聯(lián)縱智達(dá)-錢江啤酒—錢啤集團(tuán)酒店酒員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、錢啤集團(tuán)杭州分公司酒店酒業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)1. 杭 州 市 酒 店 灑 市 場(chǎng) 概 況21.1 市 場(chǎng) 特 征 ：21.2 行 業(yè) 特 點(diǎn) ：22. 杭 州 市 酒 店 規(guī) 模 及 有 關(guān) 支 持23. 酒 店 原 始 資 料 的 統(tǒng) 計(jì) 、 分 析34. 酒 店 開(kāi) 發(fā) 的 原 則45. 酒 店 開(kāi) 發(fā) 的 主 要 流 程 及 技 巧46. 酒 店 的 維 護(hù)86.1. 為 酒 店 服 務(wù) 的 準(zhǔn) 則86.1.1. 基 本 要 求86.1.2. 業(yè) 務(wù) 人 員 與 酒 店 合 作 “ 七 大 注 意 事 項(xiàng) ”97. 業(yè) 務(wù) 員 及 業(yè) 務(wù) 主 管 的 工 作 職 責(zé) 和 標(biāo) 準(zhǔn)97.1. 業(yè) 務(wù)

2、 主 管97.1.1. 業(yè) 務(wù) 主 管 的 部 門 及 工 作 地 點(diǎn)97.1.2. 工 作 關(guān) 系97.1.3. 工 作 職 責(zé)97.1.4. 工 作 時(shí) 間 要 求107.1.5. 工 作 條 件 與 環(huán) 境107.1.6. 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)107 1 7 晉 升 機(jī) 會(huì) ：117.2. 業(yè) 務(wù) 員117.2.1. 業(yè) 務(wù) 員 的 部 門 及 工 作 地 點(diǎn)117.2.2. 工 作 關(guān) 系117.2.3. 工 作 職 責(zé)117.2.4. 工 作 時(shí) 間 要 求127.2.5. 工 作 條 件 與 環(huán) 境127.2.6. 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：127 2 7 晉 升 機(jī) 會(huì) ：138. 業(yè) 務(wù) 人

3、 員 考 評(píng) 及 獎(jiǎng) 懲138.1. 業(yè) 務(wù) 員 的 考 評(píng) 表138 2 獎(jiǎng) 懲 條 例188 2 1 獎(jiǎng) 勵(lì)188 2 2 懲 罰181.杭州市酒店灑市場(chǎng)概況1.1 市場(chǎng)特征：省會(huì)杭州：屬于全國(guó)大型商品集散地，是全國(guó)商業(yè)物質(zhì)和信息流通非常發(fā)達(dá)的地區(qū)；屬于全國(guó)高等收入水平的城市，購(gòu)買力在內(nèi)地城市中處于高等水平；古為“ 兵家必爭(zhēng)之地”，今 成“ 商家必爭(zhēng)之地”，商 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈；杭州的城市風(fēng)景非常美麗，自古就有“ 上有天堂、下有蘇杭”的 美譽(yù)，市民商業(yè)意識(shí)很濃，精明中透出一種小“ 狡猾”。浙江省的經(jīng)濟(jì)在全國(guó)屬于上游，大部分地區(qū)級(jí)城市的消費(fèi)購(gòu)買力較強(qiáng)。1.2 行業(yè)特點(diǎn)：杭州市的餐飲業(yè)做得比較好，

4、生意相對(duì)來(lái)說(shuō)較為穩(wěn)定（杭州最大的、生意最好的酒店有：樓外樓、知味觀、張生記等）。有些大的經(jīng)銷商對(duì)市內(nèi)的特大性酒店已實(shí)行了買斷制：如地達(dá)：主做西湖、百威，已買斷陽(yáng)光酒店（新、好、金）、開(kāi)元酒店（新、老）、張生記、花中城（新、老）等特大型酒店，自己有促銷小姐到酒店促銷、且工資是地達(dá)開(kāi)的，100 多位促銷小姐，在金陽(yáng)光：有 8 個(gè)小姐在酒店分區(qū)促銷 5 個(gè)品牌（西湖 2 個(gè)、百威 2 個(gè)、燕京 2 個(gè)、青島 1 個(gè)、珠江 1 個(gè)），每個(gè)小姐都自己的區(qū)域而不能全做；三晶：對(duì)新三毛的買斷；商源：主要做燕京，是伊利特曲的全國(guó)總代理，已壟斷萬(wàn)家燈火等特大型酒店。2.杭州市酒店規(guī)模及相關(guān)支持級(jí)別 營(yíng)業(yè)面積銷

