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文檔簡介
1、歡迎參加歡迎參加 東風(fēng)東風(fēng)nissan服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 黃奏良 服務(wù)部服務(wù)企劃科 東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司 廣東省廣州市花都區(qū)風(fēng)神大道8號 電話:02086872929 傳真: 02086872919 e_mail: 一、作息時間:一、作息時間: 起床起床 0707:0000 早餐早餐 0707:3030 移動(酒店移動(酒店培訓(xùn)中心)培訓(xùn)中心) 0808:0000 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 0808:30-1130-11:3030 午餐午餐 1111:30301212:0000 休息休息 1212:00001313:3030 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 1313:30301
2、717:0000 移動(培訓(xùn)中心移動(培訓(xùn)中心酒店)酒店) 1717:0000 晚餐晚餐 1818:0000 二、其它事項二、其它事項 請喝水使用杯托、吸煙請到走廊、衛(wèi)生間在一樓請喝水使用杯托、吸煙請到走廊、衛(wèi)生間在一樓 培訓(xùn)時間安排培訓(xùn)時間安排 時間時間 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 上午上午 培訓(xùn)說明、培訓(xùn)時間安排、初始測試、標(biāo)準(zhǔn)的目的(第一章) 、培訓(xùn)說明、培訓(xùn)時間安排、初始測試、標(biāo)準(zhǔn)的目的(第一章) 、客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn) (第二章)(第二章) 第第 一一 天天 下午下午 預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第一節(jié)) 、預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第一節(jié)) 、接待工作接待工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第
3、二節(jié)) 、討論標(biāo)準(zhǔn)(第三章第二節(jié)) 、討論 上午上午 咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第三節(jié)) 、工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第三節(jié)) 、派工工作派工工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第四節(jié)) 、標(biāo)準(zhǔn)(第三章第四節(jié)) 、故障診斷工作故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) (第三章第五節(jié)) 、(第三章第五節(jié)) 、 第第 二二 天天 下午下午 客戶同意追加客戶同意追加工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第六節(jié))工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第六節(jié)) 、車輛維修、車輛維修工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第七節(jié))工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第七節(jié)) 、討論討論 上午上午 維修質(zhì)量控制維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第八節(jié))工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第八節(jié)) 、修后交車、修后交車工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第九節(jié))工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第九節(jié)
4、) 、修后跟蹤修后跟蹤 和提醒服務(wù)和提醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第十節(jié))工作標(biāo)準(zhǔn)(第三章第十節(jié)) 第第 三三 天天 下午下午 最終考試、培訓(xùn)效果調(diào)查、答疑、討論最終考試、培訓(xùn)效果調(diào)查、答疑、討論 下面舉行初始測試,時間40分鐘。 請大家在試卷上寫上 “初始測試”; 專營店名稱; 姓名。 第一章第一章 標(biāo)準(zhǔn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的目的 概況概況 本本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)闡述了東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司對東風(fēng)詳細(xì)闡述了東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司對東風(fēng) nissannissan專營店服務(wù)運(yùn)營管理的基本要求。專營店服務(wù)運(yùn)營管理的基本要求。 本本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括:客戶檔案、服務(wù)的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括:客戶檔案、服務(wù)的
