服務(wù)意識(shí)課程案例

1、（案例1）除此之外，克羅克的麥克勞快餐連鎖店還以家庭消費(fèi)為主，使家庭省心、省力，更有一種賓至如歸的感覺。如果說越來越多的消費(fèi)者去克羅克的快餐店是慕名漢堡包的話，還不如說是為了去感受家庭生活的樂趣。如今，麥當(dāng)勞已是年銷售額達(dá)25億美元的食品企業(yè)，擁有7000多家連鎖店，遍布全球各地，然而它仍然堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。一位年輕的商業(yè)主管，回憶起高中時(shí)代在麥當(dāng)勞餐廳打工時(shí)的情景說：“回想起來，讓我印象最深刻的，還是烹制那些食物的品質(zhì)。例如他們總用上好的牛肉來做漢堡?！彼^續(xù)說：“馬鈴薯?xiàng)l稍微炸焦一點(diǎn)，就會(huì)被扔掉。最為難得的是，13年后的今天，每當(dāng)我想起吃頓簡單快捷的速食時(shí)，我仍舊會(huì)走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳?！闭?/p>

2、由于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞才吸引住了眾多顧客的視線，使他們成為忠實(shí)的麥當(dāng)勞消費(fèi)者。（案例2）河南“胖東來”現(xiàn)象 老板的第一要義就是復(fù)制出像自己一樣操心的人 杰克韋爾奇說，工資最高的時(shí)候成本最低。為什么這么說呢？因?yàn)槲覀冎豢紤]到會(huì)計(jì)成本，沒有考慮到機(jī)會(huì)成本，沒有考慮到人的成本。 企業(yè)基層員工最大的問題是什么？流動(dòng)性大，總是處在找工作狀態(tài)，很難把心靜在企業(yè)上。 中高層最大的問題是什么？不太操心，沒有把企業(yè)當(dāng)做自己終生的事情。不安心，帶團(tuán)隊(duì)沒有感覺。 為什么高中基層都有這樣的問題？ 我給大家舉一個(gè)例子河南胖東來，看看他是怎么做的。 河南許昌胖東來商貿(mào)集團(tuán)(網(wǎng)址 ) “

3、胖東來”：從許昌到新鄉(xiāng) 胖東來在河南許昌，為什么要講他呢？因?yàn)檫@個(gè)老板和我們一樣，起點(diǎn)差不多，一個(gè)農(nóng)村來的孩子，16歲走向社會(huì)，做民工，蓋房子，后來做小買賣，跟著他哥哥打工，然后，從93年開始，從別人手里接下一個(gè)40平米的煙酒店，到今天，年銷售額50億以上。 這個(gè)人就是于東來，他年齡跟我們也差不多，也沒有什么特殊資源、背景，就靠自己做出來的。他能做到50億，這是其次。關(guān)鍵是，2008年，中國零售業(yè)有一個(gè)數(shù)據(jù)顯示，他的企業(yè)人效、評(píng)效在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一名，也就是按人算的平均銷售額或利潤、按面積算的平均銷售額或利潤，在中國第一名，在中國所有商業(yè)企業(yè)也在前十名之列，包括我們所知的世界知名品牌，

4、沃爾瑪，家樂福，易初蓮花。胖東來在中國知名度極高。 上海連鎖經(jīng)營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平參觀完胖東來，說：“這絕對(duì)是中國最好的店。”這句話說在上海，再正常不過。關(guān)鍵許昌是個(gè)什么城市，在河南只能排到第5名，鄭州、洛陽、開封，前面還有個(gè)新鄉(xiāng)，還有南陽這樣的重鎮(zhèn)，以及信陽這樣的城市，在河南這樣一個(gè)不到100萬人口的小小的許昌，就有這樣一個(gè)企業(yè)，可見一斑。 而且，他在當(dāng)?shù)刈錾庾龅绞裁闯潭?，他做哪一行，其他人就很艱難。他賣手機(jī)，其他賣手機(jī)的都沒法做；他賣珠寶，其他做珠寶的都在壓縮；賣家電，國美、蘇寧都做不下去。 有人說，咋回事呢？是不是有高人，職業(yè)經(jīng)理人，空降兵呢？沒有，他不像其他企業(yè)

