【汽車行業(yè)類】汽車企業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)

1、YOUR COMPANY NAME IS HERELUUU 專業(yè)|專注|精心|卓越beikezha n g 隨心編輯*值得下載擁有!【汽車行業(yè)類】汽車企業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)XXX)(年XX月XX日汽車企業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、理解整車分銷業(yè)務(wù)2、理解汽車售后服務(wù)管理實(shí)務(wù)3、理解網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)務(wù)4、理解信息管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容1、整車分銷業(yè)務(wù)整車分銷業(yè)務(wù)可以分為兩部分：汽車廠商的整車供應(yīng)和經(jīng)銷商的汽車零售。（1）汽車廠商的整車銷售實(shí)務(wù) 汽車廠商通過(guò)其銷售公司或其總代理商（以下統(tǒng)稱供應(yīng)商） ，負(fù)責(zé)制造商所制造的所有 產(chǎn)品的銷售工作， 前者隸屬于制造商， 后者屬于獨(dú)立核算的經(jīng)營(yíng)者。 基本功能是完成整車銷 售的整個(gè)流程，

2、包括進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、定價(jià)、銷售等環(huán)節(jié)。 進(jìn)貨供應(yīng)商的計(jì)劃部門匯總經(jīng)銷商的月定單、 周定單等指導(dǎo)性定單， 并根據(jù)實(shí)際庫(kù)存資源以 及市場(chǎng)環(huán)境、 同期對(duì)比等指標(biāo)， 制定出具有指導(dǎo)生產(chǎn)性質(zhì)的月計(jì)劃定單、 周計(jì)劃定單上報(bào)給 汽車制造廠商， 制造商根據(jù)定單匯總信息， 調(diào)整物料和生產(chǎn)節(jié)拍， 生產(chǎn)出產(chǎn)品提供給供應(yīng)商。 驗(yàn)收汽車制造廠商制造出的產(chǎn)品下線后， 一般直接送往供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)， 入庫(kù)前， 供應(yīng)商的質(zhì) 檢人員要進(jìn)行車輛新車交車前的全面檢查（ Pre-delivery Inspection ，PDI ），各供應(yīng)商 PDI檢查的項(xiàng)目和指標(biāo)差別很大，但大致包括車輛外觀、動(dòng)力性、 舒適性、隨車物品等方面的檢

3、 查。 PDI 檢查合格的車輛才能入庫(kù)，不合格的車輛如只有小毛病，則就地修理后入庫(kù)，其它 明顯缺陷的車輛，注明原因后返回制造廠商，同時(shí)，清點(diǎn)入庫(kù)數(shù)目，做到帳實(shí)相符。 運(yùn)輸由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了加快對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，各品牌供應(yīng)商開始陸續(xù)在全國(guó)各 地建立分銷中心或中轉(zhuǎn)庫(kù)，使經(jīng)銷商能夠就近提車，減少用戶或經(jīng)銷商的提車時(shí)間。因此， 經(jīng)過(guò)驗(yàn)收的車輛，會(huì)根據(jù)各地庫(kù)存的需要運(yùn)輸?shù)礁鞯氐姆咒N中心或中轉(zhuǎn)庫(kù)存儲(chǔ)。我國(guó)汽車廠商通常采用的運(yùn)輸方式是鐵路運(yùn)輸和公路運(yùn)輸兩種。隨著物流業(yè)的發(fā)展壯 大，一些大的轎車供應(yīng)商開始實(shí)行第三方物流，即委托專業(yè)的物流公司進(jìn)行運(yùn)輸，這樣可以節(jié)約人力成本和運(yùn)輸成本，使資源得到合理的運(yùn)用

4、。 存儲(chǔ)汽車運(yùn)送到目的地后，接收員首先要核對(duì)運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點(diǎn)數(shù)目，同時(shí)，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗(yàn)收無(wú)誤后才能辦理汽車入庫(kù)手續(xù)。入庫(kù)后的汽車，應(yīng)按車型擺放在一起，有條件的要做到“一車一位”。場(chǎng)地中要留有足夠的通道作為消防和進(jìn)出通道。出庫(kù)時(shí)，提車人必須持有提貨單、發(fā)票等憑證，經(jīng)核對(duì)所提車輛與提貨單一致才可放行。 定價(jià)價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)， 確定產(chǎn)品的價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)非常重要、非常敏感的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到產(chǎn)品受市場(chǎng)接受的程度，影響著市場(chǎng)需要量、銷售量和企業(yè)利潤(rùn)的多少，它涉及到生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶等多方面的利益。我國(guó)汽車企業(yè)的定價(jià)模式通常是：廠家根據(jù)核算 的產(chǎn)品成本，加上適度的利稅

