托管與自建呼叫中心的比較

1、托管與自建呼叫中心比較： 一、選擇自建型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：1. 自建呼叫中心可以很好的針對企業(yè)的需要靈活的布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi) 部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，并與用戶實(shí)現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)。2. 定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的營銷系統(tǒng)進(jìn)行接口，保證數(shù) 據(jù)的安全性和靈活性。3. 本地座席話務(wù)員對本地地況和本地部門人員情況較清楚，處理相關(guān)應(yīng)急及投訴、受理 等業(yè)務(wù)，可以很快的給予處理和解答，提高客戶的滿意度。4. 選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強(qiáng)和本地化的服務(wù)，保密性也較強(qiáng)， 采取自建的方式并設(shè)置遠(yuǎn)程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。5.

2、 自建呼叫中心，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平， 更好為客戶服務(wù)。6. 從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心， 只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)容， 原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用， 保護(hù)了原有 的投資。7. 從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低單位運(yùn)營成本；雖然自建呼叫中心在建設(shè)初期會有 一次相對較大的投資， 但這種投資屬于 “一勞永逸 ”：呼叫中心日后的運(yùn)營成本是較外包方式 低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營成本還將在逐步降低。8. 自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個部門 的溝通，更快

3、捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶。9. 自建呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術(shù)、市場及相關(guān)調(diào)度部門，更快速 ,高效的幫助客戶解決問題避免推托搪塞，含糊其辭。避免由于客服中心外 包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位 ,時間延誤 ,推脫客戶問題。10. 保持一定的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時改變。各個技能分組也可以隨時改變。自建型呼叫中心缺點(diǎn)： 系統(tǒng)建設(shè)初期內(nèi)有固定資本的投入， 如接入設(shè)備， 服務(wù)器、 機(jī)房等等。二、托管型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)： 托管型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1. 建設(shè)初期成本較低。呼叫中心建設(shè)初期，沒有服務(wù)器設(shè)備的初期投入。2. 建設(shè)周期短，付費(fèi)后短時間

4、即可開通使用。2. 系統(tǒng)運(yùn)營初期，呼叫中心的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量較高。一般來說，自建型呼叫中心在運(yùn)營初 期，維護(hù)人員的對呼叫中心的系統(tǒng)的操作、 問題處理流程不太熟悉； 而托管型呼叫中心則基 本上不存在此問題。托管型呼叫中心缺點(diǎn)：1. 運(yùn)營成本非常高。由于托管型呼叫中心的設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用， 隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù)，運(yùn)營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資。2. 托管型呼叫中心的品牌強(qiáng)度較低，在經(jīng)營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運(yùn)營控 制屬于第三方，作為企業(yè)本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務(wù)，特別是一些企業(yè)的個性化、 人性化的服務(wù)。3. 保密性不強(qiáng)。企業(yè)的呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服

5、務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù) 很容易被競爭對手獲取，從而導(dǎo)致企業(yè)重大損失。4. 呼叫中心新技術(shù)、新功能發(fā)展力較慢，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等其他企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)較困難。三、自建呼叫中心的綜合考慮的幾個方面：（1）客戶服務(wù)水平及客戶滿意度對公司發(fā)展影響的考慮企業(yè)自己建立呼叫中心的目的在于提高客戶服務(wù)水平， 提高客戶滿意度， 促進(jìn)公司更好的發(fā) 展，特別在市場經(jīng)濟(jì)競爭越來越激烈的今天， 自建型呼叫中心的企業(yè)管理者們都在思索怎么 才能更好地樹立自建型呼叫中心的企業(yè)形象， 爭取更大的利潤。 只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何好已經(jīng)不靈 了，因?yàn)楫a(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量已經(jīng)不再是大問題， 誰都有可能生產(chǎn)出相似或相同的產(chǎn)品， 大部 分客戶所追求的產(chǎn)

6、品功能可能是一樣的， 幾乎所有的廠商都能實(shí)現(xiàn)。 事實(shí)證明建立與客戶之 間的聯(lián)系才是最關(guān)鍵的， 客戶的需要可能就是你將來發(fā)展的方向。 自建型呼叫中心的企業(yè)的 客戶服務(wù)中心應(yīng)該建成不僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是立足于全局， 把生產(chǎn)、銷售、 服務(wù) 等部門融合形成一個互動的整體。隨著國內(nèi)對呼叫中心關(guān)注的熱浪一浪高過一浪， 自建呼叫中心的企業(yè)管理者們已不僅僅視呼 叫中心為單一的技術(shù)解決方案， 而是將其視為是一種任何接入方式都適用的強(qiáng)有力的商業(yè)競 爭工具，是自建型呼叫中心的企業(yè)改善客戶關(guān)系， 提高客戶忠誠度，保留老客戶， 爭取新客 戶戰(zhàn)略的一把利器，客戶服務(wù)水平關(guān)系到公司發(fā) 展存亡和公司的名譽(yù)形象。自建呼