5、，大量聘用國外空降兵。他的8個(gè)高管，幾乎都是他的下崗?fù)?，只有一個(gè)人上過高中，其他全部是初中小學(xué)水平，于東來本人也是小學(xué)三年級(jí)文化水平。 有人說他是不是在當(dāng)?shù)厥欤瑢?duì)，他在當(dāng)?shù)厥斓绞裁闯潭龋克u什么，老百姓就認(rèn)什么。我這樣說，很多人不相信，從義烏、福建、廣西，幾十人去河南看，回來后跟我說，真棒，比你講的還棒。 后來，胖東來去新鄉(xiāng)發(fā)展。當(dāng)時(shí)我想，他在許昌熟，到外地不一定行吧。新鄉(xiāng)也是一個(gè)不大的城市，當(dāng)時(shí)已經(jīng)有一個(gè)臺(tái)灣企業(yè)叫丹尼斯，在河南商業(yè)第一名，銷售額在百億以上。還有一個(gè)世紀(jì)聯(lián)華，在中國商業(yè)企業(yè)也是龍頭老大，還有一個(gè)沃爾瑪在籌備。于東來看中的位置就夾在這三者中間，簡直就是十面埋伏。所有看過這個(gè)位

6、置的人，都建議于東來槍斃，連停車位都沒有，是不是腦子里進(jìn)水了。于東來力排眾議，開業(yè)了。 一年不到，市場發(fā)生巨變。河南第一品牌丹尼斯關(guān)門，搬到另一個(gè)位置，后來一個(gè)好朋友告訴我，過年前，進(jìn)了丹尼斯，幾乎沒什么客人，客人跟營業(yè)員差不多，進(jìn)了胖東來，門都進(jìn)不去，好像胖東來東西不要錢一樣。當(dāng)時(shí)我就想，誰要是在丹尼斯買東西誰腦子里進(jìn)水了，誰要是在胖東來不買東西誰腦子里進(jìn)水了。 后來，又有人告訴我，世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接關(guān)門，賣給胖東來，改名胖東來百貨。沃爾瑪籌備6年，到現(xiàn)在都沒開業(yè)。 一個(gè)小小的草根企業(yè)家，一個(gè)小小的河南民營企業(yè)家，這么牛，是不是吹的？ 后來又有一個(gè)大企業(yè)大連大商來了，接連開了兩家店，結(jié)果半死

7、不活。 2008年中旬，大連大商總裁在鄭州改革開放30周年商業(yè)企業(yè)高峰論壇上說，今天我不想講大連大商，就想講講胖東來現(xiàn)象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，你見過人排隊(duì)嗎？見過汽車排隊(duì)嗎？見過電動(dòng)車排隊(duì)嗎？烈日炎炎下，婦女頂著太陽，打著遮陽傘，推著電動(dòng)車排15分鐘，前面出去一輛，這邊才能進(jìn)去一輛，方圓一公里之內(nèi)都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！ 胖東來企業(yè)文化 進(jìn)入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心，跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓

8、梯，馬上有人幫著你。在生鮮區(qū)賣水果很臟的地方，我看到兩個(gè)阿姨，一個(gè)跪在地板上拿著毛巾擦地，一個(gè)拿著扇子扇干，兩個(gè)人說說笑笑、高高興興。 我就問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？他們回答說不是。那是為什么呢？他們說這樣擦得干凈?；卮鸬锰匀涣?。我在我們企業(yè)也要求員工這樣做，可我們的員工是咬著牙干的。請(qǐng)問什么人會(huì)跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才這樣啊。 我在全國做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，問保安購物券在哪里買，好一點(diǎn)的告訴我在8樓，差一點(diǎn)的說問總臺(tái)，最差的說不知道。 看看胖東來的保安怎么說，胖東來保安說，哥你要買購物券嗎，說完拉著我就走，一直拉到8樓總臺(tái)。說，姐，他要買購物券。我本來就是問一問，被人