5、，確定出出廠價(jià)格，并按此價(jià)格提供給供應(yīng)商。供應(yīng)商再考慮 物流費(fèi)用、各種營(yíng)銷費(fèi)用以及銷售環(huán)節(jié)利潤(rùn)后，確定銷售價(jià)格，并按這個(gè)價(jià)格將車輛銷售給經(jīng)銷商。同樣，經(jīng)銷商也大體按此模式，確定出最終用戶的零售價(jià)格。當(dāng)然，汽車在各環(huán)節(jié) 的最終價(jià)格，是一個(gè)復(fù)雜的確定過(guò)程，需要考慮種種因素，有關(guān)內(nèi)容已在本書第八章進(jìn)行了介紹。 銷售銷售是供應(yīng)商整車銷售流程的主要環(huán)節(jié)，是供應(yīng)商的最終目的（2）經(jīng)銷商整車銷售實(shí)務(wù)經(jīng)銷商整車銷售是指經(jīng)顧客在選購(gòu)汽車產(chǎn)品時(shí)， 幫助顧客購(gòu)買到汽車所進(jìn)行的所有服務(wù) 性工作。銷售整車的經(jīng)銷商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)條件，如資金、場(chǎng)地以及人員配置。在整個(gè) 銷售過(guò)程中， 銷售人員應(yīng)遵循一定的服務(wù)規(guī)范為顧客提

6、供全方位、 全過(guò)程的服務(wù)， 在銷售工 作中滿足顧客要求， 確保顧客有較高的滿意度， 提高顧客對(duì)所銷產(chǎn)品的品牌忠誠(chéng)度， 而不能 不負(fù)責(zé)任的把產(chǎn)品推給顧客，甚至欺騙顧客。經(jīng)銷商銷售汽車有其固定的業(yè)務(wù)流程和操作模式，如下圖所示。 銷售原理展現(xiàn)自我： 購(gòu)物時(shí)， 顧客更喜歡接近令人愉快的， 值得信賴的銷售人員，所以要求員工 首先表現(xiàn)出誠(chéng)意和熱情，營(yíng)造能進(jìn)行友好的談話氣氛宣傳產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)： 顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)感興趣 （例如舒適、 行駛平穩(wěn)、 經(jīng)濟(jì) 等），所以應(yīng)向顧客說(shuō)明使用所代理品牌的優(yōu)越性。宣傳公司： 汽車是耐用產(chǎn)品，所以顧客關(guān)心公司從交車到售后的所有服務(wù)。 因此， 除了 說(shuō)明公司的經(jīng)營(yíng)宗旨、

7、用戶服務(wù)制度和售后服務(wù)系統(tǒng)， 重要的是， 無(wú)論在電話上還是在展示 廳內(nèi)，所有的員工都應(yīng)和藹可親， 禮貌待客， 即用員工良好的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)贏得顧客的信任， “讓 顧客滿意”是員工的基本素質(zhì)。 銷售人員的作用及要求銷售人員一般可以起到以下作用：因此作為公司的代表， 行為還要使那些對(duì)轎車沒(méi)有真正興，從而激發(fā)購(gòu)買需求。代表公司形象： 銷售人員的每個(gè)行為都關(guān)系到公司的聲譽(yù)， 舉止應(yīng)當(dāng)?shù)皿w。創(chuàng)造需求： 例如， 銷售人員不僅僅是找到需要轎車的人， 趣的人確信擁有轎車的好處（快捷，方便，充滿樂(lè)趣和優(yōu)越感）市場(chǎng)研究： 通過(guò)了解基本市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)用戶的需求， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向等， 可以更好的開 展銷售活動(dòng)， 同時(shí)， 為開

8、發(fā)更好的產(chǎn)品， 根據(jù)市場(chǎng)的需求和用戶的需要進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)也不容 忽視。獲得利潤(rùn)： 銷售人員的目標(biāo)是贏得利潤(rùn)， 而銷售是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的途徑， 必須賣出大量 的產(chǎn)品以獲得更高的利潤(rùn)。對(duì)銷售人員的要求一般是要求著裝整齊、 態(tài)度和藹、專業(yè)知識(shí)豐富和專業(yè)銷售技巧高明。（3）銷售過(guò)程銷售的數(shù)量因銷售人員所擁有的潛在顧客及可能成為潛在顧客數(shù)量的不同而不同， 銷售 人員為達(dá)到銷售目標(biāo)， 應(yīng)該充滿熱情并找到足夠的潛在顧客， 然后通過(guò)產(chǎn)品推介、 推銷等方 法使?jié)撛陬櫩妥兂勺罱K用戶。 一般潛在顧客具有三個(gè)前提， 即購(gòu)買能力、 購(gòu)買欲望和購(gòu)買的 必要性。發(fā)展?jié)撛陬櫩偷姆椒??？梢酝ㄟ^(guò)：散發(fā)宣傳資料，如在經(jīng)銷商的市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)

9、，至少每 月散發(fā)一次傳單。詢問(wèn)（拜訪顧客），收集潛在顧客的信息并上門拜訪或電話交談，盡可能的促使他們參觀展示廳。 按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料， 特別是一些名人， 促使他 們來(lái)展示廳參觀。舉辦展示會(huì)或其他活動(dòng)。建立顧客發(fā)展檔案（如顧客發(fā)展卡）。顧客推薦， 顧客推薦促銷是銷售活動(dòng)中最重要的因素之一。 顧客推薦資料一般由經(jīng)銷點(diǎn)的銷售經(jīng)理管理和控制。顧客管理的內(nèi)容包括： 潛在顧客的識(shí)別和分類。 潛在顧客的識(shí)別， 通常根據(jù)在銷售活動(dòng)中收集的關(guān)于個(gè)人和 車輛狀況的信息， 判斷或識(shí)別顧客的購(gòu)買意向 （感興趣的車輛、 購(gòu)買的意向以及對(duì)所銷產(chǎn)品 的興趣），購(gòu)買能力（職業(yè)、收入、資產(chǎn)、資金的儲(chǔ)蓄） ，或者需求

