實習(xí)酒店儲備管理實踐報告4100

1、會議酒店管理實踐報告 山東財經(jīng)大學(xué) 2016 年 12 月 4 日 白金漢爵大酒店管理實踐報告 一、實踐單位 蘇州市相城區(qū)白金漢爵大酒店 二、實踐時間 2015年7月21日 2015年11月23日，共計四個月 三、實踐崗位 實習(xí)酒店儲備管理 四、實踐目的 1. 了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉各部門間的合作，增強團隊合作意識，掌 握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)實際應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué) 習(xí)與工作相結(jié)合。 2. 通過實習(xí)，能更好的鞏固和提高在課堂上學(xué)的專業(yè)知識， 培養(yǎng)基本的工作 技能、服務(wù)意識以及職場意識，提高實際處理問題的能力，了解更多的關(guān)于酒店 服務(wù)實際操作的主要內(nèi)容以及各部門的工

2、作職責(zé)等。 為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管 理工作打下基礎(chǔ)。 3. 建立自己個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己 的缺點和優(yōu)點，揚長避短，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。 在工作中學(xué)習(xí)別 人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處， 最后找到適合自己的工作方式，找 到適合自己的發(fā)展軌跡。 五、實踐單位與崗位介紹 （一）實踐單位介紹 蘇州白金漢爵大酒店位于相城大道 1111號，毗鄰風(fēng)景如畫的陽澄湖，距離 滬寧、京滬、城際高鐵站、蘇州兩站入口僅 10分鐘左右車程，周圍環(huán)境優(yōu)美， 交通便利。 蘇州白金漢爵大酒店由香港漢爵國際酒店管理集團策劃，上海白金漢爵酒店 投資有限公司投資。酒店集餐飲、住

3、宿、娛樂為一體，按五星級標準傾力打造。 酒店主樓19層，裙樓5層，擁有各類精品客房600余間。 酒店內(nèi)設(shè)豪華餐飲包廂80余間，大型宴會廳5個，可同時容納3000人就餐。 另外，酒店設(shè)有棋牌室、KTV 24小時餐廳、咖啡廳、西餐廳等配套服務(wù)設(shè)施。 酒店還擁有各類會議室10余間，可接待20至1500人，是舉辦新聞發(fā)布會、商 務(wù)會議、雞尾酒會等活動的不二選擇。 （二）實踐崗位介紹 儲備管理工作分為早、中、晚三班，工作內(nèi)容繁雜。細節(jié)決定工作好壞的重 要因素。因此，細心、嚴謹是工作的必要條件。 掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。 檢查臺班服務(wù)員做是否與本職無關(guān)的事情， 一定要掌握動態(tài)， 詳細做好記錄， 發(fā)

4、現(xiàn)異常情況及時報告保安部， 熟悉樓層情況及客人房間打掃等工作， 做好文字記 錄。堅守崗位，積極配合公安機關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度做事。 六、實踐安排與內(nèi)容 （一）實踐安排 通過朋友介紹，有幸來到蘇州白金漢爵相城店進行實習(xí)。七月 21 號，我們 坐白金漢爵大巴車來到白金漢爵酒店進行實習(xí)。 實習(xí)前， 我們進行了面試， 很順 利面試成功。下午就進行了培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊： 一是人事部的崗前培訓(xùn)， 主要介紹酒店的概況文化歷史管理機構(gòu)等， 同時也對我們進行了員工素養(yǎng)以及酒 店的制度培訓(xùn)， 這讓我們對工作有看大概的了解； 第二是進行了消防安全意識和 消防常識的培訓(xùn)， 對消防安全有了更深入系統(tǒng)的了解； 第

5、三業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 這一 培訓(xùn)貫穿了我實習(xí)的第一個整月，由部門負責(zé)人為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)。 首先由這里的員工給我們介紹白金漢爵集團的概況以及各成員酒店， 介紹了酒店 的高層，之后進行了消防安全培訓(xùn)， 消防部總管熱情耐心的教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與 處理特發(fā)事故， 讓我們學(xué)到不少防護知識和增強了安全意識。 第二個月后正式進 入崗位工作。 （二）實踐內(nèi)容 我們很多時候上午由客房部主管帶領(lǐng)我們檢查自己的儀容、如何使用禮貌 用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、 工作中的規(guī)章制度與主義事項， 還有一些基 本的服務(wù)技能。 雖然只有短短的一上午， 但我從中學(xué)習(xí)了大量的知識。 學(xué)到了酒 店從事人員所必須具有的禮儀，

6、還懂得什么是正確的與客人打招呼、 為客人指引 方向的動作和走路姿勢。 雖然這些在別人看來是那么的簡單， 甚至不用學(xué)也會掌 握。但在五星級的酒店中， 你的一舉一動都會影響了酒店的形象， 所以每一個細 節(jié)動作都要標準。 到了下午， 我們的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。 當了解到 做這個的時候，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，居然來鋪被子，這還 要培訓(xùn)考核？可是當一位客房服務(wù)員給我們進行示范講解時我被震驚了， 酒店鋪 床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、 “三線合一”和 套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成， 并且保證床單的中線要和整張床的中

7、線重合。 為了練好這個步驟， 我的手臂在經(jīng) 過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了。 第二步是給床單包角， 將床單整齊地包 進上下兩個床墊之中， 要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙， 否則床 單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把 被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行， 其它可以細節(jié)整理， 應(yīng)該主要的是 被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一” 。做 完了這些， 最后一步是把枕頭放進枕套里， 要保持飽滿的一面朝向床尾， 而且枕 套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。 我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪 床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清

