超市商品銷售退換貨流程

1、流程編號(hào)：流程名稱：商品銷售退換貨流程生效日期：第一部分：流程說明1 目的：本流程用于指導(dǎo)門店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商品退換貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意率。2 適用范圍：本流程適用于大超業(yè)態(tài)門店服務(wù)臺(tái)處理顧客商品退換貨的工作。3 流程規(guī)則：3.1 處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、質(zhì)量法等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于超出相關(guān)法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應(yīng)說服顧客依據(jù)法律解決問題。3.2 顧客退換貨應(yīng)遵循以下原則：3.2.1 凡所購(gòu)商品屬國(guó)家頒布的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于國(guó)家無相

2、關(guān)規(guī)定的商品，自購(gòu)物之日起，7天(含7天)內(nèi)可退貨，15天（含15天）內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不再退換。3.2.2 以下商品不屬于退換貨范圍：- 非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。- 因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品。- 在電腦小票、發(fā)票上標(biāo)明了“處理品，不予退換”字樣的商品。3.3 所有退換貨商品，須憑我司的電腦購(gòu)物小票或發(fā)票等有效證明辦理。3.4 所有商品銷售退換貨一律由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收退

3、回商品是否符合我司的退換貨規(guī)定；如服務(wù)臺(tái)值班員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關(guān)商品部門主管協(xié)助確認(rèn)。3.5 退換貨商品的退出金額應(yīng)以原電腦小票上該商品的銷售金額退出；收、付換貨差額應(yīng)以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。3.6 所有退回商場(chǎng)的商品，必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)商品部門。3.7 門店受理顧客退換貨，應(yīng)按層級(jí)權(quán)限處理，并遵循逐級(jí)向上處理的原則： 服務(wù)臺(tái)值班員- 可受理所在符合退換貨原則的顧客退換貨 服務(wù)臺(tái)主管- 受理單筆金額500元以下，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨 前臺(tái)經(jīng)理- 受理單筆金額500-2000元，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨- 需要請(qǐng)門店相關(guān)商品部門主管或廠家

4、對(duì)商品進(jìn)行鑒定的退換貨處理 值班店總經(jīng)理- 受理單筆金額2000元以上，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨4 流程涉及部門的主要職責(zé)：4.1 服務(wù)臺(tái)值班員：負(fù)責(zé)受理處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、驗(yàn)收退回商品、辦理退換貨手續(xù)等。4.2 服務(wù)臺(tái)收銀員：辦理退換貨收、付款手續(xù)，退換貨單據(jù)的傳遞等。4.3 服務(wù)臺(tái)主管：負(fù)責(zé)受理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、審核退換貨單據(jù)。4.4 前臺(tái)經(jīng)理：檢查服務(wù)臺(tái)處理退換貨的情況，處理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨。4.5 門店總經(jīng)理：處理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨，審批退換貨付款申請(qǐng)單。4.6 各商品部門主管：根據(jù)商品性質(zhì)協(xié)助服務(wù)臺(tái)確認(rèn)商品是否符合退換貨范圍

5、，負(fù)責(zé)顧客退回商品的還原及處理工作。4.7 指定的退換貨收銀臺(tái)收銀員(開單銷售商品部門員工)：負(fù)責(zé)核對(duì)顧客換貨的新商品條碼 、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。5 流程的輸入輸出5.1 輸入- 商品退（換）貨申請(qǐng)單5.2 輸出- 退貨電腦小票第二部分：流程描述1 受理1.1 顧客提出退換貨要求,服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購(gòu)物小票等購(gòu)物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。1.2 如服務(wù)臺(tái)值班員不能確認(rèn)該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到服務(wù)臺(tái)協(xié)助判斷。1.3 顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由值班員確定處理方式，并填寫顧客退（換）貨申請(qǐng)單一式二聯(lián)（第一聯(lián)存根聯(lián)留存服務(wù)