5、售 量地理位置進(jìn)店條件（單品）特 大 型2000平 米300 箱以老牌店、且進(jìn)場(chǎng)費(fèi)：58 萬(wàn)，促銷以 上上 / 月繁華地段費(fèi) ： 2000元 / 月大 型1000平 米100繁華地段進(jìn)場(chǎng)費(fèi)：2 萬(wàn)，促銷費(fèi)：以 上200 箱/月1000 1500 元/月中 型300 50較繁華地段進(jìn)場(chǎng)費(fèi)：0.3萬(wàn)左右，促1000平 米100 箱/月銷費(fèi)：1000以下元/ 月小 型300平 米50 箱以下非繁華地段進(jìn)場(chǎng)費(fèi)：少量贈(zèng)酒，沒(méi)有以 下/ 月促 銷 費(fèi)服務(wù)員有開(kāi)瓶費(fèi)（ 1元/ 瓶），有的酒店回扣 10%左右，空瓶回收：3 元/箱，冰柜租借支持，另有小禮品（酒杯、杯墊、煙灰缸等），而結(jié)款大多為：送二接一或雙月

6、結(jié)。業(yè)務(wù)員提成：8 度金中華，1 元/ 箱；85 度世紀(jì)元、8度白瓶（中華流星雨），2 元/ 箱，促銷小姐（底薪 800 元/ 月/75提成流星雨“0.3元/瓶”、8 度金中華“0.15元/瓶”）。箱任務(wù)、3.酒店原始資料的統(tǒng)計(jì)、分析客 戶 名錢啤集團(tuán)杭州分公司（餐飲）客戶檔案表客戶地址稱經(jīng) 營(yíng) 性質(zhì)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)狀況聯(lián)系方式客座數(shù)/包廂 數(shù)主要聯(lián)系人營(yíng)業(yè)面積聯(lián)系方式主要聯(lián)系聯(lián)系方式主要聯(lián)系人聯(lián)系方式采購(gòu)人餐 飲 部部部財(cái)務(wù)人主要聯(lián)系聯(lián)系方式主要競(jìng)爭(zhēng)品牌銷量情況（箱/月 ）促銷小姐的銷情況說(shuō)明派駐情況主要聯(lián)系人聯(lián)系方式其 它回訪情況匯總（內(nèi)容包括：日期、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、促銷費(fèi)、付款方式等的描述）備 注 ：

7、業(yè)務(wù)員：4.酒店開(kāi)發(fā)的原則杭州市內(nèi)特大型酒店已被大的經(jīng)銷商買斷，進(jìn)店的費(fèi)用很高，促銷費(fèi)用也很高，且銷量并敢保證（比如開(kāi)元酒店）。在杭州市場(chǎng)，我們的目標(biāo)已鎖定在大、中型酒店，以此來(lái)推動(dòng)特大型酒店的開(kāi)發(fā)，而帶動(dòng)小型酒店的現(xiàn)款進(jìn)貨，另外在地段較好的酒店做形象店（每區(qū)選定 12 家）給予特殊支持。5.酒店開(kāi)發(fā)的主要流程及技巧次序工作流程1 酒店原始資料的收集2 重要聯(lián)系人的拜訪工作內(nèi)容填寫(xiě)“錢啤集團(tuán)杭州分公司（餐飲）客戶檔案表”，表格的內(nèi)容可先主后次的完 成 。寒暄并介紹自己；對(duì)產(chǎn)品品種（口味、度數(shù)、價(jià)格銷售等方面）的介紹，若可能則給價(jià)格單、樣品酒等相關(guān)資料；據(jù)談判進(jìn)度，談進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，但先不談每月的促銷費(fèi)

8、（先以銷量的 15%左右的返利進(jìn)行談判），其它支持的談判；酒店主要聯(lián)系人的公關(guān)。處理技巧及注意事項(xiàng)到酒店找相關(guān)的餐飲部、采購(gòu)部等的有關(guān)人員了解；通過(guò)經(jīng)銷商或者朋友（熟人）介 紹 ；通過(guò)同行（酒店物品的其它配送單位）了解。與酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人多次溝通通過(guò)找熟人、朋友（或酒店物品的其它配送單位的朋友）進(jìn)行公關(guān)，可從產(chǎn)品特點(diǎn)、前景、利益點(diǎn)去說(shuō)教；對(duì)特大型酒店可在適當(dāng)機(jī)會(huì)談酒店專供酒；找熟人（或朋友）進(jìn)店用餐時(shí)點(diǎn)中華（但事先與之溝通好品種及口徑）。3簽 約雙方進(jìn)行充分溝通后，達(dá) 簽約過(guò)程要點(diǎn)：洽談、資料配成一致意見(jiàn)，可以簽定合同 備、簽合同流程、合同整理、氣（合同內(nèi)容越明細(xì)越好）， 氛控制；有的還可寫(xiě)明銷

