國(guó)外導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(20210313154325)

1、國(guó)外導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)世界上絕大多數(shù)國(guó)家的導(dǎo)游是自由職業(yè)者，理論上他們可通過(guò)談判來(lái)確定自己的 服務(wù)收費(fèi)，而現(xiàn)實(shí)中導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)在許多國(guó)家是既定的,或由政府機(jī)構(gòu)來(lái)規(guī)定，或由導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議規(guī)定。導(dǎo)游收費(fèi)范圍在每工作日幾十美元到 300 美元之間， 歐洲各國(guó)導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)差別不大，日收費(fèi)一般在100至 200美元之間。美國(guó)導(dǎo)游服務(wù)日收費(fèi)在 160 美元至 200 美元，但也有個(gè)別地區(qū)的收費(fèi)水平偏低；英國(guó)導(dǎo)游日收費(fèi)在 130 美元至 200美元，個(gè)別地區(qū)低于 100美元；意大利導(dǎo)游服務(wù)日收費(fèi)在 100 美元至 200美元之間。日本導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)最高，日收費(fèi)( 8小時(shí))達(dá) 298 美元1 。 國(guó)外導(dǎo)

2、游收入的兩種形式 :與發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和較早發(fā)展旅游業(yè)有一定的關(guān)系，國(guó)外旅游業(yè)在各個(gè) 方面的體制上也比我國(guó)先進(jìn)一步，對(duì)導(dǎo)游的管理也比較寬松。但也有對(duì)導(dǎo)游管理采取 嚴(yán)謹(jǐn)政策的?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)外導(dǎo)游收入形式分為兩種形式，即：以小費(fèi)為主要收入和 以工資為主要收入。(1) 以小費(fèi)為主要收入 由于國(guó)外導(dǎo)游基本都自由職業(yè)者或者兼職人員，在擔(dān)任導(dǎo)游時(shí)沒(méi)有固定的收入， 其收入的一部分就來(lái)自于客人的小費(fèi)。只要導(dǎo)游按照旅游合同的規(guī)定提供了服務(wù)，旅 游者應(yīng)當(dāng)給他們一定數(shù)量的小費(fèi)。如：泰國(guó)，泰國(guó)的導(dǎo)游與從事旅游的司機(jī)，他們的 收入來(lái)源主要靠的就是向游客索取小費(fèi)，工資收入只是象征性的。那么，導(dǎo)游是如何 從游客那里獲

3、取一定的小費(fèi)收入呢？他們一是帶游客去政府規(guī)定的商店里購(gòu)物，從購(gòu) 物的付款里提成。如果在金店和珠寶店購(gòu)物，可從購(gòu)物的價(jià)錢中提成30%至 40% ；在絲綢商店里購(gòu)物，提成少一點(diǎn)。二是旅游的時(shí)候外加旅游景點(diǎn)，即去原來(lái)規(guī)定的景點(diǎn) 之外的地方旅游，這可多收一倍的費(fèi)用，用在導(dǎo)游和司機(jī)的小費(fèi)方面。此外，住在酒店里，每天要給打掃衛(wèi)生的 20 泰幣，司機(jī) 100 泰幣，扛行李的 20泰幣，加起來(lái)約合人民幣 50 元左右。但在飯店里用餐不給小費(fèi)，因?yàn)樾≠M(fèi)已經(jīng)包含在飯菜之內(nèi)。 另外，去其他發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家旅游也可能去政府指定的商店購(gòu)物，這是一種 普遍現(xiàn)象。在國(guó)外，小費(fèi)是對(duì)對(duì)方服務(wù)的認(rèn)可。在西方國(guó)家，如果個(gè)人單獨(dú)行

