2019年客服工作總結(jié)心得范文

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2、這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑 線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天 必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的 工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度， 在這個(gè)信息時(shí)代， 市場競爭激烈，競品公司也會(huì)對顧客進(jìn)行電話回訪， 并不會(huì)讓人 覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的， 但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的 對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服 務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧

3、客的距離也就拉近了。還有， 在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題， 可根據(jù)其寶寶不同 月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口 ??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對于電話回訪，接聽 400熱線，讓我變得更有耐性，在性格 方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時(shí)候面對顧客的情 緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的 責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話 就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)， 購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫

4、時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到 朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況 就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅， 不斷的 重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞 明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購， 而且還一再確認(rèn) 這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再 沒有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很 擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞 釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻 煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)， 不僅自己受氣，而且

5、還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的 提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處， 讓我認(rèn)識(shí)到做為 客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投 訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想 想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄 一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的 那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧 客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在解決顧 客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶， 我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分 析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以 讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多 次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情 緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是 成功最重要的動(dòng)力。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的 問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。 此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué) 習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí) 相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān) 的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅 是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品