卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告顧客與場(chǎng)

1、V1.0可編軻可修改顧客與市場(chǎng)*圍繞顧客與市場(chǎng)建立了完善的營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)營(yíng)銷物流工程為最終顧客提 供整體解決方案，形成以經(jīng)銷商和最終顧客“拉動(dòng)”為特色的市場(chǎng)營(yíng)銷模式；確立了現(xiàn) 在式服務(wù)宗旨“傾我所有、盡我所能、竭誠(chéng)用戶、誠(chéng)信天下”和未來(lái)式服務(wù)宗旨“最大限 度地集合最優(yōu)，最大限度地集合最佳，把我國(guó)國(guó)情有可能造就的最優(yōu)和最佳聚合起來(lái)， 通過(guò)送至用戶,，相結(jié)合的服務(wù)理念，形成引領(lǐng)行業(yè)顧客服務(wù)潮流的“竭誠(chéng)服務(wù)”模 式。4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解 廣泛收集市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行研究，細(xì)分市場(chǎng)、確定目標(biāo)市場(chǎng)與顧客群，了解目標(biāo)顧客的需求和期望，是公司開展產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)和過(guò)程改進(jìn)的基礎(chǔ)公司顧客與市場(chǎng)了

2、解的運(yùn)作流程見圖4.3.1-1。圖4.3.11公司顧客與市場(chǎng)了解運(yùn)作流程公用營(yíng) 確定細(xì)分帀場(chǎng)/顧客群11V1.0可編輸可I)4.3.1. a充分調(diào)研，捕抓機(jī)遇，確定目標(biāo)顧客與市場(chǎng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)研究分析的需要，公司從多維角度對(duì)市場(chǎng)與顧客進(jìn) 行細(xì)分，并根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研分析結(jié)果，確定目標(biāo)顧客與市場(chǎng)。(1) 顧客與市場(chǎng)的細(xì)分 市場(chǎng)的細(xì)分根據(jù)產(chǎn)品用途和產(chǎn)品特征細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)國(guó)家汽車車型分類標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)內(nèi)外同行的市場(chǎng)細(xì)分方法，公司從產(chǎn)品用途和 產(chǎn)品特征兩方面對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，具體分類方法見表4.3.1-1。表4.3.11公司產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分方法產(chǎn)品特征客車公路客運(yùn)車輛旅游客運(yùn)車輛城市公交車輛通機(jī)大型中型

3、輕型微型大型中型小型工程 裝載機(jī)機(jī)械 壓路機(jī)其它載重汽車農(nóng)業(yè) 收割機(jī)機(jī)械 拖拉機(jī)平板車自卸車牽引車特種車輛重型中型輕型微型 22產(chǎn)品用途W(wǎng).0可編輸可修改發(fā)電機(jī)組船機(jī)轎車高級(jí)中高級(jí)中級(jí)普通級(jí)微型根據(jù)地理區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)從地理區(qū)域上，根據(jù)各區(qū)域市場(chǎng)的差異，分為華東、華南、西南、華北、東北、西 北和國(guó)外市場(chǎng)七個(gè)大的區(qū)域市場(chǎng)，進(jìn)一步往下細(xì)分還按省份細(xì)分市場(chǎng)。 顧客的細(xì)分按業(yè)務(wù)尖系細(xì)分根據(jù)公司與顧客業(yè)務(wù)尖系的不同，公司把顧客分成直接顧客、間接 顧客兩類，其中間接顧客又可細(xì)分為中間顧客和最終顧客兩類。為了便于對(duì)顧客與市場(chǎng)的 細(xì)分研究，公司習(xí)慣上把顧客分成直接顧客（主機(jī)廠）、中間顧客（經(jīng)銷商）和最終顧 客三類

4、。按重要程度細(xì)分 按顧客對(duì)公司發(fā)展重要程度的不同，細(xì)分為重要顧客和普通顧客。（2）目標(biāo)顧客與市場(chǎng)的確定根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研獲取的市場(chǎng)信息，包括國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在該細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率、顧客構(gòu)成及顧客對(duì)現(xiàn)使用產(chǎn)品的抱怨點(diǎn)等；以及潛在顧客的 尖注焦點(diǎn)等，結(jié)合公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，應(yīng)用SWOT分析方法或其他綜合分析方法，捕捉市場(chǎng)機(jī)遇，確定目標(biāo)顧客與市場(chǎng)。例如，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，預(yù)計(jì)2005年我國(guó)輕卡總銷量將在90萬(wàn)輛左右，同比增長(zhǎng) 12%左右，其中高檔輕卡銷量將占整個(gè)輕卡市場(chǎng)總量的8%左右，市場(chǎng)空間巨大。根據(jù) SWOT分析結(jié)果（見表4.3.1-2 ），確認(rèn)公司在該目標(biāo)顧客與市場(chǎng)有較明顯的競(jìng)

5、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 且符合公司發(fā)展的戰(zhàn)略定位，是難得的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2004年，公司決定進(jìn)入該市場(chǎng)，并開 發(fā)4F作為進(jìn)入該市場(chǎng)的產(chǎn)品，目標(biāo)市場(chǎng)與顧客確定為：替代YC4108Q柴油機(jī)的原有市 場(chǎng)，擠占朝柴、揚(yáng)柴4100、4102BZLQ，云內(nèi)4100QBZL，大柴498機(jī)在中高檔輕 卡、6米輕客的市場(chǎng)份額；進(jìn)入乘用車市場(chǎng)，包括中高檔33V1.0可編輸可I）的皮卡以及面包車。表4.3.1 2 4F產(chǎn)品及市場(chǎng)開發(fā)的SWOT分析弱項(xiàng)分析內(nèi)部公司有產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢(shì)，掌握有歐u排放 技術(shù)，生產(chǎn)的產(chǎn)品性能好、質(zhì)量可靠； 有明顯的營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)；有較高的 品牌知名度。新開發(fā)的4F產(chǎn)品成本將較高，但 可通過(guò)提高產(chǎn)銷量等方式逐步