8、理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。 首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來 就開始整理床， 要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、 床單和枕套等， 按照鋪床程序一 一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生， 要注意的是濕布一般檫木制家具， 干布 則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形， 整個過程中還要把各種家具、 器皿歸回原位， 還有檢查房間里消耗了多少日常用 品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、 放在便條紙上的筆頭如何朝向 和檫鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等， 在整個清理過程中都要 認真對待。 打掃過之后要用吸塵器清理地

9、毯， 這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯 的紋理移動， 這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。 最后一步就是把房間消 耗掉的物品補上， 如果有丟失的物品， 既要紀錄并上報主管。 在客房部實習(xí)必須 要有極強的安全意識， 要知道最基本的消防知識。 額外的， 還應(yīng)對酒店和所在城 市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)， 讓客人更滿意。 為此我查 閱了不少關(guān)于安全、 酒店方面的資料。 之后安排我們到臺班工作， 我的心情既興 奮有緊張， 我對自己充滿信心， 我會努力做到最好。 在臺班這一職位是酒店與客 人溝通的橋梁， 由于我們面對客人時間是最多的， 我們的服務(wù)工作好壞與否， 是 直接影響客人對酒店的

10、印象。 作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初 次入住或從外回來的客人， 為客人送行， 為每一位在酒店住房時遇到困難而需要 幫助的客人服務(wù)， 登記外來來訪人員， 和協(xié)助衛(wèi)班的工作。 雖然這份工作看起來 這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。 站在白金漢爵酒店中， 一種強烈的責(zé)任感就會無形將你包圍。 像迎接電梯， 雖看 似簡單無用， 但就因為一句簡單的 “先生， 早上好！”或“ Goodmorning, Sir! ”、 一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼， 卻是讓客人很貼心的服務(wù)， 并提高酒店在客人心中的形象。 節(jié)假日期間，

11、 客流量 激增，給蘇州的酒店帶來了不少商機。 酒店里的客房幾乎都全入住了， 酒店里人 來人往的， 而且很多時候來的都是外國人， 這對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。 很多 外國人說的都不是標準的英語， 再加上自己的英語能力不高， 有時候溝通比較困 難，但我不會放棄，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時候都能與 他們溝通， 滿足他們的需要， 客人們也會感到很滿意， 這對我來說是莫大的鼓勵 與支持。由于實習(xí)時間有限， 只實習(xí)了客房服務(wù)員以及臺班倆項工作， 但對我來 說已經(jīng)很滿足了。讓我將學(xué)校里學(xué)到的好多知識更加得心應(yīng)手的運用到工作中去。 七、實踐收獲與體會 通過這次在白金漢爵酒店接近四個月的實習(xí)，

12、 本人獲益非淺。酒店就等于 是一個社會的縮影。 這次實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的 機會。對服務(wù)有了更加深入的了解， 服務(wù)技能有了進一步的提高。 服務(wù)更加熟練， 可以熟練地完成服務(wù)工作。 隨著服務(wù)技能的提高成， 提高了工作效率， 減少了工 作失誤， 能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。 增加了客人的滿意度， 同時也為自 己減去了不少的麻煩。 這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn)， 由此我也深刻的領(lǐng)悟到 酒店員工的培訓(xùn)的重要性， 培訓(xùn)不僅僅影響到員工， 同時也影響著酒店。 通過這 次實習(xí)，讓我的溝通能力，外語水平，交際能力，觀察能力，記憶力，應(yīng)變能力 都有了顯著的提高。 八、實踐思考與建議

13、 （一）實踐思考 剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮， 畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一 次，非常得激動的，有一股使不完的勁兒，把酒店看成是施展自己才華的舞臺， 想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。 但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。 當我們正式走上工作崗位之后， 發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單， 漸漸 的我們的激情熄滅了， 我們的工作很繁雜， 有時要一站就需要三四個小時， 實習(xí) 生的上班時間是七小時工作制，每半月休息一天，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點， 真的是好累。 多虧了老員工教我如何經(jīng)處理， 有時也會幫我處理。 真的是很感謝 他們。在實習(xí)過程中， 我發(fā)現(xiàn)酒店對員工基本服務(wù)技能的培訓(xùn)力度

14、較大， 但對管 理方面的培訓(xùn)則很不完善， 也不能充分認識到管理的重要性， 經(jīng)常是從其他酒店 招聘一個有經(jīng)驗的經(jīng)理和主管直接上崗， 而領(lǐng)班則更本沒有管理方面的培訓(xùn)， 這 是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術(shù)技能， 決策技能，執(zhí)行管理技能， 解決問題技能，溝通表達技能，等這些中有的也是要靠公司培訓(xùn)的。所以對自 己提出了更加高的要求， 作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生， 我自己所提出來的不足正好 需要我自己解決， 那么在實習(xí)結(jié)束后不但要看重實踐學(xué)習(xí)， 同樣也應(yīng)該重視理論 的學(xué)習(xí)。 （二）個人建議 1 、工作無小事工作過程中會遇到各種各樣的事情， 輕重緩急大小不一。 但不論什么樣的事情， 只要是工作之中發(fā)生的， 涉及到工作的或是能夠影響到工 作的事情，不論多么小， 我們都必須認真對待， 不能怠慢。有些看似微小的瑣事， 若不注意往往會引起意想不到的后果。 白金漢爵在有些地方不重視， 這樣有失五 星級的氣