客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、Important & Selected Documents 客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn) 公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升 空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下： 一、客服分級(jí)： 分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。 二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn) （一）、基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、 資深客服四個(gè)類別。 初級(jí)客服要求 : （1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)； （2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通； （3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)； （4）能夠有效

2、的指導(dǎo)顧客完成下單； （5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳； （6）很好的配合好公司的各項(xiàng) （ 促銷） 工作的展開、反饋顧客的需求； （7）服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。 中級(jí)客服要求 : （1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)； （2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通； （3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)； （4）發(fā)現(xiàn)顧客需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單； （5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳； （6）很好的配合好公司的各項(xiàng) （ 促銷） 工作的展開、反饋顧客的需求； （7）服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公

3、司利益。 （8）必須在初級(jí)客服上工作滿 3 個(gè)月以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。 高級(jí)客服要求 : （1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)； （2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通； （3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)； （4）挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單； （5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳； （6）很好的配合好公司的各項(xiàng) （ 促銷） 工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需 求； （7）服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益； （8）協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)； （9）具備對(duì)新進(jìn)

4、員工的培訓(xùn)管理的能力； （10）對(duì)每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作； （11）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問題； （12）必須在初級(jí)客服上工作滿 1 年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。 資深客服要求 : （1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)； （2）能夠有效利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通，并培養(yǎng)成回頭 客； （3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)； Important & Selected Documents Important & Selected Documents （4）在滿足顧客需求同時(shí)，推薦更多優(yōu)惠商品并引導(dǎo)消費(fèi)，

5、能夠快速有效的指 導(dǎo)顧客完成下單； （5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳； （6）很好的配合好公司的各項(xiàng) （ 促銷） 工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需 求； （7）服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益； （8）協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)； （9）具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力； （10）對(duì)每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作； （11）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問題； （12）能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)出色完成主管安排下的任務(wù)； （13）必須在初級(jí)客服上工作滿 2 年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。 工資包含：基本工資 +績(jī)效獎(jiǎng)金 +全勤 所有客服人員實(shí)行年度核

6、算月保底制度：即全年度核算，首年度保底1300 元 月、第二年度保底 1600元月、 第三年度保底 20RR元月。 新入職客服試用期 兩個(gè)月，工資 1300 元/ 月，無獎(jiǎng)金。 1、基本工資：月度發(fā)放 2、績(jī)效獎(jiǎng)金 1、全勤獎(jiǎng)為 100 元/ 月 2、績(jī)效獎(jiǎng)金通過業(yè)績(jī)考評(píng)、綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （1）客服部門績(jī)效提成表：（同時(shí)適用于運(yùn)營(yíng)、推廣兼客服部分） 注明：月銷量在 100 件以下，無業(yè)績(jī)提成，每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè) 階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。 超出基點(diǎn)范圍的以其所 在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。 （2）連續(xù) 3 個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜

7、合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)300元。 連續(xù) 2 個(gè)月綜合考評(píng)不及格（或最低者）或連續(xù) 3 次警告處分按辭退處理。 （h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目 職稱 初級(jí)客服 中級(jí)客服 高級(jí)客服 資深客服 工齡要求 16月 6 個(gè)月以上 1 年以上 2 年以上 基本工資 1300 1600 20RR 2600 階段 訂單總量 績(jī)效核算 第一階段 100 以上 600 5R 訂單數(shù) 第二階段 600 以上 1200 3000+7R（總訂單數(shù) -500 ） 第三階段 1200 以上 3300 7200+9R（總訂單數(shù) -1000 ） 第四階段 3300 以上 26100+11R（總訂單數(shù) -3000 ） 卓越 優(yōu)

8、秀 良好 一般 不及格 95 100 9095 90 85 8570 70 一下 業(yè)績(jī) 95% 業(yè)績(jī) 90% 業(yè)績(jī) 85% 業(yè)績(jī) 70% 無業(yè)績(jī) i ）附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目 項(xiàng)目 內(nèi)容 考核辦法 分值 占比 總分值 績(jī)效 銷售額 6000K 5 40% 45 分 6000K 8 5000K 5 200元 10 20% 100元 8 50元 6 99% 10 20% 85% 8 70% 6 99.7% 3 99.7% 0 未回復(fù)人數(shù) 2 人

9、及以下 5 20% 3人 3 4人 2 5 人及以上 0 平均響應(yīng)時(shí)間 30秒 8 30秒 0 客戶評(píng)價(jià)滿意度 監(jiān)管人員評(píng)分 5 30 分 回訪訂單轉(zhuǎn)化率 監(jiān)管人員評(píng)分 5 及時(shí)完成上級(jí)安 排任務(wù) 監(jiān)管人員評(píng)分 5 個(gè)人交接班完成 情況 監(jiān)管人員評(píng)分 5 單獨(dú)處理突發(fā)情 況能力 監(jiān)管人員評(píng)分 5 客服的業(yè)務(wù)知識(shí) 商品知識(shí) 監(jiān)管人員評(píng)分 5 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn) 日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn) : 1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5 分 2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿

10、分。 5 分 3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下， 能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班。 5 分 / 次 4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作。2分/ 次 5、當(dāng)月無中、差評(píng)及有效投訴率為零。 5 分/ 次 6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的。5 分 / 次 7、客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)， 有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 , 和客服主管對(duì)工作情 況進(jìn)行評(píng)估 110 分 扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī) 1、工作時(shí)間未使用普通話。 2分/ 次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂。 2 分/ 次 3、遲到、早退。 2-5 分/ 次 4、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單。 5

11、分 / 次 5、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好。5分/ 次 6、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 10分鐘，未告知上級(jí)。 4分/ 次 7、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服工作。 2-5 分/ 次 8、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情。 1-2 分/ 次 9、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作。 2 分/ 次 10、在正常工作期間內(nèi)沒能及時(shí)回復(fù)顧客疑問超過 2 分鐘。5分/次 11、客服信息錄入錯(cuò)誤。 2分/ 次 12、主管隨機(jī)抽查客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)用語不規(guī)范或言辭惡劣的。2-5 分/ 次 13、在值班期間擅自離崗，客服無人應(yīng)答。 4分/ 次 中度違規(guī) : 1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游

12、戲等非工作內(nèi)容事情。10分/ 次 2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等。 10分/ 次 3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量。 10分/ 次 4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)。 10分/ 次 5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄。 10分/ 次 6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)。 10分/ 次 7、客服考試，得分在 60 以下。 10分/ 次 8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 1130分鐘 10 分/ 次 重度違規(guī)： 1、曠工。 20分/ 次 2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）。 20分/ 次 3、將非公司人員帶入工作區(qū)域。 10分/ 次 4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司，需要照價(jià)賠償。20分/ 次 5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) （ 違反中度違規(guī)中的兩條或以上， 違反輕 度違規(guī)四條或以上 ） ，追加扣分。 20分/ 次 6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘以上