2-降低酒店人員流失率的有效措施

1、（1）重視新員工的笫一感受:安排好員工的吃住行；（2）工作任務(wù)交待清晰明了，工作壓力不能過大；（3 ）直接主管幫助新員工盡快融合到組織文化和信息網(wǎng)絡(luò)中；（4）直接主管給予員工更多的關(guān)愛，消除員工的陌生感；（5）制度透明，人際關(guān)系不能復(fù)雜；（6）直接主管隨時耐心的將新員丄提出的問題做以正面的反饋和交流。二、薪酬制度的改進(jìn),使薪酬更有激勵效果酒店不同于其它的高科技企業(yè)，其所需的技術(shù)含量不高，服務(wù)的精髓在于 熟能生巧，在于微妙的意會和實(shí)操而非言傳,而掌握其精髓的必要條件就是時間 的磨練（行業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)則:優(yōu)秀的服務(wù)員約需用1.5-2年時間的磨練）。新 的員工（含實(shí)習(xí)生）可能會比老員工的成本低,但要

2、培養(yǎng)出一個與原有服務(wù)水平相 當(dāng)?shù)膯T工，且不論需要投入多大的人力和財力，這其中所需空缺的時間將大大降 低酒店當(dāng)時的服務(wù)水平，同時新員工需要老員工及基層管理人員更多的現(xiàn)場指導(dǎo) 和監(jiān)控，從而降低了老員工及基層管理人員的勞動生產(chǎn)率。追求更高的薪酬回報，是部分員工離開酒店的原因之一。酒店員工普遍認(rèn)同 職場“跳一跳，漲一漲”的潛規(guī)則，隨時謀求在不同酒店積累經(jīng)驗(yàn)來獲得薪酬水 平較快增加。因此，隨時了解酒店行業(yè)地域工資的差異，在經(jīng)營預(yù)算合理控制的 范圍內(nèi)，對薪酬制度適時進(jìn)行改進(jìn)，使薪酬更有激勵效果。1、打破傳統(tǒng)的單一式薪酬模式，根據(jù)酒店各崗位設(shè)置和工作性質(zhì)的不同，實(shí)現(xiàn) 崗位不同薪酬核算辦法也不同；2、改變陳舊

3、的薪酬結(jié)構(gòu)，使薪酬包括:基本工資+績效工資+補(bǔ)貼+計件工資 +即時獎勵（客人滿意獎）；3、實(shí)行技能工資，體現(xiàn)能者優(yōu)薪的價值導(dǎo)向，如：根據(jù)酒店的實(shí)際情況可 以實(shí)行英文補(bǔ)貼、服務(wù)年限補(bǔ)貼、崗位技術(shù)能手補(bǔ)貼等等；4、實(shí)行計件工資，如：客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)為12間/人,如果超出定額標(biāo)準(zhǔn)，多 做房可按房間數(shù)提成;餐飲部服務(wù)員推銷酒水的提成；前廳部接待員售買門市房 價的提成等等；5、建立有效的績效評估體系，將績效的評佔(zhàn)結(jié)果與薪酬分配切實(shí)的聯(lián)系起 來,根據(jù)酒店實(shí)際的經(jīng)營惜況,可以適當(dāng)?shù)膶⒔?jīng)營指標(biāo)與酒店的各部門、各分部、 各班組掛鉤，使經(jīng)營指標(biāo)與每位員工的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)掛鉤,讓員工收入和酒丿占的經(jīng)濟(jì) 效益連接在一起，員工

4、與酒店的命運(yùn)并存，使員工的潛能得到更大發(fā)揮。三、拓展晉升空間根據(jù)對國內(nèi)外品牌酒店集團(tuán)員工所作的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示39%的員 工淡旺季稱：具有發(fā)展機(jī)會是繼續(xù)留在該品牌酒店集團(tuán)一個最重要的原因;超過 5 0 %的員工稱:即使有發(fā)展的機(jī)會不是呆在該酒店集團(tuán)的主要原因，但是能夠獲 得發(fā)展機(jī)會對他們來說也是非常重要的參考因素。山此可見拓展晉升空間是酒店 留住員工的一個非常重要的措施。無論是哪個級別的員工都希望有晉升的機(jī)會，尋求更好的發(fā)展機(jī)會。服務(wù)員 希望晉升領(lǐng)班，領(lǐng)班希望晉升主管,主管希望晉升經(jīng)理，經(jīng)理希望晉升總監(jiān)，總 監(jiān)也有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。從這一晉升思路上我們可以清晰地看到，現(xiàn)在酒店 員工的晉升

