三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬管理辦法人力資源部修訂

1、三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法（維修部分） （試行） 為進(jìn)一步完善售后的薪酬管理體系，提高維修人員技術(shù)服務(wù)能力， 按照總公司薪酬管理的要求和售后服務(wù)中心實(shí)際情況，本著效率優(yōu)先、 兼顧公平以及可持續(xù)發(fā)展的原則，制定本辦法。 （一）薪酬考核 一、維修人員 維修人員收入由底薪、計(jì)件收入、外修收入及材料毛利提成、其 他津貼、有效結(jié)單量等五部分構(gòu)成。 1、底薪的確定 維修人員的底薪參照技術(shù)等級、學(xué)歷水平、所在崗位的技術(shù)含量、 工作環(huán)境、司齡等因素進(jìn)行評估，確定該年度的底薪標(biāo)準(zhǔn)。 各因素設(shè)置如下: 因素 類另y 適用人員 系數(shù) 備注 1、視頻1 負(fù)責(zé)維修登門拉回和無法快修的機(jī)器，及疑 難上交機(jī)器的維修人

2、員 1.2 視頻2 登門維修人員和快修維修人員 1 2、音頻 1 負(fù)責(zé)曰頻類機(jī)器的維修人員 3、冰箱 負(fù)責(zé)維修冰箱、冰柜的維修人員 0.8 4、空調(diào) 負(fù)責(zé)維修空調(diào)維修人員 0.9 根據(jù)不同品類 術(shù) 難 度 系 數(shù) 5、電腦 負(fù)責(zé)維修電腦類產(chǎn)品的維修人員 0.9 機(jī)器維修的難 6輕印刷 負(fù)責(zé)維修輕印刷類產(chǎn)品維修人員 1 易程度確定 7、顯示器 負(fù)責(zé)維修顯示器的維修人員 1.1 8、小家電 負(fù)責(zé)維修洗衣機(jī)、微波爐等小家電 0.8 9、數(shù)碼1 負(fù)責(zé)維修攝像機(jī)、投影儀和疑難上交機(jī)器 1.2 數(shù)碼2 負(fù)責(zé)維修相機(jī)、錄像機(jī)的維修人員 1.1 3 碼 數(shù) 產(chǎn) 訊 通 修 隹 責(zé) 負(fù) 9 0 二、技術(shù)等級 服

3、臚 V評 據(jù) 根 5 薪 等 系 底術(shù)氐 員技！ 人-冰 修級* 維等級數(shù) 師 程 工 三 據(jù) 根 3 三、 據(jù) 根 2 員 修 隹 三 據(jù) 根 三、技術(shù)職稱 省 爾人 W邙員 如詠 動(dòng)評的書 勞稱發(fā)證 家職頒格件 國或門資原 HJ zf 4 立口 、 依部定有 級 師 技 或 咖0 00 級 高 或 維7員 快幼人 高氏 級 中 、你 5 0 - 四 學(xué) 歷 仙上 員書t 人證鞏 修歷和 維學(xué)剽 據(jù)件Z 依提白 科 專 學(xué) 大 第 4 0 + 專 中 制 機(jī) 算員 計(jì)人 餐W 子H 電H 專甘 中 規(guī)等 正美 家r 國7 為 歷 學(xué) O + 五、工作年限 X# V 在 O + 服部工定 后事

4、員評 售人的限 據(jù)供年 根中提作 務(wù)訂丄 1 0 + 3 0 + 六、工作環(huán) 境 員 人 登 3 0 + 他I定 作 工 危 高 ) 空 員 人 修 隹 業(yè) 作 空 高 事 從 所有參賽人員 獲得國家、省市級表彰的；參加國家省市級技 能比賽個(gè)人前三名的維修人員（不累加） +0.2 獲獎(jiǎng)津貼為1 年有效期，第一 年根據(jù)獲獎(jiǎng)情 況重新評定 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，將維修工底薪設(shè)定為七個(gè)等級，對應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn) 如下： 底薪等級 薪資額（元） 評定系數(shù) 備注 標(biāo)準(zhǔn)一級 800 =6.5 根據(jù)三聯(lián)家電售后服務(wù)中心 薪酬考核辦法綜合測評技術(shù) 難度系數(shù)、技術(shù)等級、技術(shù)職 稱、學(xué)歷、工作年限、工作環(huán) 境及獲獎(jiǎng)津貼等7個(gè)因

