客戶溝通技巧培訓(xùn)（精選干貨）

1、客戶溝通技巧培訓(xùn) 2 客戶溝通與技巧客戶溝通與技巧 客戶服務(wù)客戶服務(wù)1 態(tài)度態(tài)度2 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聽聽3 溝通技巧溝通技巧4 電話溝通五大要素電話溝通五大要素5 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通6 3 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)包含著解決實際問題的功能服務(wù) 與滿足心理需要的心理服務(wù) 。 4 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 了解客戶的需求了解客戶的需求 觀察觀察, ,聆聽聆聽, ,詢詢 問問 知道解決問題的知道解決問題的 方法方法 我要做什么我要做什么? ? 回答客戶的疑問回答客戶的疑問 提供更多的解答提供更多的解答 針對性推出產(chǎn)品針對性推出產(chǎn)品 5 態(tài)度態(tài)度 肢體肢體 語言語言 情緒情緒 1. 愛

2、愛 2 2積極積極 3 3希望希望 4 4信心信心 5 5同情同情 6 6樂觀樂觀 7 7忠誠忠誠 1恐懼恐懼 2 2仇恨仇恨 3 3憤怒憤怒 4 4貪婪貪婪 5 5嫉妒嫉妒 6 6報復(fù)報復(fù) 7 7迷信迷信 積極樂觀積極樂觀 消極悲觀消極悲觀 6 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度態(tài)度 心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。 積極樂觀積極樂觀 平常心平常心 感恩感恩 付出心態(tài)付出心態(tài) 自律心態(tài)自律心態(tài) 謙恭的心態(tài)謙恭的心態(tài) 7 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聽聽 眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶增進(jìn)溝通，換位思考認(rèn)可客戶了解客戶增進(jìn)

3、溝通，換位思考認(rèn)可客戶 讓客戶感受到尊重和欣賞讓客戶感受到尊重和欣賞 聆聽的目的是要明白對方的意圖聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力。明確客戶的反饋信息緩解壓力。明確客戶的反饋信息 有助于贏得主動有助于贏得主動 獲得態(tài)度獲得態(tài)度 不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論 使自己受歡迎使自己受歡迎 即即 使使 不不 同同 意，意， 也也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對對 方方 可以技巧的阻斷可以技巧的阻斷 引導(dǎo)引導(dǎo) 鼓勵客戶表達(dá)自己鼓勵客戶表達(dá)自己 邊邊 聆聆 聽聽 邊邊 作作 記記 錄錄 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽全部信息聆聽全部信息 8 溝通技巧的三步曲溝通技巧的三步

4、曲 建立關(guān)系建立關(guān)系 需求探詢需求探詢 解決疑問解決疑問 9 溝通技巧溝通技巧 換位思考 認(rèn)同 引導(dǎo) 肯定 理解 能怎么做？能怎么做？ 你可以運(yùn)用的技巧你可以運(yùn)用的技巧 10 電話溝通五大要素電話溝通五大要素 1.電話接通后要先引起客戶的注意和興趣，介紹電話接通后要先引起客戶的注意和興趣，介紹 公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中國公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中國/ / 重慶電信客戶經(jīng)理重慶電信客戶經(jīng)理XXXXXXXX號。講話時一定要熱情大號。講話時一定要熱情大 方，用自己的熱情來感染對方，讓對方能真切的方，用自己的熱情來感染對方，讓對方能真切的 感覺到你所介紹的產(chǎn)品的可信度和你

5、本人的可信感覺到你所介紹的產(chǎn)品的可信度和你本人的可信 度。度。 11 電話溝通五大要素電話溝通五大要素 2.2.講話過程中，語速要正常不能太快也不能太慢。講話過程中，語速要正常不能太快也不能太慢。 如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什 么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說 話的效果。如果太慢，有的人可能會受不了，會話的效果。如果太慢，有的人可能會受不了，會 以為是在浪費(fèi)他的時間。所以打電話時的講話語以為是在浪費(fèi)他的時間。所以打電話時的講話語 速要中速，就像面對面地交流時一樣。速要中速，就像面對面地交

