yǔ)言文字方面專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是

11、一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。“歡迎光臨”丶“認(rèn)識(shí)您很高興”丶“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩必肌罢?qǐng)問”丶“麻煩”丶“請(qǐng)稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多謝支持” 。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說，我不能丶我不會(huì)丶我不愿意丶我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能” ： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在

12、“為什么不能” ，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么” ，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做” ：你說“我不會(huì)做” ，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是 ”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了” ：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，

13、或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是” ：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是 ” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是” ，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是” ，說什么都行！在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）旺旺方面1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)

14、候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解” ，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f： “不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵” “哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。2.旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞丶不講價(jià)的解釋丶“請(qǐng)稍等”等，

15、可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提醒丶推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)” ，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。（六）針對(duì)性方面任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（ 1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)

16、。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（ 2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。（ 3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自

17、內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了” ，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的丶最好的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（ 2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（ 3）有的顧客就是要討價(jià)還

18、價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（ 1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（ 2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（ 3）還有的顧客非常挑剔， 在溝通的時(shí)候就可以感覺到， 她會(huì)反復(fù)問： 有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？

19、怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。（七）其他方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地專

20、業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量丶爭(zhēng)取丶努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。3.處處為顧客著

21、想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5. 做個(gè)

22、專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商

23、品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)， 這樣會(huì)更容易被客戶接受。 在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹： “這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到

24、位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。8.換位思考丶理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ”或者“我也是這么想的，不過 ”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧

25、客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款， 或者很痛快的達(dá)成交易， 我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為

26、我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。12.堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（ 1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（ 2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（ 3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（ 4）顧客下次來購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來

27、應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式每一個(gè)人都是營(yíng)銷專家，要做到靈活的話術(shù)，不低聲下氣，不拒人千里。話術(shù)技巧很重要，早日總結(jié)出來一套自己的話術(shù)技巧，針對(duì)各種不同買家的需求，多用，親，哈，呀，呢，哦，呀等語(yǔ)氣助詞，活動(dòng)各種表情，尤其是哭，賣萌，裝可憐，也可以自己日常發(fā)現(xiàn)什么有用的添加的自己的表情之內(nèi)。所有所有的一切，全部只有一個(gè)目的達(dá)成交易。此文章有總結(jié)也有自己編寫，希望對(duì)大家有一點(diǎn)幫助吧雖然，討價(jià)還價(jià)是淘寶賣家最頭痛的事情之一，但是，這個(gè)現(xiàn)象還是普遍存在的。尤其是越便宜的東西，客戶就越喜歡砍價(jià)。一家店鋪曾經(jīng)做了

28、實(shí)驗(yàn)，旺旺簽名高掛“品質(zhì)保證，謝絕還價(jià)”的情況下，旺旺咨詢量下降，訪客轉(zhuǎn)化率下降。也有店鋪挑選不容易出問題的產(chǎn)品采用自助式購(gòu)物（特意挑選不會(huì)有質(zhì)量問題的丶價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的），但是效果也不好。大家都知道每一個(gè)流量都是要成本的（而且現(xiàn)在越來越貴） ，每一個(gè)詢問更是來之不易，如果在詢單議價(jià)環(huán)節(jié)流失客戶，那真是要扼腕嘆息了。如果商品還有不錯(cuò)的利潤(rùn)，大可以用組合套餐優(yōu)惠丶滿多少優(yōu)惠丶小禮物等應(yīng)對(duì)砍價(jià)，最后退一步抹零之類的促成交易。但如果商品利潤(rùn)很薄丶無(wú)法再讓，又不能生硬地拒絕客戶，或不耐煩（這樣客戶體驗(yàn)肯定就差了，即使成交了評(píng)價(jià)也好不了，甚至?xí)新闊┑氖酆髥栴}） ，那么下面這些招式或許能幫你改善這些問題。

29、更重要的，希望能對(duì)你有所啟發(fā)。一丶試探型語(yǔ)言特征：能不能便宜點(diǎn)？/ 給優(yōu)惠點(diǎn)吧客戶分析：這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后，就會(huì)主動(dòng)拍下付款了，是相對(duì)比較好應(yīng)對(duì)的。但是別忘了我們的目標(biāo)不止是達(dá)成交易，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)客戶多帶些寶貝（即使最后客戶沒有多帶，但是他至少會(huì)點(diǎn)一下你發(fā)的鏈接，這樣他對(duì)店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問深度呢） ；如果沒有活動(dòng)，先禮貌拒絕再看情況參考回答：親，我們的價(jià)格本身就很實(shí)在了哦 呵呵，現(xiàn)在我們還有滿 78 元立減 3元的促銷 親，這件寶貝有一個(gè)實(shí)惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等親，我們店鋪新開，現(xiàn)在已經(jīng)全

30、場(chǎng)特價(jià)酬賓了，只賺信用不賺錢了哦二丶允諾型專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式語(yǔ)言特征：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的客戶分析：這樣的客戶相信大家都不陌生，其實(shí)這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)下定決心購(gòu)買了，只要應(yīng)對(duì)得當(dāng)是很容易成交的哦應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：價(jià)格是合理的，質(zhì)量是不錯(cuò)的，老客戶很多哦參考回答：非常感謝您的惠顧哦 親, 我們品質(zhì)管理做得比較嚴(yán)格丶價(jià)格也已經(jīng)十分厚道所以，第二次來小店購(gòu)買的老客戶還是蠻多的 貴嗎？不貴啊。這么多東西加上運(yùn)費(fèi)，才70元不到 呵呵，在實(shí)體店估計(jì)要 100多元至少了 我們的價(jià)格一直都很實(shí)在，所以老客戶很多的希望您也成為我們的老顧客哦三丶對(duì)比型語(yǔ)言特征：

