《前廳服務(wù)與管理》全套精品教案

1、前廳服務(wù)與管理項(xiàng)目一 前廳部認(rèn)知 教學(xué)目的 通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們基本掌握前廳部的地位與任務(wù)，掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)，了 解前廳部的環(huán)境要求，并明確前廳部人員的素質(zhì)要求。 教學(xué)重點(diǎn) 前廳部的地位和任務(wù) 教學(xué)難點(diǎn) 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 教學(xué)方法 課堂講授 本章課時(shí)數(shù) 8 前廳部（ front office ）任務(wù)一 前廳部組織結(jié)構(gòu)認(rèn)知前廳部 （ Front office ）也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部， 是飯店組織客源，銷售客房商品， 溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。是指設(shè)在飯店前廳、銷售飯店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)，為客人提供定房、登記 入住、分房、行李、電話、留言、郵

2、件、委托代辦、退房等多項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提 供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。一 . 前廳部在飯店中的地位（一）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 “門(mén)面”“神經(jīng)中樞” 從位置上看 從服務(wù)上講從銷售上講 從信息傳遞角度來(lái)看（二）前廳是飯店形象的代表“第一印象” 首因效應(yīng) +近因效應(yīng)CIS 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)MIS （Q 、S 、C、 V ） BIS VIS （“ M ”）（三）前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵 部門(mén) 銷售客房（ 50%）（四）前廳部是飯店管理的參謀和助手 提供信息二. 前廳部的工作任務(wù) / 功能（一 ） 銷售客房1. 訂房推銷 客房預(yù)訂部2. 接待無(wú)預(yù)訂客人3. 辦理入住登記4. 排

3、房、確定房?jī)r(jià)（二）提供信息 : 向客人提供信息 向飯店提供信息（三 ） 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)：客人投訴（四 ） 控制客房狀況：協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理在任何時(shí)候都正確地反映飯店客房的狀態(tài)住客房 （Occupied Room） 空房 （Vacant and Available for Sale） 走客房 （Check out, On Chang Room） 待修房 （Out of Order）保留房 （Blocked Room） 外宿未歸房 （Sleep Out Room） 攜少量行李的住客房 （Occupied with Light Luggage） 勿打擾房 （DND） 雙鎖房 （Double loc

4、ked Room）（五 ） 提供各種前廳服務(wù) “大堂區(qū)域 ”管理理論（六 ） 建立客帳：統(tǒng)一結(jié)帳服務(wù)（七 ） 結(jié)帳離店：近因效應(yīng)（八 ） 建立客史檔案 原則：規(guī)范建檔 保存制度化（九 ） 輔助決策三 . 前廳管理的主要特點(diǎn)（一 ） 接觸面廣 ,24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn) ,全面直接對(duì)客服務(wù)（二 ） 崗位多 ,業(yè)務(wù)復(fù)雜 ,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng) ,人員物質(zhì)要求高（三 ） 信息量大 ,變化快 ,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)（四 ） 政策性強(qiáng) ,服務(wù)要求高 ,關(guān)系全局任務(wù)二 前廳部主要崗位職責(zé)分析一. 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 （中型 ）（一 ） 隸屬客房事務(wù)部 /房務(wù)部 前廳 客房 洗衣 公共衛(wèi)生（二）前廳部 獨(dú)立部門(mén)（三 ） 前廳不單獨(dú)設(shè)

5、立部門(mén)二. 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介（一 ） 預(yù)定處 （Reservation）（二 ） 接待處 （Reception）（三 ） 問(wèn)訊處 （Information）（四 ） 禮賓處 （Concierge）（五 ） 電話總機(jī) （Telephone Switch Board）（六 ） 商務(wù)中心 （Business Centre）（七 ） 收銀處 （Cashier）（八 ） 客務(wù)關(guān)系部 （Guest Relations Department） 大堂副理 （Assistant Manager） 三. 前廳部主要管理崗位職責(zé)（一 ） 前廳部經(jīng)理（二 ） 大堂副理（三 ） 前臺(tái)接待主主管（四 ） 禮賓主管 前廳

6、環(huán)境一 . 前廳的分區(qū)布局（一）正門(mén)入口處及人流路線（二）服務(wù)區(qū)：總服務(wù)臺(tái) 大堂副理處 行李處（三）休息區(qū)（四）公共衛(wèi)生區(qū) （間）二 . 前廳裝飾美化（一）前廳的空間星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目一：是飯店建筑物 設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的必備條件 項(xiàng)目二：是飯店設(shè)備設(shè)施評(píng)分表項(xiàng)目三 項(xiàng)目四：是維修保養(yǎng) 清潔衛(wèi)生檢查表 項(xiàng)目五：服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目六：賓客賣(mài)藝程度檢查表（二）燈光與色彩黑紫青藍(lán)綠黃橙紅白 近 （ 紅 黃 橙 紫 綠 藍(lán) ） 遠(yuǎn)色彩物理感覺(jué)心理色彩輕重感覺(jué)心理色彩距離感覺(jué)心理（三）綠化三. 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生（一）溫度濕度 通風(fēng)與采光Summer 22 C -24 CWinter 20 C -2