10、（家庭情況變化，年款車 型的淘汰，車輛老化或損壞） 。為使銷售會(huì)談更順利地展開，應(yīng)將潛在顧客按其可能轉(zhuǎn)化的 程度和預(yù)計(jì)的購(gòu)買時(shí)間進(jìn)行分類。然后，確定拜訪頻次。 拜訪顧客。經(jīng)常性的拜訪顧客可以建立人際關(guān)系，推銷自己，提供信息（邀請(qǐng)參觀展 覽，所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的介紹，公司介紹，新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息） ，發(fā)現(xiàn)與潛在顧客共同感 興趣的話題，然后將其引入銷售的話題，還可以進(jìn)一步收集顧客的信息（現(xiàn)有車輛、車款、 車型、家庭組成、雇主、購(gòu)買決定者、購(gòu)買行為動(dòng)機(jī)等） ，發(fā)現(xiàn)顧客的需求。通常，人們期 望在第三次拜訪時(shí)， 能夠簽訂銷售合同。 對(duì)于像汽車這種較昂貴的商品， 在簽訂銷售合同之 前，推銷員可能還需進(jìn)行多次

11、拜訪，這樣的拜訪也被視為再次拜訪。2、汽車售后服務(wù)管理實(shí)務(wù) 汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)包括供應(yīng)商售后服務(wù)和特約維修站服務(wù)兩個(gè)層次的工作。（ 1 ）供應(yīng)商售后服務(wù)實(shí)務(wù)供應(yīng)商設(shè)有售后服務(wù)部門（通常稱用戶服務(wù)部、售后服務(wù)部或技術(shù)服務(wù)部等），主要進(jìn)行質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算、 售后服務(wù)糾紛的裁定、 配件供應(yīng)、 策劃售后服務(wù)宣傳活動(dòng)以及管理服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算服務(wù)站的售后服務(wù)作業(yè)可以分為三類： 有償服務(wù)： 為用戶維修、 保養(yǎng)汽車并向用戶收 取規(guī)定的服務(wù)費(fèi)用。 質(zhì)量保修：在質(zhì)量保修期內(nèi)，按質(zhì)量保修規(guī)定為用戶進(jìn)行的保養(yǎng)、維護(hù)，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而為用戶進(jìn)行的維修、更換零部件的服務(wù)都是不收費(fèi)的。 活動(dòng)服務(wù)： 不在

12、質(zhì)量保修規(guī)定范圍內(nèi)， 由于供應(yīng)商或服務(wù)商本身通過(guò)開展宣傳活動(dòng)， 額外提供給 用戶的免費(fèi)服務(wù)。配件供應(yīng)國(guó)外汽車廠家十分重視配件的供應(yīng)， 它除了能最大限度的滿足用戶的需要， 從而解除其 后顧之憂外，配件供應(yīng)還是汽車企業(yè)取得效益的重要來(lái)源。按配件的使用性質(zhì)通常把配件分成以下幾類： 消耗件：在汽車運(yùn)行中，一些零件自然老化、失效和到期必須更換的，如各種皮帶、膠 管、密封墊、電器零件（火花塞、傳感器、繼電器、白金、分火頭、分電器蓋） 、各種濾芯、 輪胎、蓄電池等。易損件： 在汽車運(yùn)行中， 一些零件自然磨損而失效， 如軸瓦、 活塞環(huán)、 活塞、 凸輪軸瓦、 缸套、氣閥、導(dǎo)管、主銷、主銷襯套、輪轂、制動(dòng)鼓、各種

13、油封、鋼板銷及套等。維修零件：在汽車一定的運(yùn)行周期，必須更換的零件 j 日各種軸、齒類、各類運(yùn)動(dòng)件的 緊：固件，及在一定使用壽命中必須更換的零件 （如一些保安緊固件、 轉(zhuǎn)向節(jié)、 半軸套管等） 基礎(chǔ)件： 基礎(chǔ)件通常是組成汽車的一些主要總成零件，價(jià)值較高， 原則上它們應(yīng)當(dāng)是全壽命零件， 但可能會(huì)因使用條件的典型而造成損壞，通常應(yīng)予修復(fù)，但也可以更換新件。如 曲軸、缸體、缸蓋、凸輪軸、車架、橋殼、變速器殼等。肇事件：汽車肇事通常損壞的零件，如前梁、車身覆蓋件、駕駛室、傳動(dòng)軸、水箱等。 配件供應(yīng)的基本業(yè)務(wù)流程是： 服務(wù)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、 電話及傳真向供應(yīng)商的售后服務(wù)部配件 分部訂購(gòu)配件，配件分部收到信息，馬