5、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)。 本本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)適用于與適用于與東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司簽約且正簽約且正 在運(yùn)營的在運(yùn)營的東風(fēng)東風(fēng)nissannissan專營店。專營店。 目的目的 規(guī)范規(guī)范東風(fēng)東風(fēng)nissannissan專營店的服務(wù)運(yùn)營管理,提高服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量專營店的服務(wù)運(yùn)營管理,提高服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量 和服務(wù)業(yè)績,最終達(dá)成客戶滿意。和服務(wù)業(yè)績,最終達(dá)成客戶滿意。 名詞:名詞: cs:customer satisfaction 顧客滿意度顧客滿意度 csi:customer satisfaction inquiry 顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查 提高維修利潤提高維修利潤 提高專營店維修保有量
6、及客戶回廠愿望提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望 品牌品牌 形象形象 可靠的維修可靠的維修 質(zhì)量質(zhì)量 提高提高cs 優(yōu)異的服務(wù)接待優(yōu)異的服務(wù)接待 擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)擴(kuò)展客戶基礎(chǔ) 提高客戶再次提高客戶再次 購買的欲望購買的欲望 產(chǎn)品產(chǎn)品 質(zhì)量質(zhì)量 服務(wù)職責(zé)服務(wù)職責(zé) 客戶滿意度與客戶滿意度與專營店效益專營店效益的關(guān)系的關(guān)系 如果客戶對服務(wù)不如果客戶對服務(wù)不 滿意,盡管他們對滿意,盡管他們對 產(chǎn)品是滿意的,但產(chǎn)品是滿意的,但 只有只有31%的人有再的人有再 次購買的欲望次購買的欲望。 對產(chǎn)品滿意對產(chǎn)品滿意 對服務(wù)滿意對服務(wù)滿意 對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意 如果客戶對服務(wù)如果客戶對服務(wù) 滿意,盡管他們滿意,盡
7、管他們 對產(chǎn)品不滿意,對產(chǎn)品不滿意, 也將有也將有67%的人的人 有再次購買的欲有再次購買的欲 望。望。 對服務(wù)不滿意對服務(wù)不滿意 客戶滿意度與客戶再次購買欲望的影響客戶滿意度與客戶再次購買欲望的影響 客戶的服務(wù)滿意度與本客戶的服務(wù)滿意度與本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系的關(guān)系 客戶滿意的因素 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn) 可信的服務(wù)承諾 “五個安心”的服務(wù)承諾 保姆式提醒服務(wù) 保姆式預(yù)約服務(wù) 預(yù)約、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 禮貌的服務(wù)接待 服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)的問診及檢查 服務(wù)咨詢、接待、診斷流程及標(biāo)準(zhǔn) 尊重客戶的意愿 客戶同意的追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度 可靠的維修質(zhì)量 車輛維修、質(zhì)量控制流程及標(biāo)準(zhǔn) 可信的服
8、務(wù)承諾 五個安心的服務(wù)保證 明確、可接受的維修項 目、費(fèi)用說明 修后交車流程及標(biāo)準(zhǔn) 超出預(yù)期的服務(wù) 緊急對應(yīng)流程及標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 東風(fēng)東風(fēng)nissannissan的的“五個安心五個安心”的服務(wù)承的服務(wù)承 諾諾 序號 承諾內(nèi)容 對專營店的要求 1 質(zhì)量安心 由熟練掌握 nissan 技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)。 在維修/保養(yǎng)服務(wù)過程中,使用純正備件。 使用 nissan 電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷。 2 費(fèi)用安心 維修費(fèi)用的公開(工時,零件以及定期保養(yǎng)項目公告板、常用維修項目公 告板等) 。 向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用 (包括工時、 備件) 及詳細(xì)的