7、4 C（二）環(huán)境噪聲控制w 50分貝（二）空氣衛(wèi)生前廳部人員素質(zhì)要求一. 前廳部管理人員素質(zhì)要求（一）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求（二）大堂副理素質(zhì)要求 接受賓客投訴,她感到例：一位年輕女子電話投訴 ,深夜 12:00 時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)她出去吃宵夜 十分害怕 ,怎么辦 ?P.34例：住客在店期間不幸死亡,怎么辦 ?P.38（三）主管（或領(lǐng)班 ）素質(zhì)要求 善于處理人際關(guān)系 例：客人要求和你合影留念時(shí),怎么辦 ? P.21例：為了表示謝意 ,客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí),怎么辦 ?P.21前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求（一）儀容儀表1.面容例：男 （女）員工上崗前頭發(fā)修飾,應(yīng)該注意什么 ? P.11要保持良好的表情

8、 ,怎么辦 ?P.122.化妝例：女員工上崗前化妝 , 應(yīng)注意什么 ? P.123.飾物例：佩帶飾物時(shí) ,應(yīng)注意什么 ?P.114.服飾例：穿著制服時(shí) ,應(yīng)注意什么 ?P.105.個(gè)人衛(wèi)生例：男 （女）員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生,應(yīng)注意什么 ? P.11-P.126.服務(wù)名牌例：佩帶名牌時(shí) ,應(yīng)注意什么 ?P.10（二）禮貌修養(yǎng)1.言談舉止站姿男 （女）員工站立時(shí) ,怎么辦 ?P.1例：迎面遇見(jiàn)客人 ,為其讓路時(shí) ,怎么辦 ?P.2使用服務(wù)敬語(yǔ) P.42. 工作作風(fēng)例：在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí) ,怎么辦 ? P.193. 服務(wù)態(tài)度例：客人發(fā)脾氣罵你時(shí) ,怎么辦 ? P.22（三）性格 小思考：前廳服

9、務(wù)人員應(yīng)有怎樣的性格,為什么 ?（四）品德（五）基本技能例：當(dāng)客人提出的問(wèn)題 ,自己不清楚 ,難以回答時(shí) ,怎么辦 ? P.13-14對(duì)客服務(wù)過(guò)程一. 服務(wù)過(guò)程的概念 過(guò)去人們一直認(rèn)為對(duì)客服務(wù)是由客人抵店-客人住店 - 客人離店三個(gè)階段構(gòu)成。 其實(shí)，更確切地說(shuō)，對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程應(yīng)該是開(kāi)始于潛在客人與飯店的第一次接觸。甚至 開(kāi)始于潛在客人與飯店的銷售代理機(jī)構(gòu)或宣傳廣告品的接觸， 直至辦理離店手續(xù)后飯店 為客人建立客史檔案，為下次與客人接觸做好準(zhǔn)備為止。二. 對(duì)客服務(wù)的三個(gè)階段 圖表：對(duì)客服務(wù)過(guò)程的三個(gè)階段和有關(guān)工作任務(wù)（六）售前工作（七）在店銷售（八）售后工作 另：五個(gè)階段（一）賓客到達(dá)前（二）

10、客人到達(dá)時(shí)（三）客人住店期間（四）客人離店時(shí)（五）客人離店后三. 對(duì)客服務(wù)的流程訂房客人 入住 客房整理 客源種類登記 （辦理入住手續(xù) ） 排房 （定房?jī)r(jià) ）辦理離店手續(xù) 客史檔案未經(jīng)預(yù)訂 建帳 結(jié)帳 直接抵店客人“臉面” “推銷中心 ” 個(gè)性化服務(wù) 總機(jī) 商務(wù)中心前廳部的主要功能（一）公關(guān)及形象功能（二）營(yíng)銷功能（三）信息功能（四）溝通與聯(lián)絡(luò)功能（五）指揮和協(xié)調(diào)功能（六 ）保安功能前廳服務(wù)的特點(diǎn)（一）服務(wù)的過(guò)程較短（二）前廳服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯（三）前廳服務(wù)的時(shí)間性較強(qiáng)（四）前廳服務(wù)的方式較靈活（五）前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以固定量化和細(xì)化（六）前廳服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)不同 復(fù)習(xí)思考題： 1前廳部在飯店中的

