賓館客房部VIP接待服務(wù)規(guī)程

1、賓館客房部VIP接待服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.10.1 接單4.10.1.1銷售部下單到辦公室時(shí)，客房中 心文員應(yīng)看清VIP的到店時(shí)間、人數(shù)、 接待規(guī)格、特殊要求等相關(guān)情況，若有 沖突或錯(cuò)誤之處，應(yīng)當(dāng)面向下單人提 出，讓其解決4.10.1.2文員接單后，應(yīng)立即通知相關(guān)樓層的管理人員及服務(wù)員4.10.2準(zhǔn)備工作4.10.2.1服務(wù)員盡快將VIP房間清潔出來(lái)4.10.2.2客房中心準(zhǔn)備好鮮花、水果及其 它相應(yīng)物品4.10.2.3領(lǐng)班對(duì)VIP用房進(jìn)行檢杳，增添 “VIP房專用物品”，配鮮花、水果、 總經(jīng)理名片等物品4.10.2.4 主管復(fù)杳 VIP用房4.10.2.5經(jīng)理級(jí)以上檢杳 V

2、IP用房4.10.3迎接工作4.10.3.1客人進(jìn)店后，樓層服務(wù)員、客房主管在服務(wù)臺(tái)歡迎客人，客人到時(shí)，說“歡迎光臨”4.10.3.2引領(lǐng)客人進(jìn)房4.10.3.3根據(jù)客人數(shù)送上熱毛巾4.10.3.4根據(jù)客人數(shù)送上茶水（按相等數(shù)目取回空茶杯）4.10.4跟房服務(wù)4.10.4.1 一旦客人外出，服務(wù)員則立即進(jìn)房進(jìn)行房間的小整理，包括：4.10.4.1.1收撿垃圾、清理煙灰4.10.4.1.2 整理床輔4.10.4.1.3 整理衛(wèi)生間4.10.4.1.4補(bǔ)充消耗品4.10.4.1.5更換使用過的毛巾4.10.5洗衣服務(wù)4.10.5.1接到客人通知，服務(wù)員立即進(jìn)房 收取洗衣，并當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量和詢問要 求

3、、送回時(shí)間4.10.5.2服務(wù)員立即將洗衣送到客房中 心，中心文員立即通知洗衣店前來(lái)收取4.10.5.3在客人要求的時(shí)間范圍內(nèi)，將洗 好的衣服送回房間，并請(qǐng)客人簽收4.10.6送餐服務(wù)4.10.6.1服務(wù)員或客房中心文員接到客人 要求送餐的通知后，即通知餐飲部送餐4.10.6.2餐飲部送餐到樓層時(shí)，樓層服務(wù) 員須協(xié)助其進(jìn)行服務(wù)4.10.6.3客人用餐完畢，樓層服務(wù)員應(yīng)及 時(shí)將餐具收到服務(wù)間，并通知餐飲部收4.10.7會(huì)客服務(wù)4.10.7.1訪客來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先打電話進(jìn)房間, 征求客人意見是否接待4.10.7.2做好訪客登記4.10.7.3引領(lǐng)客人進(jìn)房，并按客人數(shù)或要 求送入茶水及相應(yīng)物品4.10.7.4會(huì)客結(jié)束后，送訪客離開，并及 時(shí)清理房間4.10.8 VIP 離店4.10.8.1為客人叫電梯4.10.8.2送客人到