售后服務規(guī)范化管理體系

1、1總則 株洲變流技術(shù)國家工程研究中心有限公司機電事業(yè)部自成立以來， 一直從事于機 電產(chǎn)品制造領(lǐng)域，為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務。 為了規(guī)范售后服務，不斷提 高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。 2售后服務宗旨 我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳 服務求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務的宗旨， “用戶至上、質(zhì)量第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時”是我們服務的原則。 我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象， 關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標， 從而增強客戶對公司的認可度，提高

2、公司在客戶心中的知名度和美譽度。 3售后服務方式 技術(shù)質(zhì)量部通過在多年積累的服務經(jīng)驗，根據(jù)服務行業(yè)實際情況特制定如下三種 主要服務方式。 培訓 1、對目標用戶進行相關(guān)軟件的功能性培訓； 2、對最終用戶進行相關(guān)軟件的功能性講解。 電話服務 我們建設(shè)了一個24小時服務電話，用戶可以隨時撥打公司服務電話，得到如下 服務： 1 操作培訓：可以進行操作疑難問題解答。 2、常見問題解答：技術(shù)人員隨時時解答用戶提出的常見問題；采用電話、傳真、 郵件的形式。 現(xiàn)場服務 用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務 部將安排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務。 4服務管理規(guī)范 培訓

3、 我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓，主要講解產(chǎn)品的功能及使 用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作， 并為用戶提供詳盡的使用說明書和 操作手冊。 培訓人員要求如下： 1、五官端正、口齒伶俐、表達能力強； 2、熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識； 3、熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解； 4、佩帶胸卡，穿著制服； 5、講課時應當聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容； 6 不得擅自離崗，若必要時，須先和其他同事交代清楚； 7、解答用戶問題時，不得有不禮貌的行為、語言； 8、遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶； 電話服務 用戶可以撥打我們的服務電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作方法。我們的電話接聽人 員都經(jīng)過了正規(guī)

4、的禮儀培訓和嚴格的技術(shù)考核， 完全可以解答和指導用戶出現(xiàn)問 題。 我們對電話咨詢服務人員的要求是： 1、向用戶提供24小時的咨詢服務，滿足用戶的要求； 2、問清用戶問題，詳細解答； 3、口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌； 4、具有良好的溝通能力和表達能力； 5、熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能； 6 禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶； 7、對于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應禮貌致歉說明； 8、遇到當時無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于 24小時內(nèi)回復用戶； 9、電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整； 10、禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題； 11、固定工作崗位，不得擅自離崗；

5、 12、細心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷； 13、如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題，應當記錄聯(lián)系人、電話，并及時 安排項目部服務人員現(xiàn)場服務。 現(xiàn)場服務 用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安 排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務。 服務的標準如下： 1、技術(shù)服務人員收到“服務報告”后， 應當及時與用戶取得聯(lián)系，安排時間進 行維修調(diào)試； 2、技術(shù)服務人員在現(xiàn)場服務之前，應當準備好維修調(diào)試所需的工具； 3、技術(shù)服務人員應當按時到達用戶處所（不可抗力除外）； 4、技術(shù)服務人員應當核實電話里記錄的問題，根據(jù)實際情況進行調(diào)試； 5、技術(shù)服務人員無法解決的問題，

6、應當記錄詳細的故障現(xiàn)象，或?qū)⒃O(shè)備拿回公 司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進行調(diào)試和維修； 6 技術(shù)服務人員應當協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務記錄； 7、技術(shù)服務人員解決問題完畢后， 應當立即返回公司或繼續(xù)工作， 不得無故在 用戶處逗留； 8、技術(shù)服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。 5服務規(guī)范 綜述 為加強服務管理，倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以“為用戶服 務，為用戶解決實際困難”為目標，以“熱情服務、積極排憂、決不耽誤任何一 個用戶的工作”為服務原則，要求每位員工，做每一件事情，說每一句話都應符 合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標、宗旨和精神。 一、

7、 服務宗旨：“熱情、周到、誠信、及時”。 二、服務項目： 1. 培訓 2. 電話服務 3. 現(xiàn)場服務 三、同事之間應當作到團結(jié)友愛、互相尊重。 規(guī)范總則 第一條服務人員要求 （一）培訓人員要求 1、機電類相關(guān)專業(yè)?？苹?qū)？埔陨蠈W歷 2、從事相關(guān)行業(yè)2年以上 3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識 4、具有良好的溝通能力 （二）電話服務人員要求 1、機電類相關(guān)專業(yè)?？苹?qū)？埔陨蠈W歷 2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標準 3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識 4、熟練掌握公司相關(guān)制度 （三）現(xiàn)場服務人員要求 1、機電類相關(guān)專業(yè)?？苹?qū)？埔陨蠈W歷 2、有良好的動手和溝通能力 3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識 4、熟練掌

8、握公司相關(guān)制度 第二條培訓要求 1、培訓人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能 2、培訓人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務知識 3、準備或者配合用戶準備培訓場所、用戶提供實際操作的環(huán)境 4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱 第三條電話服務要求 1、提供全天候電話服務 2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶 3、嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶 4、對于不屬于本職范圍的問題，應及時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門 第四條現(xiàn)場服務要求 1、電話無法解決的問題應在24小時內(nèi)做出響應，現(xiàn)場排除故障不超過一個工作 日（邊遠地區(qū)除外） 2、在上門服務的過程中，避免向用戶評論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象 的現(xiàn)象發(fā)生，并對用

9、戶信息保密 3、避免進行與產(chǎn)品無關(guān)的操作 4、 不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題與本單位聯(lián) 系，應得到用戶的允許 5、嚴格遵守用戶有關(guān)管理制度 工作規(guī)范 5.3.1 工作紀律 一、勞動紀律 1、工作時間內(nèi)必須堅守崗位，不得擅自離崗。 2、絕對服從部門領(lǐng)導、組長、臨時負責人的安排。 3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費，餐費 等。 4、必須遵守公司各項規(guī)章制度。 5、愛護公司財物，節(jié)約公司資源。 二、綜合規(guī)范 1、員工外出及現(xiàn)場服務時要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔，佩帶胸卡。（如暫無統(tǒng) 一服裝德員工，須衣著干凈整齊，并佩帶胸卡） 2、積極、快速、準確的為用戶解決問題，嚴格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤 工作”的原則。 3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務，決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)。 4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可 能做到一站式服務。 5、講課時要聲音洪亮，語速適中，語調(diào)平和，坐姿端正。 男同志不能蓄長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā) 2、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài) 3、做到微笑服務，讓用戶感覺親切 4、現(xiàn)場服務者不能在服務