11、地位主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 2前廳部的工作任務(wù)是什么？ 3對(duì)前廳部美化的要求是什么？ 4前廳部經(jīng)理的主要職責(zé)和素質(zhì)要求是什么？ 5大堂副理的主要職責(zé)和素質(zhì)要求是什么？項(xiàng)目二 客房預(yù)訂服務(wù) 教學(xué)目的 通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們了解客房預(yù)訂的意義、任務(wù)、渠道、途徑和種類，掌握客房 預(yù)訂的基本程序，并基本能夠處理常見(jiàn)訂房糾紛。 教學(xué)重點(diǎn) 客房預(yù)訂的程序 教學(xué)難點(diǎn) 訂房糾紛處理 教學(xué)方法 課堂講授 + 情景模擬 本章課時(shí)數(shù) 12 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) 預(yù)訂處（ Reservation） 預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍 預(yù)訂處的業(yè)務(wù)崗位 客房預(yù)訂 是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約 一客房預(yù)訂的意義“中心環(huán)節(jié)”旅游者 飯店（

12、一）開(kāi)拓市場(chǎng) 穩(wěn)定客源 提高客房出租率 預(yù)訂客人 位經(jīng)預(yù)訂而臨時(shí)光臨的散客 especially 靈活的推銷技巧（二）掌握客源動(dòng)態(tài) 預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù) 會(huì)議團(tuán)隊(duì) 演藝界明星（三）協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù) 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)T接待處客房部餐飲部 二客房預(yù)訂的任務(wù)（一）接受處理賓客的訂房要求（二）記錄存儲(chǔ)預(yù)訂資料（三）檢查控制預(yù)訂過(guò)程（四）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作任務(wù)一 客房預(yù)訂的渠道，方式和種類 一房預(yù)訂的渠道 /途徑直接渠道間接渠道（一）旅行社訂房（二）連鎖飯店或合作飯店訂房（三）航空公司訂房（四）與飯店簽訂合同的單位訂房（五）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房（六）政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房二. 客房預(yù)訂的方式（

13、一 ） 口頭預(yù)訂1. 電話訂房 優(yōu)點(diǎn)：直接 迅速 清楚地傳遞雙方信息 ,當(dāng)場(chǎng)回復(fù)和確定客人的訂 房要求注意事項(xiàng)2. 口頭訂房3. 面談?dòng)喎?（二 ） 書(shū)面預(yù)訂1. 信函訂房 優(yōu)點(diǎn)：訂房?jī)?nèi)容完整 ,準(zhǔn)確 注意事項(xiàng)2. 電傳 ,傳真訂房（三）網(wǎng)上預(yù)訂 旅游電子商務(wù) 共同注意的幾個(gè)問(wèn)題： （1）明確答復(fù)（2）不預(yù)先告知房號(hào)（3）掌握客人離店日期三. 客房預(yù)訂的種類（一 ）臨時(shí)性預(yù)訂 （Advance Reservation） 定義 P.21“取消預(yù)定時(shí)限 ”或 ”截房時(shí)間 ”（Cut-off Date） （二 ）確認(rèn)類預(yù)訂 （Confirmed Reservation） 口頭方式定義 （P.22）書(shū)

14、面方式 （優(yōu) ）（三 ）保證類預(yù)訂 （Guaranteed Reservation）定義（P.22）對(duì)保證類預(yù)訂飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)應(yīng)為 其保留房間到次日退房時(shí)間1. 預(yù)訂訂金擔(dān)保2. 信用卡擔(dān)保3. 訂立合同擔(dān)保（四 ）等待類預(yù)訂 （Waiting Reservation）定義（P23）任務(wù)二 客房預(yù)訂的程序. 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作(一) 班前準(zhǔn)備(二) 預(yù)定可行性掌握 “心中有數(shù) ” 房?jī)r(jià)的種類 飯店的計(jì)價(jià)方式 客房的種類 .受理預(yù)訂Q:決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需考慮哪幾個(gè)方面的因素？A： (1)預(yù)期抵店日期 (2)所需的客房類型 (3)所需的客房數(shù)量 (4)逗留天數(shù) 預(yù)定單

15、(1) 客人姓名 (稱呼) Mr./Mrs./Ms.(2) 預(yù)訂抵離店日期與時(shí)間 (航班號(hào) 車(chē)次 )(3) 所需的客房類型(4) 房?jī)r(jià)與付款方式(5) 訂房人的姓名 ，工作單位和電話號(hào)碼(6) 客人的特殊服務(wù)要求(7) 受理預(yù)訂的日期 ，預(yù)訂員姓名 遺漏: (1)客人國(guó)籍 ，地址及電話號(hào)碼(2) 所需的客房數(shù)量(3) 同行者的情況 (人數(shù)，關(guān)系等 ) 用建議代替拒絕婉拒致歉信 (具體格式 )受理預(yù)訂(1) 認(rèn)清接待 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)(2) 記錄清楚 處理快捷(3) 資料齊備 擺放規(guī)范 三.確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂確認(rèn)書(shū) (內(nèi)容 )(1) 重申客人的訂房要求(2) 雙方就付款方式 ，房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)(3) 聲

