嘉道咨詢(xún)的咨詢(xún)服務(wù)流程

1、嘉道咨詢(xún)的咨詢(xún)服務(wù)流程 咨詢(xún)服務(wù)的外部原則 嘉道咨詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供“就特定范圍設(shè)計(jì)解決方案”式的咨詢(xún)服務(wù)。 嘉道咨詢(xún)一般不參與解決方案的執(zhí)行（負(fù)責(zé)、監(jiān)督、顧問(wèn)） ，事先約定的除外。 嘉道咨詢(xún)將采用項(xiàng)目工作備忘錄的方式記錄雙方達(dá)成的共識(shí)。 咨詢(xún)服務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是嘉道咨詢(xún)的商務(wù)經(jīng)理，由他負(fù)責(zé)確認(rèn)咨詢(xún)范圍，項(xiàng)目執(zhí) 行進(jìn)度，項(xiàng)目收費(fèi)，組織嘉道咨詢(xún)的資源，組織咨詢(xún)過(guò)程活動(dòng)，推動(dòng)項(xiàng)目執(zhí)行。 咨詢(xún)服務(wù)的主體執(zhí)行人是嘉道咨詢(xún)的咨詢(xún)顧問(wèn)，由一個(gè)獨(dú)立工作小組為其作支持。 嘉道咨詢(xún)的咨詢(xún)顧問(wèn)將嚴(yán)格按預(yù)先的約定執(zhí)行咨詢(xún)服務(wù)。 咨詢(xún)顧問(wèn)在項(xiàng)目執(zhí)行中可能需要重新界定核心問(wèn)題，相應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)度和附加成本將 由雙方協(xié)商解決。 咨詢(xún)服

2、務(wù)的內(nèi)部原則 根據(jù)客戶(hù)不同，選擇不同的咨詢(xún)戰(zhàn)略 根據(jù)服務(wù)的成本，主要是人工成本，進(jìn)行項(xiàng)目報(bào)價(jià) 咨詢(xún)流程的設(shè)置原則 咨詢(xún)流程體現(xiàn)出嘉道咨詢(xún)對(duì)咨詢(xún)顧問(wèn)的支持作用。 咨詢(xún)流程在最大程度上保證客戶(hù)的長(zhǎng)期利益。 咨詢(xún)流程是咨詢(xún)方法和策略的統(tǒng)一表現(xiàn)形式，是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)服務(wù)的必然手段。 嘉道咨詢(xún)有關(guān)人員統(tǒng)一對(duì)咨詢(xún)方法和策略的認(rèn)識(shí) 客戶(hù) -咨詢(xún)顧問(wèn)關(guān)系的演進(jìn)及說(shuō)明 對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)服務(wù)的主體執(zhí)行人是咨詢(xún)顧問(wèn)，客戶(hù)對(duì)咨詢(xún)顧問(wèn)的期望經(jīng)常替 代對(duì)咨詢(xún)公司的期望。 客戶(hù)-咨詢(xún)顧問(wèn)關(guān)系是咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中最重要的溝通渠道，他們之間的人本關(guān)系將 超過(guò)組織間的合同關(guān)系在咨詢(xún)服務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中起到關(guān)鍵的作用?？蛻?hù)對(duì)咨詢(xún)服 務(wù)的評(píng)

3、價(jià)其實(shí)是客戶(hù) -咨詢(xún)顧問(wèn)關(guān)系的反映。 咨詢(xún)公司通常的作用是提供一個(gè)能滿(mǎn)足客戶(hù)一定需求的咨詢(xún)顧問(wèn)，并對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的執(zhí)行提供必要的支持。 咨詢(xún)公司除了在機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)構(gòu)的層次上建立初始關(guān)系之外，必須幫助客戶(hù)與咨詢(xún)顧 問(wèn)之間建立起心理關(guān)系。 咨詢(xún)公司將幫助咨詢(xún)顧問(wèn)確認(rèn)誰(shuí)是真正的客戶(hù)（客戶(hù)體系） 咨詢(xún)服務(wù)階段 咨詢(xún)服務(wù)包括項(xiàng)目拓展、 數(shù)據(jù)收集和診斷、 提出解決方案 （建議）、實(shí)施四個(gè)階段。 每個(gè)階段有明確的目標(biāo)和操作過(guò)程，階段間有清楚的操作邊際。 每個(gè)階段的操作過(guò)程將為目標(biāo)服務(wù)，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)情況的不同加以靈活調(diào)整。 每個(gè)階段都是由咨詢(xún)顧問(wèn)擔(dān)任操作主體，至于會(huì)議安排、信息傳遞、帳單結(jié)算等 都由相關(guān)輔助人員同步執(zhí)行