14、上查詢庫(kù)存情況，如果數(shù)量充足，就立即出庫(kù)，若某 些配件庫(kù)存不足，便立即向制造廠商或配件供應(yīng)商發(fā)出定單。2）服務(wù)商售后服務(wù)實(shí)務(wù)招攬用戶由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 服務(wù)商需要主動(dòng)出擊尋找客戶，不能坐等客戶上門。 招攬客戶的步驟如下：與經(jīng)銷商合作得到用戶購(gòu)車檔案:制作定期保養(yǎng)一覽表 邀請(qǐng)函（邀請(qǐng)電話）來(lái)廠記錄I 預(yù)約記錄、.、未來(lái)店原因分析:.改善方案 預(yù)約管理涉及的內(nèi)容有電話邀請(qǐng)：根據(jù)用戶車輛檔案，當(dāng)臨近保養(yǎng)日期時(shí)，打電話提醒和邀請(qǐng)用戶；受理預(yù)約：當(dāng)用戶主動(dòng)預(yù)約來(lái)站進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，要及時(shí)受理；確定預(yù)約來(lái)站日期；制作維修服務(wù)卡。 接待用戶包括這樣一些程序：顧客接待。當(dāng)用戶來(lái)服務(wù)站時(shí)，應(yīng)迅速出迎，問(wèn)候

15、顧客；引導(dǎo)顧客停車；引導(dǎo)用戶前往接待前臺(tái)。 確認(rèn)來(lái)意。記錄用戶陳述；明確用戶需求，是定期保養(yǎng)（PM）， 還是一般修理（GR），擬或鈑金/噴漆（B/P ）。受理車輛。陪同用戶前往停車場(chǎng)，安裝CS件（腳墊，方向盤套，座位套）；檢查車輛外觀（如損傷痕跡、凹陷等）；檢查車輛有無(wú)貴重物品，如有交用戶保管；啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查有無(wú)異響。診斷。詢問(wèn)故障現(xiàn)象；故障再現(xiàn)確認(rèn)； 推測(cè)故障原因。費(fèi)用估計(jì)。確定作業(yè)項(xiàng)目；列出作業(yè)所需零部件、油脂類、結(jié)算工時(shí)費(fèi)；確 認(rèn)所需零件庫(kù)存情況；計(jì)算估計(jì)金額。確定完工時(shí)間。確認(rèn)車間作業(yè)情況；預(yù)計(jì)作業(yè)需求時(shí)間；了解用戶需求的取車時(shí)間， 必要時(shí)調(diào)整作業(yè)計(jì)劃。 用戶確認(rèn)。說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容，估計(jì)

16、費(fèi)用， 交車日期/時(shí)間；針對(duì)報(bào)價(jià)、交車時(shí)間征求用戶意見；用戶簽字確認(rèn)。說(shuō)明交車程序。說(shuō)明 交車時(shí)支付費(fèi)用的方法（支票 /現(xiàn)金/其他），明確用戶是等候還是離店。 配件管理對(duì)在庫(kù)待配件管理要求做到：對(duì)無(wú)庫(kù)存的零部件必須向零部件部門及時(shí)確認(rèn)到貨日期;修車輛應(yīng)根據(jù)預(yù)定到貨日期安排作業(yè)；對(duì)無(wú)庫(kù)存零部件而用戶需要用車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶按預(yù)定到貨日期預(yù)約來(lái)店；零部件到貨日期不能保證交車日期時(shí)，必須事先與用戶聯(lián)系， 征求用戶同意；必須每日檢查，即使掌握零部件到貨情況。 維修作業(yè)管理此項(xiàng)管理的內(nèi)容涉及： 作業(yè)指示：選派合適的技術(shù)工人， 指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要 求；作業(yè)進(jìn)度：每日早中晚三次，調(diào)整維修管理板，必要時(shí)調(diào)

17、整完工時(shí)間；控制完工時(shí)間， 當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與用戶聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間，作業(yè)內(nèi)容，維修金額；完工時(shí)間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時(shí)要及時(shí)與用戶溝通，并征得用戶的同意。 在進(jìn)行作業(yè)過(guò)程中， 要注意對(duì)車身保護(hù)，安裝車身保護(hù)件（葉子板保護(hù)罩）修理作業(yè)一般要遵循以下步驟：故障及車輛情況核實(shí)明確作業(yè)內(nèi)容；領(lǐng)取零部件；實(shí)施做業(yè)；記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容；簽名確認(rèn)。對(duì)于新產(chǎn)品上市以后首次發(fā)生、頻繁發(fā)生、涉及安全、招致用戶很大意見或修理費(fèi)用很高的故障要填寫質(zhì)量信息報(bào)告。作業(yè)項(xiàng)目完工檢查：完檢人員根據(jù)問(wèn)診表、 接車修理單等，逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn)。必要時(shí)試車， 檢查有無(wú)遺留物品，如工具、資料等。完檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上返修，

18、 返修后務(wù)必重新 全面檢查。 清洗車輛包括外觀清洗和內(nèi)部清洗。前者即把車外洗干凈，包括玻璃、輪轂、車窗；后者包括儀表臺(tái)、座椅、地板、煙灰罐，必要時(shí)對(duì)地毯應(yīng)進(jìn)行吸塵處理。 結(jié)帳接待人員把接車修理單交財(cái)務(wù)人員制作結(jié)賬單，并再次與用戶確認(rèn)交車時(shí)的付款方式。 交車向用戶說(shuō)明此次的作業(yè)內(nèi)容及駕駛注意事項(xiàng)，提醒其下次保養(yǎng)的時(shí)間或里程， 并對(duì)修理結(jié)果做共同的確認(rèn)。收取費(fèi)用時(shí)要向用戶說(shuō)明零件費(fèi)，工時(shí)費(fèi)用情況，收取費(fèi)用后要向用戶致謝。送別用戶時(shí)要陪同用戶到停車場(chǎng)，取下車內(nèi)護(hù)罩，道別并歡迎下次光臨，目送用戶離去。 跟蹤服務(wù)維修完畢后，服務(wù)商應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。通常要制作跟蹤管理表，交車一段時(shí)間（一般是一周）后打