16、明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定(4) 對(duì)客人選擇本店表示感謝(5) 預(yù)訂員或主管的簽名和日期變更取消五.訂房核對(duì)時(shí)間第一次核對(duì)前一個(gè)月第二次核對(duì)前一周第三次核對(duì)前一天六.客人抵店前的準(zhǔn)備四. 訂房變更和取消核對(duì)內(nèi)容抵達(dá)日期 預(yù)住天數(shù) 人數(shù) 房間數(shù)量與種類抵達(dá)時(shí)間 更改變動(dòng)的訂房和重要客人的訂房 非擔(dān)保訂房和變更訂房以及重要客人，有特殊要求客人的訂房三個(gè)階段(1) 提前一周或數(shù)日(2)客人抵店前夕(3)客人抵店當(dāng)天早上客房預(yù)訂的程序階段123 456通訊聯(lián)系明確客源接受預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料的預(yù)訂的變更婉拒預(yù)訂記錄存儲(chǔ)及客人抵店前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三 超額預(yù)訂與訂房糾紛處理一. 超額訂房 預(yù)訂不到 (No-s

17、hows) 臨時(shí)取消 (Cancellations) 住客提前離店 (Understays)定義：如何確定超訂數(shù)量一旦超訂過(guò)度怎樣補(bǔ)救(一) 超訂數(shù)量的確定確定超訂數(shù)量須考慮以下幾方面主要因素1. 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)下列客人數(shù)量和比率延期住宿者 (Overstays) 提前抵店者 (Early-arrivals)X=(A-C+x) r + C f - D gX=(A-C) r + c f - D g/(1-r)2. 掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例3. 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)4. 本地還有無(wú)其他同等級(jí)同類型的飯店5. 飯店在市場(chǎng)的信譽(yù)度6. 未來(lái)幾天的天氣情況(二) 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施1. 飯店

18、內(nèi)部挖掘潛力2. 與部分客人商量勸其退房并提供方便3. 僅某類客房超訂可采用房間升級(jí)的辦法解決4. 對(duì)一般類訂房不留房5. 對(duì)確認(rèn)類訂房6. 對(duì)保證類訂房二. 訂房糾紛處理主要原因： ( 1 )飯店收到客人的訂房電報(bào),但由于電報(bào)上無(wú)發(fā)報(bào)人的通訊地址,飯店無(wú)法告知當(dāng)時(shí)已客滿的情況(2)客人通過(guò)信函要求訂房 ,因客滿飯店在回信時(shí)只同意候補(bǔ)(3)客人抵店時(shí)間已超過(guò)規(guī)定的截房時(shí)間或是未按指定的航班,車(chē)次抵達(dá) ,事先又未與飯店聯(lián)系 ,飯店無(wú)法提供住房(4) 客人打電話到飯店要求訂房,預(yù)訂員同意接受 ,但事后并未寄出確認(rèn)書(shū)(5) 客人聲明自己辦了訂房手續(xù),但接待處沒(méi)有訂房記錄(6) 在價(jià)格上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或因不

19、理解飯店入住和住房方面的政策當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿案例分析：a. 客人在預(yù)訂房間時(shí) ,嫌房?jī)r(jià)太貴 ,說(shuō)前幾次預(yù)訂比這次便宜 ,怎么辦 ?b. 預(yù)訂時(shí) ,客人要求給予低于其公司的折扣 ,怎么辦 ?c. 客人自稱是總經(jīng)理的朋友 ,要求特價(jià)入住 ,怎么辦 ? 復(fù)習(xí)思考題：1客房預(yù)訂的意義和任務(wù)是什么？2客房預(yù)訂的渠道、方式和種類有哪些？ 3客房預(yù)訂的基本程序是什么？ 4確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素？超額訂房過(guò)度應(yīng)怎樣采取補(bǔ)救措施？ 5如何處理訂房糾紛？項(xiàng)目三 總臺(tái)接待服務(wù) 教學(xué)目的 通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們基本掌握前廳接待服務(wù)的具體內(nèi)容，掌握前廳接待服務(wù)的程 序，熟悉且會(huì)運(yùn)用客房推銷技巧，了解客房狀況常見(jiàn)報(bào)表