4、動(dòng)，認(rèn) 為導(dǎo)游服務(wù)周到，可少則給 10 美元，多則 100美元不等。當(dāng)然不給小費(fèi)也可以，但在 小費(fèi)盛行的國(guó)家里，不給就顯得有失身份。例如：在拉丁美洲國(guó)家的餐館用餐，在買 單時(shí)，服務(wù)人員找回來(lái)的零錢，一般來(lái)說(shuō)是作為小費(fèi)給他們的；若你嫌找回來(lái)的錢少 時(shí)，可以再加上一些。如果是集體在餐館用餐是不給小費(fèi)的，因?yàn)樾≠M(fèi)已經(jīng)包括在飯 菜里。如果是旅行社帶隊(duì)，也不用付給導(dǎo)游小費(fèi)，因?yàn)橐呀?jīng)把小費(fèi)包括在旅行社收的 費(fèi)用里了。要是沒(méi)包括在內(nèi)，旅行社會(huì)向游客收錢，作為小費(fèi)發(fā)給導(dǎo)游與司機(jī)。(2) 以工資為主要收入 雖然我們看到多數(shù)國(guó)外導(dǎo)游是靠收取小費(fèi)來(lái)作為主要收入來(lái)源的，但是也有少數(shù) 國(guó)外導(dǎo)游有固定工資并且是以工資來(lái)作

5、為主要收入。例如新加坡：新加坡的導(dǎo)游與司 機(jī)的主要收入來(lái)源靠的就是工資。因?yàn)槟抢锏墓べY較為豐厚，一般來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于處級(jí) 干部的待遇。新加坡政府這樣做的目的旨在旅游方面防止腐敗現(xiàn)象滋生，促進(jìn)旅游事 業(yè)的正常發(fā)展，這無(wú)形中對(duì)旅客是有好處的。在馬來(lái)西亞，導(dǎo)游和司機(jī)的收入主要也 不靠小費(fèi)，他們的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要靠的也是工資，所以那里的小費(fèi)比泰國(guó)要的少。張建融、詹兆宗研究了國(guó)外導(dǎo)游勞動(dòng)關(guān)系與報(bào)酬 , 重點(diǎn)分析了西班牙、德國(guó)、 瑞士等國(guó)的導(dǎo)游薪酬情況。國(guó)外導(dǎo)游多為自由職業(yè)者 , 其導(dǎo)游業(yè)務(wù)收入組成 = 從旅行社 獲得的勞動(dòng)報(bào)酬 + 小費(fèi)收入 + 回扣收入。其中 , 旅行社所付的報(bào)酬是導(dǎo)游收入的顯性收 入 ; 小

6、費(fèi)是重要補(bǔ)充 ; 回扣收入中有的是合法的明擁 , 但也不乏導(dǎo)游私收的高額回扣。趙丹也對(duì)國(guó)外導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行了分析比較除了前面提到的德國(guó)、瑞士、西班牙導(dǎo)游的薪酬構(gòu)成 , 還提到了日本、美國(guó)導(dǎo)游的薪酬構(gòu)成。日本交通公社 （ JTB） 導(dǎo)游的工資構(gòu)成為基本工資十績(jī)效獎(jiǎng)金十加班費(fèi) , 其中基本工資包括基本工作小時(shí)工資、技術(shù)工資、 職種工資、評(píng)價(jià)工資、責(zé)任工資、職位工資。美國(guó)導(dǎo)游的收入構(gòu)成主要是高額小費(fèi) + 分傭金。國(guó)外導(dǎo)游薪酬體系及其借鑒意義日本導(dǎo)游是終身制，導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)居世界最高，日本交通社（J T B）導(dǎo)游人員的工資構(gòu)成為“基本工資 + 績(jī)效獎(jiǎng)金 + 加班費(fèi)”，其中基本工資包括：基本工作小時(shí)工資、

7、技 術(shù)工資、職種工資、評(píng)價(jià)工資、責(zé)任工資、職位工資。在福利待遇方面，J T B 為導(dǎo)游人員提供交通費(fèi)、撫養(yǎng)家屬津貼、健康保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)，以及雇傭保險(xiǎn)。美國(guó)導(dǎo) 游人員的收入構(gòu)成主要是“高額小費(fèi) + 部分傭金”。游客也可以不考慮這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果認(rèn) 為導(dǎo)游服務(wù)不夠水準(zhǔn)，可以不給小費(fèi)；但如果很滿意其服務(wù)的話，多給小費(fèi)導(dǎo)游人員也是 不拒絕的。歐洲導(dǎo)游員的收入大體分為旅行社支付的報(bào)酬和小費(fèi)收入。在馬德里旅行社支付給 導(dǎo)游的是稅后工資，單團(tuán)結(jié)算，但是對(duì)個(gè)別常年接團(tuán)的導(dǎo)游（ 35 個(gè)團(tuán)以上）也簽一年以上 的協(xié)議，需上社會(huì)保險(xiǎn)，但不是勞動(dòng)合同關(guān)系。在德國(guó)、瑞士和西班牙，導(dǎo)游員不屬于旅 行社職工，屬于自由