6、流時一樣。 12 電話溝通五大要素電話溝通五大要素 3.3.聲音要清晰，不高不低，平緩鎮(zhèn)定。聲音太小聲音要清晰，不高不低，平緩鎮(zhèn)定。聲音太小 了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪涣巳菀资箤Ψ铰牪磺寤蚵牪幻靼?，甚至?xí)蚵牪?太清話音而誤解了你的本意，而且會給人一種不太清話音而誤解了你的本意，而且會給人一種不 自信沒有底氣的感覺自信沒有底氣的感覺; ;聲音太大了，對于人腦的聽聲音太大了，對于人腦的聽 覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾 亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。而亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。而 清晰的發(fā)音可以很好地充

7、分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。 13 電話溝通五大要素電話溝通五大要素 4.4.講話過程中不能一直講個不停，要善于運(yùn)用停講話過程中不能一直講個不停，要善于運(yùn)用停 頓。講完一個內(nèi)容，要停下來問一下對方，以此頓。講完一個內(nèi)容，要停下來問一下對方，以此 來證明對方還在認(rèn)真的聽，也表達(dá)了你對對方的來證明對方還在認(rèn)真的聽，也表達(dá)了你對對方的 尊重。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效地吸引客戶的尊重。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效地吸引客戶的 注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在 認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客認(rèn)真地聽你說話。停頓

8、還有另一個好處，就是客 戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你 停頓的機(jī)會向你提出問題。停頓的機(jī)會向你提出問題。 14 電話溝通五大要素電話溝通五大要素 5.5.打電話時面對打電話時面對“碰壁碰壁”時的心態(tài)要好，要有鍥時的心態(tài)要好，要有鍥 而不舍而精神，學(xué)會接受、贊美、認(rèn)同客戶的意而不舍而精神，學(xué)會接受、贊美、認(rèn)同客戶的意 見，并隨時的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，要學(xué)會回見，并隨時的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，要學(xué)會回 避問題，特別是自己拿不準(zhǔn)的問題。有時候可以避問題，特別是自己拿不準(zhǔn)的問題。有時候可以 站在客戶的角度來為對方思考，這樣會贏得客戶站在客戶的角度

9、來為對方思考，這樣會贏得客戶 的滿意度，認(rèn)為你是個誠實可靠之人。而電話營的滿意度，認(rèn)為你是個誠實可靠之人。而電話營 銷中，最缺少的就是這種彼此的信任度。銷中，最缺少的就是這種彼此的信任度。 15 有效溝通有效溝通 坦誠坦誠 委婉委婉 模糊模糊 幽默幽默 溝通的方式溝通的方式 16 有效溝通有效溝通 語言的表達(dá)語言的表達(dá) 請 您 等敬語 謝謝 不客氣 等禮貌語 巧妙的贊賞對方 使用技巧引導(dǎo)對方 17 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通 沉默型沉默型 不善交際不善交際 撒謊型撒謊型 激動型激動型 18 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型 1 A溫和、平穩(wěn)、溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡

10、淡地、冷靜、遇事淡淡地、 不邀功。不邀功。 B B聽別人的，不聽別人的，不 發(fā)表意見也不主動。發(fā)表意見也不主動。 2 壓抑內(nèi)在所有沖突，壓抑內(nèi)在所有沖突， 常須要外在的刺激常須要外在的刺激 他才會動。他才會動。 3 開放式提問開放式提問 互動的暖場互動的暖場 表示關(guān)心表示關(guān)心 表示好奇表示好奇 19 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通不善溝通型不善溝通型 1 A沒有有排解糾沒有有排解糾 紛的能力，常常詞紛的能力，常常詞 不達(dá)意不達(dá)意 B B常常不知道自常常不知道自 己的真正感受，所己的真正感受，所 以要從考驗別人中以要從考驗別人中 來了解別人眼中的來了解別人眼中的 自己。自己。 2 焦慮時，一切事情焦慮時，一切事情 都做不好，而他們都做不好，而他們 也知道。也知道。 3 權(quán)威專業(yè)的引導(dǎo)權(quán)威專業(yè)的引導(dǎo) 真誠的態(tài)度真誠的態(tài)度 20 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通撒謊型撒謊型 1 A用幻想來增加用幻想來增加 自己的情緒，并享自己的情緒，并享 受它。受它。 B B常說一些敷衍。常說一些敷衍。 與肯定的話語混淆與肯定的話語混淆 視聽。視聽。 2 自憐、自憐、 幻想幻想 、多、多 疑、驕傲。疑、驕傲。 3 長時間交流