9、量；不要將超出公司支持的項(xiàng)目填樣品擺放，專用冰柜的陳 入合同內(nèi)。列，促銷小姐的派送等；付款方式（現(xiàn)結(jié)、壓批、月結(jié)、雙月結(jié)等）。4履 約雙方按照合同規(guī)定及時(shí) 特殊情況靈活處理，但不能有履 約 。損公司利益和公司形象。5市場(chǎng)維護(hù)瓶蓋費(fèi)兌換等，突發(fā)事情 見(jiàn)下節(jié)“酒店的維護(hù)”的處理；產(chǎn)品品信息反饋（消費(fèi)者的反映、銷量、貨物的流暢等 ；其它具體事項(xiàng)見(jiàn)下“酒店的維護(hù)”附：企業(yè)簡(jiǎn)介及啤酒知識(shí)：1、公司概況浙江錢啤集團(tuán)股份有限公司簡(jiǎn)介浙江錢啤集團(tuán)股份有限公司系國(guó)家控股的大型企業(yè)。公司地處杭州市錢塘江畔，瀕臨滬杭甬高速公路和蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)，地理位置十分優(yōu)越，水、陸、空交通便捷。公司擁有員工 2000 多名，其中科

10、技人才 400 多名，中高級(jí)職稱 87 名。是一家以生產(chǎn)啤酒為主，集農(nóng)、工、科、貿(mào)為一體的企業(yè)集團(tuán)。已連續(xù)六年被評(píng)為“全國(guó) 500 家最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和最大經(jīng)濟(jì)效益工業(yè)企業(yè)”、“中國(guó)飲料行業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷、利稅及出口量第一。公司生產(chǎn)的中華、錢江牌系列啤酒口味獨(dú)特，品質(zhì)純正，暢銷國(guó)內(nèi)十多個(gè)省市，并遠(yuǎn)銷意大利、澳大利亞、瑞士、斯洛文尼亞、香港等地。1992 年，中華啤酒在法國(guó)巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上從 1200 多世界名酒中脫穎而出，榮獲唯一的特別金獎(jiǎng)。1993 年，中華啤酒被評(píng)為“浙江省首批名牌產(chǎn)品”。同年，錢江啤酒獲得法國(guó)魯昂國(guó)際金獎(jiǎng)。1995年，公司有四只產(chǎn)品榮獲“

11、 全國(guó)啤酒行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱 號(hào)，獲獎(jiǎng)數(shù)量在全國(guó)同行業(yè)中名列第一 。1997 年，中華啤酒被認(rèn)定為“浙江省免檢產(chǎn)品”并在全國(guó)二十七個(gè)協(xié)作城市享受免檢待遇。2001 年，中華、錢江啤酒被再次確認(rèn)為“浙江省名牌產(chǎn)品”。2001 年，被指定為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行質(zhì)量專項(xiàng)跟蹤產(chǎn)品。公司設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚?！熬盼濉?期間，投資六億多元，進(jìn)行大規(guī)模技術(shù)改造，從英國(guó)、德國(guó)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)公司的技術(shù)裝備與國(guó)際水平相接軌，使啤酒生產(chǎn)能力擴(kuò)大到65 萬(wàn)噸，并積極從全國(guó)各地引進(jìn)各類技術(shù)人才達(dá) 200 多名。先進(jìn)的技術(shù)裝備、一流的人才，為錢啤的騰飛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為了與國(guó)際市場(chǎng)相接軌，企業(yè)于 1996 年 12 月通

12、過(guò)了 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證。同時(shí)，公司積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保，于 2001 年 3 月通過(guò) ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。企業(yè)倡導(dǎo)艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力的奉獻(xiàn)精神，以一流的技術(shù)、科學(xué)規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品面向新世紀(jì)。錢啤歷年獲獎(jiǎng)情況1、1992 年，錢江牌中華啤酒在巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上獲特別金獎(jiǎng)。2、1993 年，錢江啤酒榮獲法國(guó)魯昂國(guó)際博覽會(huì)單項(xiàng)商品金獎(jiǎng)。3、1993 年，浙江省食品工業(yè)（飲料）最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)之一。4、1994 年 10 月，在 1992 年至 1993 年度創(chuàng)建文明單位活動(dòng)中被命名為省級(jí)文明單位。5、1995 年，12中 華啤酒在95 浙江省首屆飲料工業(yè)博覽會(huì)