6、降低 成本。機(jī)會(huì)分析威脅分析外部市場(chǎng)容量大，需求增長(zhǎng)快。國(guó)家從2004 年9月1日起對(duì)汽車尾氣排放強(qiáng)制執(zhí)行 歐II標(biāo)準(zhǔn)；而目前該市場(chǎng)的主要占有者 朝柴還未掌握歐U排放技術(shù)，短時(shí)間內(nèi)也 難以掌握。朝柴進(jìn)入早，市場(chǎng)基礎(chǔ)好；潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大柴、錫柴也伺機(jī)進(jìn)入。經(jīng)過(guò)一年多的技術(shù)開發(fā)、試驗(yàn)和市場(chǎng)培育，目前4F在國(guó)內(nèi)已成功與成都王牌、一汽紅塔、沈陽(yáng)金杯、蘇州金龍等12家廠家實(shí)現(xiàn)配套4.3.1. b多渠道收集信息，充分了解顧客需求和期望公司采用多種渠道了解顧客的需求與 期望，同時(shí)針對(duì)不同的顧客類型，側(cè)重采用不同的方式，并同時(shí)了解不同顧客的需求與 期望中影響購(gòu)買決策的相對(duì)重要性，把收集到的市場(chǎng)信息經(jīng)過(guò)匯總分析，

7、形成市場(chǎng)分析 報(bào)告等，作為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)和過(guò)程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。（1）對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客群需求信息收集的主要渠道、方式公司通過(guò)人員走訪、參加行 業(yè)會(huì)議、YCSS （服務(wù)系統(tǒng)）、YCCC（呼叫中心）和第三方調(diào)硏等方式收集顧客與市場(chǎng)信息，詳見表4.3.1-3。表4.3.13公司市場(chǎng)信息收集的主要渠道、方式44V1.0可編榊可修改收集的渠道收集的主要方式收集對(duì)象收集的信息責(zé)任部門/人駐外辦事處走訪市場(chǎng)獲所有顧客，包主機(jī)廠配套情況，區(qū)域市場(chǎng)駐外辦事處/市收集反饋取括潛在顧客產(chǎn)品流入情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情場(chǎng)部/兄、質(zhì)量情況、顧客新需求等 *客戶服服務(wù)過(guò)程或所有顧客產(chǎn)品質(zhì)量信息、顧客需求信客戶服務(wù)中心

8、務(wù)系統(tǒng)收集電話收集息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況(YCSS和YCCC)市場(chǎng)調(diào)研人與顧客會(huì)談按調(diào)研方案國(guó)家宏觀政策、市場(chǎng)容量及產(chǎn)品規(guī)劃部、市員走訪市場(chǎng)獲確定的對(duì)象發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、場(chǎng)部取范圍顧客需求與期望公司領(lǐng)導(dǎo)等與顧客會(huì)談主要為主機(jī)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、重要顧客矢公司領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)總部人員走訪廠、重要經(jīng)銷注焦點(diǎn)（影響購(gòu)買決策的因部、應(yīng)用開發(fā)顧客獲取商、重要最終素的相對(duì)重要f生）部、客戶服務(wù)中顧客心顧客提供信息互通所有顧客顧客與市場(chǎng)需求情況、競(jìng)爭(zhēng)公司領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)對(duì)手情況部、應(yīng)用開發(fā)部、客戶服務(wù)中心參加各類行出席會(huì)議并相矢單位、人行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、政策，顧客參會(huì)人員業(yè)會(huì)議、展銷收集資料員與市場(chǎng)需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)等獲取情況

9、從國(guó)家有矢會(huì)談、收集相矢單位、人行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、政策市場(chǎng)部部委、協(xié)會(huì)、資料員55V1.0可編榊可修改科研院所獲取從行業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊獲取登陸網(wǎng)站，查閱報(bào)刊相矢網(wǎng)站、報(bào)刊國(guó)家宏觀政策，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)政策，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、顧客需求與期望市場(chǎng)部委托第三方委托收集按調(diào)研方案國(guó)家宏觀政策、市場(chǎng)容量及市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研設(shè)定的對(duì)象發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、獲取的市場(chǎng)信顧客需求與期望息。2）顧客矢注焦點(diǎn)的差異f生根據(jù)對(duì)顧客與市場(chǎng)信息的了解，公司將影響顧客購(gòu)買決定的因素歸納為15個(gè)主要因 素，分別是動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、可維修性、可靠性、外型外觀、廢氣排放、噪聲發(fā) 動(dòng)機(jī)振動(dòng)、性能價(jià)格比、總體質(zhì)量、配套合理性、商務(wù)政策、售后服