20、。 教學(xué)重點(diǎn) 入住登記的程序 教學(xué)難點(diǎn) 客房商品的推銷技巧 教學(xué)方法 課堂講授 + 情景模擬 本章課時(shí)數(shù) 12任務(wù)一 接待準(zhǔn)備基本情況：四、五星級(jí)飯店必須設(shè)專職的接待機(jī)構(gòu),配備接待處主管和服務(wù)員 .24 小時(shí)為客服務(wù)。四、五星級(jí)飯店中有多數(shù)飯店接待員會(huì)兼問(wèn)訊員的工作。 但通常訂房員，收 款員會(huì)作為圖例的工種存在， 部分四、 五星級(jí)飯店訂房員也由接待員兼任。 通常 每為有預(yù)訂的散客入住登記時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘；無(wú)預(yù)訂散客在接受報(bào)價(jià)后辦理入 住時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘；常客和 VIP 客人的入住登記手續(xù)辦理不超過(guò) 2 分鐘；大 團(tuán)辦理入住登記手續(xù)的時(shí)間在 10-20 分鐘之間；小團(tuán)在 5-8 分鐘之間

21、。 服務(wù)范圍： 接待處的服務(wù)范圍主要有接待散客和團(tuán)體客人入住， 為客人排房， 換房及提供其 他各項(xiàng)服務(wù)， 為客人辦理退房手續(xù)， 向有關(guān)部門(mén)提供各項(xiàng)接待信息或下達(dá)各項(xiàng)接 待指令， 承辦客人的各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)或交相關(guān)部門(mén)執(zhí)行， 向無(wú)預(yù)訂散客推銷客 房，完成夜報(bào)表的制作，等等。接待處的日常服務(wù)：一客房分配 二換房服務(wù) 三客房狀態(tài)的控制 四加床 五前廳的柜臺(tái)推銷 六夜報(bào)表的制作 七鑰匙控制 一制定用房預(yù)分方案Q:分配客房時(shí)，要做到既有利于飯店運(yùn)作，又滿足客人的要求，怎么辦？P.38（一 ）VIP 客人用房（二）?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎浚ㄈ﹫F(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分二.檢查待出售房間VIP- 大堂副理三. 準(zhǔn)備

22、入住資料歡迎卡：證實(shí)住店客人身份 （總經(jīng)理的歡迎詞 客人的姓名 房號(hào) 房?jī)r(jià) 失效期 客人簽名 住店須知 飯店地址 接待員簽名 飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的地點(diǎn) 內(nèi)容與服務(wù)時(shí)間 ） 注：促進(jìn)飯店銷售和給住店客人提供服務(wù) 指南客人的飯店護(hù)照 （Hotel Passport）鑰匙卡 （Key Card）任務(wù)二 入住登記一. 入住登記的目的（一）遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定（二）獲得住店客人的重要的個(gè)人資料（三）滿足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求（四 ）為客人入住后各種表格 ,文件的形成提供可靠的依據(jù)（五）向客人推銷飯店的設(shè)施與服務(wù)二. 入住登記的內(nèi)容 國(guó)家法律所規(guī)定的登記項(xiàng)目 飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理所需要的登記項(xiàng)目（一

23、）房號(hào)（二）房?jī)r(jià)（三）付款方式（四）抵,離店的日期和時(shí)間（五 ）地址（六）接待員的簽名（七 ）帳單編號(hào)（八）有關(guān)飯店責(zé)任的聲明三.入住登記的程序六個(gè)步驟： A. 識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂B. 填寫(xiě)登記表C. 排房訂房?jī)r(jià)D. 決定付款方式E. 完成入住登記手續(xù)F. 制作有關(guān)表格 團(tuán)隊(duì)入住登記基本程序客房狀況的顯示及控制一 . 客房狀況顯示系統(tǒng)（ 一 ） 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)1. 住客房DCC2. 空房V3. 走客房C/D4.待修房DDD5.保留房6.外宿未歸房SO7.攜少量行李的住客房8.勿打擾房DND9.雙鎖房（二）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)二. 客房狀況表（一）客房狀況表（二）客 房狀況調(diào)整表（三）接待情況匯

24、總（四）在 店 VIP 客人和團(tuán)隊(duì)名單（五）住 店客人名單（六）預(yù)期離店客人名單（七）維 修房報(bào)告（八）客 房狀況差異表任務(wù)三 換房服務(wù)（一）客人要求換房的原因1. 正在使用的客房過(guò)大或過(guò)小2. 客人希望住價(jià)格更便宜或更貴的客房3. 住店過(guò)程中 ,客人有同事或親友前來(lái)入住或先離店,住店人數(shù)發(fā)生了變化4. 衛(wèi)生太差 ,經(jīng)客人提出后改善不明顯5. 客房設(shè)備不是和完善 ,一時(shí)又無(wú)法修復(fù)6. 在同等客房的前提下客人會(huì)要求：更換樓層 更換朝向 更換位置 更換房號(hào) （不改 變樓層、朝向、位置時(shí) ）（二）飯 店要求客人換房的原因1. 正在使用的客房突然發(fā)生了一時(shí)無(wú)法修復(fù)的故障2. 由于飯店的疏忽 ,同一客房