8、職業(yè)者為常態(tài)。導(dǎo)游不墊付團(tuán)款，由旅行社向企業(yè)支付。如發(fā)生質(zhì)量 投訴，導(dǎo)游工資會(huì)被扣除一部分。景點(diǎn)、商店等不給予導(dǎo)游員回扣，但導(dǎo)游可以接受游客、 商店給予的“小費(fèi)”。泰國(guó)導(dǎo)游的收入來(lái)源主要是向游客索取小費(fèi)，獲取小費(fèi)的途徑主要有兩條：一是帶 游客去政府規(guī)定的商店里購(gòu)物，從購(gòu)物的付款里提成。二是在商定的旅游行程外加旅游景 點(diǎn)或自費(fèi)項(xiàng)目。新加坡導(dǎo)游的工資較為豐厚，一般相當(dāng)于當(dāng)?shù)靥幖?jí)干部的待遇，這樣做的 目的旨在防止腐敗現(xiàn)象滋生，促進(jìn)旅游事業(yè)的正常發(fā)展，在一定程度上保證了游客的正當(dāng) 權(quán)益。我國(guó)導(dǎo)游人員薪酬的構(gòu)成：上世紀(jì)八九十年代，導(dǎo)游人員相對(duì)短缺，導(dǎo)游享有較優(yōu)厚的福利待遇。但2000年前后,一方面導(dǎo)游人

9、數(shù)激增，旅行社難以悉數(shù)容納，部分導(dǎo)游開(kāi)始游弋于旅行社之外 ；另一方面旅 行社改制深入和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，又使旅行社既有的導(dǎo)游被分流，除少量資深導(dǎo)游和稀缺 的語(yǔ)種導(dǎo)游外，90%持證導(dǎo)游被轉(zhuǎn)到導(dǎo)游服務(wù)公司管理。由于此類公司是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，不可能提供相應(yīng)的福利待遇，導(dǎo)游從旅行社管理變?yōu)閷?dǎo)游服務(wù)公司管理，意味著導(dǎo)游職業(yè)從此走上社會(huì)化道路，導(dǎo)游從旅行社寵兒變成了自由職業(yè)者一一導(dǎo)游自嘲為“三無(wú)”人員，這對(duì)導(dǎo)游生存狀態(tài)造成極其不利的影響。導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)發(fā)生巨變，合法收入被取消，不合法收入?yún)s被放大改制前導(dǎo)游收入由工資、獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼、購(gòu)物回扣和小費(fèi)5部分構(gòu)成，在社會(huì)上大多數(shù)人只拿基本工資和少量獎(jiǎng)金的時(shí)候，導(dǎo)游收入

10、的確讓人眼羨。改制后大部分導(dǎo)游的工資、獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼被取消，只剩下回扣和少量小費(fèi)。請(qǐng)見(jiàn)下表表1導(dǎo)游人員收入狀況調(diào)研統(tǒng)計(jì)表人數(shù)無(wú)“無(wú)帶團(tuán)補(bǔ)貼交納人頭稅交納質(zhì)保金回扣收入占80%以上調(diào)研人數(shù)33353206320634813305選擇人數(shù)26262865228432032321百分比78.74%89.36%71.24%92%70.22%旅行社的工資制度是企業(yè)收入分配的主要內(nèi)容，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的現(xiàn)行工資制度也進(jìn)行了改革。國(guó)家對(duì)企業(yè)內(nèi)部的工資分配原則上不再統(tǒng)一，國(guó)家僅從勞動(dòng)者的基本生活需要出發(fā)，指定最低保障線，旅行社員工的薪酬由旅行社根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)效果和創(chuàng)收效益自行安排，一般而言，目前