5、僅僅是停留在縱向的發(fā)展（酒店適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)扁平化的發(fā)展要求），沒 有同一職務(wù)橫向的發(fā)展空間。然而這一縱向的發(fā)展過程乂受到時間和晉升制度的 限制。在“論資排輩”的壓力下，往往當(dāng)員工在這一座獨(dú)木橋上看不到希望的時 候，他們就會放棄在一家酒丿占晉升的機(jī)會，而選擇進(jìn)入其它酒店去獲得晉升的機(jī) 會或者直接離開這一行業(yè)。因此可以為基層員丄和管理人員制定兩類不同的晉升 制度。具體措施包括：1、基層員工級：為基層員工級可設(shè)立兒個不同的層級，如:初級服務(wù)員、中級服務(wù)員、高級 服務(wù)員、資深服務(wù)員;表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升，增加工資，卻不必脫離服務(wù)笫 一線，不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。如：高級和資深服務(wù)員不僅需完

6、成 自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新員工或兼職做部門的培訓(xùn)員，扮演帶新員工的 角色，這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效激勵，乂可以使酒店達(dá)到合理用人 的目的。2、新開業(yè)的成員酒店新開業(yè)的成員酒店為資深員工、領(lǐng)班、主管和經(jīng)理提供了晉升的大好機(jī)會， 山酒店管理公司統(tǒng)一調(diào)配，各酒店將資深員工送往新開業(yè)的成員酒店晉升為領(lǐng) 班、領(lǐng)班晉升為主管、主管晉升為經(jīng)理、經(jīng)理晉升為總監(jiān)等等。3、幫助各級員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃（人才梯隊(duì)建設(shè)計劃）（1）在員工剛進(jìn)入酒店的時候，酒店人力資源管理部門與員工座談，了解 員丄的愿望，結(jié)合酒店的實(shí)際需要，經(jīng)過客觀準(zhǔn)確的分析，認(rèn)真制定出每個員工 未來發(fā)展的領(lǐng)域和方向，并同員工一

7、起撰寫切實(shí)可行的教育和培訓(xùn)計劃，協(xié)助員工 學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。對專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)， 不但可以使酒店員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)得到提升，乂為員工開辟了一條專業(yè) 成才之路，大大增強(qiáng)了員工對職業(yè)的穩(wěn)定性和對社會的適應(yīng)性，從而淡化一些員 工因過分擔(dān)心未來職業(yè)前景而急于跳槽的心理，讓員工看到未來，促進(jìn)員工個人 和酒店的共同發(fā)展，此舉可以為降低員工流失率起到重要的作用。（2 ）總監(jiān)/經(jīng)理級以上可以掛職交義培訓(xùn)，讓管理人員看到職業(yè)發(fā)展的希 望，為集團(tuán)培育后備力量奠定堅實(shí)的人才基礎(chǔ)。四、運(yùn)用心理契約，培養(yǎng)員工的忠誠度，培養(yǎng)快樂的員工心理契約是指在組織中每個成員和不同管理者以及其他人

8、之間，在任何時間 都存在的沒有明文規(guī)定的一整套期望。心理契約不同于經(jīng)濟(jì)契約,它可以使員工 感覺到情感的滿足,這正是現(xiàn)代社會人們所追求的東西，也是8 0后，90后的的 共同心理需求，同時心理契約中隱含的條款，彌補(bǔ)了書面合同的不足，使員工和酒 店間的不確定性減少，從而增加員工對酒丿占的信任。和諧的心理契約對于酒丿占員 工具有凝聚作用，而心理契約的違背會對酒丿占員工起到離散作用。那么，如何在酒 店中建立和諧的心理契約呢？1、和員工進(jìn)行不斷地溝通和交流，減少雙方的誤會，尋求理解和支持。（1）根據(jù)員工意見，反映員工心聲，帶有鮮明主題的每月一次的“總經(jīng)理 和員工的對話會”；（2）日常工作中由各部門總監(jiān)/經(jīng)