19、電話給用戶，感謝用戶并詢問(wèn)車輛情況/維修時(shí)費(fèi)用是否滿意，記錄下用戶的評(píng)價(jià)。跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)反饋給接待人員。因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時(shí)必須優(yōu)先處理。3、網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)務(wù)（1）銷售網(wǎng)絡(luò)管理 選點(diǎn)依據(jù)通過(guò)逐步建立和完善全國(guó)性的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，可以擴(kuò)大產(chǎn)品的覆蓋面、增加產(chǎn)品的銷售渠道。但如果一味追求點(diǎn)多面大使銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)密，經(jīng)銷商難以形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)， 成本上升，利潤(rùn)減少，競(jìng)爭(zhēng)力降低，形成經(jīng)銷商之間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。反之，如果銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于稀少， 又使顧客因購(gòu)買不方便而放棄購(gòu)買，降低了產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。因此，科學(xué)布點(diǎn)十分重要。 建站條件供應(yīng)商一般會(huì)根據(jù)經(jīng)銷商的綜合實(shí)力、銷售情況以及付款情況來(lái)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行分級(jí)，不同等級(jí)

20、的經(jīng)銷商所享受的權(quán)利和履行的義務(wù)是不相同的，但所有的經(jīng)銷商都必須具備一定的資質(zhì)條件。 建站程序申請(qǐng)。由經(jīng)銷商向汽車廠商（供應(yīng)商）的地區(qū)市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)提出經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)，地區(qū)機(jī)構(gòu)對(duì)其硬件設(shè)施進(jìn)行考察，并提出考察報(bào)告。同時(shí)，經(jīng)銷商還需申報(bào)一些相關(guān)材料，如轎車經(jīng)銷商一般需提交以下材料：企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；小轎車經(jīng)營(yíng)權(quán)證明（或國(guó)家工商局文號(hào)、頁(yè)次）；銀行資信證明；經(jīng)國(guó)家承認(rèn)的會(huì)計(jì)（審計(jì)）師事務(wù)所審計(jì)確認(rèn)的上年度財(cái)務(wù)報(bào)告和公司上月財(cái)務(wù)報(bào)表（資產(chǎn)負(fù)債表、損益表）；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（所謂經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是指經(jīng)銷商進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及相關(guān)活動(dòng)場(chǎng)所的總稱）產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所接受租賃合同，標(biāo)有公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所位置的地圖和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所平面圖和剖

21、視圖；當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況：當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)轎車銷售、使用、更新報(bào)廢的政策；所申請(qǐng)銷售區(qū)域內(nèi)的轎車保有量、品種、各品牌占有率、供應(yīng)商產(chǎn)品的上牌數(shù)等；企業(yè)概況：公司結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、股本比例、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)歷史和業(yè)績(jī)、公司內(nèi)外 照片等。預(yù)審。供應(yīng)商的網(wǎng)點(diǎn)管理總部， 根據(jù)經(jīng)銷商申報(bào)材料和考察報(bào)告，結(jié)合銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案，將符合條件（資質(zhì)條件滿足且所在區(qū)域內(nèi)沒(méi)有足夠特許經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)）的經(jīng)銷商定級(jí)，并要求經(jīng)銷商在規(guī)定時(shí)間建設(shè)經(jīng)銷點(diǎn)；對(duì)不符合條件的經(jīng)銷商則歸檔保留，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行再次合作。建設(shè)。通過(guò)初審的經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)委托當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)院進(jìn)行設(shè)計(jì)，經(jīng)供應(yīng)商的網(wǎng)點(diǎn)管理部門認(rèn)可后， 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建筑主體的建設(shè)，包括室內(nèi)裝

22、飾材質(zhì)、色彩搭配、燈光布置、路牌、店牌、咨詢臺(tái)、觸摸屏、宣傳畫、宣傳資料擺放架、主展臺(tái)、展車性能介紹 標(biāo)牌、色標(biāo)展示架及零配件陳列架等。審批和簽約。供應(yīng)商總部派員驗(yàn)收、認(rèn)可完工后的經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所， 由供應(yīng)商的網(wǎng)點(diǎn)管 理部門或其派出機(jī)構(gòu)與驗(yàn)收合格的經(jīng)銷商簽訂合同書。正式簽訂合同后，該經(jīng)銷商就成為供應(yīng)商銷售網(wǎng)絡(luò)的一員，享受相應(yīng)的權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)。 管理辦法良好的網(wǎng)絡(luò)管理不會(huì)放任經(jīng)銷商不履行自己的義務(wù),如不按定價(jià)售出產(chǎn)品，擾亂區(qū)域市場(chǎng)，不認(rèn)真對(duì)待市場(chǎng)等， 而是通過(guò)一個(gè)健全的管理體系來(lái)培養(yǎng)、壯大經(jīng)銷商實(shí)力， 提高其競(jìng) 爭(zhēng)力，這種體系通常是由培訓(xùn)、日常管理、考核三部分組成的。培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是幫助經(jīng)

