客服中心服務規(guī)范用語

1、客服中心服務規(guī)范用語（一）、服務用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、 請您再說一遍、感謝您的耐心等待.（二）、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你 出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到 底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、 我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、 你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班 了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與

2、 我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、 什么？聽不清，重講等.（三）、基本規(guī)范服務用語1. :您好,*客服中心，*號為您服務，請問您需要什么幫助？2. :請問您還需要其它幫助嗎？3. :感謝您的來電，請掛機，再見！4. :請您提供手機號碼：（可重復）5. :我?guī)湍貜鸵幌拢耗膸ぬ柺?（客服代表應重復一次用戶的帳號，避免出現(xiàn) 查詢錯誤現(xiàn)象）6. ，:請您稍等，我?guī)湍樵兟牪坏轿业穆曇?，請不要掛機！操作:（等待鍵）7. （,）：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崳ㄗ?不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時 詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶

3、，期間要按等待鍵）8. :感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是”9. :請您不要著急，我會盡力幫您解決10.,（）:很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎？11. ，:很抱歉，您所提到的問題，由于*原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我 們會將結果及時回復給您.12. :很抱歉，為了維護用戶的利益，我無法為您提供用戶個人信息，請您諒解.13.，:電腦正在查找，請您稍等或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等 14. XXX:(1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理(2) 用戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注:實際上客服代 表只要語言各方面運用得當，用戶是不會堅持找

4、原客服代表的而且作為客服代表應盡全力解 決好每一個來電.)15. XX:(1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理(2) 用戶堅持找原客服代表,A. 原客服代表空閑：現(xiàn)在我為您轉接電話，請稍等”；B. 原客服代表正在通話時：很抱歉,XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會 盡全力來幫您解決的”C. 原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內撥打16.:很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務，請您撥打其它服務熱線 17.,():很抱歉，我們不提供此項服務，感謝您的來電，請掛機，再見18.:(1) 您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持！或:非常感謝您向 我們提出這個建議，謝謝您

5、的支持！(2) 如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求，我們暫時無 法向您提供，請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議希望您以后能夠 繼續(xù)關注我們，支持我們19請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話（四）、特殊情況的規(guī)范用語1. 節(jié)假日電話呼入時,節(jié)日好!（周末好!新年好!） XX號為您服務，請問您需要什 么幫助？”電話結束時 再次祝您節(jié)日快樂！感謝您的來電，再見！”2. 用戶聲音太小時，很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎？”3. 用戶語速太快或使用方言，很抱歉，我沒

6、有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎？4. 用戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好 嗎？ ”如用戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再 撥或換一部電話再打，好嗎？”征得用戶同意后，主動掛機5. 用戶不講話時,您好，您的電話已接通，請講話.重復兩次后）:很抱歉，您的電話 沒有聲音，請稍后再撥，再見！ ”6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話（停頓3秒）.您好,請講話（停頓3秒）!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，再見7. 當用戶對客服代表進行表揚時，節(jié)客氣，這是我應該做的，請

7、問您還需要其它幫助嗎？”8. 用戶撥錯電話時，您好,這里是*游戲客戶服務中心，請問您有什么問題需要咨 詢？”請您查正后再撥”如用戶說很抱歉，打錯了，應講：沒關系，再見！ ”9. 因系統(tǒng)故障（網絡問題）引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時，很抱歉，因系統(tǒng)臨時做 調整相關技術人員正在處理，請您（關注我們官方網站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎？”分 情況處理（五）、用戶投訴時的規(guī)范用語1. 能直接答復用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內容：先生/女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映 的情況我們會幫您解決的.2. 需要外呼，不能直接答復的：您的（投訴/反映）內容我們已做好了詳細記錄，會很

8、快轉發(fā)到相關部門解決，處理 完畢后我們會將結果立即通知到您.3. 當用戶投訴我公司的服務質量時：可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎 您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，4. 用戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時（聽完用戶的陳述 后）：對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的 建議!（注意：處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣，避免升級投訴）5. 如用戶要求再次將結果回復時：您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結果盡快通知到您！1. 咨詢：您好！請問您是*游戲的玩家嗎？我是*的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽 電話嗎？關于您上次咨詢的問題交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！ ”2. 投訴:您好,，請問您是*游戲的玩家嗎？我是*的