10、務(wù)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)前 景、產(chǎn)品市場(chǎng)容量。因?yàn)轭櫩唾?gòu)買產(chǎn)品的目的、用途的不同，造成在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)尖注的因 素有差異；即在影響顧客購(gòu)買的因素中，各個(gè)影響因素對(duì)不同顧客的相對(duì)重要性是不同 的，詳見表4.3.1-4。表4.3.1-4影響顧客購(gòu)買因素的差異f生影響顧客購(gòu)買決策的主要因素顧客分類直接顧客中間顧客最終顧客載重汽車客車通機(jī)載重汽車客車通機(jī)載重汽車客車通機(jī)產(chǎn)品因素動(dòng)力性燃油經(jīng)濟(jì)性可維修性可靠性外型外觀廢氣排放66V1.0可編槨可修改噪聲發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)性能價(jià)格比總體質(zhì)量配套合理性公司政商務(wù)政策策因素售后服務(wù)政策市場(chǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)前景因素產(chǎn)品市場(chǎng)容量說(shuō)明：（重要因素）（次要因素）（一般因素）（3）不同顧客在信息收

11、集方式上的差異在收集方式上，為了全面獲取可用的真實(shí)信息，一般對(duì)不同的顧客側(cè)重采用不同的 方式，其中： 對(duì)直接顧客：公司形成了與主要直接顧客的多層次人員互訪機(jī)制和信息交流機(jī)制， 主要通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)的互訪，公司各職能部門的人員往來(lái)與信息交流收集信息。外部渠道還 通過(guò)委托第三方進(jìn)行收集。 對(duì)中間顧客：主要通過(guò)公司各層次人員走訪尖鍵顧客，組織經(jīng)銷商聯(lián)誼會(huì)，通過(guò) YCSS和YCCC，參加各類行業(yè)會(huì)議、展銷會(huì)和委托第三方收集。 對(duì)最終顧客：主要通過(guò)YCSS和YCCC在服務(wù)過(guò)程獲取或電話回訪獲取，舉 辦用戶座談會(huì)、參加各類行業(yè)會(huì)議、展銷會(huì)和委托第三方收集。（4）市場(chǎng)信息的應(yīng)用對(duì)獲取的市場(chǎng)信息，由市場(chǎng)部匯總分析

12、，形成市場(chǎng)分析報(bào) 告、新產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)建議書、市場(chǎng)信息參考等，按規(guī)定傳遞到相矢人員、部 門，作為公司產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策劃和過(guò)程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。應(yīng)用流程見圖4.3.1- 2。圖4.3.12公司市場(chǎng)信息應(yīng)用流程圖77市場(chǎng)分析報(bào)告/每月1期發(fā)放給有矢人員、部門，作為決策和過(guò)程改進(jìn)的參考和依據(jù)新產(chǎn)品項(xiàng)目幵發(fā)W.0可編轎可修改建議書/不定 期 發(fā)放給公司技術(shù)委 員會(huì)、技術(shù)中心，作專題分析報(bào)告/按調(diào)研計(jì)劃作為專項(xiàng)調(diào)研決策參考。市場(chǎng)信息參考/每月1期發(fā) 放給有矢人員、部門，作為過(guò)程改進(jìn)的參 考和依據(jù)4.3.1. C持續(xù)改進(jìn)，確保市場(chǎng)信息的收集方法適合公司發(fā)展需要為了確保公司市場(chǎng)信息的 收集方法適合公司的發(fā)

13、展需要，公司已形成對(duì)市場(chǎng)信息收集與調(diào)研效果進(jìn)行分析，根據(jù) 存在的問(wèn)題，對(duì)信息收集或調(diào)研方法提出改進(jìn)意見并組織實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。例如，2005年3月份，公司對(duì)委托南京阿東咨詢公司進(jìn)行的3升柴油機(jī)市場(chǎng)調(diào)研 報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，評(píng)價(jià)結(jié)果認(rèn)為調(diào)查報(bào)告的針對(duì)性不夠，導(dǎo)致實(shí)用性、指導(dǎo)性不夠；需 要內(nèi)部人員有針對(duì)性的補(bǔ)充調(diào)研。根據(jù)分析，提出了對(duì)今后類似市場(chǎng)調(diào)研，必須采取外部 調(diào)研和內(nèi)部調(diào)研相結(jié)合的方式，發(fā)揮各自長(zhǎng)處，保證調(diào)查的信息更完整，更有針對(duì)T生， 確保市場(chǎng)信息的收集方法符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2顧客矢系與顧客滿意顧客尖系的建立與維系是公司營(yíng)銷工作的重點(diǎn)o公司通過(guò) 信息收集系統(tǒng)，收集顧客信息

14、（直接顧客、中間顧客、最終顧客和潛在顧客）和市場(chǎng)信 息，通過(guò)YCSS和ERP系統(tǒng)等建立完善市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)和顧客信息數(shù)據(jù)，根據(jù)顧客交易的 數(shù)量及與公司戰(zhàn)略發(fā)展的相對(duì)重要性和業(yè)務(wù)尖系的不同，把顧客分為重要顧客、普88V1.0可編軻可修改通顧客和潛在顧客，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和顧客服務(wù)活動(dòng)贏得和留住顧客。在營(yíng)銷活動(dòng)中， 公司以營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為依托，通過(guò)實(shí)施營(yíng)銷物流工程為最終顧客提供整體解決方案，形成 以“市場(chǎng)拉動(dòng)”為特色的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)；在顧客服務(wù)上，公司圍繞現(xiàn)在式服務(wù)宗旨“傾我 所有、盡我所能、竭誠(chéng)用戶、誠(chéng)信天下”和未來(lái)式服務(wù)宗旨“最大限度地集合最優(yōu)，最 大限度地集合最佳，把我國(guó)國(guó)情有可能造就的最優(yōu)和最佳聚