23、銷商認(rèn)識(shí)所經(jīng)銷品牌的背景、銷售體系的戰(zhàn)略意義及目標(biāo)， 同時(shí)通過(guò)提高經(jīng)銷商管理層的管理水平及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 使經(jīng)銷商獲得足夠的合格的人力 資源，從而為經(jīng)銷商獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定基礎(chǔ)。日常管理。 為保障經(jīng)銷商能夠按照標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理模式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)， 廠商的地區(qū)管理機(jī)構(gòu)對(duì) 轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理， 并提供業(yè)務(wù)服務(wù)、 協(xié)調(diào)和市場(chǎng)開拓支持。 日常管理的 內(nèi)容有：銷售流向、客戶類型、會(huì)計(jì)信息反饋、車輛 PDI 檢查以及經(jīng)銷商的銷售臺(tái)帳、發(fā) 票、報(bào)表，以保證市場(chǎng)銷售價(jià)格的穩(wěn)定，為經(jīng)銷商良好的市場(chǎng)環(huán)境?？己恕?供應(yīng)商會(huì)不定期組織對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)巡視和用戶滿意度調(diào)查，并每年進(jìn)行一次全面的年度檢查， 將其

24、結(jié)果作為對(duì)網(wǎng)點(diǎn)年終排名的主要考核依據(jù)， 并按照優(yōu)勝劣汰原則， 對(duì) 不合格的經(jīng)銷商進(jìn)行整頓，甚至將其清除，以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（2）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 建點(diǎn)依據(jù)歐洲各汽車廠往往在自己國(guó)家就分布 4000-6000 個(gè)服務(wù)站，服務(wù)站的數(shù)目多于經(jīng)銷點(diǎn) 的數(shù)目。 而我國(guó)由于維修市場(chǎng)的不規(guī)范， 情況正好相反， 在一個(gè)新的目標(biāo)市場(chǎng)往往是先有經(jīng) 銷商后有服務(wù)站，總體來(lái)說(shuō)服務(wù)站的數(shù)目少于經(jīng)銷商的數(shù)目。服務(wù)站選點(diǎn)主要考慮的是目標(biāo)市場(chǎng)保有量、 輻射周邊城市的能力， 同時(shí)對(duì)發(fā)展中的目標(biāo) 市場(chǎng)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)市場(chǎng)略加傾斜。 建站條件服務(wù)站必須具備一定的資質(zhì)條件：具備一定的組織機(jī)構(gòu)條件，一般要求財(cái)務(wù)獨(dú)立、維修場(chǎng)地獨(dú)立，最好組

25、織機(jī)構(gòu)也獨(dú)立。硬件條件：要求具有足夠的場(chǎng)地和專業(yè)的維修設(shè)備。服務(wù)人員條件：維修人員數(shù)量必須符合供應(yīng)商的要求。 建站程序申請(qǐng)。服務(wù)商向汽車廠商的地區(qū)管理機(jī)構(gòu)提出建站申請(qǐng)，并接受大區(qū)管理 / 辦事處對(duì)其 硬件設(shè)施進(jìn)行考察。同時(shí)，服務(wù)商還需申報(bào)一些相關(guān)材料，如公司結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、股本比 例、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)歷史和業(yè)績(jī)、公司內(nèi)外照片等。初審。供應(yīng)商的網(wǎng)點(diǎn)管理部門根據(jù)服務(wù)商申報(bào)材料和考察報(bào)告， 結(jié)合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案， 將符合條件 （資質(zhì)條件滿足且所在區(qū)域內(nèi)沒(méi)有足夠授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)） 的服務(wù)商定級(jí)， 并要求服 務(wù)商在規(guī)定時(shí)間建設(shè)服務(wù)站。建設(shè)。 通過(guò)初審的服務(wù)商應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)委托當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)院進(jìn)行設(shè)計(jì)， 經(jīng)供

26、應(yīng)商 的網(wǎng)點(diǎn)管理部門認(rèn)可后，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建筑主體的建設(shè)，包括：工程規(guī)劃：服務(wù)站的規(guī)模與功能、場(chǎng)地規(guī)劃、業(yè)務(wù)大廳、修理車間、配件倉(cāng)庫(kù)、照明等。標(biāo)記與標(biāo)識(shí)： 標(biāo)識(shí)、燈箱、標(biāo)記牌、色譜、宣傳畫等。工程規(guī)劃竣工后，再進(jìn)行組織與人員的建設(shè)和工具與設(shè)備建設(shè)。 轎車供應(yīng)商一般還要求有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。 審批和簽約。 供應(yīng)商總部派員驗(yàn)收、 認(rèn)可完工后的服務(wù)站經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所， 由供應(yīng)商的網(wǎng)點(diǎn) 管理部門或大區(qū)管理 /辦事處與驗(yàn)收合格的服務(wù)商簽訂合同書。正式簽訂合同后，該服務(wù)商 就成為供應(yīng)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一員，享受相應(yīng)的權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)。 管理辦法監(jiān)督服務(wù)站作好以下方培訓(xùn)。 由于服務(wù)站存在的復(fù)雜性和功能的復(fù)雜性，

