完整版客戶(hù)管理制度

1、客戶(hù)管理制度第一章 總則第一條 為規(guī)范本公司客戶(hù)管理，理順客戶(hù)管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促 使公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司客戶(hù)的管理，各部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第三條 公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)公司客戶(hù)的歸口管理，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理日常工作的組織與開(kāi)展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對(duì) 公司各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與考核。（二）負(fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶(hù)檔案，對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、 更新客戶(hù)信息，確?？蛻?hù)檔案信息的完整。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶(hù)需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單

2、位溝通、 協(xié)調(diào)，確?？蛻?hù)需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。（四）負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶(hù)走訪，收集、處理、反饋客戶(hù) 建議及意見(jiàn)。（五）負(fù)責(zé)公司外部宣傳及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價(jià)格的發(fā)布，進(jìn)行維護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問(wèn)題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實(shí)索賠和用戶(hù)反饋等 工作。（八）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶(hù)來(lái)訪接待，進(jìn)行重點(diǎn) 客戶(hù)日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系。（九）根據(jù)客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)。第四條 公司財(cái)務(wù)部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（退換貨）相關(guān)財(cái)

3、務(wù)手續(xù)的辦理，對(duì)客戶(hù)貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)在核對(duì)賬務(wù)、查詢(xún)明細(xì)中提供服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過(guò)程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等工作。（四）負(fù)責(zé)制定相關(guān)財(cái)務(wù)政策，為客戶(hù)提供財(cái)務(wù)政策解讀。第五條公司銷(xiāo)售部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售，努力實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，完成匯款。（二）負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定和落實(shí)。（三）負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展和招商。（四）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題處理等。（五）負(fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶(hù)提供相關(guān)指導(dǎo)和服務(wù)。（六）負(fù)責(zé)公司外部 宣傳中與產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售政策等相關(guān)信息的發(fā)布和更新維護(hù)等工 作。（七）負(fù)責(zé)客戶(hù)訂單的管理，落實(shí)公司產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)

4、進(jìn)展情況，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)， 進(jìn)行信息反饋，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行及時(shí)跟蹤。第六條公司綜合辦公室主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接受和處理客戶(hù)投訴，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋并跟蹤處理進(jìn)程。（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)時(shí)間的工作安排。（三）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部事務(wù)工作，包括文件接收、文件管理等。（四）人員招聘信息發(fā)布和初步篩選，反饋篩選情況給公司領(lǐng)導(dǎo)。（五）負(fù)責(zé)公司考勤和考核制度的落實(shí)。（六）負(fù)責(zé)制定與完善管理相關(guān)的各項(xiàng)工作流程、制度。（七）負(fù)責(zé)管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善服 務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率。（八）負(fù)責(zé)各部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量的考核與評(píng)估；監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則，確保嚴(yán) 格

5、執(zhí)行第三章客戶(hù)管理的主體與對(duì)象第七條 客戶(hù)管理的主體：銷(xiāo)售部為公司客戶(hù)管理的責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本 單位或本區(qū)域內(nèi)客戶(hù)管理的責(zé)任主體。第八條 客戶(hù)管理的對(duì)象，包括：公司主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶(hù)、非營(yíng)業(yè)務(wù)性服務(wù)客戶(hù)與潛在客 戶(hù)等。第九條客戶(hù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（一）公司將客戶(hù)分為VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)、儲(chǔ)備客戶(hù)共四個(gè)層級(jí)。1、VIP客戶(hù)包括年交易額在 50萬(wàn)以上且付款信譽(yù)良好的客戶(hù)的客戶(hù)。2、重點(diǎn)客戶(hù)主要包括年交易額在 10萬(wàn)-50萬(wàn)之間的客戶(hù)。3、一般客戶(hù)指年交易額在10萬(wàn)以下的客戶(hù)。4、儲(chǔ)備客戶(hù)即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)以及市場(chǎng)潛力較大的待開(kāi)發(fā)用戶(hù)。（二）銷(xiāo)售部為評(píng)定、分級(jí)客戶(hù)的日常管理單位

6、。VIP（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過(guò)全面綜合考評(píng)，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)同意客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦 公會(huì)通過(guò)，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章客戶(hù)接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十條客戶(hù)接待（一）公司各部門(mén)為客戶(hù)來(lái)訪接待的承接單位。（二）客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，按層級(jí)劃分為：VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)。（三）客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶(hù)來(lái)訪接待。（1）VIP客戶(hù)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理來(lái)訪。 來(lái)訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)總經(jīng)理辦公室； 接待方案由銷(xiāo)售部制定，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批; 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房; 一般由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)

