商場營業(yè)員培訓課件(服務禮儀) (2

1、 紅星美凱龍方北商場紅星美凱龍方北商場 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 培訓大綱培訓大綱 n日常服務禮儀日常服務禮儀 n客服部服務流程客服部服務流程 n提高服務質(zhì)量提高服務質(zhì)量 n化解矛盾，調(diào)和消費者關(guān)系化解矛盾，調(diào)和消費者關(guān)系 n尊重客戶的需要尊重客戶的需要 n企業(yè)管理水平和服務水平的反映企業(yè)管理水平和服務水平的反映 n服務是根據(jù)服務是根據(jù)使他獲得使他獲得，而，而 最終使客戶感覺到他受到最終使客戶感覺到他受到，把這種好感銘，把這種好感銘 刻在他的心里，刻在他的心里，。 n服務等于利潤服務等于利潤 服務人員在服務人員在上，通過言談、舉止、上，通過言談、舉止、 行為等，行為等，對客戶表示對客戶表示和和

2、的的 。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀可以有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀可以 ，能讓服務人員在和，能讓服務人員在和 客戶交往中客戶交往中。 n服務禮儀不是形式，是發(fā)自內(nèi)心的感謝服務禮儀不是形式，是發(fā)自內(nèi)心的感謝 n工作著并快樂著工作著并快樂著 n服務可以產(chǎn)生價值服務可以產(chǎn)生價值 女性頭部修飾：女性頭部修飾： 發(fā)型：發(fā)型整齊發(fā)型：發(fā)型整齊 發(fā)色適中發(fā)色適中 長發(fā)束起長發(fā)束起 面部：干凈清爽面部：干凈清爽 淡妝為主淡妝為主 佩飾簡潔佩飾簡潔 n眉部眉形美觀眉部眉形美觀 n眼部整潔、佩戴眼鏡眼部整潔、佩戴眼鏡 n耳部整潔、飾品佩戴耳部整潔、飾品佩戴 n口部牙齒、護唇口部牙齒、護唇 n頸部整潔頸部整潔 n妝

3、容以淡妝為主妝容以淡妝為主 著裝的細節(jié)描述：著裝的細節(jié)描述： 1、按照商場規(guī)定穿著當季的工作、按照商場規(guī)定穿著當季的工作 服，工服外不得加穿其他衣物，保服，工服外不得加穿其他衣物，保 持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑（汗）斑。持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑（汗）斑。 2、工號牌統(tǒng)一戴在衣服胸前左、工號牌統(tǒng)一戴在衣服胸前左 上方。上方。 3、在崗期間不允許穿拖鞋及運動鞋，、在崗期間不允許穿拖鞋及運動鞋， 女性夏天著裙裝需穿長筒襪女性夏天著裙裝需穿長筒襪,腳穿黑腳穿黑 色皮鞋。色皮鞋。 4、細節(jié)：不留長指甲，不涂抹艷麗指、細節(jié)：不留長指甲，不涂抹艷麗指 甲油。甲油。 n行姿行姿 n商場區(qū)域不得奔跑，不得商場區(qū)域不得

4、奔跑，不得 并排行走，不得邊走邊吃并排行走，不得邊走邊吃 n抬頭挺胸，面帶微笑，抬頭挺胸，面帶微笑， 步伐輕盈穩(wěn)重。步伐輕盈穩(wěn)重。 n男士不可走路時吸煙或男士不可走路時吸煙或 雙手插在褲兜里。雙手插在褲兜里。 n遇到顧客要靠右面?zhèn)壬碛龅筋櫩鸵坑颐鎮(zhèn)壬?禮讓。禮讓。 n標準行姿標準行姿 站姿：挺胸抬頭站姿：挺胸抬頭 兩腳八字開兩腳八字開 手部：左手握右手虎口手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方位置：展位左前方 神態(tài)：面帶微笑神態(tài)：面帶微笑 顧客進店： “歡迎光臨某某品牌歡迎光臨某某品牌” 引導賓客時，手指自然并攏，引導賓客時，手指自然并攏， 在同一平面上，與地面呈在同一平面上，與地面呈 45