27、 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該較寬， 可以是產(chǎn)品技術(shù) 的，可以是某一專業(yè)技術(shù)的，可以是經(jīng)營(yíng)的，也可以是服務(wù)站專業(yè)人員（質(zhì)量保修鑒定、財(cái) 務(wù)、備品等）的。日常管理。 廠商的地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)商搞好售后服務(wù)工作，面的工作： 以標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格保養(yǎng)、維修汽車； 熱情周到的為用戶服務(wù)； 按時(shí)按量完成報(bào)表和信息 收集； 積極配合供應(yīng)商的宣傳、 促銷活動(dòng)； 保證服務(wù)站經(jīng)營(yíng)的配件都是由供應(yīng)商提供或認(rèn)可 的。考核。 各供應(yīng)商對(duì)服務(wù)站的考核項(xiàng)目不盡相同， 基本的考核項(xiàng)目主要有以下幾點(diǎn)： 服 務(wù)站組織結(jié)構(gòu)： 主要考核服務(wù)站是否有獨(dú)立的財(cái)務(wù)、 人員編制和作業(yè)場(chǎng)地， 人員配置是否達(dá) 到供應(yīng)商要求。人員培訓(xùn)和服務(wù)站形象建設(shè)：主要考核服務(wù)站的

28、培訓(xùn)工作是否符合要求， 服務(wù)站是否是統(tǒng)一的企業(yè)形象、標(biāo)識(shí)、燈箱、宣傳畫等。服務(wù)站工作環(huán)境：主要考核服務(wù) 站整體布局是否符合供應(yīng)商要求、出入口設(shè)計(jì)是否合理，維修車間、工具設(shè)備是否標(biāo)準(zhǔn)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 主要考核服務(wù)站是否按照業(yè)務(wù)流程規(guī)定的要求服務(wù)用戶。這一項(xiàng)目通常采用實(shí)地觀察或秘密采購(gòu)的方式完成。服務(wù)站內(nèi)部管理：主要考核服務(wù)站著裝、文具、文檔是否符合標(biāo)準(zhǔn)，任職人員是否受過(guò)符合公司要求和有專業(yè)資質(zhì)證明等。信息反饋與廣告宣傳： 主要考核服務(wù)站對(duì)質(zhì)量信息、 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息等信息的反饋是否及時(shí)、 準(zhǔn)確， 各類報(bào)表完成質(zhì) 量如何。服務(wù)站的廣告、 宣傳工作是否符合要求， 對(duì)統(tǒng)一安排的宣傳、 優(yōu)惠活動(dòng)配合度如何

29、等等。 配件管理和索賠工作： 主要考核服務(wù)站配件經(jīng)營(yíng)管理水平， 服務(wù)站索賠工作是否符 合規(guī)定，數(shù)據(jù)傳遞、索賠質(zhì)量以及舊件的回收保管工作等。檔案資料：主要考核服務(wù)站檔 案是否齊全，是否準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給供應(yīng)商。用戶調(diào)查和訪問(wèn)：主要考核服務(wù)站的服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)水平以及整個(gè)服務(wù)體系在用戶心目中的形象等。 這一項(xiàng)目通常采用市場(chǎng)調(diào)查法完成。 環(huán) 境保護(hù)：主要考核服務(wù)站的消防滅火設(shè)施、綠化、廢氣排放、廢油和廢液和處理等。4、信息管理實(shí)務(wù)從某種意義上說(shuō)， 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信息管理。 企業(yè)的生存與發(fā)展一刻也離不開對(duì)信息的管理和利用。建立自己的信息管理系統(tǒng)使其為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之 路。1）信息收集傳遞

30、信息收集的方法有以下幾種： 企業(yè)內(nèi)部資料法供應(yīng)商都制定有詳細(xì)的信息收集管理、 考核流程和報(bào)表， 在經(jīng)銷商、 服務(wù)商和汽車廠商 之間建立一整套信息管理運(yùn)作程序， 如要求服務(wù)站及時(shí)反映有關(guān)質(zhì)量、 技術(shù)信息， 服務(wù)站有 關(guān)變動(dòng)信息、收集各種配件價(jià)格信息以及完成各種報(bào)表等，這樣， 每天各經(jīng)銷點(diǎn)、 服務(wù)點(diǎn)的 銷、存、需及市場(chǎng)行情等方面的情況都能得到及時(shí)反饋、 匯總和處理， 同時(shí)也為下一步的市 場(chǎng)規(guī)劃、完善提供了許多一手市場(chǎng)資料和操作依據(jù)。 宣傳媒介法利用報(bào)紙、雜志、書籍、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體來(lái)搜集信息，量大質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)及時(shí)。 采購(gòu)法企業(yè)可以向市場(chǎng)研究部門、 信息機(jī)構(gòu)、 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)交納一定費(fèi)用獲得市場(chǎng)信息，

31、這是 企業(yè)獲取市場(chǎng)信息的重要方法之一。現(xiàn)已有不少企業(yè)通過(guò)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)及時(shí)獲得大量信息。 交流法企業(yè)和企業(yè)之間或者通過(guò)交換各自所掌握的信息和有關(guān)資料來(lái)擴(kuò)大信息收集范圍， 還可 以通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì)、大專院校、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體交流合作，獲得信息。 市場(chǎng)調(diào)查法這是企業(yè)獲得一手信息最常用的方法之一。 汽車廠商基本上每年都會(huì)進(jìn)行各種各樣的市 場(chǎng)調(diào)查，如用戶滿意度調(diào)查、新產(chǎn)品等。市場(chǎng)信息獲得后， 應(yīng)及時(shí)傳遞給有關(guān)部門和決策層。 由于信息傳遞的信道速度快慢不同， 企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選用， 并注意信息的反饋情況， 根據(jù)反饋及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和企業(yè)內(nèi)部 管理問(wèn)題，以提高信息的使用質(zhì)量和使用水平。2）信息處理分析對(duì)搜集到