9、家的服務(wù)熱情所打動(dòng)，實(shí)在是不好意思，最后買了500塊的購物券。 什么人會(huì)像胖東來保安一樣？自己家里人。 所以說，老板的第一要義就是復(fù)制出像自己一樣操心的人。人為什么會(huì)操心，因?yàn)檫@件事和他有關(guān)系。胖東來為什么這樣做呢？大連大商總裁也不理解。我就問大連大商總經(jīng)理年薪多少錢，他說28萬，一年最高收入不到50萬。我就說你猜胖東來店長年薪多少？100萬！再看看其他人，副總、總監(jiān)級(jí)別5080萬；處長，生鮮處、百貨處、采購處等3050萬；課長，管520個(gè)人1030萬，換一句話說，胖東來有幾十個(gè)拿著像大連大商總經(jīng)理工資一樣的人在操心。 你知道胖東來保安和打掃衛(wèi)生的女工一個(gè)月工資多少錢嗎？2200元，三險(xiǎn)一金。

10、這個(gè)工資在上海估計(jì)是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打掃衛(wèi)生女工工資普遍在600800元，最高檔小區(qū)保衛(wèi)月薪1100元，工作12小時(shí)。一個(gè)女工兩年前拿到2000塊錢，她心里會(huì)怎么想，她一定想，我要好好干，千萬別把工作丟了。員工什么時(shí)候不走？他在這里干的時(shí)候，多少人排著隊(duì)要進(jìn)公司的時(shí)候。胖東來招50個(gè)女工，報(bào)名5000個(gè)，人家怎么就沒有用工荒。 胖東來中高層干部會(huì)想什么，他們會(huì)跟其他人一樣也去創(chuàng)業(yè)嗎？一個(gè)高管十年就是一個(gè)千萬富翁。胖東來待遇是一人一輛車，一人一棟別墅。你說他還想什么，大樹底下好乘涼，跟著于東來走吧。底下處長、課長，兩年三年就是百萬富翁，處長助理以上全部配有汽車。你就知道，工資是怎么

11、發(fā)的。 我總結(jié)了一個(gè)工資操作核心如下： a、滿足基層員工的基本物質(zhì)需求，免去他們的后顧之憂，讓他們能夠體面生活，他們就不再把心思放在找工作上了，就會(huì)安心，這就是安心機(jī)制 b、讓一部分先富起來，把核心層變成小老板，其他人舍不得走，他們就不再把心思放在找工作上了，放在創(chuàng)業(yè)上了，就會(huì)安心，操心，這就是操心機(jī)制 胖東來規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時(shí)，相當(dāng)于每天工作8小時(shí)，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點(diǎn)必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次，罰款200。而我們的企業(yè)規(guī)定只要手機(jī)24小時(shí)不開，無法接通，一次罰款

12、50。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。老板能做到這樣嗎？簡直比老板還老板。 所以說，工資就是這樣發(fā)的。把員工變成小老板，這就是一個(gè)核心點(diǎn)。 工資最高的時(shí)候成本最低 有人說這個(gè)道理我也懂，重賞之下必有勇夫，可惜我開不起這個(gè)錢，我要像胖東來一樣有錢，早就開了，可我一開就賠。 我以前也這么認(rèn)為，胖東來高工資高成本風(fēng)險(xiǎn)太大，適合他，不適合別人。胖東來新鄉(xiāng)店開業(yè)，我就說，這下東來一定死得很難看，結(jié)果開業(yè)第一年4個(gè)億，到7個(gè)億、12個(gè)億、17個(gè)億，生意越來越好，把我的臉都打腫了，我真是百思不得其解。 河南洛陽、南陽、信陽有三家企業(yè)，和胖東來形成中國零售業(yè)

13、四業(yè)連鎖組織，這三家企業(yè)老板也想跟于東來學(xué)習(xí)，就是不敢跟他的工資制度接軌，都害怕賠錢。結(jié)果后來差距越來越大，這幾個(gè)老板沉不住氣，就跟于東來商量說，你得幫幫我。東來說，幫忙可以，必須答應(yīng)我兩個(gè)條件： 1、我給你們每一個(gè)企業(yè)代管一年，我要當(dāng)董事長兼總經(jīng)理，你們?nèi)纪宋?，我制定的任何管理?guī)章制度都不許改 2、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，我賠多少錢大家一聽，堅(jiān)決同意。于東來就上任了，第一站，到了河南南陽王獻(xiàn)忠的萬德隆。王獻(xiàn)忠有20家店，銷售額1.5-2億，利潤800萬。很多老板處在這個(gè)瓶頸上，不發(fā)展等死，往上走找死。 于東來來了，先是轟走王獻(xiàn)忠，然后召開中高層會(huì)議，大家充滿期盼，不想于東來穿著大褲衩

