“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)實(shí)施方案與計(jì)劃

1、“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)實(shí)施方案與計(jì)劃根據(jù)省建設(shè)廳#號(hào)文件和市建設(shè)管理局#號(hào)文件精神，圍繞省市委狠抓落實(shí)年和作風(fēng)建設(shè)年以及項(xiàng)目推進(jìn)年的要求，結(jié)合公交實(shí)際情況，總公司決定啟動(dòng)“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”的活動(dòng)。為確保這一活動(dòng)的順利進(jìn)行，特制定實(shí)施方案如下。一、指導(dǎo)思想公交“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)，要以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以“講文明、樹新風(fēng)、促和諧”為主題，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)、大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)行業(yè)職能和行業(yè)作風(fēng)的根本轉(zhuǎn)變，為公交首批邁向省級(jí)文明和諧行業(yè)做出積極貢獻(xiàn)，以優(yōu)異成績(jī)迎接黨的十

2、七大的勝利召開。二、競(jìng)賽內(nèi)容“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)，按照“五比”、“兩推動(dòng)” 的要求總公司決定開展 “美化流動(dòng)窗口、展現(xiàn)公交風(fēng)采”的“三優(yōu)”“三化”“三滿意”競(jìng)賽活動(dòng)?！叭齼?yōu)”即優(yōu)美乘車環(huán)境、優(yōu)質(zhì)車廂服務(wù)、優(yōu)秀員工隊(duì)伍。優(yōu)美乘車環(huán)境即始末站設(shè)施齊備，有線路圖、運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)公示牌及首末班車告知。車輛線路牌醒目、標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)設(shè)置特殊乘客專座。車輛提前進(jìn)站，途中站點(diǎn)?？恳?guī)范，二次進(jìn)站到位。優(yōu)質(zhì)車廂服務(wù)即上車有迎聲，下車有送聲，對(duì)待特殊乘客或老年乘客必須落實(shí)到座位，不準(zhǔn)惡語(yǔ)傷人，打罵乘客，不準(zhǔn)借故刁難乘客。行車中不準(zhǔn)與人閑談嬉笑或吃東西、吸煙、打手機(jī)。優(yōu)秀員工隊(duì)伍即“三德”教育普

3、及，職業(yè)理想崇高，職業(yè)責(zé)任增強(qiáng)，職業(yè)技能嫻熟，職業(yè)紀(jì)律嚴(yán)明，做到“愛國(guó)守法，明禮誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)”?！叭奔赐＼噲?chǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度室和公交車輛整潔化、乘客乘車有序化和營(yíng)運(yùn)服務(wù)人性化。停車場(chǎng)站、調(diào)度站點(diǎn)、公交車輛整潔化方面的總體要求是：車輛以優(yōu)服考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；各停車場(chǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度室、辦公服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔，布置美觀合理，無(wú)灰塵、紙屑，不亂堆雜物；相關(guān)場(chǎng)所的各種標(biāo)志、提示、招貼醒目、莊重、美觀、大方；宣傳氛圍濃厚，有“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)和職業(yè)道德宣傳等內(nèi)容。站臺(tái)候車有序化的總體要求是：乘車有序、方便群眾；公布市民乘車守則，引導(dǎo)市民文明乘車，共同營(yíng)造有序文明的乘

4、車秩序；試行提前讓乘客上車或乘客先座后站的候車方法，為文明有序乘車提供條件；同時(shí)，組織團(tuán)員青年和志愿者到公交站臺(tái)，宣傳文明乘車和維護(hù)站臺(tái)秩序。通過(guò)以上努力使我市的乘車秩序有根本好轉(zhuǎn)。營(yíng)運(yùn)服務(wù)人性化的總體要求：一是熱情禮貌，從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，操作規(guī)范，舉止大方；二是溫馨車廂，實(shí)行夜間車廂亮化，夜間營(yíng)運(yùn)公交車的車廂內(nèi)必須開啟車廂燈，方便乘客上下車，為乘客提供安全溫馨的乘車環(huán)境；三是倡導(dǎo)文明，在一些公交車的語(yǔ)音報(bào)站器和電子顯示屏增播文明用語(yǔ)，利用這一獨(dú)特載體宣傳社會(huì)主義精神文明；同時(shí)，逐步更換公交車上一些生硬的指示、提示標(biāo)志和用語(yǔ)，使用溫馨親切的文明指示、提示標(biāo)志，使魅力#的公交車處處體現(xiàn)

