《客戶關(guān)系維護(hù)》題庫及答案匯總

1、客戶關(guān)系管理課件一、判斷題1客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和客戶期望值提高。（）2客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。（）3建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理屬客戶關(guān)系管理范疇。 （）4建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。（）5維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。（）6客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何尋找新的客戶。（）7實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶價值。（）8梳理篩選現(xiàn)有客

2、戶、現(xiàn)場識別客戶、面對面營銷客戶是建立客戶關(guān)系的方法。（）9檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是目標(biāo)客戶，一種是高端客戶。（）10現(xiàn)場識別客戶包括大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理及前后臺柜員對客戶的識別。（）11人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程， 關(guān)注大額業(yè)務(wù)、 特殊業(yè)務(wù)、 特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別潛力客戶和 “紅名單”客戶，向客戶經(jīng)理推薦客戶。（）12系統(tǒng)識別是通過SIMS 系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的目標(biāo)客戶及“紅名單” 客戶， 短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。（）13有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實(shí)施上門拜訪

3、。（）14接受其他崗位識別推薦的潛力客戶，跟蹤營銷。（）15批量營銷客戶活動有：開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場等“四進(jìn)”營銷活動。（）16批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶、 第三方存管戶、法人高管戶、社區(qū)居民戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶。（）17公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員、優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員、優(yōu)勢行業(yè)在編員工。（）118根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）、 家庭取向（孔雀型） 。（）19關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以情感關(guān)懷為主。（）20價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動為主。（）2

4、1服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動為主。（）22免打擾客戶的聯(lián)系方式為偶爾短信、電子郵件、 祝?？ㄆ?、 寄送專刊和產(chǎn)品說明書。（）23常聯(lián)系客戶的聯(lián)系方式為邀約、面訪、電話、聚會等，建立朋友關(guān)系。（）24保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為卡片、短信、電話、邀約為主，拜訪為輔。（）25個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)， 與客戶建立友好信賴關(guān)系， 努力實(shí)現(xiàn)客戶價值提升。（）26要與客戶建立金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶等三層維護(hù)機(jī)制。（）27客戶的基本資料包括工作單位、家庭情況、生日、親屬關(guān)系。（）28與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送專刊、到期提醒、節(jié)日祝福、客戶活動。（）29貴賓客戶可

5、以通過ABIS、 PCRM及 BIBS 系統(tǒng)來選擇。 （）30利用財富管理中心、理財中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、名醫(yī)巡診、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、藏品鑒賞、產(chǎn)品推介會等。（）31輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、無線設(shè)備等。 （）32客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有存款余額與增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類， 并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。 （）33客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。 （）34以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對價值取向型客戶。（）35以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財

6、富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對服務(wù)取向型客戶。（）36以舉辦客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護(hù)內(nèi)容是針對關(guān)系取向型客戶。（）37客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。（）38產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、 資產(chǎn)配置調(diào)整、產(chǎn)品止損2提醒挖掘客戶新的需求等。（）39提升客戶價值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶、實(shí)施商機(jī)管理、了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求、 提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對不同群體制定不同的理財及營銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售、綁定客戶。（）40投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有：客戶還不想放棄農(nóng)行、客

7、戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找、客戶覺得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭取銷售的機(jī)會。（）41投訴處理的技巧有8 種。（）42投訴處理的技巧有：心態(tài)調(diào)整、客戶隔離、安撫客戶情緒、將客戶安全送回、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。（）43面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響。（）44安撫客戶情緒的作用是不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。（）45安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒，如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。（）46了解投訴問題三步法為準(zhǔn)備好紙

8、筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等；可以在話語中表示對他的理解， 不清楚的細(xì)節(jié)問題要及時跟客戶確認(rèn)；分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意。（）47投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，判斷是否能立即解決問題。如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)及同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案。（）48分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，以及對問題是否能解決做到心中有數(shù)。（）49投訴處理的三步法為：立刻著手解決問題、告知客戶解決方案、客戶對現(xiàn)有方案有異議的堅決執(zhí)行。 （）50客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客

9、戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。（）51妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。（）52妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此， 在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭取客戶的好感。（）53后續(xù)跟蹤的方法共有五步。（）354重復(fù)營銷有圈子營銷、接觸營銷、電話營銷、活動營銷。（）55持有我行白金貸記卡的客戶可向期營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、借記卡金卡、白金卡等。（）56客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移