15、合起來(lái)，通過(guò)*送至用 戶”開展工作，以“服務(wù)創(chuàng)新”為保障，形成引領(lǐng)行業(yè)顧客服務(wù)潮流的“竭誠(chéng)服務(wù)”模 式。通過(guò)完整的網(wǎng)絡(luò)和有效的市場(chǎng)和顧客服務(wù)活動(dòng)，公司不斷的贏得顧客，滿足 顧客的 期望，提高顧客忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，或使現(xiàn)有顧客推薦潛在顧客使用公司 產(chǎn)品，從而構(gòu)成公司顧客矢系構(gòu)建與維系和發(fā)展的完整體系。公司顧客矢系管理體系圖見圖4.3.2-1。圖4.3.21公司顧客尖系管理體系市場(chǎng)信息V1.0可編軻可修改4.3.2.1構(gòu)筑牢固的顧客尖系4.3.2.1a以特色營(yíng)銷和竭誠(chéng)服務(wù)贏得顧客，維系顧客，構(gòu)筑牢固的顧客矢系(1)實(shí)施富有特色的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，贏得顧客，建立顧客矢系公司在確定目標(biāo)市場(chǎng) 與

16、顧客后，通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)與顧客的調(diào)研分析，制訂營(yíng)銷策略，按制訂的策略組織開 展一系列的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)的突破，建立起顧客尖系。在市場(chǎng)推廣活動(dòng) 中，始終貫徹實(shí)施富有*特色的“市場(chǎng)拉動(dòng)策略”。公司的主要市場(chǎng)推廣策略、方 式見圖43.211。圖4.321公司主要市場(chǎng)推廣策略、方式場(chǎng)市各層 次人 員互 訪產(chǎn)品推介會(huì)參加主機(jī) 廠經(jīng)銷商 年會(huì)動(dòng)個(gè)性化 商務(wù)政策廣告宣傳/產(chǎn) 品巡展輒客 與 市場(chǎng)W.0可編轎可修改公司主要市場(chǎng)推廣活動(dòng)的目的、針對(duì)的目標(biāo)顧客群和主要運(yùn)作方式見表4.3.2.1- 1 。表4.3211公司主要市場(chǎng)推廣活動(dòng)一覽推廣方式目的針對(duì)顧客類型主要運(yùn)作方式各層次人員加強(qiáng)與顧客的溝通，力

17、Q直接顧客、中間顧1、公司中高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)互訪深了解，結(jié)成合作伙伴?？?、最終顧客，包人員、技術(shù)人員走訪顧客；括潛在顧客。2、邀請(qǐng)顧客來(lái)訪。參加主機(jī)廠向主機(jī)廠的經(jīng)銷商推介中間顧客展示產(chǎn)品，在會(huì)上介紹發(fā)經(jīng)銷商年會(huì)*產(chǎn)品。言。個(gè)性化商務(wù)滿足顧客的個(gè)性化需直接顧客、矢鍵中雙方溝通協(xié)商，形成執(zhí)行文政策求，結(jié)成合作伙伴間顧客件個(gè)性化服務(wù)滿足顧客的個(gè)性化需求直接顧客、中間顧技術(shù)支持、人員培訓(xùn)支持、客、最終顧客專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)支持等參加展銷宣傳企業(yè)，展示實(shí)力，直接顧客、中間顧參加國(guó)內(nèi)外綜合性或行業(yè)會(huì)、行業(yè)會(huì)推介產(chǎn)品客、最終顧客，包性的展銷會(huì)、研討會(huì)1111V1.0可編粗可修改括潛在顧客。顧客聯(lián)誼會(huì)加強(qiáng)與顧客的溝通

18、，力Q強(qiáng)合作中間顧客聯(lián)誼活動(dòng)，參觀、座談廣告宣傳/產(chǎn)品巡展宣傳企業(yè)，宣傳產(chǎn)品潛在顧客通過(guò)媒體廣告、平面廣告、活動(dòng)贊助等/產(chǎn)品在目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)巡回展出產(chǎn)品推介會(huì)宣傳介紹新產(chǎn)品直接顧客、中間顧客、最終顧客舉辦新產(chǎn)品推介會(huì)，邀請(qǐng)矢鍵顧客參加。市場(chǎng)拉動(dòng)”是公司市場(chǎng)推廣工作中富有特色的營(yíng)銷策略，它的運(yùn)作思想是，在開展傳統(tǒng)的市場(chǎng)推動(dòng)，即公司把產(chǎn)品銷售給直接顧客（主機(jī)廠） 主機(jī)廠 生產(chǎn)出 整車（整機(jī)）銷售給經(jīng)銷商（或最終顧客）、經(jīng)銷商再向最終顧客銷售的傳統(tǒng)模式，以 實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，通過(guò)針對(duì)最終顧客或經(jīng)銷商的市場(chǎng)推廣 活動(dòng)和顧客服務(wù)活 動(dòng)，形成最終顧客選購(gòu)整車（整機(jī)）時(shí)向經(jīng)銷商或主機(jī)廠指定配裝發(fā)動(dòng)機(jī)，經(jīng)

