服務(wù)員培訓(xùn)教案

1、一、【餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)】 餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)

2、定分述如下。 服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至

3、上”為原則。 服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。 二、餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)（詳見ppt內(nèi)容）三、服務(wù)的語言藝術(shù)：1.形式上的要求 （1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演

4、講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。 （2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。 （3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。 （4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。

5、特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 （5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。 2.程序上的要求 （詳見ppt ）3、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用 1.稱謂語 例句：先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語言的處理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

6、 （4） 靈活變通。 案例：你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為 ？，稱其母親也為一樣，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。 2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： （1）注意時空感。問候語不

7、能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。 （2）把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。 （3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。案例：一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就

8、會好得多。 （4）客人進(jìn)門時應(yīng)注意的語言：案例：客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？”這樣的話題就可以深入下去了。 3.征詢語 征詢語確切地說就是征求意見的詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 所以這類語言使用時要注意以下幾點(diǎn)： （1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候

9、，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/女士，請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“您好，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。 征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。案例：1、客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將

10、酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。 2、服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！ 3、案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了

11、，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)，更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。 四、餐飲服務(wù)人員的10個好習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是餐廳員工的一種習(xí)慣。餐廳開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。餐廳應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 本文試圖為餐廳的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡餐廳員工應(yīng)知應(yīng)

12、做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個餐廳的員工都能形成這些習(xí)慣，這個餐廳就一定會成為一個優(yōu)秀的餐廳。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 餐廳目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解餐廳的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使

13、用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)

14、該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 禮讓：客人使用餐廳公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。餐廳服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到餐廳內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微

15、笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用餐廳的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。餐廳管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完

16、美。 任何一個餐廳都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，餐廳只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論。 當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害餐廳的整體形象。因此，餐廳服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)餐廳整體形象。

17、第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第十個習(xí)慣

18、：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的就餐環(huán)境。 芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿

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20、羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖

21、肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅

22、螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆

23、羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀

24、肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁

25、袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊

26、羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆

27、肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀

28、袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁

29、羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂

30、肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆

31、袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇

32、羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁

33、膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄薀肇羆蒀薆肆膈莂襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蠆螆節(jié)蒆薅螅莄蟻袃螅肄蒄蝿螄膆蠆蚅螃羋蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀螆袀節(jié)芃螂衿蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羃莆莆裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂芆螈肈膄蒁蚄肇芆芄