11、國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基 本工資、帶團(tuán)津貼、 “回扣 ”和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購(gòu)買。 (1)基本工資基本工資，又稱基礎(chǔ)工資，這是確保旅行社職工基本生活需要的一部分收入，是 按照國(guó)家政策和使職工基本生活水平能夠得到保障的原則而設(shè)計(jì)的2 。它基本上與職權(quán)無(wú)關(guān)，帶有平均主義性質(zhì)。導(dǎo)游是旅行社的從業(yè)人員，在為游客提供服務(wù)的過(guò)程中， 付出了大量的、艱辛的勞動(dòng)，依法應(yīng)按合同約定獲取勞動(dòng)報(bào)酬。目前，作為旅行社的 正式員工的導(dǎo)游月基本工資： 300600 元/月或零工資，其中以外語(yǔ)類導(dǎo)游居多 3。 只有極少數(shù)旅行社專職導(dǎo)游有基本工資。這一部分的收入占總收入的比例最少。 (2)帶團(tuán)津貼企業(yè)

12、發(fā)給員工的津貼是依據(jù)員工水平高低而確定的工資部分。它體現(xiàn)了勞動(dòng)與體 力勞動(dòng)、復(fù)雜勞動(dòng)與簡(jiǎn)單勞動(dòng)的差別，是對(duì)員工能力的認(rèn)可。帶團(tuán)津貼是導(dǎo)游區(qū)別于 其他旅行社員工的 “技術(shù)津貼 ”。按照不同地域差別，我國(guó)的帶團(tuán)補(bǔ)貼在3050 元 /天(旺季時(shí)可達(dá) 80100 元/天)。這一部分收入是總收入中最明確直接的收入。而有的旅 行社為了賺取更多的利益，往往將行程表上標(biāo)明的 “導(dǎo)游服務(wù)費(fèi) ”(即導(dǎo)游帶團(tuán)津貼) 故意標(biāo)高而實(shí)際給導(dǎo)游的津貼則還是平時(shí)的很少一部分。在極大程度上讓游客誤解了 導(dǎo)游，給導(dǎo)游帶來(lái)的影響加重了導(dǎo)游心理的不平衡。(2) 隱形收入 改革開(kāi)放之初，旅游業(yè)務(wù)主要集中于入境旅游，導(dǎo)游工資、回扣、小費(fèi)

13、，一樣都不少， 導(dǎo)游成為高收入的代名詞。發(fā)展至今，即便是學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)的本科學(xué)生也認(rèn)為導(dǎo)游收 入不穩(wěn)定，收入與付出不相符 導(dǎo)游再也不是一個(gè)吸引人的工作。旅游業(yè)中導(dǎo)游購(gòu)物的高回扣，不僅游客深惡痛絕，也已經(jīng)成為阻礙旅行社健康發(fā)展的攔路虎。實(shí)際上，導(dǎo)游也 是不得已而為之。關(guān)于導(dǎo)游的隱形收入，或者可以直接說(shuō)是 “灰色收入 ”，無(wú)非也就是大家 所熟悉的回扣和小費(fèi)，吃飯有餐扣、加景點(diǎn)有門票扣、購(gòu)物有回扣。至于小費(fèi)那是多數(shù)外 語(yǔ)導(dǎo)游的 “正規(guī)收入 ”，是極少數(shù)中文導(dǎo)游遙不可及的收入。不要以為這部分收入都進(jìn)了導(dǎo) 游的口袋。對(duì)導(dǎo)游管理比較 “嚴(yán)格 ”的旅行社早就把吃飯住宿門票的回扣算的一清二楚，讓 導(dǎo)游回來(lái)交