14、、大汗衫來了，第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。大家看看怎么漲的： 理貨員：700-1200，漲幅70% 中層干部：2000-5000，漲幅150% 20個(gè)店長：5000-年薪20萬，漲幅200% 另外，于東來自己帶著一張200萬支票，給20個(gè)店長一人買了一輛車，規(guī)定，第一，只要干過6年，6年以后走人可以把車帶走，6年以內(nèi)走人，車留下。第二，取消萬德隆所有罰款制度。最后宣布散會(huì)。 員工聽了這個(gè)結(jié)果什么感覺，那是相當(dāng)興奮，員工都瘋了，結(jié)果有兩個(gè)人真瘋了，王獻(xiàn)忠的妹妹財(cái)務(wù)總監(jiān)，她當(dāng)時(shí)就懵了，說真埋怨東來，你們這樣做顯得很有愛心，也得先跟我們經(jīng)營班子商量商量，我大概算了算，今年得虧1000

15、萬。王獻(xiàn)忠聽說也瘋了，幾分鐘說不出話來，突然想起于東來說的，虧多少，賠多少，反正他有錢，讓他去折騰吧。 結(jié)果是，企業(yè)當(dāng)月銷售提升40%，你能想象員工中蘊(yùn)藏多大力量，那一年下來，不僅沒有虧一千萬，反而掙了1000萬，這個(gè)1000萬比去年800萬，不止增加200萬，一正一負(fù)將近2000萬，誰也沒有想到這個(gè)結(jié)果。 去年8月，中國零售業(yè)民營企業(yè)總裁研討會(huì)在廣西召開，王獻(xiàn)忠在會(huì)上發(fā)言，我現(xiàn)在有23個(gè)店，銷售額8個(gè)億，他說我以前對(duì)漲工資也信，但是半信半疑，我也想漲但就怕賠，我想慢慢來，如果一步接上于東來，說不定瞬間賠錢，這一次完全時(shí)被漲工資，于東來一來，沒打招呼，突然把工資漲上去了，沒想到，就這么好效果。

16、現(xiàn)在回頭看怎么漲怎么賠，向前看就不會(huì)賠。 杰克韋爾奇說，工資最高的時(shí)候成本最低。為什么這么說呢？因?yàn)槲覀冎豢紤]到會(huì)計(jì)成本，沒有考慮到機(jī)會(huì)成本，沒有考慮到人的成本。 比如說，胖東來一個(gè)店1000平方米，100員工，商品品種10000種，銷售額2000萬，如果店長年薪6萬，在河南南陽算高工資，他一定會(huì)認(rèn)認(rèn)真真履行職責(zé)，踏實(shí)工作，按時(shí)按量，讓老板找不到毛病，團(tuán)隊(duì)帶得好，產(chǎn)品經(jīng)營得好，但是，他心里會(huì)不會(huì)很甘心，會(huì)不會(huì)有自己創(chuàng)業(yè)的打算。 如果這個(gè)時(shí)候，有人跟他談判，給他8萬，他動(dòng)不動(dòng)心，他不一定馬上走，因?yàn)槔习迮囵B(yǎng)他，有恩于他，但他心里會(huì)想著這件事，總會(huì)找到一個(gè)機(jī)會(huì)，突然對(duì)老板說，別看我水平不怎么樣，有

17、人拿8萬來挖我哩。老板說，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其實(shí)你不懂我啊。時(shí)間長，他也會(huì)泄氣：老板怎么一點(diǎn)表示也沒有啊。 如果那個(gè)人開10萬，他心里一定是一陣狂跳，他就跟老板說這陣子太辛苦了，身體不好，孩子學(xué)習(xí)有問題，想休息一段。老板沒有聽出核心，說休息吧。結(jié)果他前門出去，后門就去試用了。經(jīng)過半個(gè)月試用，他可能發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)不行，去了也沒用，半個(gè)月后又回來了。也有可能覺得不錯(cuò)，半個(gè)月后辭職了。員工就是這么走的。如果開到12萬，估計(jì)當(dāng)場就跟老板說拜拜，直接走人。 現(xiàn)在，于東來給他開20萬，他心里就想，老板這樣待我，我還想什么，就當(dāng)自己店去經(jīng)營了。一個(gè)全力以赴的人跟一個(gè)認(rèn)真工作的人能比嗎。他就會(huì)潛