5、人性化，將#公交的營(yíng)運(yùn)服務(wù)人性化落到實(shí)處。“三滿意”即乘客滿意、市民滿意、政府滿意。乘客滿意即安全正點(diǎn)舒適、方便快捷經(jīng)濟(jì)，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，解釋回答問(wèn)題耐心、細(xì)致；微笑服務(wù)、禮貌待客，尊重服務(wù)對(duì)象。市民滿意即兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，落實(shí)年內(nèi)開通23條公交線路，實(shí)現(xiàn)線網(wǎng)優(yōu)化，司乘人員駕乘作風(fēng)明顯改善。政府滿意即承擔(dān)政府賦予的社會(huì)義務(wù)，為市民提供月票服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的票價(jià)，為70歲以上老人、革命傷殘軍人、現(xiàn)役軍人、盲人提供免費(fèi)乘車。三、組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。為保證創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，總公司決定成立“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組。領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)競(jìng)賽辦公室，競(jìng)賽辦公室設(shè)在總公司

6、優(yōu)服處。1、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組成員組長(zhǎng)：#副組長(zhǎng)：#.成員：#.2、辦公室組成人員：主任： #副主任： .成員： .組織方式“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)，在總公司活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，日常工作由辦公室負(fù)責(zé)，各營(yíng)運(yùn)單位負(fù)責(zé)實(shí)施。各營(yíng)運(yùn)分公司是活動(dòng)評(píng)議考核重點(diǎn)，要分別成立創(chuàng)建競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)抓好日常工作。組織機(jī)構(gòu)人員和具體實(shí)施方案于5月15日?qǐng)?bào)總公司活動(dòng)辦公室。參與競(jìng)賽活動(dòng)的范圍為總公司各部門、各營(yíng)運(yùn)分公司。重點(diǎn)是：市區(qū)公交線路的始發(fā)站、停車場(chǎng)，各線路調(diào)度站和公交站臺(tái)以及所有對(duì)外服務(wù)窗口。四、時(shí)間安排圍繞“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)文明和諧公交”活動(dòng)，以“美化流動(dòng)窗口、展現(xiàn)公交風(fēng)

7、采”為主要內(nèi)容的競(jìng)賽，分三個(gè)階段進(jìn)行：競(jìng)賽活動(dòng)于4月上旬開始，至10月結(jié)束，分宣傳發(fā)動(dòng)、組織競(jìng)賽和總結(jié)表彰三個(gè)階段。宣傳發(fā)動(dòng)階段，各單位利用各種形式進(jìn)行廣泛發(fā)動(dòng)，全面動(dòng)員，形成聲勢(shì)、營(yíng)造氛圍。競(jìng)賽實(shí)施階段，各單位按總公司的實(shí)施方案開展競(jìng)賽活動(dòng)，狠抓薄弱環(huán)節(jié)的整改和各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。期間，辦公室將對(duì)“三優(yōu)”、“三化”、“三滿意”落實(shí)情況進(jìn)行一次全面考核?？偨Y(jié)表彰階段，各單位在認(rèn)真總結(jié)競(jìng)賽活動(dòng)的基礎(chǔ)上，向總公司提交總結(jié)報(bào)告，總公司將進(jìn)行全面總結(jié)，并接受市建設(shè)局、省建設(shè)廳的考核評(píng)比；在此基礎(chǔ)上，競(jìng)賽辦公室要結(jié)合省市考核評(píng)比和競(jìng)賽期間的實(shí)際情況，根據(jù)社會(huì)各界對(duì)#公交的評(píng)議情況，對(duì)評(píng)選出的先進(jìn)單位和先

8、進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。五、競(jìng)賽要求提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。文明和諧公交創(chuàng)建是群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要組成部分，是行風(fēng)評(píng)議的重要形式，主要領(lǐng)導(dǎo)要以高度的熱情、高度的責(zé)任、高度的積極性，真正貫徹始終，落實(shí)在行動(dòng)上。精心組織，進(jìn)一步掀起文明和諧行業(yè)創(chuàng)建新高潮。各部門、各單位要有明確的創(chuàng)建規(guī)劃，可操作的實(shí)施方案，細(xì)化的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，有形的創(chuàng)建載體，富有實(shí)效的創(chuàng)建活動(dòng)。要積極與總公司宣傳部門建立熱線聯(lián)系，加強(qiáng)宣傳報(bào)道工作，努力營(yíng)造創(chuàng)建競(jìng)賽活動(dòng)氛圍。注重各種創(chuàng)建活動(dòng)資料的積累，隨時(shí)接受省市文明委、行評(píng)辦等上級(jí)主管部門的視察、督導(dǎo)和考評(píng)。注重實(shí)效，認(rèn)真解決群眾反映的突出問(wèn)題。開展文明和諧公交創(chuàng)建競(jìng)賽活動(dòng)，是貫徹落實(shí)省委、省政府“狠抓落實(shí)年”、“作風(fēng)建設(shè)年”和市委、市政府“項(xiàng)目推進(jìn)年”的重要舉措。各部門、各單位要圍