9、說明。 3 修后安心 定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)。 維修后 3 日內(nèi),100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)。 4 時間安心 專營店 365 天營業(yè),并公布營業(yè)時間。 按照向客戶承諾的時間交車。 5 緊急時的安心 專營店提供 24 小時緊急熱線電話服務(wù)。 向客戶提供全國的專營店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話。 v東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司以 客戶滿意為中心,向客戶承諾、實 施“五個安心”,并以此制訂服 務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)書,專營店應(yīng)切 實執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)書,并確保不斷 改善。 第二章第二章 客戶服務(wù)檔案的建立客戶服務(wù)檔案的建立 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)檔案的重要性客戶服務(wù)檔案的重要性 步驟步驟1 維修預(yù)約維修預(yù)約 步驟步驟2 接待客
10、戶接待客戶 步驟步驟5 維修后客戶跟蹤維修后客戶跟蹤 客戶檔案客戶檔案 步驟步驟4 維修后交車維修后交車 步驟步驟3 監(jiān)控工作進(jìn)程監(jiān)控工作進(jìn)程 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作分派工作分派 工作進(jìn)程控制工作進(jìn)程控制 負(fù)責(zé)人 維修廠維修廠 維修工作維修工作 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 客戶服務(wù)檔案的建立流程客戶服務(wù)檔案的建立流程 銷售檔案的利用銷售檔案的利用 按標(biāo)準(zhǔn)格式建按標(biāo)準(zhǔn)格式建 立服務(wù)檔案立服務(wù)檔案 客戶回廠維修、保客戶回廠維修、保 養(yǎng)時加入維修信息養(yǎng)時加入維修信息 客戶服務(wù)檔客戶服務(wù)檔 案日常維護(hù)案日常維護(hù) 非本店銷售車輛非本店銷售車輛 的首次回廠的首次回廠 注意! 建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 標(biāo)準(zhǔn)
11、要求方法 管理工具 責(zé)任人 1.銷售檔案包含了客戶信息和車輛信息。專營店服務(wù)部應(yīng)與銷售部門充分聯(lián)絡(luò),確保每天 都取得最新的客戶銷售檔案。 銷售檔案 銷售部 接待員 2.利用本店銷售部門的客戶銷售檔案,建立客戶的服務(wù)檔案。 接待員 3.如果專營店配備了維修管理系統(tǒng),應(yīng)將銷售檔案直接在系統(tǒng)中轉(zhuǎn)化為服務(wù)檔案。 維修管理系統(tǒng) 信息管理員 銷售檔案的 利用 4.如果專營店沒有維修管理系統(tǒng),應(yīng)使用電腦數(shù)據(jù)庫軟件、按標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行記錄。 電腦數(shù)據(jù)庫軟件 信息管理員 1.非本店銷售的車輛首次回廠時,應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)格式為客戶建立服務(wù)檔案。 接待員 非本店銷售 車輛的首次 回廠 2.非本店銷售客戶服務(wù)檔案的建立要求,與本
12、店銷售客戶的建檔要求一致。 接待員 客戶回廠維 修、 保養(yǎng)時加 入維修信息 1.維修信息包括:派工單號、交車日期、行駛里程、維修內(nèi)容、維修類別、接待人員、維 修班組。 客戶服務(wù)檔案 接待員 1.車輛回廠維修,客戶服務(wù)檔案應(yīng)加入新維修信息,并于當(dāng)日完成更新。 維修管理系統(tǒng) 電腦數(shù)據(jù)軟件 接待員 2.專營店應(yīng)采用計算機(jī)管理客戶服務(wù)檔案。 信息管理員 3.所有客戶服務(wù)檔案應(yīng)保存五年。 信息管理員 客戶服務(wù)檔 案日常維護(hù) 4.連續(xù) 3 年未回廠的客戶服務(wù)檔案應(yīng)予以撤消。 信息管理員 注意! 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 檔檔 案案 樣樣 本本 客戶服務(wù)檔案 東風(fēng) nissanxxxx 專營店 車主姓名/單位
13、名稱 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 家庭電話 郵政編碼 使用者姓名 聯(lián)絡(luò)地址 聯(lián)系電話 家庭電話 郵政編碼 銷售商 品牌 車型 車牌號 vin 碼 發(fā)動機(jī)號 變速箱 (at/mt) 車身顏色 鑰匙號碼 購車日期 用途 (公用/私用) 序號 派工單號 報修日期 交車日期 維修類別 維修內(nèi)容 行駛 里程 接待員 維修 班組 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.1.客戶信息客戶信息 車主姓名車主姓名/ /單位名稱單位名稱 聯(lián)系地址聯(lián)系地址 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 家庭電話家庭電話 郵政編碼郵政編碼 使用者姓名使用者姓名 聯(lián)絡(luò)地址聯(lián)絡(luò)地址 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 家庭電話家庭電話 郵政編碼郵政編碼 如果是公務(wù)車輛
14、,則填寫車輛所屬單位;如果是私用車輛,則填寫車主姓名如果是公務(wù)車輛,則填寫車輛所屬單位;如果是私用車輛,則填寫車主姓名 省省( (或區(qū)或區(qū))+)+市市( (或縣、旗、盟或縣、旗、盟)+)+區(qū)區(qū)( (或鎮(zhèn)、鄉(xiāng)或鎮(zhèn)、鄉(xiāng))+)+路路( (或村或村)+)+街道號街道號( (或組或組) ) 如果是公務(wù)車輛,則填寫車輛主管部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話;如果是私車,則填寫車主聯(lián)系電話。如果是公務(wù)車輛,則填寫車輛主管部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話;如果是私車,則填寫車主聯(lián)系電話。 盡可能了解手機(jī),并填寫在此欄中盡可能了解手機(jī),并填寫在此欄中 省省( (或區(qū)或區(qū))+)+市市( (或縣、旗、盟或縣、旗、盟)+)+區(qū)區(qū)( (或鎮(zhèn)、鄉(xiāng)或鎮(zhèn)