9、理主持或現(xiàn)場解決的“員工生活及工 作困擾分析會”；及時與相關(guān)部門溝通，及時解決困擾員工生活及工作問題是此舉的關(guān)鍵所在。2、滿足員工的需求。通過馬斯洛的需求層次理論，關(guān)心員工設(shè)法發(fā)現(xiàn)并滿足其 需求，以此提高員工滿意度,降低流失率。（1）酒丿占管理者（經(jīng)理級以上）每周至少一次到員工餐廳與員工共同就餐， 了解員工就餐的意見和建議；（2）定期了解員工住宿情況，幫助員工解決生活實(shí)際問題；（3）多種形式的“員工的生日會”，總經(jīng)理及各部門總監(jiān)/經(jīng)理一定要到場祝賀。（總經(jīng)理及各部門總監(jiān)/經(jīng)理不要以工作忙為借口，請別忘記：員 工平日與你接觸得機(jī)會少之乂少,生日會不是流于形式，而是關(guān)心員工的 真情流露）（4）11

10、1酒店組織的“3.8婦女節(jié)的茶話會”等；（5）為遠(yuǎn)在外地員工的父母寄去“致父母的一封信”。他們（唯一的孩子）在酒店的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)、酒店為他提供的衣食住行及未來的職業(yè)發(fā)展等信 息，請他的父母放心，此舉能夠得到員工父母對酒店的支持與認(rèn)可，增強(qiáng) 員工的穩(wěn)定性；（6）變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)，不是生碩命令式的，而是有情感交流的引導(dǎo)；（7 ）幫助員工完成有難度的丄作任務(wù)，消除不安定因素；（8）營造快樂、激勵的文化氛圍?！翱腿丝鞓贰T工快樂、股東快樂”。快樂的員丄將會帶來滿意的客人，你可以：-給你的員工一句贊美和一個微笑-替員工取信，親自送給他們一給心情不好的員工一份不署名的小禮物-給支援你的部門送一個“非常感謝”的話語

11、-給員工打個電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法-送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志一 外出午餐時，帶一份關(guān)心和問候給值班的員工-總經(jīng)理邀請基層員工共進(jìn)午餐（每月或半月一次），在一種寬松的 氛圍中與員工雙向交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題。-制造“家”的溫馨氣氛-當(dāng)眾表揚(yáng)、背后批評（9）酒店年度“標(biāo)兵員工”（集團(tuán)級優(yōu)秀員工）可以在春節(jié)期間由總經(jīng)理親 自發(fā)“邀請函”，邀請其父母到酒店參觀、入住、就餐等等，此舉對全 體員工的心靈可稱為是一種震撼。3、實(shí)現(xiàn)酒丿占與員工的雙贏酒店制度應(yīng)當(dāng)人性化而非等級化，要在酒店內(nèi)部創(chuàng)造一個平等相處的工 作環(huán)境，員工面對決策層時可以自山地表達(dá)自己的思想。員工希望同酒店 一

12、起成長，酒店尊重員工的意見，員工就會以主人翁的姿態(tài)投入工作，酒 店重視員工的利益，員工就會盡全力去增加酒店收益。如：（1） 111總經(jīng)理組織召開的季度/半年度/年度員工大會，通報酒店的經(jīng)營情況 及酒店的重要舉措及年度發(fā)展方向等。（2）營造快樂維權(quán)的氣氛一建立“員工特殊法庭”-組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的方式評價上級對他們的管理，進(jìn)行“員工滿意度”調(diào)查。（3）對員工的意見和建議做出及時和積極的反饋等等和諧的心理契約能夠使員丄在舒適的管理氛圉中成長與發(fā)展，而員工也會把自己當(dāng)成酒店不可分隔的一份子而不愿離開，因?yàn)閱T工是忠誠和快樂的。五、合理進(jìn)行工作設(shè)計進(jìn)行科學(xué)合理的工作設(shè)計，緩解員工工作壓力