4、。 數(shù)據(jù)收集和診斷 項(xiàng)目拓展 提 實(shí) 出 解 施 決 方 方 案 案 （一）項(xiàng)目拓展階段 項(xiàng)目拓展階段的定義 從潛在客戶(hù)表述可能的咨詢(xún)需求，一直到形成明確的咨詢(xún)項(xiàng)目（范圍、時(shí)間）的過(guò)程。 咨詢(xún)項(xiàng)目是否由咨詢(xún)公司承擔(dān)并不是項(xiàng)目拓展是否成功的唯一判別標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目拓展階段的目的 理解客戶(hù)所面臨的真正問(wèn)題， 并與客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的界定及表述達(dá)成一致。 通過(guò)咨詢(xún)顧問(wèn)個(gè)人能力表現(xiàn)、討論過(guò)程中灌輸給客戶(hù)的觀(guān)念、咨詢(xún)公司表明對(duì)客戶(hù) 有真正的興趣來(lái)構(gòu)建客戶(hù) -咨詢(xún)顧問(wèn)關(guān)系。 說(shuō)服客戶(hù)相信自己能夠提供客戶(hù)所需要的價(jià)值，并能夠比其他任何公司都優(yōu)秀。 在客戶(hù)和咨詢(xún)顧問(wèn)之間就項(xiàng)目工作內(nèi)容、工作進(jìn)度、支付金額和方式達(dá)成一致，并

5、 以書(shū)面的形式確認(rèn)（合同或備忘錄） 項(xiàng)目拓展階段的操作過(guò)程 問(wèn)題陳述 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目建議 項(xiàng)目建議演示 A 、 問(wèn)題陳述 方式 客戶(hù)與咨詢(xún)顧問(wèn)進(jìn)行一次初步會(huì)見(jiàn) 準(zhǔn)備 盡可能搜集有關(guān)客戶(hù)組織及行業(yè)的信息。 確保出席會(huì)見(jiàn)的咨詢(xún)顧問(wèn)熟練掌握了相應(yīng)的信息、知識(shí)和技能，能對(duì)客戶(hù)的需求作 出反應(yīng)。 確保出席會(huì)見(jiàn)的咨詢(xún)顧問(wèn)對(duì)公司其他領(lǐng)域的服務(wù)能力非常了解。 直接目的 讓客戶(hù)提出他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的問(wèn)題及要求， 并就此達(dá)成準(zhǔn)確理解和一致。 讓咨詢(xún)公司 /咨詢(xún)顧問(wèn)提供有關(guān)自己能力的細(xì)節(jié)。 其他目的 接受項(xiàng)目建議書(shū)的決策權(quán)在誰(shuí)的手中？ 誰(shuí)能對(duì)此決策產(chǎn)生影響？ 客戶(hù)作出選擇的過(guò)程是什么？ 項(xiàng)目建議書(shū)應(yīng)該在什么時(shí)間提交？

6、 有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)公司？是哪些公司？ 客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)和框架？ 客戶(hù)界定的問(wèn)題是什么？ 這個(gè)問(wèn)題為什么重要？ 為什么需要請(qǐng)咨詢(xún)公司參與？ 客戶(hù)是不是已經(jīng)采取了一些行動(dòng)來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題？ 項(xiàng)目的規(guī)模 （問(wèn)題領(lǐng)域中管理者和員工數(shù)量、 活動(dòng)地點(diǎn)和數(shù)量等） 有多大？ 客戶(hù)期望從咨詢(xún)項(xiàng)目中獲得的利益是什么？ 客戶(hù)期望的項(xiàng)目進(jìn)程是什么？ 客戶(hù)所能提供的資源？ 客戶(hù)會(huì)不會(huì)同意咨詢(xún)公司獲得所有信息以及接觸所有層次上的管理者和員工？ 是不是存在客戶(hù)將施加而且還需要進(jìn)行清晰界定的限制條件？ 客戶(hù)同咨詢(xún)顧問(wèn)合作能獲得什么經(jīng)驗(yàn)？ 對(duì)咨詢(xún)項(xiàng)目的大致價(jià)格范圍是不是有共同觀(guān)點(diǎn)？ 注意 對(duì)咨詢(xún)項(xiàng)目的理解是項(xiàng)目執(zhí)行的前提關(guān)鍵。 可能需