25、在同一天分配給了兩批不同的客人,其中一批客人應(yīng)做換房處理3. 由于鑰匙丟失必須給該房的客人換房 住客卡 樓層服務(wù)員卡 客房管理員卡4. 由于集中使用某一棟樓 ,某一層樓 ,某一區(qū)域客房或讓團(tuán)隊(duì)房集中于某一棟樓,某一層樓 ,某一區(qū)域而需要給客人換房（三）換 房程序換房單 復(fù)習(xí)思考題： 1簡(jiǎn)述前臺(tái)接待人員準(zhǔn)備工作的基本要點(diǎn)。 2簡(jiǎn)述入住登記的基本內(nèi)容和入住的基本程序。 3客房推銷的前提是什么？客房推銷的技巧有哪些？ 4簡(jiǎn)述客房的狀態(tài)報(bào)表有哪些？項(xiàng)目四 前廳系列服務(wù) 教學(xué)目的 通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們基本掌握前廳系列服務(wù)所包含的內(nèi)容，掌握每項(xiàng)服務(wù)的基本 服務(wù)規(guī)程和常見(jiàn)案例的處理方法。 教學(xué)重點(diǎn) 具體服務(wù)的程

26、序 教學(xué)難點(diǎn) 各種服務(wù)的實(shí)際運(yùn)用 教學(xué)方法 課堂講授 + 情景模擬 + 案例分析 本章課時(shí)數(shù) 12 前廳行李服務(wù) 前廳問(wèn)訊服務(wù) 前廳總機(jī)服務(wù) 前廳收銀服務(wù) 前廳商務(wù)服務(wù) 任務(wù)一 前廳行李服務(wù)禮賓服務(wù)T禮賓部迎賓員 行李員 機(jī)場(chǎng)代表 委托代辦一. 店門(mén)迎送服務(wù)門(mén)衛(wèi) 迎賓員 門(mén)童（一）迎接賓客 乘車(chē)客人 引導(dǎo)停車(chē) 開(kāi)門(mén)護(hù)頂 致意問(wèn)候 代提行李（二 ）送別賓客 Q：（三）其他日常服務(wù)1. 安全服務(wù) 2. 問(wèn)答客人問(wèn)訊3. 調(diào)度門(mén)前交通二. 行李服務(wù)散客入住行李服務(wù)（一 ） 散客行李服務(wù)：散客離店行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù)（二）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)：團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)（三 ）客人換房時(shí)行李服務(wù)：新鑰匙和住房卡

27、（四 ）客人存取行李服務(wù)： 行李寄收單據(jù)三. 酒店代表服務(wù)：服務(wù)的一般內(nèi)容和程序四. 委托代辦服務(wù)（一）轉(zhuǎn)交物品服務(wù)（二）訂票服務(wù)（三）預(yù)訂出租車(chē)服務(wù) “金鑰匙 ”任務(wù)二 前廳問(wèn)訊服務(wù) 一問(wèn)訊服務(wù)（一）飯店內(nèi)部信息的問(wèn)訊服務(wù)（二）飯店外部信息的問(wèn)訊服務(wù) 二查詢服務(wù)查詢：非住店客人查找住店客人的有關(guān)情況，對(duì)此應(yīng)在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)予以回 答（一）查詢住店客人的有關(guān)情況（二）電話查詢住店客人的情況（三）住店客人要求房號(hào)保密的處理 三留言服務(wù)（一）訪客留言服務(wù)（二）住客留言服務(wù) 四郵件服務(wù)（一）進(jìn)店郵件處理 細(xì)心 準(zhǔn)確 快捷 守密（二）出店郵件處理任務(wù)三 前廳總機(jī)服務(wù) 一總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求 二

28、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求（一）店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)（二）長(zhǎng)途電話服務(wù)：國(guó)際、國(guó)內(nèi)程控直撥電話（ DDD 和 IDD ）（三）叫醒服務(wù)：人工叫醒 自動(dòng)叫醒（四）代客留言與問(wèn)訊服務(wù)：代客留言（留言信號(hào)燈） 問(wèn)訊服務(wù)（五）店內(nèi)傳呼服務(wù)（六）緊急情況充當(dāng)臨時(shí)指揮中心任務(wù)四 前廳收銀服務(wù) 一前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)（一）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍（二）前臺(tái)收銀特點(diǎn)（協(xié)助性 時(shí)間性） 二結(jié)帳服務(wù)（一）散客結(jié)帳（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)帳 三外幣兌換服務(wù)：外幣兌換服務(wù)的程序和要求 四貴重物品保管服務(wù)任務(wù)五 前廳商務(wù)中心 一商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目：辦公室外的辦公室 二商務(wù)中心服務(wù)程序（一）會(huì)議室出租服務(wù)1. 會(huì)議室預(yù)訂2. 會(huì)議前準(zhǔn)備工作