10、到農(nóng)行是原因農(nóng)行通過專業(yè)理財服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值；給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略；不斷降低客戶的投資風(fēng)險；擴(kuò)大客戶的收益。 （）57發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過調(diào)整投資組合或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。（）58對賺錢的客戶， 通過不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶降低虧損風(fēng)險、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值。（）59客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復(fù)營銷及進(jìn)行財富診斷的過程中，需不斷聯(lián)系客戶，為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。（）60客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，

11、并根據(jù)情況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。（）61不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的風(fēng)險承受能力和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進(jìn)行組合投資。（）62定期給客戶發(fā)送有價值的市場信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友。（）63有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值， 可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比相同級別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。 （）64客戶價值提升和客戶日常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分的。（）65在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的， 是馬上解決問題， 在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期， 避免再次引起客戶的

12、不滿。（）66客戶關(guān)系管理方法與技巧， 包含客戶關(guān)系管理和客戶投訴處理方法和技巧， 重在提高客戶的滿意度和忠誠度。 （）67客戶經(jīng)理要特別注意對不太熟悉的客戶信息挖掘， 做好情感維護(hù)， 而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上。 （）68客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)， 撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報告， 定期上報主管行長。（）469客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)， 并隨即與其誠摯溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動、信任的關(guān)系。（）70對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動，應(yīng)及時電話告知客戶，并協(xié)助

13、客戶及時做出調(diào)整。（）二、單選題1客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和（D）。A 客戶維護(hù)記錄B 客戶期望值提高C 客戶回訪維護(hù)D 提升客戶價值2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（C）。A尋找客戶B識別客戶C建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶關(guān)系D后期處理3. 建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、（ A）屬客戶關(guān)系管理范疇。A 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理B 客戶回訪維護(hù)C 客戶重組D 客戶流程重組及客戶流失管理4. 建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶（C）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。A. 全部客戶B. 高端客戶C. 潛在客戶D. 貴賓客戶5. 維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝

14、通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)（C）。A. 客戶的效益5B. 客戶的投資C. 客戶的忠誠D. 銀行與客戶的雙贏6. 客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何（C），如何挽回已流失的客戶。A 發(fā)現(xiàn)客戶B 識別客戶C 恢復(fù)客戶關(guān)系D 尋找新的客戶7實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、（ C）。A 發(fā)展客戶關(guān)系B 提升客戶關(guān)系C 提升客戶價值D 提升銀行價值8建立客戶關(guān)系的方法包括（A）梳理篩選現(xiàn)有客戶、面對面營銷客戶。A現(xiàn)場識別客戶B非現(xiàn)場識別客戶C客戶經(jīng)理識別客戶D. 理財經(jīng)理識別客戶9檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是確立服務(wù)關(guān)系的，一種是（ D

15、）。A 目標(biāo)客戶B 高端客戶C 普通客戶D 未確立服務(wù)關(guān)系10. 現(xiàn)場識別客戶包括（ D）。A 前后臺人員識別B 大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理識別C 網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理識別D 人工識別與系統(tǒng)識別11人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)6辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別（D），向客戶經(jīng)理推薦客戶。A 目標(biāo)客戶和潛力客戶B 潛力客戶和高端客戶C 目標(biāo)客戶和商端客戶D 潛力客戶和“紅名單”客戶12系統(tǒng)識別是通過SIMS 系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（A），短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。A“紅名單”客戶、潛力客戶B. “黑名單”客

16、戶、目標(biāo)客戶C“紅名單”客戶貴賓客戶D. “黑名單”客戶高端客戶13. 有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實(shí)施（B）。A 上門拜訪B 電話邀約C 聯(lián)誼活動D 短信營銷14接受其他崗位識別推薦的潛力客戶（D）。A 電話營銷B 短信營銷C 上門營銷D 跟蹤營銷15批量營銷客戶活動有：開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)（C）等“四進(jìn)”營銷活動。A 進(jìn)商場B 進(jìn)政府C 進(jìn)社區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場D 進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場16。批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、 （ B）等五類優(yōu)質(zhì)客戶。A 社區(qū)居民戶7B 高檔社區(qū)居民戶C 商業(yè)區(qū)商戶D 高檔商業(yè)區(qū)商戶17公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團(tuán)性公