32、的信息必須加以分析， 信息才能被真正利用。 一般采用定性分析、 定量分析和 定時(shí)分析相結(jié)合的方法來(lái)分析市場(chǎng)信息。 定性分析多用來(lái)對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境、 管理體制、 市 場(chǎng)組織、分銷渠道等加以分析；定量分析多用來(lái)對(duì)成本、利潤(rùn)、購(gòu)銷數(shù)量、市場(chǎng)占有率等加 以分析； 定時(shí)分析則對(duì)同一時(shí)間內(nèi)的市場(chǎng)情況及變化趨勢(shì)進(jìn)行分析， 它通常和定性分析、 定 量分析相結(jié)合使用，分析某一特定時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)的變化。信息處理的步驟包括： 篩選。 通過(guò)不同渠道收集的信息有一個(gè) “去粗存細(xì)、 去偽存真” 的過(guò)程， 企業(yè)需要根據(jù)信息的重要性和真實(shí)程度， 去掉不重要的信息。 既可以根據(jù)需要按時(shí) 間先后對(duì)信息棄舊取新，也可以按產(chǎn)品、售后服務(wù)

33、、質(zhì)量信息、市場(chǎng)信息等分類對(duì)比，決定 取舍，還可以利用專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息進(jìn)行選擇。 分類。 篩選過(guò)的信息需要確定為某一 類別，如用戶信息、配件信息、質(zhì)量信息、經(jīng)銷商信息等，分類的方法根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況而 定，各企業(yè)分類方法各不相同。 分析處理。 即對(duì)信息進(jìn)行人為加工， 以進(jìn)一步找出信息間 的聯(lián)系和事物的發(fā)展趨勢(shì)。（3）企業(yè)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)由于信息技術(shù)的發(fā)展， 計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用， 很多供應(yīng)商開始在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè) 與經(jīng)銷商、 服務(wù)商之間建立各種信息管理系統(tǒng) （如 ERP，MIS ，DRP 等），以達(dá)到資源共享、 管理信息的作用。系統(tǒng)的建立要切合企業(yè)實(shí)際，立足現(xiàn)在，著眼未來(lái)， 并且保

34、證企業(yè)業(yè)務(wù)信 息的完整性與安全性。我國(guó)各整車供應(yīng)商使用的信息管理系統(tǒng)由于規(guī)劃時(shí)的目標(biāo)各不相同， 系統(tǒng)功能也就不完全一樣。其信息管理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成：營(yíng)銷決策支持子系統(tǒng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)， 向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供各種有用的決策信息， 提高企業(yè)的決策水平， 幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解企業(yè)內(nèi)部各部門運(yùn)作情況和外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。通過(guò)決策支持系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時(shí)了解整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)信息： 當(dāng)日企業(yè)本部經(jīng)營(yíng)情況、 當(dāng)日各營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)銷售 情況、各地汽車市場(chǎng)信息等等。 市場(chǎng)輔助預(yù)測(cè)子系統(tǒng)為企業(yè)市場(chǎng)研究服務(wù)， 系統(tǒng)建立的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析模型，其指標(biāo)體系的各種指標(biāo)參數(shù)可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)修改， 使模型更為符合實(shí)際， 并通過(guò)對(duì)競(jìng)

35、爭(zhēng)對(duì)手和本公司營(yíng)銷信息的動(dòng)態(tài) 監(jiān)控達(dá)到較為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出市場(chǎng)變化趨勢(shì)的目的。 計(jì)劃與訂單管理子系統(tǒng)為企業(yè)銷售與計(jì)劃業(yè)務(wù)服務(wù)，提供產(chǎn)銷計(jì)劃管理、自動(dòng)分車（資源分配）、開票、信息統(tǒng)計(jì)（如合同及其執(zhí)行情況、銷售匯總信息、各經(jīng)銷商銷售信息、庫(kù)存匯總信息、社會(huì) 庫(kù)存信息、經(jīng)銷商回款信息、用戶信息等等）功能；實(shí)現(xiàn)銷售、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)等業(yè) 務(wù)的數(shù)據(jù)共享。 財(cái)務(wù)管理與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)為企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)，提供財(cái)務(wù)憑證管理、商務(wù)政策執(zhí)行管理、經(jīng)銷商賬齡分析、經(jīng)銷商財(cái)務(wù)分析等功能，并且通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)憑證的分類統(tǒng)計(jì)，可以方便統(tǒng)計(jì)經(jīng)銷商付款、 欠款情況、企業(yè)當(dāng)日財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)銷商庫(kù)存及挪用貨款情況等有關(guān)企業(yè)財(cái)務(wù)方面的報(bào)表，同時(shí)該系統(tǒng)中的商務(wù)政策執(zhí)行管理系統(tǒng)對(duì)銷售折讓和降價(jià)補(bǔ)貼統(tǒng)一