13、上被消費(fèi)者評(píng)議為消費(fèi)者心目中的名牌飲品。6、1995 年 9 月，獲 94 年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。7、1995 年，12中 華啤酒被評(píng)為九五消費(fèi)者心目中名牌飲品。8、1994 年至 1995 年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱號(hào)。9、1996 年 12 月，公司獲 ISO9000認(rèn)證證書(shū)。10、1997 年，被浙江省人民政府評(píng)為浙江省四星級(jí)企業(yè)。11、96 至 97 年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱號(hào)。12、97 年 7 月，獲 96 年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。13、98 年 10 月，全國(guó)模范職工之家。14、98 年，錢啤集團(tuán)被確認(rèn)為九八、九九年度黃金客戶。15、99 年 11 月，獲

14、浙江省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。16、99 年，“中華”“ 錢江”啤酒認(rèn)定為釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館國(guó)宴特供酒。17、 1999年 10 月，被浙江省食品工業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為浙江省食品行業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。18、 1999年，浙江省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。（浙江省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)）19、 1999年，中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。（中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)）20、 2000年，中國(guó)農(nóng)行浙江分行黃金客戶。21、 2001年 9月，錢江、中華牌啤酒定為浙江名牌產(chǎn)品。（浙江名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)）22、 2001年 4月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行質(zhì)量大家行定點(diǎn)監(jiān)督單位。（質(zhì)量大家行活動(dòng)組委會(huì)）23、 2001年 4月，中華牌、錢江牌啤酒被確認(rèn)為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行專項(xiàng)質(zhì)量

15、投訴跟蹤產(chǎn)品。（中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行浙江工作站）24、 2001年 3月，獲 ISO14001 認(rèn)證證書(shū)。25、2001 年 9 月，經(jīng)浙江省名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)認(rèn)定，錢江、中華牌啤酒再獲“ 浙江名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。26、2001 年 11 月，中華牌 10P 中華純生啤酒在 2001 年“ 全國(guó)新品啤酒質(zhì)量檢評(píng)”中 ，經(jīng)行業(yè)檢評(píng)、品評(píng)，成績(jī)優(yōu)異，被中國(guó)釀酒工業(yè)協(xié)會(huì)授予“中國(guó)優(yōu)質(zhì)新品啤酒”稱號(hào)。2、啤酒的基本知識(shí)1、啤酒的定義啤酒是以麥芽為主要原料經(jīng)過(guò)碎、糖化，制成一定濃度的添加啤酒酵母進(jìn)行發(fā)酵，制成含有二氧化碳的、低酒精濃度的發(fā)泡的飲料酒。2、啤酒的分類A、按色澤分：啤酒按色澤分可分為深度啤酒和淺度啤酒

16、兩種。B、一般啤酒的分類：（ 1）德國(guó)的淺色啤酒，它的口味特點(diǎn)是濃醇，如：貝克、麒麟、前青島；（ 2）英國(guó)的淺色啤酒，它的口味特點(diǎn)是強(qiáng)烈的（主要形成原因是中高溫發(fā)酵）、新鮮，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（ 3）美國(guó)的淡爽型啤酒，它的口味特點(diǎn)是清爽，如百威、喜力、青島、米勒。3、啤酒的一些基本要概念A(yù) 、麥汁濃度與酒精度的區(qū)別，一般啤酒上我們所指的 11 度是指啤的麥汁濃度，而一般啤酒的酒精度數(shù)則是在 3度到 4度左右。B 、熟啤酒、鮮啤酒、純生啤酒的區(qū)別（ 1）熟啤酒是指經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即經(jīng)過(guò) 68 度的高溫殺菌；（ 2）鮮啤酒是指沒(méi)有經(jīng)過(guò)巴氏殺菌，所以它的口味比較鮮美，它的缺點(diǎn)是保質(zhì)期較短；（

17、 3）純生啤酒是指經(jīng)過(guò)主要過(guò)濾酵母菌的膜過(guò)濾，但它沒(méi)有經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即可以保持酒的原味，在喝酒的同進(jìn)也可以促進(jìn)消化。4、啤酒的生產(chǎn)工藝啤酒的制作過(guò)程由麥芽經(jīng)過(guò)粉碎、糖化再加入經(jīng)過(guò)粉碎湖化過(guò)的大米一起進(jìn)行麥汁過(guò)濾，然后加入酒花煮沸、沉淀、冷卻再加入啤酒酵母在無(wú)菌防氧的情況下進(jìn)行曲發(fā)酵（一般要10 天到 12 天）、貯酒（3 到 5 天）、過(guò)濾最后是灌裝。5、中華啤酒的生產(chǎn)特點(diǎn)中華啤酒的生產(chǎn)設(shè)備是由德國(guó)引進(jìn)的主要是進(jìn)行磨粉以及煮沸工序的糖化設(shè)備、發(fā)酵設(shè)備、和由德國(guó)申克公司引進(jìn)的過(guò)濾設(shè)備、德國(guó) KHS的純生啤酒的灌裝設(shè)備的生產(chǎn)線組成的。6、啤酒的品評(píng)及貯運(yùn)一般的啤酒的品評(píng)的最適合的溫度是 12 度至