17、司客戶的中層以上管理人員（B）。A 集團(tuán)公司客戶在編員工B 優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、專業(yè)人員C 優(yōu)勢行業(yè)全體人員D 優(yōu)勢行業(yè)在編員工18根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）（ C）。A 家庭取向（孔雀型）B 財富取向（獅子型）C 服務(wù)取向（老鷹型）D 性格取向（老虎型）19關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（D）。A 財富珍斷為主B 客戶活動為主C 及時溝通為主D 情感關(guān)懷為主21服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（B）為主。A 財富珍斷為主B 客戶活動為主C 及時溝通為主D 情感關(guān)懷為主22. 價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（A）為主。A 財富珍斷為主B 客戶活動

18、為主C 及時溝通為主D 情感關(guān)懷為主23. 根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（D）。A. 撥打電話8B. 面訪C. 聯(lián)歡會D. 寄送?？彤a(chǎn)品說明書24根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（A）等，建立朋友關(guān)系。A邀約、面訪B卡片C寄送專刊和產(chǎn)品說明書D短信25. 根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD） .A. 偶爾短信B. 電子郵件C. 祝福卡片D. 邀約為主，拜訪為輔26. 個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立（A）關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價值提升。A. 友好、信賴B. 合作共贏C. 互助互利D.

19、 和平共處27. 要與客戶建立金卡客戶、白金客戶（D ）等三層維護(hù)機(jī)制。A. 目標(biāo)客戶B. 存款客戶C. 全部客戶D. 鉆石客戶28. 客戶的基本資料包括工作單、家庭情況、生日和（D）。A客戶性格B客戶愛好C父母生日9D親屬關(guān)系29與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送?？?、到期提醒、節(jié)日祝福、（ D）。A 禮金賄賂B 每日電話C 情感陪護(hù)D 客戶活動30. 貴賓客戶可以通過 PCRM系統(tǒng)、（ C）來選擇。A. ABIS系統(tǒng)B. BIBS系統(tǒng)C. CFE系統(tǒng)D. CMS系統(tǒng)31. 利用財富管理中心、理財中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、（ D）等

20、。A. 喝啤酒比賽B. 極限運(yùn)動C. 情感陪護(hù)D. 產(chǎn)品推介會32. 輔助（ B）管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、無線設(shè)備等。A. 銀企關(guān)系B. 客戶關(guān)系C. 銀商關(guān)系D. 銀證關(guān)系33. 客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有 (B) 與增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。A. 存款余額B. 資產(chǎn)規(guī)模C. 貸款余額D. 我行理財產(chǎn)品數(shù)量34. （B）管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、忠誠10度、貢獻(xiàn)度。A. 銀企關(guān)系B. 客戶關(guān)系C. 銀商關(guān)系D. 銀證關(guān)系35.下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客

21、戶維護(hù)頻率（ C）。A 資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；B 資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)?。籆 資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點(diǎn)核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大；D 資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似；36以舉辦客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（B）客戶。A 家庭取向型（孔雀型）B 服務(wù)取向型（老鷹型）C 價值取向型（貓頭鷹型）D 關(guān)系取向型（鴿子型）37以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（C

22、）客戶。A 家庭取向型（孔雀型）B. 服務(wù)取向型（老鷹型）C. 價值取向型（貓頭鷹型）D. 關(guān)系取向型（鴿子型）38. 以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（D）客戶。A. 家庭取向型（孔雀型）B. 服務(wù)取向型（老鷹型）C. 價值取向型（貓頭鷹型） D. 關(guān)系取向型（鴿子型）39. （ C）需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。11A. 前后臺人員B. 大堂經(jīng)理C. 客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D. 會計主管40. 產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整（B）挖掘客戶新的需求等。A. 產(chǎn)品預(yù)期提醒B. 產(chǎn)品止損提醒C. 產(chǎn)品組

23、合調(diào)整D. 提供附加服務(wù)41. 提升客戶價值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、，提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對不同群體制定不同的理財及營銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶（ A）。A 了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求B 了解和把握目標(biāo)客戶的金融服務(wù)需求C 了解和把握全體客戶的金融服務(wù)需求D 了解和把握潛力客戶的金融服務(wù)需求42. 投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種：客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找，（ C）客戶覺得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭取銷售的機(jī)會。A 客戶對農(nóng)行已經(jīng)心痛欲絕B 客戶想放棄農(nóng)行C 客戶還不想放棄農(nóng)行D 客戶對農(nóng)行已經(jīng)很失望43. 投訴處理的技巧有幾種（

