交付工程師上崗證ITR流程考試

1、廠D.簡單，易操作多選題24.技術(shù)問題管理升級的原因包擴(kuò)但不限于（）A. 處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望 呵|b.提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望 回 C.造成客戶關(guān)鍵決策者（ KDM重大投訴 n D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM重大投訴我的答案：A,B,C,D25.下列哪些選項屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請求（）A. 客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障 II B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題 ijE|c.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題 k D.客戶反饋的產(chǎn)品資料問題 ri |e.客戶反饋的合同票問題我的答案：A,C,D26. CSE的職責(zé)主要有（）冋 A.全流程服務(wù)請求處理Own er,對SLA的達(dá)成及客戶滿意負(fù)責(zé)呵B.對服務(wù)請求

2、單上記錄信息的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)同 C.如需升級，在 10%的 SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時長內(nèi)升級求助 F D.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶或通過遠(yuǎn)程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集 P E.及時有效的完成 PSE/RDE分派的任務(wù)回F.管理服務(wù)請求的處理過程及進(jìn)展，確保服務(wù)請求反饋人接收到最新處理進(jìn)展 廠1 G.負(fù)責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案：A,B,C,D,E,F27. 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）Fa.信息收集 廠B.案例匹配 fe C.故障定位 叼D.方案實施我的答案：A,C,D28. 事故定級原則包含（）F A.影響的范圍和程度 冋|b.客戶側(cè)通報層級對等F

3、 C. 一線有事故的最終定級權(quán)我的答案：A,B,C29. 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）k A.鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢 復(fù)服務(wù)。k B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認(rèn)提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。呵 C.鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目告知服務(wù)請求反饋人此次的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。廠D.不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務(wù)。我的答案：A,B,C30. 以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）k A.鑒權(quán)規(guī)則 F I管理規(guī)則叼C.客戶回訪規(guī)則 ri D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案：A,B,

4、C31. 技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵 KPI包括A. 客戶問題及時解決率（FRT）P |b.客戶逾期問題解決率（ OFR 呵C.技術(shù)請求解決一次有效率 F D.技術(shù)請求平均處理時長我的答案：A,B,C,DCSE在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進(jìn)行定界ITR技術(shù)服務(wù)請求流程總共包含（）個主流程3個流程BFSE需按照（）進(jìn)行信息收集A按照信息收集方案在問題解決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認(rèn)方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中 以下不屬于ITR主流程的是（）D管理和升級（）為問題處理 Owner,對SLA的達(dá)成負(fù)責(zé)砂下關(guān)于PSE職責(zé)說法錯誤的是（）負(fù)

5、責(zé)及時、有效的與客戶溝通 事故恢復(fù)中（）承擔(dān)總指揮的職責(zé) A RL公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：&BPM當(dāng)各方對問題級別存在不同意見時，應(yīng)該（）C.以客戶意見為主對于客戶不滿意，且問題未解決虛假關(guān)單的場景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（）A.創(chuàng)建關(guān)聯(lián)SLA時間內(nèi)進(jìn)行升級單進(jìn)行跟蹤 一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（）A. .05客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題在技術(shù)校驗環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的 SLA 錯 對于復(fù)雜跨產(chǎn)品問題，維護(hù)項目TD或主產(chǎn)品CSE作為一線的責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，如果需要升級，則升級至二線的NSE團(tuán)隊，而非具體產(chǎn)品線PSE群組。對PSE面向客戶，負(fù)責(zé)現(xiàn)場方案的實施及信息的收集。錯但客

6、戶側(cè)通報層級較SLA提供有效的恢復(fù)方案，最大商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由客戶支持服務(wù)領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理 對 FRT的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例 技術(shù)咨詢問題產(chǎn)品本身不存在故障 對 非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理 對 技術(shù)問題緊急恢復(fù)流程中明確確認(rèn)恢復(fù)后， 根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報 告，管理客戶體驗 對 事故定級通報責(zé)任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進(jìn)展通報直到恢復(fù)。 定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品 對 業(yè)務(wù)受影響， 但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達(dá)到事故標(biāo)準(zhǔn)， 高，一線可通報事故。 錯 技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程的目標(biāo)是“按

7、照與客戶簽訂的 程度減少需緊急恢復(fù)的問題對客戶業(yè)務(wù)的沖擊和影響。對為加快問題處理進(jìn)度，CSE可以直接將問題單升級到RDE處理錯RL負(fù)責(zé)啟動 War Room監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復(fù)的進(jìn)展錯三個月內(nèi)同一客戶、 同一局點、 同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升 一級 錯 所有的事故都是 Critical （或等同 Critical ）級別的技術(shù)問題 錯 問題處理過程中任何原因?qū)е碌膾炱鹁枵鞯每蛻敉鈱ΡＵ蠘I(yè)務(wù)快速恢復(fù) 對錯CSE是事故恢復(fù)Own er,對恢復(fù)SLA達(dá)成負(fù)責(zé)錯 ITR（Issue To Resolution） 是公司級端到端流程之一 對 OLA協(xié)

8、議是公司內(nèi)部各部門之間的服務(wù)等級承諾，所以相關(guān)部門之間可自由定義其承諾內(nèi) 容。 錯 定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品 一級事故將通報至輪值 CEO 對 恢復(fù)需要達(dá)成的目標(biāo)是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài) 事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶側(cè)通報層級確定 對 緊急恢復(fù)中通過 War Room運作機(jī)制，支撐研發(fā)、GTAC 一線聯(lián)合作戰(zhàn)， 業(yè)務(wù)中斷后,為快速恢復(fù)業(yè)務(wù),可以直接遠(yuǎn)程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作 在回訪時如果客戶反饋不滿意,需及時啟動客戶關(guān)懷和回溯。 管理升級的目的是支撐技術(shù)服務(wù)請求解決方案的快速提供對非客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題無需鑒權(quán) 對 管理升級發(fā)起責(zé)任人一般為代表處維

9、護(hù)項目組或工程項目組工程師商用網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備通常指通過了客戶初驗的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備, 或未初驗但已向最終用戶提供商業(yè)服 務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備 對 通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼?當(dāng)客戶無備件,緊急情況下工程師才借用備件錯技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程是使能流程, 在技術(shù)服務(wù)請求處理流程中被調(diào)用。 且恢復(fù)完成后技術(shù)問題管理升級的原因包擴(kuò)但不限于（）A. 處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望B. 提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望C. 造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM重大投訴D. 可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM重大投訴 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線A. 信息收集C. 故障定位D .方案實施技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵 KPI 包括A. 客戶問題及時解決率（FRTB. 客戶逾期問題解決率（OFRC. 技術(shù)請求解決一次有效率D. 技術(shù)請求平均處理時長 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。A. 鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，B. 鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認(rèn)提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理 人及時把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。C. 鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以下屬于 ITR 技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（ ABC A. 鑒權(quán)規(guī)則管理規(guī)則C .客戶回訪規(guī)則事故定級原則包含（）A. 影響的范圍和程度B. 客戶側(cè)通報層級對