18、15 度品評(píng)的步驟為：一看：看顏色（應(yīng)該為淡色或黃綠）；二聞：啤酒的氣味應(yīng)有酒花的香氣和麥芽的香氣；三嘗：啤酒的口味要醇正、不應(yīng)該有其它的味道。7、啤酒中含有 5%的碳水化合物、1.5 4.5% 的酒精、豐富的維生素、麥芽糖、無(wú)機(jī)鹽、17 種人體必須的氨基酸，它是治療感冒的良藥，以及可以輔助治療肺結(jié)核。8、中華酒店啤酒品種介紹：A、85 度世紀(jì)緣啤酒：這是錢啤人為迎接新世紀(jì)而精心研制開(kāi)發(fā)的新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。它選用優(yōu)質(zhì)澳洲麥芽為主要原料，采用獨(dú)特的釀造工藝，嚴(yán)格按照啤酒純生化管理模式，使其品質(zhì)超群，具有酒香淡雅、泡沫細(xì)膩、口味清純等特點(diǎn)。B、8 度中華流星雨：這是專門為年輕一代消費(fèi)者設(shè)

19、計(jì)的啤酒飲品，該產(chǎn)品采用國(guó)際最新啤酒釀造工藝，用美國(guó)進(jìn)口啤酒花制品替代常規(guī)工藝中使用權(quán)用的顆粒啤酒花，使其具有良好的光穩(wěn)定性和非生物穩(wěn)定性。本品用獨(dú)特設(shè)計(jì)白瓶包裝，合消費(fèi)者能直觀地欣賞到啤酒的“廬山真面目”。8 度中華流星雨啤酒口味純正、酒香突出，給你的生活帶來(lái)無(wú)限樂(lè)趣。C、8 度全麥芽啤酒：該品種以 100%澳洲麥芽為原料，配以德國(guó)引進(jìn)的優(yōu)良啤酒酵母菌種，通過(guò)特種的生產(chǎn)工藝路線，很好地克服了全麥芽釀造時(shí)中國(guó)消費(fèi)者所不適應(yīng)的風(fēng)味，從而使其具有酒體豐滿而不厚、麥芽香味突出、口味純凈、爽口的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者領(lǐng)略到啤酒在其誕生之初時(shí)的原始風(fēng)味。6.酒店的維護(hù)保持良好的客情關(guān)系，是銷售人員最為重要的工作

20、內(nèi)容之一。雖然良好的客情并不能完全保證一定能完成良好銷售業(yè)績(jī)，但卻是完成良好銷售業(yè)績(jī)的“潤(rùn)滑劑”。業(yè)務(wù)員的客情關(guān)系可以分成以下二個(gè)層面：一是和酒店的關(guān)系。這是客情關(guān)系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的“客情關(guān)系 ”的含義所在，它能提高酒店經(jīng)營(yíng)錢啤產(chǎn)品的積極性和投入感，注意與以下人員的溝通：經(jīng)理、采購(gòu)部（經(jīng)理、主管）、餐飲部（經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）、吧臺(tái)、服務(wù)員、財(cái)務(wù)部（財(cái)務(wù)經(jīng)理、出納）等；其中的目標(biāo)重點(diǎn)人物要“動(dòng)之以情、誘之以利”二是和辦事處各組的關(guān)系。這種看似企業(yè)內(nèi)部“自己人”之間的關(guān)系，但對(duì)營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展也是有著極其重大影響的。因此有許多理念先進(jìn)的企業(yè)也會(huì)將這種關(guān)系上升到“客情關(guān)系 ”的 層

21、面予以理解和重視（即，在保持企業(yè)內(nèi)部“ 一家人”似 的友好協(xié)助關(guān)系的同時(shí)，加入一些市場(chǎng)與客戶理念，以使彼此的合作與配合更能理性、清晰、責(zé)權(quán)明確）。它能幫助你得到更多辦事處其它工作組的支持和協(xié)助。供應(yīng)商與酒店總是充滿著對(duì)立的統(tǒng)一關(guān)系，辦事處業(yè)務(wù)員與酒店應(yīng)保持一種有限度的友好關(guān)系。辦事處業(yè)務(wù)員也必須具有過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)和道德準(zhǔn)則。6.1. 為酒店服務(wù)的準(zhǔn)則6.1.1. 基本要求對(duì)酒店提出的合理化要求，在 24 小時(shí)內(nèi)必須解決， 1 小時(shí)內(nèi)給予具體答復(fù)，本人不能解決的必須移交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。對(duì)酒店工作人員要有禮貌，且不卑不亢，杜絕發(fā)火、爭(zhēng)吵。必須保證有每周與酒店至少交流二次的記錄。定期對(duì)中華在此酒店的銷