19、銷 商訂貨時(shí)向主機(jī)廠指定配裝*發(fā)動(dòng)機(jī)，促使主機(jī)廠大量采購(gòu)和配裝*機(jī)的需求拉動(dòng) 格局，使得公司得以持續(xù)發(fā)展，品牌知名度不斷提 高，越來(lái)越多的顧客選購(gòu)*機(jī)， 形成企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。公司2003年啟動(dòng)的“營(yíng)銷物流工程”是通過(guò)為最終顧客提 供延伸服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的典型的市場(chǎng)拉動(dòng)策略。市場(chǎng)拉動(dòng)策略始終貫穿于公司的市場(chǎng)推廣活動(dòng)中，即市場(chǎng)推廣活動(dòng)不僅面對(duì)直接顧 客，還有針對(duì)性的面對(duì)經(jīng)銷商、最終顧客。具體從表4.321 了解。（2）竭誠(chéng)顧客服務(wù)，提高顧客滿意度竭誠(chéng)服務(wù)，體現(xiàn)在公司對(duì)顧客服務(wù)工作的永無(wú) 止境的追求。公司圍繞現(xiàn)在式服務(wù)宗旨和未來(lái)式服務(wù)宗旨，面對(duì)社會(huì)的進(jìn)步，用戶的 需求，企業(yè)的發(fā)展等一

20、系列服務(wù)環(huán)境的變化，遵從“主動(dòng)適應(yīng)”的思想，通過(guò)服務(wù)理 念、服務(wù)承諾、服務(wù)政策、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等的創(chuàng)新，不斷滿足顧客需 求，提高顧客滿意度，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的潮流，成為同行業(yè)跟進(jìn)和效仿的對(duì)象。1212V1.0可編粗可修改 竭誠(chéng)服務(wù)之表現(xiàn)主動(dòng)適應(yīng)，不斷創(chuàng)新，不斷滿足顧客的需求與期望。從表4.3.2.1- 2，可見公司竭誠(chéng)服務(wù)之意識(shí)與行動(dòng)。表4.3212公司顧客服務(wù)工作主要特色一覽主要內(nèi)容目的主要運(yùn)作方式、措施實(shí)行服務(wù)承滿足顧客快速服務(wù)1993年公司在國(guó)內(nèi)同行中率先公開對(duì)外承諾，對(duì)到位諾的要求服務(wù)時(shí)間、保修時(shí)間等顧客矢注的內(nèi)容，做出相應(yīng)的承諾。保修里程引滿足顧客需求，保1986年至200

21、5年，保修里程從萬(wàn)公里逐步提咼到25領(lǐng)國(guó)內(nèi)同行持服務(wù)優(yōu)勢(shì)萬(wàn)公里，一直領(lǐng)先國(guó)內(nèi)同行。構(gòu)建自己的保證用戶能方便的2000年，以辦事處和服務(wù)站為依托，在同行中率先在配件專賣體購(gòu)買到7正宗配全國(guó)開設(shè)專賣公司 專賣店、專賣柜。系件開展個(gè)性化滿足不同顧客群的如，針對(duì)收割機(jī)用戶，在收割季節(jié)組織成立流動(dòng)服務(wù)服務(wù)不冋需求小分隊(duì)，攜帶零部件，進(jìn)駐到田間地頭，為用戶進(jìn)行 現(xiàn)r rt n X7開展主動(dòng)服主動(dòng)了解顧客需求按客戶服務(wù)管理規(guī)定主動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行回訪跟蹤。務(wù)和相矢信息開展親情服體現(xiàn)對(duì)顧客的矢由YCCC對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪；在節(jié)假日向顧客發(fā)務(wù)心、矢愛送溫馨短信。持續(xù)服務(wù)創(chuàng)不斷滿足顧客需具體見下節(jié)內(nèi)容。新求。 竭誠(chéng)服務(wù)

22、之必然一一矢注顧客需求，持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高顧客滿意度持續(xù)開展服務(wù)創(chuàng)新工作，不斷滿足顧客的需求，是“竭誠(chéng)服務(wù)”之必然，1313V1.0可編輯可惟収是公司最具特色的工作之一，也是贏得和留住顧客，有效實(shí)施市場(chǎng)拉動(dòng)策略的保圖4.3.2.1-2公司服務(wù)工作創(chuàng)新機(jī)制公司決策，形成新的政策 措施，發(fā)布實(shí)施。障。公司服務(wù)工作創(chuàng)新機(jī)制見圖43.212顧客對(duì)服務(wù)的 需求，包括期 望、抱怨等。i爭(zhēng)對(duì)手服務(wù) 工作狀況。式。卻內(nèi)外優(yōu)秀企 業(yè)服務(wù)工作模在有效的機(jī)制保障下，公司的服務(wù)創(chuàng)新工作從未停止過(guò)。例如，公司發(fā)動(dòng)機(jī)的保修里 程，從86年的萬(wàn)公司開始，在隨后的發(fā)展中多次調(diào)整，到2005年保修里程最高已提 高到25萬(wàn)公

23、里o公司在保修里程、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)政策等方面，一直引領(lǐng)行業(yè) 發(fā)展的潮流，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)相效仿和追趕的對(duì)象。 啟動(dòng)營(yíng)銷物流工程，為最終顧客提供整體解決方案一一公司最新的營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新2003年啟動(dòng)的“營(yíng)銷物流工程”是一次營(yíng)銷服務(wù)模式的創(chuàng)新。該模式是在顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)需求已發(fā)生變化一一由簡(jiǎn)單的售后維修服務(wù)，到購(gòu)車前的信貸擔(dān)保支持、購(gòu)車后的 物流服務(wù)支持等；而公司的原有服務(wù)政策措施受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的仿效和追趕，優(yōu)勢(shì)已逐漸消 失的情況下提出的。營(yíng)銷物流工程的主要內(nèi)容如下：理念：竭誠(chéng)服務(wù)，用戶連續(xù)賺錢宗旨：讓車主的*機(jī)隨時(shí)隨地滿負(fù)荷最終形態(tài)：一旦用戶使用的*發(fā)動(dòng)機(jī)的標(biāo)識(shí)被認(rèn)定，即可在全國(guó)40個(gè)營(yíng)銷