7、要一次調(diào)查來(lái)搜集足夠的信息，界定客戶(hù)面臨的真正問(wèn)題和潛在解決方案。 中置文檔 關(guān)于項(xiàng)目理解的備忘錄（與客戶(hù)簽署） 關(guān)于項(xiàng)目相關(guān)信息的備忘錄（內(nèi)部簽署，供項(xiàng)目執(zhí)行參考用） B、項(xiàng)目規(guī)劃 方式 咨詢(xún)公司內(nèi)部討論 目的 確定解決咨詢(xún)問(wèn)題的方式 確定解決咨詢(xún)問(wèn)題所需要的技能要求 是否可獲得所需要的人員以及所需要的職業(yè)時(shí)間 進(jìn)行勞動(dòng)投入分析對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行定價(jià) 中置文檔 項(xiàng)目規(guī)劃報(bào)告 C、項(xiàng)目建議 方式 通過(guò)項(xiàng)目建議書(shū)向客戶(hù)遞交 目的（達(dá)到項(xiàng)目拓展階段的所有目的） 在雙方對(duì)相應(yīng)問(wèn)題共同認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上， 清晰說(shuō)明項(xiàng)目的目的的操作方式 形成一份極具說(shuō)服力的銷(xiāo)售檔案 為合法合同（協(xié)議 /備忘錄）奠定基礎(chǔ) 項(xiàng)目建議書(shū)的

8、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 1 面臨的問(wèn)題和項(xiàng)目的目的 （在客戶(hù)業(yè)務(wù)形勢(shì)、 戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)地位的背景下進(jìn)行描述） 2 項(xiàng)目的服務(wù)說(shuō)明 2.1 咨詢(xún)公司將采取的方法 2.2 這些方法的期望結(jié)果 3 咨詢(xún)公司的相應(yīng)經(jīng)歷和人員 3.1 咨詢(xún)公司的經(jīng)驗(yàn)和能力 3.2 專(zhuān)業(yè)人員 4 標(biāo)準(zhǔn)條款和條件 4.1 專(zhuān)業(yè)人員的費(fèi)率及開(kāi)支 4.2 支付協(xié)定 4.3 標(biāo)準(zhǔn)條款和條件 附錄 1：關(guān)鍵項(xiàng)目參與人員的建立 附錄 2：客戶(hù)名單和相關(guān)項(xiàng)目實(shí)例 附錄 3：（對(duì)方法、技術(shù)等）做的說(shuō)明 注意 項(xiàng)目建議書(shū)將根據(jù)具體客戶(hù)做結(jié)構(gòu)調(diào)整 D、演示項(xiàng)目建議 方式 通過(guò)演示說(shuō)明會(huì) （客戶(hù)召集） ，與客戶(hù)更深入的討論項(xiàng)目建議書(shū) 準(zhǔn)備 客戶(hù)對(duì)演示說(shuō)明的期望

9、是什么 正式演示說(shuō)明和討論所允許的時(shí)間 參加演示說(shuō)明的人是誰(shuí)，各自的興趣 目的 形成統(tǒng)一的對(duì)項(xiàng)目問(wèn)題的認(rèn)識(shí) 中置文檔 項(xiàng)目建議演示計(jì)劃（內(nèi)部參考） 項(xiàng)目建議演示報(bào)告（ POWERPOINT+ 文本形式） （二）數(shù)據(jù)收集和診斷階段 數(shù)據(jù)收集和診斷階段的定義 根據(jù)咨詢(xún)項(xiàng)目的實(shí)際需求，進(jìn)行針對(duì)性的信息搜集，以及采用規(guī)范化方法對(duì)這些信息 進(jìn)行綜合分析的全過(guò)程。 此過(guò)程是咨詢(xún)服務(wù)中一個(gè)核心部分。 分析、搜集和診斷三個(gè)過(guò)程往往是交叉和疊加的。 數(shù)據(jù)收集和診斷階段的目的 尋找真正的問(wèn)題和真正的原因 數(shù)據(jù)收集和診斷階段的操作過(guò)程 確定分析框架 執(zhí)行初步分析 重構(gòu)問(wèn)題陳述 確定數(shù)據(jù)需求 設(shè)計(jì)收集方法 A 、 確