29、3. 會(huì)議接待服務(wù)4. 送客離場(chǎng)（二）電傳和傳真服務(wù)1電傳發(fā)送2.傳真發(fā)送3.傳真和電傳接受（三）復(fù)印服務(wù)（四）打字服務(wù)（五）租用秘書(shū)服務(wù)（六）設(shè)備出租服務(wù)復(fù)習(xí)思考題：1門(mén)衛(wèi)的主要職責(zé)是什么？ 2散客行李服務(wù)的程序是什么？ 3團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的程序是什么？ 4酒店代表服務(wù)的內(nèi)容和程序是什么？ 5如何做好問(wèn)訊服務(wù)？ 6住店客人要求房號(hào)保密如何處理？ 7總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求是什么？ 8結(jié)帳服務(wù)的程序是什么？ 9貴重物品保管服務(wù)的程序是什么？項(xiàng)目五 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)目的 通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理，基本掌握前廳部與飯店其他部門(mén) 溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，重點(diǎn)把握客人投訴的處理原則和方法以及客史

30、檔案相關(guān)內(nèi)容。 教學(xué)重點(diǎn) 客人投訴處理 教學(xué)難點(diǎn) 客史檔案 教學(xué)方法 課堂講授 + 情景模擬 + 案例分析 本章課時(shí)數(shù) 8溝通溝通協(xié)調(diào)的基本原理協(xié)調(diào)一. 溝通協(xié)調(diào)的作用傳播 Who says What in Which channel to Whom with What effects. “5W ”傳播主體T傳播的內(nèi)容T傳播的媒介對(duì)傳播的反饋J傳播的效果J傳播的對(duì)象（一）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事 , 使對(duì)方理解你的意圖（二）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)了解對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算（三）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn) , 意見(jiàn)和觀點(diǎn)相互被接受（四）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解 , 解決沖突矛盾 , 以便相

31、互協(xié)作二. 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道（一）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的（二）注重溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象和時(shí)機(jī)（三）選擇正確的渠道（四）注重信息的接受及反饋前廳部與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)一. 前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)：請(qǐng)示匯報(bào)對(duì)客服務(wù)過(guò)程的重大事件,確?？头繝顩r二. 前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)：做好與客房部核對(duì)客房狀況信息的工作 信息顯示準(zhǔn)確無(wú)誤三. 前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì),會(huì)議的客房銷售四. 前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)：收銀處五. 前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)： “食” 宿“”最基本的需求六. 前廳部與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)任務(wù)一 客人投訴處理 投訴：是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施 ,設(shè)備 ,項(xiàng)

32、目及行動(dòng)的結(jié)果 ,表示不滿意而提出的批評(píng)、抱 怨或控告。一. 正確看待投訴 基本原因 不滿意的顧客平均會(huì)向 8-10 個(gè)人傾訴他們的遭遇 , 而每 5 個(gè)不滿意的顧客中 就有 1個(gè)對(duì) 20 個(gè)人訴說(shuō) 要是顧客覺(jué)得企業(yè)成功地處理了他的抱怨,那他會(huì)告訴 5 個(gè)人 , 但如果企業(yè)的服務(wù)一開(kāi)始就很好的話 ,顧客只會(huì)對(duì) 3 個(gè)人說(shuō)二. 易于受到投訴的環(huán)節(jié)（一）飯店的硬件設(shè)備設(shè)施（二）飯店的軟件服務(wù)（三）飯店的食品及飲料的出品（四）飯店安全狀況（五）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度三. 投訴處理的原則（一）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 （ 二）決不與客人爭(zhēng)辯 （三）不損害飯店的利益和形象一. 處理投訴的基本程序（一）步驟

33、1. 承認(rèn)客人投訴的事實(shí)2. 表示同情和歉意3. 接受客人要求并采取措施4. 感謝客人的投訴5. 盡快采取措施解決客人投訴6. 落實(shí)、監(jiān)督、檢查吐訴的處理7. 總結(jié)提高（二）要求1. 認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容（1）保持冷靜（2）表示同情（3）充分關(guān)心2. 認(rèn)真做好記錄3. 把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意4. 采取行動(dòng) ,為客人解決問(wèn)題5. 檢查落實(shí)并記錄存檔任務(wù)二 客史檔案管理客史檔案一. 建立客史檔案的意義（一 ）有 助于飯店提供個(gè)性化,定制化服務(wù)（二） 有助于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客滿意度T忠誠(chéng)度（三）有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)二. 客史檔案的內(nèi)容（一）住客客史1. 常規(guī)檔案2. 消