24、物流中心和500多個(gè)營(yíng)銷物流服務(wù)站（物流信息終端）的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)除獲取各項(xiàng) 傳統(tǒng)服務(wù)外，還可一次獲取長(zhǎng)達(dá)六天（或十天）以下的連續(xù)運(yùn)1414V1.0可編輯可修改輸合同服務(wù)。簡(jiǎn)言之，就是要實(shí)現(xiàn)使用*機(jī)的主人只管安全行車、如期履約、連續(xù)賺錢， 不管貨源尋找、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、保險(xiǎn)、稅費(fèi)繳納及其他。主要實(shí)施項(xiàng)目：成立*捷運(yùn)擔(dān)保有限公司，并在全國(guó)各主要城市設(shè)立分公司，為購(gòu)買 配裝*機(jī)的整車用戶提供信貸擔(dān)保；成立*營(yíng)銷有限公司，并在全國(guó)設(shè)立40家分公司，開展整車銷售業(yè)務(wù)、配件銷售業(yè)務(wù)、物流業(yè)務(wù)，為*機(jī)用戶提供從信貸購(gòu)車，到車輛管理服務(wù)、貨源服務(wù)、費(fèi)用結(jié) 算服務(wù)和運(yùn)途服務(wù)等的全過(guò)程服務(wù)。構(gòu)建四大支撐系統(tǒng)：貨源控制系統(tǒng)、

25、物流信息系統(tǒng)、金融結(jié)算系統(tǒng)、信用升級(jí)系統(tǒng)。行業(yè)內(nèi)唯一一家應(yīng)用衛(wèi)星定位系統(tǒng)GPS進(jìn)行運(yùn)力管理，通過(guò)公司的物流信息系統(tǒng)可 隨時(shí)查詢*機(jī)用戶的行走路線、方向、負(fù)荷狀態(tài)等；通過(guò)與銀行的合作，應(yīng)用銀行結(jié) 算卡，為車主提供運(yùn)費(fèi)結(jié)算、加油結(jié)算、路途用餐等的卡結(jié)算業(yè)務(wù)。實(shí)施效果：該項(xiàng)目的啟動(dòng)，更好的滿足了顧客新的需求，為公司贏得的大批客戶， 在項(xiàng)目正式運(yùn)作的第一年（2004年）即初見成效，2004年公司實(shí)現(xiàn)銷售21萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng) 機(jī)，比上一年增長(zhǎng)25%。同時(shí)，該工程的啟動(dòng)，通過(guò)服務(wù)領(lǐng)域 的延伸，大大提升了公司的 服務(wù)優(yōu)勢(shì)，再一次把一直在身后追趕的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。4.3.2.1b構(gòu)建快速反應(yīng)的顧客咨詢、投訴渠道

26、，及時(shí)解決顧客需求 根據(jù)顧客對(duì)咨詢、投訴渠 道要求的了解，公司在顧客投訴、咨詢渠道的確 定上，從常規(guī)渠道和專門渠道兩方面進(jìn)行考 慮，常規(guī)渠道主要是方便普通顧客方便的查詢、咨詢和投訴；而專門渠道則是滿足重要顧 客對(duì)溝通、投訴渠道的要求，由雙方的職能部門、人員直接溝通解決，減少環(huán)節(jié)，提高處 理速度，提高重要顧客的滿意度。公司建立的顧客咨詢、投訴渠道見表4.3.2.1-31515V1.0可編輯可11表4.323顧客咨詢、投訴的主要接觸方式主要接觸方式顧客對(duì)接觸方式的要求現(xiàn)狀顧客要求的傳達(dá)常規(guī)銷售業(yè)務(wù)電話打入方便*工作時(shí)設(shè)立銷售熱線電話以公司管理規(guī)定渠道間有人接聽下發(fā)。服務(wù)熱線電話打入方便，24小時(shí)客

27、戶服務(wù)中心、辦事處、在發(fā)布實(shí)施的客有人接聽服務(wù)站均設(shè)有服務(wù)熱線戶服務(wù)熱線管理電話，YCCC設(shè)有35個(gè)座規(guī)定中明確要席負(fù)責(zé)接聽打進(jìn)的熱線求。電話。主動(dòng)電話回訪通話質(zhì)量清晰，回由YCCC對(duì)用戶進(jìn)行電話在職能職責(zé)中訪人表達(dá)清晰，能回訪；在節(jié)假日向顧客發(fā)明確。較快領(lǐng)會(huì)顧客的送溫馨短信。發(fā)布客戶服需求。務(wù)熱線管理規(guī)定。公司網(wǎng)站登錄查詢方便能登錄互聯(lián)網(wǎng)的地方均對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、維護(hù)可登錄*網(wǎng)站。人員提出要求顧客登門辦事處、服務(wù)站2424小時(shí)值班在客戶服務(wù)管理小時(shí)有人值班規(guī)定中明確要求。傳真打入方便，24小時(shí)24小時(shí)開通以公司管理規(guī)定均能接收傳真下發(fā)。信函安全、及時(shí)傳遞以公司管理規(guī)定下發(fā)。1616專門渠道與顧客職