10、定分析框架 方式 根據(jù)成熟的分析模型，組織整理項(xiàng)目的分析框架。 包括評(píng)價(jià)組織的主要活動(dòng)和目標(biāo)以及這些過(guò)程的執(zhí)行環(huán)境的戰(zhàn)略性分析， 從日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作角度考察組織的常規(guī)性分析。 目的 明確研究目標(biāo)，確定需要的數(shù)據(jù)（類(lèi)型） 。 保證分析方法的一致性，分析結(jié)果的有效性。 分析框架 戰(zhàn)略分析 核心業(yè)務(wù)目的 組織的各個(gè)業(yè)務(wù)單元 組織整體戰(zhàn)略地位和業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略地位，現(xiàn)在和可能的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 組織和業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略潛力 （財(cái)務(wù)分析和產(chǎn)品壽命周期分析） 常規(guī)分析 價(jià)值鏈分析：分析全部被顧客認(rèn)知的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。 分析價(jià)值鏈中各個(gè)活動(dòng)之間的信息流。 組織問(wèn)題分析（組織本身、組織結(jié)構(gòu)、組織健康性） 組織是剛性結(jié)構(gòu)

11、還是柔性結(jié)構(gòu) 組織的溝通渠道 組織的使命和核心業(yè)務(wù)目標(biāo)是不是得到了理解和認(rèn)可 組織的歷史理解現(xiàn)在的活動(dòng)是有助還是有礙的 職能戰(zhàn)略分析 財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、信息技術(shù) 中置文檔 項(xiàng)目分析框架說(shuō)明 B、執(zhí) 行初步分析 方式 按既定的分析框架處理初始信息。 目的 對(duì)公司有一個(gè)大概的了解。 在進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查之前快速尋找問(wèn)題。 中置文檔 公司概述 C、重構(gòu)問(wèn)題陳述 原因 系統(tǒng)的初步分析可能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺漏、 低估和忽視的信息， 原先的問(wèn)題陳述存在偏差。 方式 與客戶(hù)詳細(xì)協(xié)商解決。 在協(xié)商中可能涉及到對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度的調(diào)整、項(xiàng)目的附加成本，需謹(jǐn)慎磋商。 中置文檔 關(guān)于協(xié)商結(jié)果的備忘錄 其他需要修改的文件 D

12、、 確定數(shù)據(jù)需求 目的 根據(jù)項(xiàng)目特性，決定所需收集的數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)收集的效率 內(nèi)部數(shù)據(jù)需求 關(guān)于組織銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)（各項(xiàng)財(cái)務(wù)比率） 關(guān)于人力資源方面的數(shù)據(jù) （人員流動(dòng)率、 員工態(tài)度、 公司文化認(rèn)知） 關(guān)于 IT 方面的運(yùn)作方法、系統(tǒng)目標(biāo)、用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知 可能的來(lái)源 公司帳目和報(bào)告 業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算 技術(shù)記錄和銷(xiāo)售記錄 有關(guān)供貨商和顧客的記錄 外部數(shù)據(jù)需求 股東結(jié)構(gòu)，資本市場(chǎng)對(duì)組織的看法（如果是上市公司） 主要供應(yīng)商，他們的財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)上的地位 主要顧客，他們是怎么認(rèn)識(shí)客戶(hù)組織的 組織的市場(chǎng)容量， 成長(zhǎng)速度， 發(fā)展模式什么樣， 面臨什么樣的威脅 組織在市場(chǎng)上的地位 組織的市場(chǎng)產(chǎn)品 /服務(wù)

13、的建立基礎(chǔ)是什么：價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、地理位置、歷史 主觀(guān)性信息和客觀(guān)性信息在重要性上沒(méi)有必然的差異， 隨著更多信息的出現(xiàn)，原先設(shè)定的數(shù)據(jù)需求（和收集方式）將進(jìn)一步變化。 中置文檔 數(shù)據(jù)需求說(shuō)明 E、設(shè)計(jì)收集方法 目的 滿(mǎn)足數(shù)據(jù)需求，控制數(shù)據(jù)的客觀(guān)性和真實(shí)性。 可用的收集方法 公開(kāi)報(bào)告和內(nèi)部文件 個(gè)別訪(fǎng)談與群體訪(fǎng)談 問(wèn)卷式抽樣調(diào)查 實(shí)地觀(guān)察 中置文檔 數(shù)據(jù)收集方案 其他必須的文檔（訪(fǎng)談提綱、調(diào)查問(wèn)卷） F、數(shù)據(jù)收集整理 方式 執(zhí)行設(shè)定的搜集方案，并統(tǒng)一整理 中置文檔 數(shù)據(jù)綜合報(bào)告 G、問(wèn)題診斷分析 目的 尋找問(wèn)題形成的原因 常用的分析診斷工具 競(jìng)爭(zhēng)力量分析 價(jià)值鏈分析 標(biāo)桿分析 波士頓矩陣 市場(chǎng)