18、心研究這100人的需求，怎么調(diào)動(dòng)他們的積極性，就會(huì)研究10000個(gè)產(chǎn)品所有的銷售，就會(huì)研究a類產(chǎn)品的缺貨、補(bǔ)貨，促銷等，他的狀態(tài)就不一樣了。 狀態(tài)決定結(jié)果。他的銷售額會(huì)不會(huì)變成3000萬，這不都是企業(yè)的利潤嘛？他會(huì)不會(huì)操心降低企業(yè)的報(bào)損率？如果報(bào)損率降到2%，降下來的不都是利潤嘛，羊毛出在羊身上。所以說工資最高的時(shí)候成本最低。 （案例3）史密斯是梅墨雷公司的一名退休的主管，他講了一個(gè)他上司的小故事?！坝幸淮挝液腿A特先生（梅墨雷公司的總裁）一起出席一個(gè)各門市部經(jīng)理的會(huì)議，會(huì)議主要的目的是探討顧客問題。桌上擺著各種資料報(bào)告，包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等等。熱烈討論告一段落時(shí)，高大魁梧的華特先生緩緩

19、走到會(huì)議室前方，用手朝桌子一揮，只見擺在桌前的資料、報(bào)告飛得滿屋都是。他說：這些問題實(shí)在沒什么好分類的，問題只有一個(gè)，就出在我們對(duì)顧客關(guān)心的程度根本不夠！然后頭也不回地轉(zhuǎn)身離去，留下一屋子二十幾個(gè)人，怔在那兒，不知道自己是不是已經(jīng)被炒魷魚了。”從這件事中，我們不難看出，現(xiàn)代企業(yè)都非常注意自己對(duì)顧客的服務(wù)，好的服務(wù)會(huì)使你贏得顧客的心，使你立于不敗之地。松下幸之助就曾說過：“心存感謝與服務(wù)誠意，必使一切利益又回饋到自己身上?！辈还苣闶枪芾碚哌€是員工，請(qǐng)記?。褐灰逊?wù)客戶放在首位，利潤自然就會(huì)源源而來。（案例4）暢銷書作家約翰米勒曾在他的書中講過這樣一個(gè)故事：有一位名叫麥可的人和他的幾名好友計(jì)劃到

20、阿第倫達(dá)山度周末，可就在離出發(fā)日只剩下兩天，麥可還在芝加哥出差的時(shí)候，他突然想起自己還沒有靴子。三月的阿第倫達(dá)山又冷又濕，一雙靴子是絕對(duì)需要的，本來麥可早就打算訂購一雙登山靴，只因事務(wù)繁忙，所以至今未能遂愿。于是，他馬上從旅館房間撥了專賣野外活動(dòng)用品的賓氏公司（l.l.bean）的免費(fèi)電話。電話接通后，麥可向服務(wù)員表達(dá)了自己想訂購一雙很久前就看好的靴子。一位名叫克莉絲蒂的服務(wù)員笑著說：“先生，我們的靴子多到連我都說不完，我們先來看看能不能縮小范圍。”她親切柔和的話語，以及完全站在顧客角度想問題的態(tài)度，讓麥可感到放松和舒心。通過電話交談，麥可告訴了克莉絲蒂自己要去登山的計(jì)劃，據(jù)此他們一步步縮小對(duì)

21、那雙鞋子的搜索范圍，最終將目標(biāo)鎖定在三種靴子上。就在笑容正要在麥克臉部蕩開的時(shí)候，克里絲蒂卻告訴她，因?yàn)闀r(shí)間受限，他可能在登山前不能收到靴子，而且她很難推斷出到底哪種靴子才是麥克想要的麥可乍現(xiàn)的笑容僵在了臉上，一絲失望在他的心底蔓延。這時(shí)賓氏公司的客戶服務(wù)員克莉絲蒂突然對(duì)他說，他們可以用隔夜送達(dá)的方式將三雙靴子一并寄給他，等他周一登山回來后再為他選中的靴子付費(fèi)，麥克當(dāng)時(shí)就被她的話震驚得張大了嘴巴。在此后的周末登山活動(dòng)中，麥可成了一位賓氏公司的真誠的、熱情的并且是自愿的廣告宣傳員，試想一下吧，這對(duì)于一家公司來說該是一個(gè)效力多么巨大的廣告！又是一筆多么巨大的潛在財(cái)富!這種效力與財(cái)富的創(chuàng)造皆源自強(qiáng)烈