6、臺(tái)，第二聯(lián)收銀聯(lián)交門店財(cái)務(wù)），辦理退換貨手續(xù)。1.4 顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標(biāo)價(jià)簽、公司商品條碼、發(fā)票復(fù)印件等）的，退換貨須經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理或以上人員審核，在退換申請(qǐng)單上簽字同意后，交服務(wù)臺(tái)受理。 服務(wù)臺(tái)值班員審核顧客退（換）貨申請(qǐng)單后，辦理退換貨手續(xù)。 2 退貨2.1 情形1：退非開單銷售商品2.1.1 值班員驗(yàn)收商品，并在顧客退(換)貨申請(qǐng)單上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。2.1.2 值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到顧客退（換）貨申請(qǐng)單，通知收銀監(jiān)察或值班店總在顧客退（換）貨申請(qǐng)單簽字后，將電腦小票原件返還顧客。2.

7、1.3 值班員在服務(wù)臺(tái)的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的顧客退（換）貨申請(qǐng)單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。2.1.4 值班員將收回的原購(gòu)物小票、退貨電腦小票第三聯(lián)貼在顧客退（換）貨申請(qǐng)單收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)貼于顧客退（換）貨申請(qǐng)單第一聯(lián)存根聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。2.1.5 值班員通知商品部門主管到服務(wù)臺(tái)將退回商品帶進(jìn)超市，商品部門主管應(yīng)在顧客退(換)貨申請(qǐng)單上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。2.2 情形2：退開單銷售商品2.2.1 值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專用章，并通知商品部門人員到服務(wù)臺(tái)辦理退貨手續(xù)。2.2.2 商品部門人

8、員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購(gòu)物單，交值班員，同時(shí)在顧客退（換）貨申請(qǐng)單上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。2.2.3 值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到顧客退（換）貨申請(qǐng)單，通知收銀監(jiān)察或值班店總在顧客退（換）貨申請(qǐng)單簽字后，將電腦小票原件返還顧客。2.2.4 值班員在服務(wù)臺(tái)的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的顧客退（換）貨申請(qǐng)單及手工購(gòu)物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。2.2.5 值班員將收回的原購(gòu)物小票、退貨電腦小票第三聯(lián)貼在顧客退（換）貨申請(qǐng)單收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第

9、二聯(lián)及收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單交商品部門留存。2.2.6 商品部門人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購(gòu)物單帶回商品部門。3 換貨： 3.1 值班員驗(yàn)收商品，如值班員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門主管到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收商品。3.2 值班員在電腦小票上加蓋“退換貨專用章”，在小票背面注名“換貨”字樣并簽名，非開單銷售的退回商品需留存服務(wù)臺(tái)。3.3 值班員請(qǐng)顧客持電腦小票到商品部門挑選新商品。3.4 情形1：更換非開單銷售商品3.4.1 顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨收銀臺(tái)出超市。3.4.2 指定收銀臺(tái)收銀員驗(yàn)證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。3.4.

10、3 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和商品交顧客。3.4.4 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：3.4.4.1 收銀員可建議顧客對(duì)新?lián)Q商品先行買單，之后顧客可憑新購(gòu)商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到服務(wù)臺(tái)對(duì)原需換商品辦理退貨手續(xù)，退貨手續(xù)按2.1操作。3.4.4.2 如顧客不同意對(duì)新?lián)Q商品先行買單，收銀員應(yīng)要求顧客將商品留存收銀臺(tái)，并將新商品條碼抄于小票背面并簽字，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理收、付差價(jià)手續(xù)（服務(wù)臺(tái)距離較遠(yuǎn)的門店可通知服務(wù)臺(tái)值班員到收銀臺(tái)授權(quán)收銀員辦理）。3.4.4.2.1 服務(wù)臺(tái)值班員檢查商品條碼

11、，填寫顧客退（換）貨申請(qǐng)單，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。3.4.4.2.2 值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到顧客退（換）貨申請(qǐng)單，通知收銀監(jiān)察或值班店總在顧客退（換）貨申請(qǐng)單簽字后，將電腦小票原件返還顧客,并在小票上注明該商品“已換新”字樣。3.4.4.2.3 值班員在收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將顧客退（換）貨申請(qǐng)單交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價(jià)，并將退、補(bǔ)差價(jià)的退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。3.4.4.2.4 顧客憑退貨電腦小票第一聯(lián)，回原指定收銀臺(tái)，收銀員核對(duì)顧客電腦小票后