14、 “人頭費(fèi) ”。更有旅行社對(duì)外報(bào)出很低的價(jià)格，表面上采用簽單的名義方便管理 方便導(dǎo)游，其實(shí)讓導(dǎo)游出去帶團(tuán)不給導(dǎo)游部分團(tuán)費(fèi)甚至是 “負(fù)費(fèi)團(tuán) ”，就這么給導(dǎo)游出去帶。 到了景點(diǎn)、酒店導(dǎo)游只需要簽字就好，因?yàn)槁眯猩绾途包c(diǎn)酒店是有協(xié)議的，拿的是 “大打折 之后的價(jià)格，尤其是飯店住宿?？蓪?shí)際上卻還要導(dǎo)游回來(lái)交 “人頭費(fèi) ”節(jié)約成本的同時(shí)賺到 更多贏利，導(dǎo)游成了最大的受害者，只能靠進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)來(lái)補(bǔ)充不足的收入，有時(shí)候遇到所謂 精明的客人連車都不愿意下的，那就拿不到購(gòu)物點(diǎn)所給的人頭費(fèi)了。A 回扣 :導(dǎo)游所得的回扣主要有購(gòu)物回扣和餐飲回扣。 購(gòu)物回扣：盡管各地各種旅游購(gòu)物商品的回扣比例不同，而且不同客源國(guó)的旅游者

15、消費(fèi)能力不同，但購(gòu)物回扣收入一般會(huì)占到導(dǎo)游總收入的70%80%4。以杭州市為例，作為華東線的全陪、杭州的地陪，購(gòu)物回扣比例較高，但帶團(tuán)津貼就會(huì)相應(yīng)減少，有的旅行社 參照入境團(tuán)隊(duì)的操作，不僅不給帶團(tuán)津貼，反而還要交1030元/人，不等的人頭費(fèi)。 餐飲回扣：團(tuán)隊(duì)的餐飲多采取現(xiàn)付的方式，少付現(xiàn)金、多開(kāi)發(fā)票幾乎是公開(kāi)的秘密。一般為 2 3 元/人/餐。B 小費(fèi) :小費(fèi)：客源國(guó)不同有較大的差別，由游客支付的小費(fèi)也不同，一般為2050 元/游客/ 天。但這部分收入通常會(huì)按照一定的比例，由全陪、地陪和司機(jī)共同分配。也有一些導(dǎo)游2美因?yàn)轭~外服務(wù)和超常服務(wù)得到客人的認(rèn)可，會(huì)得到客人直接給付的小費(fèi)鼓勵(lì)。歐美為 元

16、/天，港澳臺(tái)為 20元人民幣 /天。國(guó)內(nèi)為 0 小費(fèi)(有時(shí)因游客滿意，一個(gè)團(tuán)也有 50200 元不等小費(fèi))，大陸游客沒(méi)有給小費(fèi)的意識(shí)甚至認(rèn)為導(dǎo)游收小費(fèi)是不道德的行為，旅游心 理也尚不成熟。值得一提的是在導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例修訂前，我國(guó)是明令禁止收取小費(fèi)的，客人主 動(dòng)給也不能收不準(zhǔn)收。修訂后的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例有了微妙的變化，只規(guī)定導(dǎo)游不得 明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。前者是強(qiáng)制性規(guī)范，導(dǎo)游員不能有絲毫的違反， 后者是任意性規(guī)范，給了導(dǎo)游比較大的空間，只要導(dǎo)游沒(méi)有索取小費(fèi)，這部分收入就是合 法的。以上涉及的都是發(fā)達(dá)國(guó)家的小費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)然不能與他們相提并論。

17、(4)年終獎(jiǎng)勵(lì)及業(yè)務(wù)提成極少數(shù)的正規(guī)經(jīng)營(yíng)的旅行社會(huì)給導(dǎo)游年終獎(jiǎng)勵(lì)，那也是有條件的，是建立在完成一定 業(yè)務(wù)指標(biāo)上的，相當(dāng)于業(yè)務(wù)的提成：正式導(dǎo)游根據(jù)自己一年所做的業(yè)務(wù)，可以在旅行社拿 到一定的業(yè)務(wù)提成。提成的比例按照各地區(qū)旅行社規(guī)定不同，5% 70%不等；但多數(shù)旅行社提成比較少，不超過(guò) 30%5 。至于兼職導(dǎo)游，如果平時(shí)只帶團(tuán)不做業(yè)務(wù)，那么就沒(méi)有 提成這部分收入例如。這就影響到導(dǎo)游的總收入。不難看出，如果一個(gè)導(dǎo)游只帶團(tuán)而不兼 做業(yè)務(wù)，在年終是很難有固定獎(jiǎng)勵(lì)的。薪酬結(jié)構(gòu)的不合理性 :導(dǎo)游的薪酬問(wèn)題是一個(gè)十分敏感的話題，它不同于一般其它職業(yè)的薪酬，因?yàn)閷?dǎo)游 薪酬的結(jié)構(gòu)與一般職業(yè)薪酬的結(jié)構(gòu)大相徑庭。目前