22、的服務(wù)意識(shí)，也只有這種強(qiáng)烈的、自覺的、真誠的服務(wù)意識(shí)才是財(cái)富創(chuàng)造的最根本的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。（案例5）有一位英國大公司的總裁來中國參加一個(gè)交易會(huì)。臨行前，他委托一家中介公司在某五星級(jí)大酒店訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)套間。當(dāng)總裁來到這家酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員查詢電腦記錄后告訴他：他還沒有預(yù)訂房間?？偛脹]料到會(huì)發(fā)生這種意外，一時(shí)不知所措。他打電話回公司，問到那家中介公司的電話，然后向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預(yù)訂確認(rèn)單，看來問題還是出在酒店。酒店工作人員細(xì)查預(yù)訂顧客名單，終于發(fā)現(xiàn)原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時(shí)，將他的英文名字寫錯(cuò)了一個(gè)字母，所以查不到。問題最后終于解決，客人

23、卻高興不起來。這個(gè)小小的意外，使他對(duì)首次中國之行留下了一個(gè)不好的第一印象。現(xiàn)在服務(wù)單位普遍用電腦記錄數(shù)據(jù)，只需輸入客人的名字即可馬上查到客人的資料，確實(shí)方便快捷。如果寫錯(cuò)名字的話，電腦就不認(rèn)賬了。電腦是一種容易出差錯(cuò)的工具，偶爾寫錯(cuò)名字或別的什么，是一件很正常的事。出錯(cuò)并不是問題，有問題的是這家賓館的服務(wù)人員處理出錯(cuò)的方式。首先，服務(wù)人員應(yīng)該知道電腦數(shù)據(jù)容易出錯(cuò)這一事實(shí)。沒有查到客人的資料時(shí)，應(yīng)該想到出錯(cuò)的可能，再換一種可靠的方式查一遍，不能簡單查一下就下結(jié)論。其次，顧客表明他已訂房，應(yīng)該不是空穴來風(fēng)。既然查不到他的資料，肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)：可能問題出在顧客自己，也可能出在中介公司，但也可

24、能出在賓館。作為賓館工作人員，怎能輕易斷定問題一定不是出在自己這方面呢？難道他們有不出任何差錯(cuò)的自信嗎？只要他們有一點(diǎn)反省自己之心，就會(huì)仔細(xì)檢查一下，不會(huì)簡單認(rèn)定肯定是顧客搞錯(cuò)了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉(zhuǎn)查詢了。從表面看，這家賓館只是在服務(wù)技術(shù)上出了一丁點(diǎn)小差錯(cuò)，追根究底，其實(shí)是服務(wù)意識(shí)差了一大截。 （案例6）有一位學(xué)者，經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市之間，給那些來自不同企業(yè)的管理者授課。他有個(gè)怪毛病喜歡睡高枕頭，并自我解嘲說是“高枕無憂”。在外地授課期間，他通常都是一個(gè)人住，并且將另一張床上的枕頭放在自己床上。而往往在第二天，客房的服務(wù)員都會(huì)把他移動(dòng)過的枕頭放回原處。一來二去，他都覺得不好意

25、思了。于是養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，在第二天總要將自己移動(dòng)過的枕頭放回原位。有一次外出授課，由于實(shí)在勞累，第二天起床后就將換回枕頭的事給忘了，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化。他的床上更換了一個(gè)散發(fā)著淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通的枕頭要高出一些。此外，床頭柜上多了一盒“金嗓子喉寶”并附有一張便條。便條的大意是本酒店歡迎您的入住，并感謝您能來本地授課，請(qǐng)注意保護(hù)好您的嗓子，最后是酒店經(jīng)理的簽名。從此以后，這位學(xué)者對(duì)這家酒店的印象特別深，一旦有機(jī)會(huì)到這個(gè)城市，不僅自己入住，還介紹朋友入住，而且，在他的授課中多了這樣一個(gè)案例：枕頭與服務(wù)意識(shí)。（案例7）有一位中國女記者到韓國采訪，對(duì)韓國的服務(wù)大為贊嘆，他