5、素后， 計(jì)算出員工所在系數(shù)范圍，確 疋底薪等級 標(biāo)準(zhǔn)二級 600 (5.5,6.5) 標(biāo)準(zhǔn)三級 500 (4.5,5.5 標(biāo)準(zhǔn)四級 400 (3.5,4.5 標(biāo)準(zhǔn)五級 300 (2.5,3.5 標(biāo)準(zhǔn)六級 200 (1.5,2.5 標(biāo)準(zhǔn)七級 100 =1.5 學(xué)歷的提升與司齡的增長僅作為底薪定級的參考因素。底薪參與 日常工作考核。 維修人員的技術(shù)等級評定每 1年進(jìn)行一次。評定依據(jù)維修人員工 作中的返修率、疑難機(jī)器解決情況、顧客滿意度、執(zhí)行公司制度情況 等。高級工程師除擔(dān)負(fù)正常的維修工作外，有處理疑難上交機(jī)器的任 務(wù)，并負(fù)責(zé)對本中心其他員工的技術(shù)培訓(xùn)工作。 從事本工作半年以上的維修人員，參加中心的

6、維修等級評定后 ，進(jìn) 行低薪的確定。 2、計(jì)件工資 計(jì)件工資是根據(jù)維修所用單位時(shí)間和維修技術(shù)含量，參照勞動(dòng)力 市場價(jià)格，按照計(jì)件單價(jià)支付給維修人員的勞動(dòng)報(bào)酬，共分九類： 維修品名 計(jì)件單價(jià)（元） 維修品名 計(jì)件單價(jià)（元） 1、電視類 5、電腦類 21彩電 10 電腦 10 25彩電 12 顯示器、復(fù)印機(jī) 15 29、34彩電 14 打印機(jī)、傳真機(jī) 10 背投電視 25 6、洗衣機(jī)類 黑白電視 6 半自動(dòng)洗衣機(jī) 6 電視調(diào)試 8 全自動(dòng)洗衣機(jī) 8 2、音頻類 脫水機(jī) 3 組合音響 8 7、小家電類 收錄機(jī)、影碟機(jī) 5 微波爐、熱水器、油煙機(jī)、 打火爐 6 功放、進(jìn)口隨身聽 8 開水器 5 國產(chǎn)隨

7、身聽、收音機(jī) 5 電暖氣、吸塵器、消毒柜、 電風(fēng)扇、飲水機(jī)、加工機(jī) 3 穩(wěn)壓器、 5 其他小家電 3 3、數(shù)碼類 &冰箱類 錄像機(jī)、數(shù)碼相機(jī) 12 冰箱小修 7 攝像機(jī) 20 冰箱中修 15 投影儀 15 冰箱大修 20 相機(jī) 10 冰箱盤管220L以上 30 4、空調(diào)類 冰箱盤管220C以下 25 分體空調(diào)小修 10 冰柜盤管150-220L 30 分體空調(diào)中修 18 冰柜盤管150L以下 25 分體空調(diào)大修 30 冰柜盤管200-330L 35 窗機(jī) 10 9、遙控器 3 維修計(jì)件按照以下方式進(jìn)行： (1) 登門維修，但維修人員通過電話解答并解決顧客機(jī)器故障 的，經(jīng)電話回訪顧客滿意后， 按