22、售提出合理化建議 。不允許對(duì)酒店做空頭承諾。定期收集市場(chǎng)信息，及時(shí)匯總、匯報(bào)、總結(jié)、定期會(huì)診。6.1.2. 業(yè)務(wù)人員與酒店合作“七大注意事項(xiàng)”1、以錢、貨為首，安全第一。2、“先小人后君子”，一紙合同定乾坤。3、利益第一，友情第二（表面不一定直接說(shuō)出來(lái)）。4、讓利不讓價(jià)（指不許隨便降價(jià)）。5、協(xié)助促銷，掌控終端。6、“無(wú)成本”的“額外”勞動(dòng)多做，有成本的口頭許諾少說(shuō)。7、言語(yǔ)、態(tài)度謙和，管控手段強(qiáng)硬。7.業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)主管的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)7.1. 業(yè)務(wù)主管7.1.1. 業(yè)務(wù)主管的部門及工作地點(diǎn)部門：辦事處工作地點(diǎn)：辦事處所在地7.1.2. 工作關(guān)系匯報(bào)于：辦事處經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：促銷組、財(cái)務(wù)組、倉(cāng)儲(chǔ)

23、組各相關(guān)工作組外部聯(lián)系：區(qū)域經(jīng)銷商、區(qū)域餐飲單位、媒體等7.1.3. 工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2、認(rèn)真執(zhí)行辦事處及總公司的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3、根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行管理、監(jiān)督、控制和考評(píng) ；4、負(fù)責(zé)銷售任務(wù)的完成，并提交銷售工作的分析、總結(jié)報(bào)告；5、在工作過(guò)程中進(jìn)行有效的市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息、資料；并及時(shí)完成相關(guān)工作表格的填寫(xiě)，整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；6、收集、整理各業(yè)務(wù)員銷售終端的銷售數(shù)據(jù)和資料，完成相關(guān)工作表格的填寫(xiě)，整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；7、負(fù)責(zé)收集、整理客戶資料，依照相關(guān)工作流程，完成相關(guān)工

24、作表格的填寫(xiě)，整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo) ；8、積極配合總部市場(chǎng)部，進(jìn)行市場(chǎng)和銷售工作的調(diào)查和信息、資料的收集、整理和報(bào)告工作；9、保持與客戶之間充分的雙向溝通，并協(xié)調(diào)辦事處與客戶之間、客戶與客戶之間的關(guān)系；10、及時(shí)總結(jié)工作，對(duì)銷售工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，主動(dòng)、積極地提出解決建議和合理化措施，上報(bào)辦事處經(jīng)理，批準(zhǔn)后，下發(fā)業(yè)務(wù)員執(zhí)行，并就建議和措施的執(zhí)行進(jìn)行管理、檢查、控制和考評(píng)；11、及時(shí)處理客戶投訴，安排好售后服務(wù)，維護(hù)產(chǎn)品形象；12、認(rèn)真接受辦事處及總部安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)策劃和客戶服務(wù)的能力及水平，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；14、參與辦事處和總部重大活動(dòng)的實(shí)

25、施；15、每月 28 日向辦事處經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；7.1.4. 工作時(shí)間要求每周不低于 48 小時(shí)的工作時(shí)間，能承受長(zhǎng)期的超時(shí)工作7.1.5. 工作條件與環(huán)境工作環(huán)境安全，但有比較多的戶外出差情況7.1.6. 工作標(biāo)準(zhǔn)是否完成辦事處規(guī)定的銷售任務(wù)指標(biāo)；是否按時(shí)完成貨款回收任務(wù)；是否準(zhǔn)確銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并差錯(cuò)率不得高于 5%；是否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；是否及時(shí)將辦事處及總部的銷售政策、市場(chǎng)分析等按要求及時(shí)傳達(dá)業(yè)務(wù)員；是否準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)變化，并嚴(yán)格執(zhí)行辦事處及總部的價(jià)格政策；是否按時(shí)提交符合要求的工作報(bào)告；是否定期為業(yè)務(wù)員提出銷售改善意見(jiàn)；是否接到外部單位的投訴；是否對(duì)業(yè)務(wù)員及促銷