26、說：韓國的服務(wù)水平堪稱世界一流，不僅周到而且親切。 這位女記者在大邱采訪時(shí)，不小心在新聞中心落下一個(gè)發(fā)夾，心想丟就丟了吧，反正是個(gè)小東西。但是第二天當(dāng)她再去時(shí)，居然在整潔的桌面上又看到了那個(gè)發(fā)夾。原來細(xì)心的志愿者在打掃新聞中心的衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)了它，便把它留了下來。 同樣的故事也發(fā)生在新聞中心，那是一次世界性的比賽，有一位來自意大利的記者在信息欄里尋找前幾天的比賽結(jié)果時(shí)，嫌工作人員沒有按照時(shí)間順序擺放前幾天的成績公報(bào)，于是對(duì)著他們大發(fā)牢騷。工作人員安靜地聽完后向這位意大利人微笑著表示了歉意，等5分鐘后記者再去信息欄時(shí)發(fā)現(xiàn)所有的成績單都已經(jīng)整齊有序地重新擺放過了。 在韓國很多的體育賽事現(xiàn)場，記者在觀看

27、比賽時(shí)，總會(huì)有人適時(shí)地塞給你一瓶水和一些小食品，大多數(shù)時(shí)候是志愿者，有時(shí)是工作人員，也有的時(shí)候甚至是保安人員。在比賽進(jìn)行到一定階段時(shí)，成績公報(bào)會(huì)及時(shí)發(fā)到記者手中，不用記者自己跑來跑去。這就是韓國人的服務(wù)風(fēng)格，溫和有禮又細(xì)心周到，而且一切做起來都那樣自然，發(fā)自內(nèi)心，沒有冷面孔，更不會(huì)推諉扯皮，讓人感到十分舒心，工作起來就像回到了家一樣方便。服務(wù)意識(shí)似乎滲透進(jìn)了參與運(yùn)動(dòng)會(huì)舉辦工作的每一個(gè)韓國人的血脈里。真正的服務(wù)意識(shí)就是上面的這位記者所形容的“滲透到血脈”里面，時(shí)刻讓人能夠體會(huì)和感受得到，這才是真正地體現(xiàn)出了一個(gè)人的服務(wù)意識(shí)。我們?cè)賮砜纯赐瑯邮沁@位女記者到我國長沙舉辦的“城運(yùn)會(huì)”的采訪感受：記者來

28、到長沙參加第五屆城市運(yùn)動(dòng)會(huì)，第一個(gè)感受到的就是湖南人的熱情：出租車司機(jī)特別喜歡當(dāng)免費(fèi)旅游指導(dǎo)；記者上街問路沒有結(jié)果時(shí)，會(huì)有老夫妻從后面趕上來指點(diǎn)；南大門小吃街的服務(wù)員會(huì)笑著問記者是不是來參加城運(yùn)會(huì)的，然后打聽對(duì)長沙的印象。但是人們天性中的熱情好客在舉辦大型運(yùn)動(dòng)會(huì)時(shí)無法與服務(wù)意識(shí)劃等號(hào)，熱情也許是粗放的，但是真正人性化的服務(wù)卻需要細(xì)致周到、體貼入微。在賽場，背著筆記本電腦的記者們踏破了鞋也沒有找到記者席，更不要說電源和電話線；新聞中心沒有提供賽前各隊(duì)名單和賽后成績發(fā)布的服務(wù)，讓記者們十分撓頭。當(dāng)基本的硬件條件不夠理想時(shí)，工作人員們提供的“軟件”服務(wù)再好也成為了無源之水。如果說在韓國像回到了一個(gè)充