24、 D）。A 6B 7C 8D 944投訴處理的技巧有：（ A）客戶隔離、安撫客戶情緒、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。12A 心態(tài)調(diào)整B 身體調(diào)整C 控制客戶D 將客戶安全送回45“您消消氣，我非常理解您的心情，您是來解決問題的。這里講話不太方便，您跟我來接待室咱們慢慢談?！笔峭对V處理中的（B）。A心態(tài)調(diào)整B客戶隔離C安撫客戶情緒D投訴問題分析46面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離（C）以避免對他人產(chǎn)生影響。A 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B 營業(yè)大廳C 業(yè)務(wù)區(qū)域D 金融機(jī)構(gòu)47. 客戶隔離兩步法是表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的（C）。A 表示雖未理

25、解對方的心情，但告示對方一定會處理好的B 表示理解對方的心情C 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境D 將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)48安撫客戶情緒的作用（B）。A. 盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B. 讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火C. 不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D. 客戶情緒穩(wěn)定后勸離49.安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（B）。A 如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B 如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替C 如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)13D 對客戶進(jìn)行勸

26、說，以理服人50.了解投訴問題三步法：準(zhǔn)備好紙筆， 專心聽客戶講， 并讓客戶知道你在專心地聽,（ B）。A. 選擇一個與客戶平等的、舒適的位置B. 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼” ，保持目光接觸，隨時記錄等等C. 可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題回頭再說D. 分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋51. 投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（ B）并了解可能的解決方案。A. 判斷何時能解決問題B. 如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C. 如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時間D. 做好客戶的維護(hù)工作52. 分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（ C

27、）。A 對問題是否認(rèn)同B 問題的客觀存在是否真實(shí)C 問題是否能夠解決D 如何讓客戶順利離開53. 投訴處理的三步法：立刻著手解決問題、 （ B）、客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時間。A. 允許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程B. 告知客戶解決方案C. 告知客戶回去等消息D. 客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅決執(zhí)行54客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，（ C）；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。A 并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~B 并承諾銀行將給客戶提供何種服務(wù)C 決不能承諾銀行不能做到的事

28、情D 一定要承諾一些有利于客戶的好處，解決投訴55妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和（C）。14A 效益度B 信譽(yù)度C 忠誠度D 利益度56. 妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。˙）。A. 客戶的好感B. 銷售機(jī)會C. 客戶的滿意D. 客戶的諒解56. 重復(fù)營銷包括接觸營銷、電話營銷（D）。A. 圈子營銷B. 交叉營銷C. 柜臺營銷D. 活動營銷57. 持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、借記卡金卡（ C）等。A. POS機(jī)B. 轉(zhuǎn)賬電話C. 白金卡D. 鉆石卡58. 客戶把資產(chǎn)持續(xù)放

29、在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是通過專業(yè)理財服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值（ B）。A. 農(nóng)行是大銀行B. 給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略C. 在農(nóng)行投資無風(fēng)險D. 農(nóng)行人講信譽(yù)59. 發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過（ B）或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利 。A. 贖回相關(guān)產(chǎn)品15B. 調(diào)整投資組合C. 加大投資力度D. 到其他金融機(jī)構(gòu)投資60. 對賺錢的客戶，通過不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（ B）實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值、增值。A. 繼續(xù)加大投資力度B. 降低虧損風(fēng)險C. 減少我行金融資產(chǎn)D. 增加我行的金融資

30、產(chǎn)61. 客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復(fù)營銷及進(jìn)行財富診斷的過程中，需不斷將客戶（ C），為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。A. 家庭情況了解清楚B. 金融資產(chǎn)了解清楚C. 信息檔案完善D. 客戶資料完善62.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計劃的（A）執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。A. 執(zhí)行進(jìn)度B. 執(zhí)行程度C. 開展情況D. 收益情況63. 不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（ C）和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進(jìn)行組合投資。A. 資產(chǎn)狀況B. 贏利情況C. 風(fēng)險承受能力D. 金融資產(chǎn)64. 定期給客戶發(fā)

31、送有價值的市場信息（B），并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友。A 車輛信息B 產(chǎn)品信息16C 房產(chǎn)信息D 人才信息65.有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比（C）的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。A. 相同級別B. 略低級別C. 更高級別D. 最低級別66. 在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是（ B），在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。A. 讓客戶金融資產(chǎn)升值B. 馬上解決問題C. 讓客戶高興起來D. 解決問題的時間67. 客戶經(jīng)理要特別注意對（ D）客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個別熟悉客戶

