客戶關(guān)懷的主要方式

1、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動電話營銷 指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿 足客戶要求的產(chǎn)品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機會。主動電話營銷一定要有針對性。 通過其他渠道精心挑選客戶， 針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其 需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè) 各部門協(xié)同工作。當你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)

2、通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè) 可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng) 頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng) 頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網(wǎng) 上交易。 3 ）呼叫中心 電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機地集 成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動 化及因

3、特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、 IP 語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心 成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造 過程。忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時， 會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦， 導致企業(yè) 收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供 的價值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長， 企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加， 員工流動率也 開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學習積

4、累經(jīng)驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù) 質(zhì)量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加， 忠實的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系， 雙方的信 任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。隨著成本的降低和收入的增加， 企業(yè)利潤不斷增長， 這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持， 同 時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè) 交付價值的能力。6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？ 客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。 被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請

5、求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨 詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客 戶認為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點聯(lián)系， 而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)， 包括兩個方面： 一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)； 二是提供增 值服務(wù)。 增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于 贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的 ?答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購

6、物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)， 很多周末購買尿布的顧客也同時購買 啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶 走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒 的銷量。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？ 答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃 爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及 業(yè)界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

7、3沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用 ? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多 銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。4 沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM勺核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標。 1 如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的

8、； 客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未 來的購買行為。2. 可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進行互動 的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些？答： 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念， 關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心的基礎(chǔ)之上的， 關(guān) 系營銷

9、的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自 己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的 特點。4 除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRMT作還應(yīng)當進行哪些調(diào)查和處理工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRMT作還應(yīng)當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（ 2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任 程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。（ 1）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（ 2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn) 象。 案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？答： 1 、客戶優(yōu)化：客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。服務(wù)優(yōu)化：對 A、B類客戶加強服務(wù)，進行個性化跟蹤。2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓。 1精耕細作，努力提高客戶的感知價值1）精心布置店堂環(huán)境。2）承諾并公開所用