8、照一件20%計(jì)算。 (2) 登門后維修人員沒有排除機(jī)器故障(個(gè)人原因除外)，需拉 回中心或轉(zhuǎn)廠維修的，登門人員按照單件計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的 30%計(jì) 算，在家維修人員按100 %計(jì)件；因個(gè)人原因造成拉回中心 或轉(zhuǎn)廠維修的，不給計(jì)件，并個(gè)人承擔(dān)用車費(fèi)用。 (3) 登門維修人員登門檢修后需拉回的機(jī)器要控制一定的比例， 超出比例的部分，除因技術(shù)原因在用戶家確實(shí)無法維修的機(jī) 器外，如彩電更換顯現(xiàn)管、 冰箱盤管、充氟、顯示器維修等， 彩電個(gè)人拉回比例不能超過 4%,冰箱、電腦個(gè)人拉回比例 不能超過2%,小家電個(gè)人拉回比例不能超過1%。超出部 分扣兩倍的單臺(tái)計(jì)件，補(bǔ)給維修拉回機(jī)器的維修人員。 (4) 疑難上交機(jī)器處

9、理，由車間的高級工程師負(fù)責(zé)處理 ，車間主任 可根據(jù)機(jī)器維修的疑難程度，提出計(jì)件補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。原則上不 超過計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的3倍和車間維修總量的 0.3%。 (5) 廠保內(nèi)無維修協(xié)議， 顧客送修的，前臺(tái)接待人員作出判斷由 中心統(tǒng)一送廠維修；顧客報(bào)修的，信息服務(wù)部轉(zhuǎn)廠維修，中 心不再計(jì)件；無維修協(xié)議出三聯(lián)保修期，但部分部件在廠保 修期內(nèi)的，由中心維修人員登門判斷后需轉(zhuǎn)廠維修的，按照 單臺(tái)計(jì)件的30%計(jì)件，并按照要求由維修車間監(jiān)控信息。 (6) 在三聯(lián)保內(nèi)經(jīng)維修人員檢修因各種原因需送廠維修的，其維 修費(fèi)用由中心承擔(dān)，維修人員按照單臺(tái)計(jì)件的 30%計(jì)算；在 三聯(lián)保外經(jīng)維修人員檢修后因各種原因需送廠維修，維修材

10、料費(fèi)由顧客承擔(dān)，維修人員按照單臺(tái)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的30%計(jì)件。 (7) 同機(jī)不同故障，在一月內(nèi)再次維修的按 1件計(jì)算；同機(jī)同故 障，在一月內(nèi)再次維修時(shí)視為返修機(jī)，中心不再給予計(jì)件并 按計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)扣減其2倍計(jì)件。 (8) 空調(diào)移機(jī)按照收費(fèi)、材料費(fèi)毛利額的30 %提成計(jì)入個(gè)人收 入，不再計(jì)件；洗衣機(jī)安裝、小家電安裝按廠方安裝費(fèi)的 30% 提成計(jì)入個(gè)人收入，不再計(jì)件。 (9) 長途維修分兩種情況， 帶車登門按正常標(biāo)準(zhǔn)計(jì)件；不帶車登 門20-40公里以內(nèi)，按每公里0.3元補(bǔ)助，并按2倍計(jì)件；40 公里以上，中心報(bào)銷差旅費(fèi)并按5倍計(jì)件。 (10) 每月由回訪中心對登門人員的維修情況進(jìn)行100 %的電話回 訪，回訪

11、結(jié)果分為五類，A類：非常滿意，B類：滿意，C 類:基本滿意；D類：不滿意E類：很不滿意。根據(jù)回訪結(jié)果， A類按1.1件計(jì)；B類、C類按1件計(jì)算，D類不予計(jì)件；E 類按顧客投訴處理并扣減 3倍的計(jì)件。 3、外修收入及材料費(fèi)的毛利提成 (1 )外修收入：是指非三聯(lián)購買維修收入，按收取維修費(fèi)的30 % 提成，另加材料費(fèi)毛利提成，中心不再計(jì)件。如維修費(fèi)提成收入低于 計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)80 %時(shí)，按計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的 80 %執(zhí)行。 (2 )材料費(fèi)毛利：材料收入-材料成本 電視類、首頻類、冰箱類、空調(diào)類、電腦類、小家電類材料費(fèi) 收入毛利額的20 %提成。 辦公設(shè)備類、數(shù)碼類：外修收入及材料費(fèi)毛利的10 %提成。 4、津貼