13、,降低工作倦怠，讓工作給員 工帶來成就感、責(zé)任和認(rèn)可，愿意留在酒店工作,從而避免人才流失。1工作設(shè)計可以采取崗位輪換的機(jī)制增加員工的技能，釆取團(tuán)隊(duì)工作和自我管理 的方式讓員工擁有一定的決策權(quán)和自主性，如：(1)前廳部員工可以與客房部進(jìn)行內(nèi)部交義培訓(xùn)，餐飲部與客房部員工的交義培 訓(xùn)等;派往成員酒店交義培訓(xùn)、外派培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)等。(2 )客房部以班組為單位，采用“員工互檢”或“免查房”的機(jī)制，讓工作給 員工帶來成就感和責(zé)任感。2、通過工作設(shè)計使工作具有技能多樣性，使員工感受到工作的意義，感受到工作 的責(zé)任和了解到工作的結(jié)果，從而給予員工內(nèi)在的激勵，提高其內(nèi)在工作動力、 績效水平和工作滿足感，更好地留

14、住員工。(1) 在工作進(jìn)程中和丄作周期結(jié)束后應(yīng)該及時反饋給員工績效信息，以幫助員工 改進(jìn)行為和績效；(2) 客人的投訴案例可以讓員工自己在班組會上，現(xiàn)身說法，與同事共同分享；(3) 客人的投訴可以匯集案例作為培訓(xùn)教材部門培訓(xùn)員對員工進(jìn)行統(tǒng)一培 訓(xùn)。(4) 績效考評的結(jié)果要對員工公開、透明,明確告知員工的行為是對還是錯，令 員工知道自己的哪方面工作得到認(rèn)可，還有哪些需要改進(jìn)以及對他的期望。六、流失率納入總經(jīng)理與部門總監(jiān)/經(jīng)理的月度績效考核中流失率納入總經(jīng)理與部門總監(jiān)/經(jīng)理的月度考核中，與管理者的績效掛 鉤。能否留住員工不是人力資源部一個部門的工作，人力資源部制定的人力資源 政策和程序是通過總經(jīng)理

15、及部門總監(jiān)/經(jīng)理向全體員工傳達(dá)和執(zhí)行的，部門員丄管 理的好與壞、服務(wù)品質(zhì)高與低是和部門總監(jiān)/經(jīng)理緊密聯(lián)系在一起的，是不可分 割的統(tǒng)一體。因此將流失率納入總經(jīng)理與部門總監(jiān)/經(jīng)理的月度考核中，是從管 理制度和程序上增強(qiáng)管理者對員工關(guān)愛程度，加強(qiáng)其責(zé)任感的有效措施之一。七、科學(xué)的離職管理降低酒店員工流動率，抑制人員流失，還需要做好員工離職管理。在規(guī)范的 離職程序下，山人力資源部主管實(shí)施員工離職面談。面談應(yīng)在員工提出離職后盡 快進(jìn)行，人力資源部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)封鎖員工離職消息，避免因員工放棄離職后 在酒店難以繼續(xù)開展工作。規(guī)范離職管理，一方面能讓員丄感受到酒店對員丄的重視，和酒店希望挽留 員工的決心，

16、從而慎重考慮自己的離職決定，降低整體離職率；另一方面，能通 過離職面談了解到員工離職的真正動因，通過對酒店員工流失因素進(jìn)行全面分 析，了解到酒店管理存在的問題和弊端，有利于酒店不斷完善自我，完善制度， 使酒店獲得更好的發(fā)展，從而降低員工的離職。八、建立健全培訓(xùn)體系對于酒店的大多數(shù)員工來講，除了待遇之外，自己能否在這個酒店得到進(jìn)步和 成長，是否有學(xué)習(xí)的機(jī)會也是員工所關(guān)注的。這就需要酒店將員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 放到一定高度去對待，同時從某種程度來講，員工的成長和進(jìn)步也就意味著酒店的 成長和進(jìn)步。酒丿占可以進(jìn)行培訓(xùn)投資，讓員工受益終生，如果員工在這個酒店能 夠?qū)W習(xí)進(jìn)步和成長,乂何必朝三暮四呢？培訓(xùn)雖然為員工進(jìn)行了人力資本投資，也 將為員工和酒店帶來未來的人力資本收益，所以，它是提高酒店員工技能的重要 手段，對于留住員工發(fā)揮著重大的作用。需要從培訓(xùn)需求評估環(huán)節(jié)開始，首先明確誰最應(yīng)該參加，以及參加什么樣的 培訓(xùn)。其次，合理設(shè)計培訓(xùn)項(xiàng)LI,選擇師資進(jìn)