14、戰(zhàn)略利潤(rùn)影響分析 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 作業(yè)成本核算 小組分析 關(guān)鍵事件分析 終止早期對(duì)問(wèn)題和解決方案的判斷 問(wèn)題可能源于一些不太可能的來(lái)源 不要相信客戶(hù)的分析診斷 中置文檔 企業(yè)問(wèn)題成因分析 （三）提出建議和解決方案階段 定義 在項(xiàng)目結(jié)束或項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，以一對(duì)一口頭、演示會(huì)或報(bào)告的形式，正式推出形 成的推薦方案的過(guò)程。 提出建議和解決方案階段的操作過(guò)程 回顧基礎(chǔ)問(wèn)題 形成備選方案 創(chuàng)造解決方案 撰寫(xiě)方案報(bào)告 A 、 回顧基礎(chǔ)問(wèn)題 原因 避免沉于大量的數(shù)據(jù)、事實(shí)、數(shù)字和訪(fǎng)談?dòng)涗?，而遺忘最初提出的項(xiàng)目目的。 方式 在形成方案之前，重新考慮客戶(hù)關(guān)于問(wèn)題的最初陳述 該為客戶(hù)盡力實(shí)現(xiàn)的是什么 客戶(hù)的核心問(wèn)題是什

15、么 是不是有某些具體的環(huán)境 （應(yīng)素外部的或內(nèi)部的 ）在項(xiàng)目開(kāi)始之后有所變化 客戶(hù)面臨的所有問(wèn)題中，哪些是關(guān)鍵問(wèn)題 對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題的優(yōu)先序列是什么 客戶(hù)內(nèi)部發(fā)生變革之前還有多少時(shí)間 建議的變革將如何提高組織的贏利水平和贏利能力 B、 形 成備選方案 目的 設(shè)計(jì)問(wèn)題的多種解決方案，并指明各自的優(yōu)點(diǎn)、代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)，由客戶(hù)做最后 陳述方案關(guān)鍵 （站在客戶(hù)角度用財(cái)務(wù)、 技術(shù)、 市場(chǎng)和人力標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)備選方案） 客戶(hù)的直接需求 客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求 客戶(hù)的技能和能力 客戶(hù)的財(cái)務(wù)健康性 客戶(hù)的內(nèi)部格局 客戶(hù)的變革能力 客戶(hù)的財(cái)務(wù)要求和理想 方案自身關(guān)鍵 建議行動(dòng)方案本身的一致性 行動(dòng)方案要滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求 建議方案對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)要完全可行 建議方案要能面對(duì)最近的未來(lái)的環(huán)境變動(dòng) C、創(chuàng)造解決方案 目的 在與客戶(hù)充分溝通的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的最終方案 形式 在客戶(hù)與咨詢(xún)顧問(wèn)之間舉行一次備選方案評(píng)價(jià)會(huì)， 并形成一系列意見(jiàn)一致的解決方 案。 首先向每一位與會(huì)者簡(jiǎn)要傳達(dá)必要的事實(shí)和數(shù)字信息 將創(chuàng)造會(huì)議分成創(chuàng)意、 創(chuàng)意評(píng)價(jià)、 實(shí)踐意義和后果三個(gè)階段 鼓勵(lì)客戶(hù)提出新建議和新概念 咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出自己的問(wèn)題和觀(guān)點(diǎn) 中置文檔 備選方案評(píng)價(jià)會(huì)議備忘 D、撰寫(xiě)方案報(bào)告 原因 有需要向客戶(hù)報(bào)告的事情， 或想宣布項(xiàng)目中取得的進(jìn)展， 或?yàn)榧ぐl(fā)對(duì)某個(gè)問(wèn)題更多的思考 或項(xiàng)目將近尾聲。 報(bào)告的結(jié)構(gòu) 執(zhí)行