28、能部 門、人員直接 工作對(duì)接打入方便，24小時(shí)開機(jī)、接聽。1、與主機(jī)廠對(duì)應(yīng)部門建 立直接聯(lián)系，雙方交換聯(lián) 系人、聯(lián)系方式，隨時(shí)保 持聯(lián)系。2、對(duì)重要經(jīng)銷商、顧客， 提供公司本部、辦事處、 服務(wù)站的直接聯(lián)系方式， 并定期聯(lián)系。3、公司部門以上領(lǐng)導(dǎo)和 重 點(diǎn)崗位24小時(shí)開手機(jī)。職能職責(zé)明確。以通知形式下發(fā)執(zhí)行。在客戶服務(wù)熱 線管理規(guī)定中明 確要求。主動(dòng)走訪顧客雙方各層次人員定1、對(duì)主機(jī)廠、重要經(jīng)銷在職能職責(zé)中期走訪，互通信商、重要最終顧客，定期明確。息。上門走訪；且根據(jù)顧客的制定相矢工作重要程度，安排公司相應(yīng)計(jì)劃及工作要求級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)走訪。發(fā)布執(zhí)仃。2、對(duì)矢鍵顧客，派駐專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤服務(wù)。V1.0

29、可編輯可114.3.2.1c顧客投訴管理為了能及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度，公司制訂了顧客投訴 管理辦法，建立完善了顧客投訴處理機(jī)制。公司的顧客投訴處理過(guò)程見圖4.3.2.1-3 o1717V1.0可編軻可修改圖4.3.2.1-3公司的顧客投訴處理流程投服務(wù)熱線服務(wù)熱線顧客顧客確認(rèn)救果驗(yàn)證組織整改結(jié)案/資料歸集1818資料存檔W.0可編輯可修改對(duì)于顧客的投訴，由客戶服務(wù)中心組織處理，在對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分 析后，一方 面制訂對(duì)顧客的解決方案，包括制訂整改方案、理賠方案等，并經(jīng)顧 客確認(rèn)方案后組織實(shí) 施，直至顧客滿意。另一方面組織公司內(nèi)部制訂對(duì)該問(wèn)題的 整改方案，并組織實(shí)施，對(duì) 內(nèi)部

30、整改計(jì)劃及實(shí)施結(jié)果，還要根據(jù)顧客的需要向顧客反饋，獲得顧客的確認(rèn)。內(nèi)部整 改的組織即包括公司內(nèi)部整改的組織，也包括 對(duì)相尖方整改的組織、驗(yàn)證；對(duì)相矢方的整 改要求，質(zhì)量部下達(dá)書面整改通知，由供應(yīng)部傳遞給各相矢方(配套廠)并監(jiān)督實(shí)施，整 改效果須經(jīng)質(zhì)量部組織驗(yàn)證。同時(shí)，每周、每月對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，形成業(yè)務(wù)運(yùn)作情況周/月報(bào)，對(duì) 存在的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題由客戶服務(wù)中心下發(fā)調(diào)查/整改指令，由各職能部門組織整 改，整改效果由服務(wù)中心組織驗(yàn)證；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由客戶服務(wù)中心按外質(zhì)量信息管 理規(guī)定，下發(fā)外質(zhì)量信息報(bào)告，質(zhì)量部根據(jù)報(bào)告形成書面整改通知，由供應(yīng)部傳遞 給各相尖方(配套廠)并監(jiān)督實(shí)施，整改效果

31、須經(jīng)質(zhì)量部組織驗(yàn)證。4.3.2.1d改進(jìn)方法，建立符合公司特點(diǎn)及發(fā)展要求的顧客矢系為了對(duì)顧客尖系建立的方法 進(jìn)行不斷的改進(jìn)提高，以建立起符合公司發(fā)展要求的顧客矢系，公司對(duì)顧客矢系建立方法 已形成“定期評(píng)價(jià)一一提出改進(jìn)要求一一制定改進(jìn)計(jì)劃一一實(shí)施改進(jìn)，完善提高一一下 一輪的評(píng)價(jià)”的循環(huán)提高的機(jī)制。公司定期評(píng)價(jià)的機(jī)制有：(1 )每年年初由公司董事長(zhǎng)組織召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。對(duì)年度的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的顧客尖系建立方法提出改進(jìn)要求。(2) 每年由公司總經(jīng)理組織實(shí)施的管理評(píng)審。通過(guò)管理評(píng)審，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施 的顧客矢系建立方法提出改進(jìn)要求，并組織開展整改。

32、1919V1.0可編軻可修改(3) 月度經(jīng)營(yíng)工作例會(huì)。每月的月初由主管銷售工作的公司副總經(jīng)理組織召開，分 析上月經(jīng)營(yíng)工作情況，對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并組織實(shí)施。(4) 當(dāng)經(jīng)營(yíng)工作出現(xiàn)異常情況時(shí)，還不定期召開專題分析會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題提出整 改要求并組織實(shí)施。在這一機(jī)制的保障下，公司通過(guò)不斷的改進(jìn)、創(chuàng)新營(yíng)銷模式、服務(wù)政策等，密切了與 顧客的尖系，保證了公司的持續(xù)發(fā)展。例如，隨著公司的發(fā)展，市場(chǎng)越來(lái)越大，顧客類型不斷增加，顧客數(shù)量大幅度增長(zhǎng)， 原有的顧客矢系管理模式已不能適應(yīng)公司開展市場(chǎng)分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、顧客服務(wù)分析、 顧客管理的需要，已阻礙了公司顧客尖系的建立與發(fā)展。根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)果，公司