7、人接送站，特殊情況可由公司領(lǐng)導(dǎo)接送站； 座談需安排專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，其他參會(huì)人員由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)安排其他領(lǐng)導(dǎo)參加； 公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請(qǐng)，公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會(huì)由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，公司辦公室配合。（2）VIP客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理來(lái)訪。 來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)； 接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房； 出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車(chē)輛； 座談會(huì)須確定專(zhuān)門(mén)會(huì)議室，由業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定, 根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加； 宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)部安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（3）VIP客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理以

8、下人員來(lái)訪。 來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)部收集； 接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部制定； 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房； 接送站由業(yè)務(wù)部自行安排； 業(yè)務(wù)部自行安排車(chē)輛，車(chē)輛不夠或需要支持，公司辦公室配合； 客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定； 宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)部自行安排。2、重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)訪接待。（1 ）重點(diǎn)客戶(hù)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理來(lái)訪接待 來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)部收集后報(bào)公司辦公室; 接待方案由業(yè)務(wù)部制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房； 由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷(xiāo)售員接送站； 出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車(chē)輛； 談會(huì)須確定專(zhuān)門(mén)會(huì)議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加； 宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)單位安排，公司

9、領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（2 ）重點(diǎn)客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理及以下人員來(lái)訪。 來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)部收集； 接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部制定； 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房； 接送站由業(yè)務(wù)部自行安排； 業(yè)務(wù)部自行安排車(chē)輛，車(chē)輛不夠或需要支持，公司辦公室配合； 客戶(hù)到公司時(shí)，銷(xiāo)售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語(yǔ)； 客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；第十一條客戶(hù)回訪（一）公司銷(xiāo)售部為客戶(hù)回訪的執(zhí)行主體。（二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采用電 話、短信、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式。（三）不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1、對(duì)重要的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)100%回訪；1 次；2、VIP客戶(hù)：公司主管副總、相關(guān)負(fù)責(zé)

10、人進(jìn)行全面客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)回訪每季度不少于 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理每半年至少 1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪;3、 重點(diǎn)客戶(hù)：相關(guān)負(fù)責(zé)人每季度至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪；4、 一般客戶(hù)：相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)回訪, 分管業(yè)務(wù)人員每月至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪；5、對(duì)于客戶(hù)臨時(shí)提出的需求或某階段客戶(hù)集中反映需要解決的問(wèn)題，可安排臨時(shí)客戶(hù) 回訪計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（四）回訪內(nèi)容：1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見(jiàn)；2、跟蹤客戶(hù)對(duì)前期服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)進(jìn)程、結(jié)果及客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)；3、宣傳公司近期與客戶(hù)相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、了解客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的需求建議。（五）回訪工作

11、總體效果評(píng)估：業(yè)務(wù)部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評(píng)估對(duì)客戶(hù)回訪工作做總體評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容 包括：1、根據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)度本階段回訪工作落實(shí)情況；2、本階段回訪工作的主要成績(jī)；3、回訪過(guò)程中所遇到的尚未解決的問(wèn)題；4、后期工作需改進(jìn)之處，并提出意見(jiàn)和建議。第五章 客戶(hù)服務(wù)的管理第十二條業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)效果進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售 后質(zhì)量問(wèn)題的處理，按照公司相關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題的時(shí)處理。第十三條客戶(hù)服務(wù)的原則（一）遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）為客戶(hù)著想，本著努力滿足客戶(hù)的合理要求的原則。（三）工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)要求。（四）嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定

12、，尊重客戶(hù)的保密要求，不得泄露客戶(hù)保密資料第十四條 服務(wù)工作的要求:（一）工作人員應(yīng)如實(shí)將客戶(hù)需求反饋向公司有關(guān)部門(mén)報(bào)告，不得隱瞞反饋信息。（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能。（三）工作人員在客戶(hù)服務(wù)中實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。1、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所和公務(wù)處理過(guò)程中，首先受到客戶(hù)來(lái)訪或咨詢(xún)的工 作人員或部門(mén)，要負(fù)責(zé)給客戶(hù)所需的指引、介紹或答疑等服務(wù)。2、服務(wù)對(duì)象，包括，前來(lái)公司辦事、來(lái)訪、來(lái)電、咨詢(xún)、投訴的客戶(hù)。3、執(zhí)行要求，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無(wú)論是否屬于本部門(mén)工作范 圍，必須向客戶(hù)指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。4、首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)處理或不 屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因、或?qū)?lái)人指引到相關(guān)部門(mén)、或聯(lián)系相關(guān)部 門(mén)給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。5、工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特殊情況，無(wú)法及 時(shí)處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶(hù)，并征得客戶(hù)諒解、確 保落實(shí)。第六章 客戶(hù)檔案管理第十五條 客戶(hù)檔案信息，包括：客戶(hù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)材料；客戶(hù) 聯(lián)系方式包括