31、誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？客戶分析：面對(duì)這樣的砍價(jià)，一開始我們總會(huì)納悶，為什么客戶不買那個(gè)便宜的，呵呵，其實(shí)這個(gè)時(shí)候客戶心里已經(jīng)比較過了，顯然他是更青睞我們這個(gè)“貴一點(diǎn)”的，但是又擔(dān)心買貴了吃虧，那么這時(shí)候客服要做的就是增加客戶的信任感，堅(jiān)定他購(gòu)買的決心應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和服務(wù)，價(jià)格并非唯一因素參考回答：親，我不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣丶是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的。現(xiàn)在淘寶上以次充好丶以假亂真的現(xiàn)象普通存在，需要您的火眼金睛哦 另外，我們還有很完善的售后服務(wù)，您有任何疑問可以隨時(shí)聯(lián)系我們的哦 四丶武斷型語(yǔ)言特征：其他的什么都好，就是

32、價(jià)格太貴！客戶分析：這類客戶看起來挺強(qiáng)勢(shì)，其實(shí)還是蠻好溝通的，他可能就是想跟你砍價(jià)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：順著買家的意思，讓買家知道這個(gè)價(jià)格是物有所值的參考回答：親，我完全同意您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們主要關(guān)注價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式們其實(shí)更在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的五丶威逼利誘型語(yǔ)言特征：就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）客戶分析：遇到這樣的砍價(jià)不用慌，大部分客戶的心理只是不想買貴了吃虧；還有一點(diǎn)就是價(jià)格不能讓步，不然客戶會(huì)覺得你怎么還有空間讓價(jià)，這樣反而會(huì)使客戶信任感降低應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：冷靜，不要被

33、牽著走，堅(jiān)定自己的價(jià)格參考回答：價(jià)格相差不大，金額?。河H，這個(gè)價(jià)格真沒有的，我包裝費(fèi)都不夠哦我送您一份小禮物吧，本來滿58 元才送的，還請(qǐng)親多幫我們推薦推薦哈價(jià)格相差不大，金額還可以：親，這個(gè)價(jià)格真沒有的 我也是很誠(chéng)心想跟您合作的，這樣吧，我們店2/3 元以下的寶貝您任選一個(gè)，我送給您，行不，價(jià)格是真讓不了了價(jià)格相差很大：親，我們已經(jīng)是沒有利潤(rùn)的了，您手下留情啊！這款產(chǎn)品我們都是百分百檢查，嚴(yán)格控制品質(zhì)的。您現(xiàn)在購(gòu)買還有滿68元送 3元優(yōu)惠券的活動(dòng)哦 六丶博取同情型語(yǔ)言特征：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：我也很可憐 %_%），誰(shuí)知道結(jié)果這客戶還給了中評(píng)（不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)

34、量問題） ！聯(lián)系了也沒有結(jié)果，他說歷史第一個(gè)中評(píng)就這樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)??！應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：客氣請(qǐng)走，沉默參考回答：親，非常感謝您的惠顧 可能是我們緣分未到，不過，沒有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購(gòu)物愉快精英 客服團(tuán)隊(duì) 養(yǎng)成之道 -雪風(fēng)藤觀點(diǎn)1. 熟練的業(yè)務(wù)技能專業(yè)知識(shí)分享完美 WORD 格式不論我們身處哪個(gè)行業(yè)，最基本必備的一點(diǎn)- 對(duì)自己的業(yè)務(wù)非常熟悉。工作中我們要通過自身掌握的專業(yè)知識(shí)和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增加專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，與產(chǎn)品和市場(chǎng)端默契配合完成公司業(yè)績(jī)。大家都明白一個(gè)道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣， 這

35、個(gè)員工將來能不能在崗位上發(fā)揮最大價(jià)值要看在培訓(xùn)的效果達(dá)到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。例舉兩種方式：1、新員入職的培訓(xùn)可以相對(duì)全面一些，企業(yè)文化、技能、制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個(gè)崗位，有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。2、老員的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進(jìn)心的，讓他們通過培訓(xùn)吸收更多的氧份他們成長(zhǎng)的就會(huì)快一些。根據(jù)公司情況可以有更多的形式和內(nèi)容可以給大家培訓(xùn)。2. 出色的情緒管控情緒的好壞會(huì)直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語(yǔ)氣不善，我們都不能有過激的言行， 因?yàn)槲覀兇淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過的每位買家。一個(gè)善于管理情緒的人，更容易保持平靜和愉快，能承擔(dān)壓力，建立和諧的人際關(guān)系，才能開心工作丶認(rèn)真生活，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)充滿活力。健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)中， 需要不斷珍視的重要資本。 它是團(tuán)隊(duì)相互信任、 高效協(xié)作、達(dá)成目標(biāo)的基石。我們一直堅(jiān)信想做好服務(wù)必須讓我們的員工每天都開心的來上班，情緒波動(dòng)每個(gè)人都會(huì)有， 可能是工作也有可能是生活上的， 但是往往人總是在沖動(dòng)的時(shí)候做出不正當(dāng)?shù)男袨?，有一句話“沖動(dòng)是魔鬼” ，所以我們要盡力做到他們將不好情緒轉(zhuǎn)變成行為前把正能量灌輸指引給大家。我們會(huì)有不定