33、提出 必須應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)進(jìn)行顧客矢系管理的要求，為此，公司于2004年開發(fā)應(yīng)用了 YCSS系統(tǒng)，開展客戶管理、服務(wù)站建設(shè)、走保管理、維修管理、客戶跟蹤服務(wù)管理、新 品以及改進(jìn)設(shè)計(jì)跟蹤管理、業(yè)務(wù)委派管理、服務(wù)月活動(dòng)管理、維修舊件處理、服務(wù)費(fèi)用結(jié) 算管理、交流、公告及發(fā)文管理等。為了進(jìn)一步滿足公司發(fā)展的需要，公司已計(jì)劃在 ERP項(xiàng)目中開發(fā)實(shí)施CRM系統(tǒng)。432.2顧客滿意的測(cè)量矢注顧客的滿意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高顧客的滿意度。為 此，公司建立起了顧客滿意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程可用圖4.3.2.2- 1 表示。2020V1.0可編軻可修改圖4.3.2.2-

34、1顧客滿意度測(cè)量系統(tǒng)運(yùn)作流程直接顧客中間顧客【專項(xiàng)調(diào)杏杏. 調(diào) 度 意 滿 客 顧匯總分析/形成分析報(bào)決策/制定改進(jìn)計(jì)劃V1.0可編軻可修改顧客滿意度提I高/V1.0可編軻可修改4.3.2.2a顧客滿意的測(cè)量與應(yīng)用顧客滿意度測(cè)量的主要方式、方法公司顧客滿意度調(diào)查由客戶服務(wù)中心組織，根據(jù) 調(diào)查目的與方式的不同，公司顧客滿意度測(cè)量的方法主要有委托第三方調(diào)查和自己調(diào)查兩 種，并分成綜合調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查兩類。兩種方法的調(diào)查方式、調(diào)查目的和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用 見表 4.3.22-1 表4.322-1公司顧客滿意度測(cè)量的主要方式、方法調(diào)查方式調(diào)查的類型調(diào)查頻次調(diào)查方法如何考慮不同顧客群的差異輸出結(jié)果綜合每年電話

35、調(diào)查在調(diào)查表設(shè)形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查一次問(wèn)卷調(diào)查、計(jì)上區(qū)分不方調(diào)面談?wù){(diào)查同的顧客群查專項(xiàng)根據(jù)按方案針對(duì)不同顧形成客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告調(diào)查需要客群專項(xiàng)調(diào)查自己綜合每天電話調(diào)查為在調(diào)查表設(shè)每周編寫客戶回訪分析報(bào)告調(diào)查調(diào)查主計(jì)上區(qū)分不同的顧客群專項(xiàng)根據(jù)按方案針對(duì)不同顧形成客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告調(diào)查客群專項(xiàng)調(diào)查除了正常組織的滿意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷服務(wù)人員走訪重2222V1.0可編軸可修改要的直接顧客、中間顧客和最終顧客的方式收集顧客滿意度。（1）自己調(diào)查為了及時(shí)掌握顧客的滿意度信息，公司利用YCCC系統(tǒng)，每天由呼叫中心按 調(diào)查問(wèn) 卷要求的內(nèi)容對(duì)顧客進(jìn)行電話抽樣調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果

36、，每周形成客戶回訪分析報(bào) 告，供公司作為改進(jìn)決策的參考。在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上，為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型尖注焦點(diǎn)的不同， 問(wèn)卷上設(shè)計(jì)有顧客類型的選項(xiàng)，包括用戶類別（主機(jī)廠經(jīng)銷商、最終顧客） 人員性質(zhì) （司機(jī)、維修人員、質(zhì)量管理人員、服務(wù)人員、其他）、產(chǎn)品系列（YC6A、YC6M 等）、配套車型（貨車、自卸車、牽引車、客車、公交車、農(nóng)用車、改裝車、裝載機(jī)、 挖掘機(jī)、推土機(jī)、路面機(jī)械、空壓機(jī)、吊車、叉車、收割機(jī)、拖拉機(jī)、船舶機(jī)械、發(fā)電機(jī) 組、其他）。在調(diào)查方式上，根據(jù)顧客檔案，按不同的顧客類型，按比例抽樣調(diào)查。（2）委托第三方調(diào)查公司從2002年開始委托第三方（中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)）開展對(duì)外部客戶的滿意度調(diào)查， 采用的用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法是90年代開始被國(guó)際普遍采用的高級(jí)方法，并根據(jù)中國(guó) 國(guó)情進(jìn)行了必要的修改和補(bǔ)充。 測(cè)量方法的指標(biāo)體系該測(cè)量方法包括七個(gè)指標(biāo)，具體為：滿意度指數(shù)感知價(jià)值質(zhì)量預(yù)期感知產(chǎn)品質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量忠誠(chéng)度抱怨率（） 調(diào)查方式2323V1.0可編輸可修改調(diào)查方式：電話調(diào)查和面訪調(diào)查同時(shí)進(jìn)行，按不同的顧客類型，按比例抽樣調(diào)查。調(diào)查頻次：每年一次調(diào)查人：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型尖注