32、身上。A. 大客戶的B. 貴賓客戶的C. 目標(biāo)客戶的D. 不太熟悉的68. 客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報告，定期上報（ D）。A 行長B 主管行長C 客戶部經(jīng)理D 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人69. 客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資17理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動（D）的關(guān)系。A. 團(tuán)結(jié)B. 友愛C. 熱情D. 信任70.對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動，應(yīng)及時電話告知客戶，并（B）及時做出調(diào)整。A 通知客戶B 協(xié)助客戶C 激勵客戶D 勸說客戶三、多

33、選題1客戶關(guān)系管理包括（ACD）。A 客戶關(guān)系管理體系B 客戶關(guān)系維護(hù)體系C 維護(hù)客戶關(guān)系D 提升客戶價值2. 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有（ABCD）。A 建立客戶關(guān)系B 維護(hù)客戶關(guān)系C 業(yè)務(wù)流程重組D 客戶流失管理3. 建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、 （ AC）屬客戶關(guān)系管理范疇 。A. 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理B. 客戶流程重組及客戶流失管理C. 建設(shè)應(yīng)用 PCRM系統(tǒng)D. 建設(shè)應(yīng)用 CRM系統(tǒng)4. 建立客戶關(guān)系是指將（ BC ）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。A貴賓客戶18B目標(biāo)客戶C潛在客戶D. 全部客戶5. 維護(hù)客戶關(guān)系。就是對（ AB），與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的

34、忠誠。A 客戶信息的掌握B 客戶的分級C 客戶的效益D 客戶的資產(chǎn)管理6. 客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何（BD）。A 安撫客戶B 恢復(fù)客戶關(guān)系C 尋找新的客戶D 挽回已流失的客戶7. 實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、 （ BD）。A發(fā)展客戶關(guān)系B維護(hù)客戶關(guān)系C提升客戶關(guān)系D提升客戶價值8. 梳理篩選現(xiàn)有客戶、 （ ABC）是建立客戶關(guān)系的方法。A. 批量營銷客戶B. 現(xiàn)場識別客戶C. 面對面營銷客戶D. 非現(xiàn)場識別客戶9. 檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，分別是（CD）。A. 目標(biāo)客戶B. 高端客戶C. 確立服務(wù)關(guān)系的D. 未確立服務(wù)關(guān)系的10. （

35、BD）是現(xiàn)場識別客戶方法。19A. 前后臺人員識別客戶B. 人工識別C. 網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理識別D. 系統(tǒng)識別11. 人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別（BC），向客戶經(jīng)理推薦客戶 。A. 目標(biāo)客戶B. 潛力客戶C. “紅名單”客戶D. “黑名單”客戶12. 系統(tǒng)識別是通過SIMS 系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（AC），短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。A. “紅名單”客戶B. “黑名單”客戶C. 潛力客戶D. 目標(biāo)客戶13.面對面營銷客戶的方法包括（ACD）。A 電話邀約B 上門營

36、銷C 跟蹤營銷D 體驗營銷14.批量營銷客戶活動有：開展（BC）等“四進(jìn)”營銷活動。A.進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)B.進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)C.進(jìn)社區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場D.進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場15.批量營銷客戶中搶抓的客戶有搶抓（ABCD）等類別優(yōu)質(zhì)客戶 。A. 拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶B. 第三方存管戶20C. 法人高管戶D. 高檔社區(qū)居民戶16公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為（ABC）。A集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員B優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)C優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員D優(yōu)勢行業(yè)在編員工17. 根據(jù)客戶取向特征分類，可分為（ABC）。A關(guān)系取向（鴿子型）B價值取向（貓頭鷹型）C服務(wù)取向（老鷹型）D性格取向（老虎型）18. 價值取向（貓頭鷹型）

37、類別客戶維護(hù)應(yīng)以（AC）為主。A. 財富珍斷為主B. 客戶活動為主C. 售后跟蹤D. 情感關(guān)懷為主19. 服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（BC）為主。A. 財富珍斷B. 客戶活動C. 售后跟蹤D. 情感關(guān)懷20. 根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（ABCD）。A. 偶爾短信B. 電子郵件C. 祝?？ㄆ珼. 寄送?？彤a(chǎn)品說明書21. 根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（ABCD）等，建立朋友關(guān)系。A邀約21B 面訪C 電話D 聚會22. 根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD）。A 卡片B 短信C 電話