12、: (1)登門維修人員電話費(fèi)補(bǔ)助：每維修單按0.35元補(bǔ)助 (2)油料補(bǔ)助：是指給予登門維修人員的油料補(bǔ)助。每單補(bǔ) 助0.5元。 5、有效結(jié)算單： 是指維修人員填寫廠方結(jié)算單由商務(wù)部有關(guān)人員判斷后的合格結(jié) 算單，按照單臺(tái)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的1.2-1.5倍計(jì)件，其中國產(chǎn)品牌按1.2計(jì)； 進(jìn)口品牌按1.5計(jì)。產(chǎn)生無效單時(shí)，按計(jì)件工資標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給予維修 人員罰款。 維修人員月收入=底薪+計(jì)件工資+外修收入及材料費(fèi)提成 +津貼土 個(gè)人考核 維修人員在如因工外出培訓(xùn)等原因不能正常參與計(jì)件工 作的，按照實(shí)際參加培訓(xùn)的天數(shù)，培訓(xùn)期間的工資為： 維修人員培外出訓(xùn)期工資=(崗位工資+底薪)/當(dāng)月天數(shù) *外出培訓(xùn)天數(shù)。

13、二、車間負(fù)責(zé)人 車間負(fù)責(zé)人工資基數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.5 倍。主要考核指標(biāo)為服務(wù)指標(biāo)，經(jīng)營指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)。 車間負(fù)責(zé)人的績效計(jì)分卡如下： 類 別 績效 KPI 指標(biāo) 性質(zhì) 指標(biāo) 權(quán)重 指標(biāo)定義 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 分值 區(qū)間 考核 頻率 信息 來源 評價(jià) 方法 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 廠方 結(jié)算 額 考核 10 爭取廠方支 持，與廠方結(jié) 算的完成情況 （實(shí)際完成/計(jì)劃指 標(biāo)）X 10 5,20 月度 商務(wù) 部 財(cái)務(wù) 部 線性 外修、 材料 和其 他收 入 考核 10 外修業(yè)務(wù)創(chuàng)造 收入的完稱情 況 （實(shí)際完成/計(jì)劃指 標(biāo)）X 10 5,20 月度 財(cái)務(wù) 部 線性 毛利 額 考核 10 維修的毛利完

14、 成情況 （實(shí)際完成/計(jì)劃指 標(biāo)）X 10 5,20 月度 財(cái)務(wù) 部 線性 電話 費(fèi) 考核 8 以每維修單 0.4元為基準(zhǔn) 的電話費(fèi)控制 情況 （計(jì)劃每單*0.4元/實(shí) 際費(fèi)用）X 8 4,16 月度 綜合 管理 部 線性 用車 費(fèi)用 考核 8 以預(yù)設(shè)商品拉 回維修中心比 例為基準(zhǔn)的用 車費(fèi)用控制情 況 （計(jì)劃維修拉回比例/ 實(shí)際維修拉回比例）X 8 4,16 月度 綜合 管理 部 線性 退換 貨比 率 考核 10 需維修商品退 換比例的控制 情況 （計(jì)劃退還貨比例/實(shí) 際退還貨比例）X 10 5,20 月度 維修 部 線性 客 戶 指 標(biāo) 顧客 、，卄 滿意 度 考核 20 顧客對整個(gè)維 修