26、人員提供業(yè)務(wù)幫助及支持是否對(duì)業(yè)務(wù)員及促銷人員提供業(yè)務(wù)幫助及支持7 1 7晉升機(jī)會(huì)：辦事處紙箱酒經(jīng)理、地級(jí)市紙箱酒經(jīng)理7.2. 業(yè)務(wù)員7.2.1. 業(yè)務(wù)員的部門及工作地點(diǎn)部門：辦事處工作地點(diǎn)：市場(chǎng)部所在地7.2.2. 工作關(guān)系匯報(bào)于：業(yè)務(wù)主管內(nèi)部聯(lián)系：促銷組、財(cái)務(wù)組、倉(cāng)儲(chǔ)組各相關(guān)工作組外部聯(lián)系：區(qū)域經(jīng)銷商、區(qū)域餐飲單位等7.2.3. 工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2、認(rèn)真執(zhí)行辦事處和公司總部的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3、根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的周（月）工作計(jì)劃，對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶、渠道和區(qū)域負(fù)銷售、服務(wù)、管理、監(jiān)督、控制；4、負(fù)責(zé)銷售任務(wù)的完成，并

27、提交銷售工作的分析、總結(jié)報(bào)告；5、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)客戶的維護(hù)、服務(wù)、監(jiān)督、控制、篩選、考評(píng)工作；6、負(fù)責(zé)對(duì)所管理客戶的銷售狀況和發(fā)展變化進(jìn)行緊密跟蹤，并收集、整理各銷售終端的銷售數(shù)據(jù)和資料，完成相關(guān)工作表格的填寫(xiě)，整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；7、負(fù)責(zé)收集、整理客戶資料，依照相關(guān)工作流程，完成相關(guān)工作表格的填寫(xiě)，整理后上報(bào)業(yè)務(wù)主管；8、認(rèn)真做好客戶的定期拜訪工作，及時(shí)了解客戶的產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)據(jù)，不得出現(xiàn)斷貨、缺貨、產(chǎn)品過(guò)期等問(wèn)題，詳細(xì)填寫(xiě)和整理拜訪記錄和工作日?qǐng)?bào)表；9、在取得客戶定單后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并依照辦事處的相關(guān)工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)，完成客戶的產(chǎn)品供應(yīng)工作；10、應(yīng)將所收客戶產(chǎn)品

28、貨款按照相關(guān)工作流程上繳，不得壓款，如遇特殊情況，在得到辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)、同意的情況下，方可延期；11、在所負(fù)責(zé)客戶處進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)給予全力配合，并保證促銷政策的及時(shí)落實(shí)和促銷工作的充分執(zhí)行；12、負(fù)責(zé)做好所負(fù)責(zé)客戶的鋪貨工作，并及時(shí)張貼及派發(fā)公司各種宣傳品；13、及時(shí)總結(jié)工作，對(duì)銷售工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，主動(dòng)、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報(bào)，批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)執(zhí)行，并就建議和措施的執(zhí)行進(jìn)行管理、檢查、控制和考評(píng)；14、認(rèn)真完成客戶的接洽、發(fā)貨、收款、維護(hù)等一系列業(yè)務(wù)工作，維護(hù)公司形象，并根據(jù)實(shí)際情況和需要制定業(yè)務(wù)改進(jìn)措施和計(jì)劃，上報(bào)批準(zhǔn)后執(zhí)行；15、及時(shí)處理客戶投訴

29、，做好售后服務(wù)，維護(hù)產(chǎn)品形象；16、認(rèn)真接受辦事處安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)策劃和客戶服務(wù)的能力及水平，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；18、每周未向業(yè)務(wù)主管提交本周的工作總結(jié)和下周的工作計(jì)劃；19、每月 26 日向業(yè)務(wù)主管提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；7.2.4. 工作時(shí)間要求每周不低于 48 小時(shí)的工作時(shí)間，能承受長(zhǎng)期的超時(shí)工作7.2.5. 工作條件與環(huán)境工作環(huán)境安全，但有比較多的戶外出差情況7.2.6. 工作標(biāo)準(zhǔn)：是否認(rèn)真維護(hù)所負(fù)責(zé)該區(qū)域 /產(chǎn)品的形象與公司形象；是否完成辦事處規(guī)定的銷售任務(wù)指標(biāo)；是否按時(shí)完成貨款回收任務(wù)；是否準(zhǔn)確銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并差錯(cuò)率不得高