5、度，指示正確方向。度，指示正確方向。 n電話禮儀電話禮儀 三聲鈴響內(nèi)接聽三聲鈴響內(nèi)接聽 語音標準語音標準 語調(diào)適中語調(diào)適中 態(tài)度熱情態(tài)度熱情 耐心解答耐心解答 請說普通話請說普通話 “你好！這里是某某品牌店。你好！這里是某某品牌店?！?“感謝您致電，再見！感謝您致電，再見！ “對不起，電話有可能打錯對不起，電話有可能打錯 了。請核對后再撥，再見了。請核對后再撥，再見” n微笑服務微笑服務 n微笑服務的九個一樣微笑服務的九個一樣 領(lǐng)導在與不在一個樣領(lǐng)導在與不在一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣內(nèi)賓外賓一個樣 本地客與外地客一個樣本地客與外地客一個樣 生客熟客一個樣生客熟客一個樣 生意大小一個樣生意大小一個樣

6、 大人小孩一個樣大人小孩一個樣 買與不買一個樣買與不買一個樣 購物與退貨一個樣購物與退貨一個樣 主觀心境好壞一個樣主觀心境好壞一個樣 n接待投訴用語接待投訴用語 n熱情接待熱情接待 耐心解釋耐心解釋 n及時反饋及時反饋 不留疑問不留疑問 n“你好！這里是某某品牌專賣店，你好！這里是某某品牌專賣店， 請您詳細說明情況請您詳細說明情況” n“非常抱歉，我們會在承諾的非常抱歉，我們會在承諾的 期間內(nèi)給您回復期間內(nèi)給您回復” n “顧客的滿意是我們的追顧客的滿意是我們的追 求，謝謝您的理解和支持求，謝謝您的理解和支持” n客服部提供的服務客服部提供的服務 n商場日常服務辦理商場日常服務辦理 n免費直通

7、車：紅星美凱龍方北商場有免免費直通車：紅星美凱龍方北商場有免 費班車接送顧客的服務，需提前一天預費班車接送顧客的服務，需提前一天預 約，撥打金月季熱線：約，撥打金月季熱線：85659999告知告知 客服人員具體位置，進行登記后給辦公客服人員具體位置，進行登記后給辦公 室司機人員接送。室司機人員接送。 n商場為顧客提供的便民設(shè)施服務項目：商場為顧客提供的便民設(shè)施服務項目： 醫(yī)藥箱、針線盒、充電器、尺子、便簽醫(yī)藥箱、針線盒、充電器、尺子、便簽 紙、筆、嬰兒車、輪椅、打氣筒、便民紙、筆、嬰兒車、輪椅、打氣筒、便民 繩，雨傘使用需登記（顧客姓名、聯(lián)系繩，雨傘使用需登記（顧客姓名、聯(lián)系 方式、借用及歸還

8、日期，雨傘借用需交方式、借用及歸還日期，雨傘借用需交 押金）。押金）。 n商場歌曲點播服務商場歌曲點播服務 n為了體現(xiàn)方北商場對服務的高質(zhì)量、高標準和為了體現(xiàn)方北商場對服務的高質(zhì)量、高標準和 人性化服務等特點，營造商場內(nèi)溫馨的購物環(huán)人性化服務等特點，營造商場內(nèi)溫馨的購物環(huán) 境，使商場員工保持一個愉快的心情。紅星美境，使商場員工保持一個愉快的心情。紅星美 凱龍方北商場客服部提供歌曲服務。凱龍方北商場客服部提供歌曲服務。 n營業(yè)員在每天上午的營業(yè)員在每天上午的9:3011:00將歌曲名稱將歌曲名稱 和祝福在客服辦公室進行登記，會在當天中午和祝福在客服辦公室進行登記，會在當天中午 播出。播出。 n客服部提供免費空氣檢測服務，顧客消客服部提供免費空氣檢測服務，顧客消 費滿費滿10000元以上，營業(yè)員可提醒顧客元以上，營業(yè)員可提醒顧客 去一層西服務臺做好登記，客服人員會去一層西服務臺做好登記，客服人員會 跟顧客約定時間上門；跟顧客約定時間上門； n免費地板保養(yǎng)服務，顧客消費滿免費地板保養(yǎng)服務，顧客消費滿5000元元 以上可享受，可去一層西服務臺客服人以上可享受，可去一層西服務臺客服人 員處做好登記；員處做好登記； n標價簽的領(lǐng)取流程標價簽的領(lǐng)取流程 n在三樓西收銀臺交費在三樓西收銀臺交費帶上收據(jù)去一樓東帶上收據(jù)去一樓東 服務臺領(lǐng)取