34、費(fèi)特征檔案3. 個(gè)性檔案4. 反饋意見(jiàn)檔案（二）宴會(huì)客史三. 客史檔案的資料收集與管理（一）客史檔案的收集（二）客史檔案的管理1. 分類管理2. 有效運(yùn)行3. 定期清理 “召回書(shū) ”復(fù)習(xí)思考題：1進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的作用是什么？ 2溝通協(xié)調(diào)的步驟和渠道有哪些？ 3如何看待客人的投訴？ 4飯店服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)容易受到客人投訴？ 5處理客人投訴的原則是什么？ 6處理客人投訴的程序是什么？聆聽(tīng)客人投訴時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 7建立客史檔案的作用是什么？客史檔案包括哪些內(nèi)容？項(xiàng)目六 前廳銷售管理 教學(xué)目的 通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們掌握客房銷售的要求和排房技巧，掌握客房銷售技巧，掌握 制定房?jī)r(jià)的依據(jù)和方法，熟悉常用的客房定

35、價(jià)方法。 教學(xué)重點(diǎn) 客房銷售技巧 教學(xué)難點(diǎn) 客房定價(jià)方法 教學(xué)方法 課堂講授 + 市場(chǎng)調(diào)研 + 案例分析 本章課時(shí)數(shù) 8任務(wù)一 客房銷售一、客房銷售的一般工作要求（一）銷售準(zhǔn)備（二）服務(wù)態(tài)度（三）銷售工作二、客房銷售的具體要求（一）熟悉掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)（二）了解掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況（三）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施（四）認(rèn)真觀察掌握客人的心理及需求（五）接待人員推銷時(shí)要積極、熱情個(gè)性心理特征 消費(fèi)者的心理特征：性別心理特征年齡心理特征求美心理 消費(fèi)者一般性心理現(xiàn)象：求名心理 求信心理 好奇心理 求廉心理 求新心理三、客房分配技巧（一）排房順序1. 團(tuán)隊(duì)客人2. 貴賓和?？?.

36、 已付定金等保證性預(yù)訂客人4. 要求延期續(xù)住的客人5. 普通預(yù)訂但已通知具體航班、車(chē)次及抵店時(shí)間的客人6. 未預(yù)訂而直接抵店客人（二）排房技巧四、客房銷售技巧（一）把握客人的特點(diǎn)（二）突出客房商品的價(jià)值（三）給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)（四）堅(jiān)持正面的介紹（五）采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法1. “沖擊式”報(bào)價(jià)2. “魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)3. “三明治”報(bào)價(jià)（六）注意推銷飯店其他產(chǎn)品（七）特殊情況下的推銷技巧任務(wù)二 客房定價(jià)一、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成二、客房定價(jià)的目標(biāo)（一）追求利潤(rùn)最大化（二）提高市場(chǎng)占有率（三）提高競(jìng)爭(zhēng)力（四）實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率三、影響房?jī)r(jià)制訂的因素（一）外部影響因素1. 社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響2. 季節(jié)性影響

37、3. 供求關(guān)系影響4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格影響5. 行業(yè)組織的價(jià)格約束6. 客人消費(fèi)心理 （二）內(nèi)部影響因素1. 定價(jià)目標(biāo)2. 飯店地理位置3. 經(jīng)營(yíng)成本及投資成本4. 飯店服務(wù)質(zhì)量四、常用的客房定價(jià)方法（一）隨行就市法（二）千分之一法（三）客房面積定價(jià)法（四）赫伯特定價(jià)法（五）盈虧平衡定價(jià)法 復(fù)習(xí)思考題：1客房銷售應(yīng)注重哪些技巧？2常用的報(bào)價(jià)方式有哪幾種？3客房的定價(jià)目標(biāo)是什么？4影響房?jī)r(jià)制定的因素有哪些？5常用的客房定價(jià)方法有哪些？6向價(jià)格敏感型和優(yōu)柔寡斷型客人推銷的方法分別是什么？項(xiàng)目七 前廳部人力資源管理 教學(xué)目的 通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生們掌握員工招聘的原則和程序，掌握員工培訓(xùn)的原則、類型和 方法，了解員工激勵(lì)的作用、方法及應(yīng)注意的問(wèn)題，了解前廳部工作評(píng)估的方法和步驟。 教學(xué)重點(diǎn) 員工招聘、員工培訓(xùn) 教學(xué)難點(diǎn) 前廳部工作評(píng)估的方法 教學(xué)方法 課堂講授 + 視頻教學(xué) + 案例分析 本章課時(shí)數(shù) 8任務(wù)一 前廳部的員工招聘一、前廳部員工招聘的途徑（一）內(nèi)部招聘優(yōu)點(diǎn)： 1.了解全面，準(zhǔn)確性高2.可鼓舞士氣，激勵(lì)員工進(jìn)取3. 應(yīng)聘者可更快適應(yīng)工作4. 使組織培訓(xùn)投資得到回報(bào)5. 選擇費(fèi)用低缺點(diǎn)： 1.來(lái)源局限