如何處理客戶投訴

1、如何處理客戶投訴一. 處理客戶投訴的步驟1耐心的聆聽。聽取全部，點(diǎn)頭表示在聽，保持神情專注，要明確 了解客人所說(shuō)的話，在傾聽顧客的話時(shí)，可以運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言， 表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注與同情。例如，目光平視顧客，表情嚴(yán)肅 地點(diǎn)頭，使顧客充分意識(shí)到你在傾聽他的話。2. 對(duì)客人的投訴表示理解?？隙腿说男那?，不為自己或酒店辯護(hù)3. 對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意。經(jīng)營(yíng)者在表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)， 而且這種真誠(chéng)必須是建立在凝神傾聽的基礎(chǔ)上。如果道歉的內(nèi)容 與顧客反映的問(wèn)題根本就不是一回事，那么這樣的道歉不但無(wú)助 于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使顧客認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在敷衍自己而 變得更加不滿。4. 提出可能的解決方法要

2、弄明白客人的真正的意圖，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。因此，經(jīng)營(yíng)者在 處理顧客投訴時(shí)，要善于抓住顧客的“弦外之音”、“言外之意”，掌 握顧客的真實(shí)意圖。以下兩種技巧有助于經(jīng)營(yíng)者做到這一點(diǎn)。 注意顧客反復(fù)重復(fù)的話。顧客出于某種原因或許會(huì)試圖掩飾自己的 真實(shí)想法，但卻常常會(huì)在談話中不自覺(jué)地表露出來(lái)。 這種表露常常表 現(xiàn)為反復(fù)重復(fù)某些話語(yǔ)。值得注意的是，顧客的真實(shí)想法有時(shí)并非其 反復(fù)重復(fù)話語(yǔ)的表面含義，而是其相關(guān)甚至相反的含義。 注意顧客的建議和反問(wèn)。留意顧客講話時(shí)的一些細(xì)節(jié)，有助于把握 顧客的真實(shí)想法。顧客的意愿常會(huì)在他們建議和反問(wèn)的語(yǔ)句中不自覺(jué) 地表現(xiàn)出來(lái)。告知客人你能做到的可能提供多種選擇， 對(duì)于你做不

3、到的事就不要做任何承諾5. 處理投訴講究效率。6. 感謝客人所提出的問(wèn)題7. 向上級(jí)匯報(bào)客人的投訴事宜二. 處理投訴的要點(diǎn)1. 不要打斷客人的敘述2保持冷靜禮貌3. 對(duì)客人所發(fā)生的一切表示抱歉4. 盡量維持和增強(qiáng)客人的自尊心5. 迅速通知相關(guān)部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備6. 提醒客人你所采取行動(dòng)，讓客人有所諒解7. 處理完后需向客人再次表示歉意8. 非權(quán)力范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)三. 處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)1. 要認(rèn)真記錄2. 簡(jiǎn)要陳述客人投訴3. 態(tài)度誠(chéng)懇，顯示為客人排憂解難的愿望4. 不要指責(zé)客人的過(guò)錯(cuò)5. 告訴客人解決方法的想法6. 征求客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，整個(gè)處理過(guò)程都要誠(chéng)懇對(duì)待處理因

4、個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：?叫值班經(jīng)理?同情地回答?不要承擔(dān)責(zé)任環(huán)要對(duì)任何損失負(fù)責(zé)?為客人的受傷采取措施。1、如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？2、如果客人要求無(wú)理的事情怎么辦？3、如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？4、如果道歉，解決問(wèn)題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦? 耐心多一點(diǎn)：耐心傾聽客人的抱怨， 不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足， 要鼓勵(lì)客人傾訴下去。客人的怨氣如同氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣了。 態(tài)度好一點(diǎn)：客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺(jué)得酒店虧待了他， 如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意

5、， 造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。 若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說(shuō)怒者不打笑臉人”。 動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺(jué)到尊重，二是表示酒店 解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。 語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針鋒相對(duì)， 勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)， 也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。 補(bǔ)償多一點(diǎn)：顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，

6、因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的， 如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠(chéng) 意。 層次高一點(diǎn)：客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問(wèn)題的情緒。 如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。 辦法多一點(diǎn)：除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮 譽(yù)稱號(hào)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘

7、身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 n.-tfo臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍， 攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于