18、國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、 帶團(tuán)津貼、 “回扣 ”和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購(gòu)買。如果是兼做業(yè)務(wù)的導(dǎo)游年底也可以拿到的相應(yīng)數(shù)額的業(yè)務(wù)提成?；竟べY、帶團(tuán)津貼都是無(wú)可非議的回扣”正常的收入，但 “回扣 ”也作為導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)中的一部分的話是絕對(duì)不合理的，因?yàn)?本身就是一個(gè)不合理的存在因素。其實(shí)大多數(shù)導(dǎo)游既沒(méi)有固定工資也沒(méi)有固定的單位。 除了極少數(shù)較早進(jìn)入旅游行業(yè)的導(dǎo)游有固定工資以外，大量的臨時(shí)導(dǎo)游是靠回扣和小費(fèi) 作為收入的主要來(lái)源的。國(guó)內(nèi)旅游者沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣，如果旅行社再?zèng)]有付給導(dǎo)游勞 動(dòng)報(bào)酬，導(dǎo)游當(dāng)然就只能靠拿回扣拿回自己應(yīng)得的報(bào)酬，并且完成旅行社交給的購(gòu)物簽 單任務(wù)。

19、不合理的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)也是導(dǎo)游薪酬體制不完善的主要表現(xiàn)。全國(guó)各地旅行社 ,除部分旅行社的固定導(dǎo)游每月有約 200 - 500 元的基本工資外 , 其余的專職和業(yè)余導(dǎo)游既無(wú)基本工資又無(wú)勞務(wù)費(fèi);此外 ,大多數(shù)旅行社對(duì)正式在職的導(dǎo)游和其他職工實(shí)行不同的工資制度。這樣 ,對(duì)導(dǎo)游的薪酬管理缺乏統(tǒng)一性 ,沒(méi)有可以參照的標(biāo)準(zhǔn) ,導(dǎo) 游薪酬的支付與收益失衡 ,無(wú)保障 ,迫使導(dǎo)游利用工作性質(zhì)之便謀取私利 ,如隨意索要小費(fèi) , 收取購(gòu)物回扣等現(xiàn)象屢禁不止探究其根本原因,這是由于存在不合理的分配制度引發(fā)的。目前,我國(guó)導(dǎo)游人員的收人構(gòu)成為底薪 （僅有少數(shù)的專職導(dǎo)游有，約 500 元每月 ）+帶團(tuán)津貼 （只有部分旅行社發(fā)

20、放，約每團(tuán)每天 15 或 30 元）+回扣 +小費(fèi)（只有海外旅行團(tuán)才有 ）。因此， 回扣成為大多數(shù)導(dǎo)游的主要收人來(lái)源。住房補(bǔ)貼等福利待遇則是一概沒(méi)有。導(dǎo)游平均收 入大不如前，而且也低于其他服務(wù)行業(yè)。更重要的是，以回扣為主的薪酬制度和微薄的 福利待遇，使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在自費(fèi)景點(diǎn)和顧客購(gòu)物上,根本無(wú)法安心于本職工作。長(zhǎng)期的為生存而奔波，很容易讓導(dǎo)游對(duì)所從事的職業(yè)產(chǎn)生倦怠。導(dǎo)游人員心理健康狀況不容樂(lè)觀導(dǎo)游自稱“弱勢(shì)群體” , 力量分散 , 地位卑微 , 合法權(quán)益得不到重視 , 違規(guī)操作又 引發(fā)不少旅游投訴 , 受到媒體、主管部門和旅游者口誅筆伐 , 使其心理負(fù)擔(dān)極其沉重。1. 導(dǎo)游對(duì)