7、叫中心的企業(yè)自建客戶服務(wù)中心， 會使自建型呼叫中心的企業(yè)對自己設(shè)備的使用情況 了如指掌， 可以隨時清楚自己設(shè)備的健康狀況， 并且可以根據(jù)本企業(yè)的情況， 對維護(hù)人員進(jìn) 行針對性的培訓(xùn)，可以大大提升呼叫中心維護(hù)運(yùn)營人員的能力。眾所周知， 專業(yè)的維護(hù)、運(yùn) 營管理是自建型呼叫中心的企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)客戶 服務(wù)的重要保證。因此自建型呼叫中心的企業(yè)的客服中心采用自建的形式， 自建型呼叫中心的企業(yè)的員工會有 更加強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，服務(wù)的水平才極容易改善和提高，工作效率也較易提高。（2）安全性、保密性的考慮建立呼叫中心是自建型呼叫中心的企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段， 其重要性已被人們所廣泛 接受。 考慮到自建型呼

8、叫中心的企業(yè)是的研發(fā)公司， 對客戶服務(wù)請求專業(yè)性較強(qiáng)， 保密性也 較強(qiáng)，建議自建型呼叫中心的企業(yè)采用自建式 自建自管的方式運(yùn)營呼叫中心。（3）與技術(shù)溝通的考慮自建型呼叫中心的企業(yè)自建客服中心可以便于自己的客服部與本公司的其它部門建立更加 密切的聯(lián)系 ,溝通順暢 ,特別與技術(shù)部門聯(lián)系更快捷 ,便于產(chǎn)品問題的解決 ; 避免由于呼叫中心 托管給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位 ,時間延誤 ,推脫客戶問題。托管型呼叫中心的客戶服務(wù)的工作可以說是在一種相對專業(yè)的環(huán)境下開展，其服務(wù)的難度會相對容易，但這并不是優(yōu)勢，如果與相關(guān)部門特別是技術(shù)部門溝通、協(xié)調(diào)的不好，這種優(yōu)勢會在瞬間變?yōu)榱觿荩?而自建呼叫中心就可以容易發(fā)

9、揮這些強(qiáng)勢、 優(yōu)勢并避免不利因素的影 響。這主要是因?yàn)榭蛻舴?wù)中心的客服工作中很重要的環(huán)節(jié)就是收集大量的客戶反饋信息， 將信息系統(tǒng)化，用最短的時間及時與研發(fā)、技術(shù)進(jìn)行溝通，這是解決問題的最快捷方式。（4）資金、規(guī)模的考慮對于托管呼叫中心， 人們通常的理解就是能減少開支、降低服務(wù)成本， 其實(shí)， 也并不一定省 錢。雖然從表面上看， 采用托管型呼叫中心省去了一些軟硬件資源的資金投入如交換機(jī)、 服 務(wù)器，錄音設(shè)備等， 但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中 心的企業(yè)今后工作的開展提供多方面的支持， 是穩(wěn)固的。 雖然在運(yùn)行過程中自建型呼叫中心 的企業(yè)自建的呼叫中心難免要調(diào)整、 修

10、改， 但這種變動相對于先整個托管出去， 再重新自建 呼叫中心的投入而言是微乎其微的。 現(xiàn)在就自建型呼叫中心的企業(yè)公司的實(shí)際情況分析， 自 建型呼叫中心的企業(yè)采用自建的方式可以盡量減少公司在托管過程中產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用。四、成本比較：對于 100 座席規(guī)模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比較1、自建型呼叫中心投資：（1.）建設(shè)初期費(fèi)用（設(shè)備及集成費(fèi)用、不包含業(yè)務(wù)軟件費(fèi)用）：150萬；（2.）中繼費(fèi)用（每中繼按 3000算）：3000*5=1.5萬/月；（3.）系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用：1.5萬/月；（4.） 運(yùn)營電話費(fèi)（外呼）：2萬/月 ；2、 托管型呼叫中心投資：（1.）初期建設(shè)投資：10萬元（集成費(fèi)）

11、（2.）座席話務(wù)員成本費(fèi)（托管設(shè)備許可費(fèi)用）：100個話務(wù)員座席：10萬/月（1000元/座席月租用費(fèi)）；（3.）中繼費(fèi)：3000*5=1.5 萬/月；（4.） 運(yùn)營電話費(fèi)（外呼）：2萬/月 ；網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用（連接托管商）1.5萬/月計算第N月后，托管型呼叫中心的投資高于自建型呼叫中心：即：150+（ 1.5+1.5+2）*N10+ （ 10+1.5+2+1.5）*N計算結(jié)果：即在第14個月份，運(yùn)營費(fèi)用將超過自建費(fèi)用，自建型呼叫中心的投資將小于托管型呼叫中 心。從計算結(jié)果看，規(guī)模較大的呼叫中心的自建型比托管型要劃算。自建式呼叫中心（100座席）托管式呼叫中心（100座席）建設(shè)初期費(fèi)用15010中繼線路費(fèi)用（年）1818系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用或租用許可 （年）18120運(yùn)營電話費(fèi)（年）2424網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用（年）018合計210190呼叫中心建設(shè)成本對比（萬元）自建式呼叫中心卩00座席） 托管式呼叫中心200座席）3擴(kuò)容投資對比：按呼叫中心未來增加座席考慮進(jìn)行對比1）增加一個座席需要增加（自建）分機(jī)許可、分機(jī)電話、錄音許可、CTI許可、中繼線路2）增加一個座席需要增加（托管）分機(jī)許可、分機(jī)電話、帶寬、中繼線路3）增加一個座席費(fèi)用對比自建擴(kuò)容平均每座