30、于 5%；是否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；是否及時(shí)將辦事處及總部的銷售政策按要求及時(shí)傳達(dá)給客戶；是否準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)變化，并嚴(yán)格執(zhí)行辦事處及總部的價(jià)格政策；是否按時(shí)提交符合要求的工作計(jì)劃和工作總結(jié)；是否接到外部單位的投訴；是否對(duì)促銷人員提供業(yè)務(wù)幫助及支持7 2 7晉升機(jī)會(huì)：辦事處紙箱酒主管、地級(jí)市紙箱酒經(jīng)理（主管）8.業(yè)務(wù)人員考評(píng)及獎(jiǎng)懲8.1. 業(yè)務(wù)員的考評(píng)表項(xiàng) 目考評(píng)內(nèi)容比 例實(shí)際情況得 分1酒店原始資料的收集30（重點(diǎn)要素一定要有：如主要聯(lián)系人等、在維護(hù)期時(shí)的相關(guān)人員的補(bǔ)充）；每周要有10 家新店的資料，1 家新店的開(kāi)發(fā)成功（大、中型酒店）2個(gè)性化市場(chǎng)的開(kāi)拓（特5大性酒店的專供酒、形象點(diǎn)等）3每位業(yè)務(wù)

31、人員可維護(hù)的5酒店應(yīng)有 35 家到 40 家4銷量達(dá)到進(jìn)店預(yù)估的20100%（超出部分給予每箱 0。5 元的特別獎(jiǎng)勵(lì)），業(yè)務(wù)技能的組合應(yīng)用（如公司概況、啤酒知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等）5客情關(guān)系的維護(hù)達(dá)到辦10事處要求（特別是與酒店相關(guān)人員的關(guān)系協(xié)調(diào) ）6中華啤酒在酒店的陳列10（包括柜臺(tái)與冰柜等），中華廣宣品的布置7出 勤 率38系列表格的填寫(xiě)（客戶 5檔案表、日?qǐng)?bào)表、酒店原始資料表等）9工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)的 2執(zhí)行程度10工作計(jì)劃、工作總結(jié)（特10別是有價(jià)值的建議），特殊及突發(fā)事件的處理業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)主管：辦事處經(jīng)理：總公司考核人員：時(shí) 間年月日時(shí)1、考評(píng)說(shuō)明:五級(jí)：表示非常優(yōu)秀，指員工的各項(xiàng)考核業(yè)績(jī)

32、和行為表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)出優(yōu)異的水準(zhǔn)和品質(zhì)四級(jí)：表示超出（優(yōu)秀），指員工大部分考核業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)：表示合格，指員工的各項(xiàng)考核業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)符合該崗位要求二級(jí)：表示差，指員工只有部分考核業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)符合該崗位要求，還需要較多的督促、輔導(dǎo)一級(jí)：表示很差，指員工各項(xiàng)考核業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)都不符合該崗位要求如圖所示：五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)級(jí)別： 非常優(yōu)秀超 出達(dá)到要求未完成需改進(jìn)不可接受得分： 100 分90分70分50分40分2、業(yè)務(wù)人員自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自檢表參照下面的圖示確定你的工作已經(jīng)達(dá)到的水平和你想要達(dá)到的水平5、能主動(dòng)地做定期的報(bào)告，總結(jié)完成工作的情況。4、能完成有經(jīng)理批準(zhǔn)的建議。3、能

33、一直按照上司的基本要求去工作。2、經(jīng)常詢問(wèn)經(jīng)理應(yīng)該做什么。1、如果沒(méi)有人告訴我該做什么，我就不知道做 什 么3、月度效績(jī)工資匯總序號(hào)姓名部門考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)得分月度績(jī)效工資當(dāng)月績(jī)效分基數(shù)工資4、季度工作表現(xiàn)評(píng)估表被評(píng)估人：崗位：工作地區(qū)：部門：受雇日期：考評(píng)期：評(píng)估者或小組：1、主要職責(zé)范圍內(nèi)的工作表現(xiàn)主要職責(zé)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果和評(píng)述2 、個(gè)人工作業(yè)績(jī)客戶滿意度級(jí)別：非常優(yōu)秀超出達(dá)到要求未 完 成能預(yù)測(cè)內(nèi)外客戶的需求，并主動(dòng)和迅速地作出需改進(jìn)不可接受適當(dāng)回應(yīng)主動(dòng)提出建議并積極參與改善客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)述：的 活 動(dòng)個(gè)人素質(zhì)在工作上表現(xiàn)出對(duì)素質(zhì)的重視。認(rèn)識(shí)個(gè)人貢獻(xiàn)對(duì)別人的重要性準(zhǔn)確、徹底及準(zhǔn)時(shí)完成工作，并能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人效率有效的安排和運(yùn)用時(shí)間及其他資源完成目標(biāo)，并不斷求進(jìn)取創(chuàng)新與應(yīng)變提出并推行創(chuàng)新的工作方法為達(dá)到目標(biāo)而敢于探索，敢于冒險(xiǎn)，但不魯莽行 事能預(yù)料事件的變化，在不穩(wěn)定的處境下，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力能在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中，應(yīng)變有度群策群力在群體工作過(guò)程