12、，將電腦小票和商品交顧客。3.4.4.2.5 值班員將退貨電腦小票第三聯(lián)貼于顧客退（換）貨申請(qǐng)單收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)貼于顧客退（換）貨申請(qǐng)單第一聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。3.4.5 值班員通知商品部門主管到服務(wù)臺(tái)將退回商品帶進(jìn)超市，商品部門主管應(yīng)在顧客退(換)貨申請(qǐng)單上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。3.5 情形2：更換開單銷售商品3.5.1 商品部門人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。3.5.2 如符合要求，商品部門人員收回原商品，并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新?lián)Q商品交顧客。3.5.3 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符

13、，商品部門人員應(yīng)分別對(duì)將退回、換出商品填制紅字、藍(lán)字手工購(gòu)物單，執(zhí)已換商品、顧客原電腦小票、手工購(gòu)物單，與顧客一起到服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)。3.5.3.1 服務(wù)臺(tái)值班員檢查商品條碼、編碼，填寫顧客退（換）貨申請(qǐng)單，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。3.5.3.2 值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到顧客退（換）貨申請(qǐng)單，通知收銀監(jiān)察或值班店總在顧客退（換）貨申請(qǐng)單簽字后，將電腦小票原件返還顧客。3.5.3.3 值班員在收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將顧客退（換）貨申請(qǐng)單交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、

14、付換貨差價(jià)，并將紅字、藍(lán)字手工購(gòu)物單、退、補(bǔ)差價(jià)的退貨電腦小票第二聯(lián)交商品部門人員，退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。3.5.3.4 商品部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單及退貨電腦小票第二聯(lián)后留存單據(jù)，并發(fā)貨給顧客。3.5.3.5 商品部門人員在顧客退（換）貨申請(qǐng)單上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。3.5.3.6 值班員將收、付差價(jià)退貨電腦小票第三聯(lián)貼于顧客退（換）貨申請(qǐng)單收銀聯(lián)上。4 收、付退換貨款要求： 4.1 收款：換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí)，其差價(jià)款由顧客直接交收銀員。 4.2 付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨（新選商品價(jià)值低于原商品）這兩種情況下，收銀員應(yīng)遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù)： 4.2.1 現(xiàn)

15、金購(gòu)物退貨：由收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客。 4.2.2 提貨憑證購(gòu)物退貨：50元以內(nèi)（含 50元）由收銀員支付現(xiàn)金給顧客；50元以上由收銀員向分店財(cái)務(wù)辦理等值購(gòu)物憑證退還顧客。4.2.3 銀行卡購(gòu)物退貨：退貨金額在相關(guān)金融機(jī)構(gòu)規(guī)定限額(1000元)以內(nèi)的（含限定金額），由財(cái)務(wù)確認(rèn)款已到帳后通知收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客；超出限額（1000元）的，值班員在顧客退（換）貨申請(qǐng)單“服務(wù)臺(tái)處理意見”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯(lián)銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單一并交分店財(cái)務(wù)，由分店財(cái)務(wù)向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。4.2.4 同時(shí)以現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡或銀行卡購(gòu)物退貨分別按4.2.1、4.2.2、4.2.3執(zhí)行。 4.2.5 退款時(shí)，必須要求顧客在顧客退（換）貨申請(qǐng)單退款金額欄后簽名確認(rèn)。 5 單據(jù)傳遞： 5.1 服務(wù)臺(tái)主管必須于當(dāng)日營(yíng)業(yè)后將整理好的退換貨原購(gòu)物電腦小票、退貨電腦小票及顧客退（換）貨申請(qǐng)單收銀聯(lián)交分店收銀監(jiān)察。5.2 收銀監(jiān)察對(duì)服務(wù)臺(tái)主管交來的顧客退（換）貨申請(qǐng)單、退貨電腦小票及收銀