21、職業(yè)的認(rèn)同感較低。筆者調(diào)研 3 254 位導(dǎo)游 , 多達(dá) 2 165 人 （占 66% ） 認(rèn)為“導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)地位均低”反映出大多數(shù)導(dǎo)游對(duì)自己所從事的職業(yè)缺乏榮譽(yù)感和自信心。有導(dǎo)游在自述中說(shuō) 階段的導(dǎo)游員是一個(gè)面臨生存危機(jī)的群體 , 他們根本得不到社會(huì)或媒體絲毫的同情 , 導(dǎo)游 在常人心目中幾乎接近于一個(gè)壞分子”。如果導(dǎo)游連自已所從事的職業(yè)都不認(rèn)同 , 又怎 么談得上愛(ài)崗敬業(yè) ? 怎么可能提高服務(wù)質(zhì)量 ?2. 導(dǎo)游對(duì)社會(huì)相關(guān)部門存在強(qiáng)烈的不滿情緒。調(diào)查顯示 , 由于相互溝通少 , 相關(guān)部門對(duì)導(dǎo)游工作缺乏理解 , 致使導(dǎo)游人員存在較 大怨氣。面對(duì)“四面楚歌”的困境 , 尤其當(dāng)“報(bào)紙對(duì)導(dǎo)游橫

22、加攻擊、大肆批判 , 客人上 趟廁所都說(shuō)導(dǎo)游吃了回扣”時(shí) , 導(dǎo)游抱有強(qiáng)烈的逆反心理。他們質(zhì)疑 :“我們并非沒(méi)有 職業(yè)道德 , 我們不是小偷 , 為什么卻遭到全社會(huì)不斷的譴責(zé) ?”由于工作分散、勢(shì)單力 薄 , 這些呼吁往往引不起業(yè)界格外的重視。 2005 年上半年四川、海南兩地出現(xiàn)導(dǎo)游罷 工、游行示威活動(dòng) , 警示我們導(dǎo)游問(wèn)題事關(guān)國(guó)家穩(wěn)定大局 , 必須放在政治的高度加以重 視 , 避免引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。3. 游客的過(guò)度防患與導(dǎo)游的心理焦慮。筆者對(duì)游客隨機(jī)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn) , 90% 的游客對(duì)導(dǎo)游存有戒心?？陀^地講游客保持適 度的防患心態(tài)是正常的 , 但如果防患過(guò)度 , 對(duì)導(dǎo)游服務(wù)嚴(yán)重不信任 , 對(duì)導(dǎo)游安

23、排的旅游 項(xiàng)目或推薦的旅游產(chǎn)品無(wú)端猜疑 , 所謂“客人上趟廁所都說(shuō)導(dǎo)游吃了回扣” , 這就可能 給導(dǎo)游工作帶來(lái)巨大壓力。調(diào)研中不少導(dǎo)游表示自己的好心曾被游客誤解 , 甚至有游 客出現(xiàn)過(guò)激情緒。在被問(wèn)到“面對(duì)游客過(guò)度防患 , 你有什么反應(yīng)”時(shí) , 有 14% 的導(dǎo)游 表示理解 , 10%“無(wú)所謂” , 58% 的導(dǎo)游出現(xiàn)“焦慮”或“煩躁”“易怒”情緒 , 18% 有強(qiáng)烈發(fā)泄心態(tài) , 顯示出大多數(shù)導(dǎo)游人員對(duì)游客的過(guò)度防患心理懷有怨氣 , 在帶團(tuán)過(guò)程 中容易發(fā)怒 , 最終釀成質(zhì)量事故4. 導(dǎo)游存在嚴(yán)重的自責(zé)心態(tài)。導(dǎo)游生存在客人猜疑眼光中 , 心理壓力很大。許多導(dǎo)游自述 , 盡管自己抱著僥幸心 理增加購(gòu)物點(diǎn)或游說(shuō)游客消費(fèi)