29、滿飯菜香味的家的話，那么在五城會(huì)的賽場上似乎就像到了一個(gè)空蕩蕩沒有人氣的家中。的確，我們很多人有著熱情的態(tài)度，這非常好，但是僅僅停留在熱情上面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果僅僅是熱情，而沒有解決實(shí)際問題，這樣的熱情照樣無法打動(dòng)客戶的心。只有我們?cè)谛袆?dòng)上讓客戶真正感受到了我們的細(xì)心、我們的用心、我們的真心，給客戶以“賓至如歸”的感覺，這才是服務(wù)的最高境界。（案例8）一位顧客到商場買了一瓶酒，結(jié)賬時(shí)遞給服務(wù)員一張美國運(yùn)通公司的信用卡。服務(wù)員打電話核實(shí)這張信用卡時(shí)，對(duì)方的電話占線，過了好幾分鐘才接通。得到證實(shí)后，服務(wù)員辦理了結(jié)算手續(xù)。還卡時(shí)，他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，誠懇地對(duì)顧客說：“非常抱歉，耽誤了您

30、的時(shí)間，簡直不可饒恕！希望今后再也不會(huì)發(fā)生這樣的事。我們非?？粗啬幕蓊?，歡迎您下次光臨！”事后，這位顧客感慨地說：“他贏得了我終生的信任！我成了這家商場的常客?！泵绹\(yùn)通公司的電話占線并非服務(wù)員之過，但他卻把這個(gè)責(zé)任承擔(dān)起來，非但沒有抱怨運(yùn)通公司耽誤了自己的時(shí)間，還主動(dòng)向顧客道歉。雖只是5美分的口香糖，卻給顧客留下了真誠盡責(zé)的好印象。在遇到類似的情況時(shí)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的人會(huì)怎么做呢？有的人會(huì)想：這不是我的錯(cuò)。有的人根本意識(shí)不到已讓顧客等了太久的時(shí)間，將它視為正常現(xiàn)象，不會(huì)有任何表示。有的人會(huì)因?yàn)榈入娫捥枚械綗?，潛意識(shí)中認(rèn)為這是顧客給自己造成了不便，因而心生不悅。他們會(huì)想：不過是買一瓶酒而

31、已，為什么不用現(xiàn)金而要用信用卡呢？毫無疑問，按上述幾種方式處理問題的人，還不具備一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)有的負(fù)責(zé)任的態(tài)度。（案例9）從創(chuàng)始至今，斯潘塞公司便保留著這樣一個(gè)傳統(tǒng)：無論你何時(shí)購買，無論你有無發(fā)票，只要你到其分店中的任何一家去退貨，拿出貨品便可以馬上退掉，決不會(huì)遭到任何拒絕，即使你已經(jīng)用了好幾個(gè)月。1984年，英國保守黨在舉行年會(huì)前夕，一顆炸彈飛進(jìn)了會(huì)議室，這些保守黨人的衣服、錢夾都被炸彈炸得不翼而飛、一片狼藉。為了盡快恢復(fù)這些紳士們的形象，保守黨的副主席立即打電話給斯潘塞公司。這家公司馬上派人為紳士們送來了上好的衣物和隨身佩帶品，把這些達(dá)官貴人們從頭到腳打扮起來，并送給每人一把刮胡子刀片

32、。等到這些紳士們整整齊齊地把自己打扮完畢走出大門時(shí)，你已經(jīng)找不到他們剛才落魄的樣子，因?yàn)樗麄兪侨绱说仫L(fēng)度翩翩。又有一次，那是在英國經(jīng)濟(jì)大恐慌時(shí)期，斯潘塞公司的副總裁無意中在一家刊物上看到這樣一篇報(bào)道。那是一位威爾士的普通牧師，他說在他生活的阿施山村莊，幾乎沒有一個(gè)人擁有一件像樣的襯衫。于是，副總裁與公司各部門商量，決定向這個(gè)山區(qū)的人們免費(fèi)贈(zèng)送6000件上等襯衫。當(dāng)這些裝滿襯衫的運(yùn)貨車到達(dá)那里的時(shí)候，村民們夾道相迎，那氣氛不亞于迎接貴賓。斯潘塞是慷慨的，即使對(duì)那些小偷，它也同樣如此。一次，一個(gè)小偷偷了倫敦分店的東西。分店經(jīng)理聞知后，立即向總部報(bào)告，而他所得到的答復(fù)是：“籃子留下沒有？留下就再裝上貨?！边@樣一些行為并不會(huì)給公司造