38、D 邀約為主、拜訪為輔23.個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立（AB）關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價值提升。A. 友好B. 信賴C. 互助D. 互利24. 要與客戶建立（ BCD）等三層維護(hù)機(jī)制。A 目標(biāo)B 金卡客戶C 白金客戶D 鉆石客戶25. 客戶的基本資料包括（ ABCD）。A. 工作單位B. 家庭情況C. 生日D. 親屬關(guān)系26與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有（ABCD）。A 贈送?？疊 到期提醒C 節(jié)日祝福D 客戶活動2227.在篩選貴賓客戶時可以通過（BC）來選擇。A. ABIS系統(tǒng)B. PCRM系統(tǒng)C. CFE系統(tǒng)D. CMS系統(tǒng)28. 利用財富管理中心、理財中心的平臺舉辦各類貴賓

39、客戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、名醫(yī)巡診、藏品鑒賞（ABCD）等。A. 健康有約B. 紅酒品鑒C. 產(chǎn)品推介會D. 健康養(yǎng)生29. 客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有 (B) 與（ D）兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。A. 存款余額B. 資產(chǎn)規(guī)模C. 對金融產(chǎn)品的關(guān)注度D. 增長潛力30. 輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、（ ABCD）等。A. 移動設(shè)備B. 無線設(shè)備C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘31. 客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、（AD）等三方面。A. 忠誠度B. 幸福度C. 歸屬感D. 貢獻(xiàn)度32. 產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容

40、包括產(chǎn)品到期提醒、（ ABCD）等。A. 產(chǎn)品收益提醒23B. 產(chǎn)品止損提醒C. 資產(chǎn)配置調(diào)整D. 挖掘客戶新的需求33. 提升客戶價值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、（ ABCD）交叉銷售，綁定客戶。A了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求B提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)C針對不同群體制定不同的理財及營銷方案D提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)34. 投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種（ABCD） 。A. 客戶還不想放棄農(nóng)行B. 客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找C. 客戶覺得可以得到補(bǔ)償D. 投訴處理是爭取銷售的機(jī)會35. 投訴處理的技巧有： （ ABC）了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管

41、理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。A心態(tài)調(diào)整B客戶隔離C安撫客戶情緒D將客戶安全送回36. （ AC）是客戶隔離兩步法。A. 表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的B. 表示理解對方的心情，但勸對方不要自大C. 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境D. 將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)37. 安撫客戶情緒的作用（ BD）。A盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B讓客戶感覺受到尊重和重視C不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D平息客戶的怒火2438. 安撫客戶情緒的方法（ ABC）。A讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒B如果可能，要說出客戶的名字和尊稱C如果不知道客戶的名

42、字，要用其他的尊稱代替D對客戶進(jìn)行勸說，以理服人39. 了解投訴問題三步法： （ ABCD）。A準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽B坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等C可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題要及時跟客戶確認(rèn)D分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意40. 投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（ABCD）。A判斷是否能立即解決問題B如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通C如果問題棘手，則需與同事進(jìn)行溝通D并了解可能的解決方案41. 分析投訴問題是為了了解（AC）。A. 客戶期望的解決方案B. 對問題是否認(rèn)同C

43、. 問題的客觀存在是否真實(shí)D. 對問題是否能解決做到心中有數(shù)42. 投訴處理的三步法（ ABC）。A立刻著手解決問題B告知客戶解決方案C客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時間D客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅決執(zhí)行43. 客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，（ A），這會使客戶了解你的權(quán)限范圍， （ D）。A. 可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求B. 并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~C. 告訴客戶銀行的政策和程序25D. 決不能承諾銀行不能做到的事情44. 妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的（AC）。A. 滿意度B. 信譽(yù)度C. 忠誠度D. 利益度45. 妥善處理客戶的投訴能夠

44、大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶（ A），并爭?。?D）。A. 表示誠懇的謝意B. 表示真誠的歉意C. 客戶的諒解D. 銷售機(jī)會46. 后續(xù)跟蹤的方法包括：留下客戶更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度；給客戶發(fā)一份感謝函，感謝客戶對服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見； （ ABCD）。A 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系， 告訴客戶， 你根據(jù)客戶的意見提出行內(nèi)服務(wù)改進(jìn)或產(chǎn)品改進(jìn)建議，被評為今年的“合理化建議獎” ，對客戶表示感謝；B 及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案；C 定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求；D 根據(jù)客戶需求，定時向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息；47. 重復(fù)營銷有（ BCD）。A 圈子營銷B 接觸營銷C 電話營銷D 活動營銷48. 持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網(wǎng)上銀行（BCD）等。A POS 機(jī)B手機(jī)銀行C白金卡D借記卡金卡49. 客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是（ABCD）。26A通過專業(yè)理財服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的