15、過程及維修 結(jié)果的滿意程 度（依據(jù)為顧 客主動(dòng)投訴/ 表揚(yáng)以及電話 回訪的調(diào)查） 20+（800表揚(yáng)次數(shù)X 1 +中心表揚(yáng)次數(shù)X 0.5）-（A1 X 0.5+（A2+B1） X 1+B2X 2） X各部門平均維修 量/本部門維修量+5分 月度無投訴 10,40 月度 信息 服務(wù) 部 線性 內(nèi) 部 運(yùn) 作 指 標(biāo) 維修 及時(shí) 率 考核 8 顧客報(bào)修后， 維修人員及 時(shí)、高效完成 維修的情況 A 24小時(shí)登門達(dá)成率 （98 % ,100 % 5日維修完成率 （95 % ,100 % 12 月度 信息 服務(wù) 部 等級 B 24小時(shí)登門達(dá)成率 （95 % ,98 % 5日維修完成率 （90 % ,9

16、5 % 10 C 24小時(shí)登門達(dá)成率 95% 5日維修完成率 90% 8 D 24小時(shí)登門達(dá)成率 85 % ,95 % ） 5日維修完成率 80 % ,90 % ） 6 E 24小時(shí)登門達(dá)成率 0 % ,85 % ） 5日維修完成率 0 % ,80 % ） 4 維修 返修 率 考核 10 控制同一機(jī)器 在30天內(nèi)岀 現(xiàn)同一故障的 情況 10-重復(fù)維修次數(shù)X 0.5 X各部門平均維修 量/本部門維修量 5,20 月度 結(jié)算 部 線性 內(nèi)部 管理 考核 6 本部門運(yùn)營效 率、運(yùn)營質(zhì)量、 遵守規(guī)章制度 情況 A 部門運(yùn)行規(guī)范有序， 士氣高昂，無任何違 紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及管理 事故 9 月度 等級 B 部門

17、運(yùn)行良好，部分 工作超出標(biāo)準(zhǔn)，員工 士氣較高，無管理 事故，違紀(jì)違規(guī)人次 比率不超過總?cè)藬?shù) 的2% 7.5 C 部門運(yùn)行合乎規(guī)范， 達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，無較 大違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及 管理事故，違紀(jì)人次 比率不超過總?cè)藬?shù) 的4% 6 D 部門運(yùn)行效率較低， 士氣不高，或部門出 現(xiàn)較大違規(guī)現(xiàn)象或 管理事故，或違紀(jì) 人次比率達(dá)到或超 過4% 4.5 E 部門運(yùn)行效率低下， 士氣低落，或部門岀 現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象或 管理事故，或或違紀(jì) 人次比率達(dá)到或超 過8% 3 項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人按照車間負(fù)責(zé)人考核執(zhí)行 月收入=業(yè)務(wù)所涉及車間平均工資*工資系數(shù)1.5*（各項(xiàng)考核得分 之和）/100 三、維修協(xié)理 維修協(xié)理工資系數(shù)為所在部

18、門全部人員的平均工資的1.2倍?？?核按照車間負(fù)責(zé)人的得分的50 %計(jì)算。 月工資系數(shù)=1.2* （ 50+0.5*車間主任考核得分/100 ） 月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個(gè)人考核得分 四、信息員、結(jié)算員 信息員工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的0.8倍， 月工資系數(shù)=0.8* （ 70+0.3*車間主任考核得分/100 ） 月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個(gè)人考核得分 五、業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員的工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1倍， 月工資系數(shù)=1*（70+0.3*車間主任考核得分/100 ） 月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個(gè)人考核得分 （二）其它 1、本辦法適應(yīng)于維修人員、維修協(xié)理員、信息員、車間主任、 品牌項(xiàng)目組。 2、正式員工正常上崗低于最低上崗工資標(biāo)準(zhǔn)者，按最低上崗工資 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 3、新進(jìn)實(shí)習(xí)人員原則三個(gè)月內(nèi)不執(zhí)行以上辦法。 4、本辦法有綜合管理部負(fù)責(zé)實(shí)施，從公布之日起試行。 附：2004年車間經(jīng)營收入及費(fèi)用計(jì)劃 二00四年四月二十八日 2004年車間經(jīng)營收入及費(fèi)用計(jì)劃 部門 經(jīng)營計(jì)劃（萬元） 毛利額計(jì)劃 （萬元） 費(fèi)用計(jì)劃 廠方結(jié) 算額 材料及外