15、、鄉(xiāng))+)+路路( (或村或村)+)+街道號街道號( (或組或組) ) 客戶服務(wù)檔案客戶服務(wù)檔案填寫規(guī)范(一)填寫規(guī)范(一) 客戶服務(wù)檔案客戶服務(wù)檔案填寫規(guī)范(二)填寫規(guī)范(二) 2.2.車輛信息車輛信息 銷售商銷售商 品牌品牌 車型車型 車牌號車牌號 vinvin 碼碼 發(fā)動機(jī)號發(fā)動機(jī)號 變速箱變速箱(at/mt)(at/mt) 車車身身顏顏色色 鑰鑰匙匙號號碼碼 購購車車日日期期 用途用途( (公公用用/ /私私用用) ) 銷售商簡稱,如廣州東神專營店銷售商簡稱,如廣州東神專營店 完整填寫車輛品牌,如日產(chǎn)、豐田、福特等完整填寫車輛品牌,如日產(chǎn)、豐田、福特等 完整填寫車輛型號,如完整填寫車輛
16、型號,如 eq7200eq7200- -iihiih、n16n16 等等 完整填寫車牌號,如:京完整填寫車牌號,如:京 a a- -1234512345 完整填寫完整填寫 vinvin 碼,如:碼,如:lgbc1ae022y001598lgbc1ae022y001598 完整填寫發(fā)動機(jī)號,如:完整填寫發(fā)動機(jī)號,如:sr20sr20- -240135240135 atat 或或 mtmt 顏色,填寫顏色代號顏色,填寫顏色代號 號碼,如:號碼,如:y01y01234234 日期,如:日期,如:年年月月日日 公務(wù)或私用公務(wù)或私用 客戶服務(wù)檔案客戶服務(wù)檔案填寫規(guī)范(三)填寫規(guī)范(三) 3.3.維修信息
17、維修信息 序號序號 派工單號派工單號 報修日期報修日期 交車交車時間時間 維修類別維修類別 維修內(nèi)容維修內(nèi)容 行駛行駛 里程里程 接待員接待員 維修維修 班組班組 順序號,如順序號,如 1 1、2 2、3 3 完整填寫派工單號碼完整填寫派工單號碼 報修日期報修日期,如:如:年年月月日日 交車交車時間時間,如:如:年年月月日日 東風(fēng)東風(fēng) nissannissan 將維修類別劃分為:將維修類別劃分為: 一、大類:一、大類:1.1.一般維修一般維修 2. 2.保修保修 3. 3.返修返修 4. 4.其它其它 二、具體類別:二、具體類別:1.1.pdipdi-僅適用保修僅適用保修 2.2.一保一保-僅
18、適用保修僅適用保修 3.3.二保二保-僅適用保修僅適用保修 4.4.定期保養(yǎng)類定期保養(yǎng)類-車輛定期保養(yǎng)車輛定期保養(yǎng) 5.5.年檢類年檢類-車輛年度檢查車輛年度檢查 6.6.機(jī)電維修類機(jī)電維修類-機(jī)械電器維修機(jī)械電器維修 7.7.油漆類油漆類-車輛噴漆車輛噴漆 8.8.鈑金類鈑金類-車輛車身鈑金修復(fù)車輛車身鈑金修復(fù) 主要的維修項目主要的維修項目 準(zhǔn)確到個位準(zhǔn)確到個位 填寫姓名填寫姓名 如:機(jī)修一組如:機(jī)修一組 第三章第三章 服務(wù)的基本運(yùn)營管理服務(wù)的基本運(yùn)營管理 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 服服 務(wù)務(wù) 運(yùn)運(yùn) 營營 管管 理理 的的 基基 本本 流流 程程 五個 安心 第一節(jié)第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
19、能夠讓客戶 在哪幾個方 面“安心”? 預(yù)約服務(wù)的基本要求預(yù)約服務(wù)的基本要求 專營店必須開展預(yù)約服務(wù),并執(zhí)行本專營店必須開展預(yù)約服務(wù),并執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的流程和要求。的流程和要求。 禮貌熱情地問候客戶,并弄清、記錄并解答客戶關(guān)心的問題。禮貌熱情地問候客戶,并弄清、記錄并解答客戶關(guān)心的問題。 為客戶準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車時間。為客戶準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車時間。 與客戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)計回廠時間。與客戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)計回廠時間。 費(fèi)用安心 時間安心 預(yù)約服務(wù)工作流預(yù)約服務(wù)工作流 程程 注意! 預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 工作項目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.電話鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電
20、話,先報專營店名稱,再在電話中禮貌地問候客戶。 電話 接待員 2.詢問客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號,并記錄在預(yù)約記錄表中。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 3.查閱客戶檔案,以進(jìn)一步確認(rèn)客戶信息,并保持檔案記錄的準(zhǔn)確性、及時性。 客戶服務(wù)檔案 接待員 獲取客戶 車輛信息 4.如果沒有為該客戶建立服務(wù)檔案,應(yīng)當(dāng)在預(yù)約服務(wù)管理表中記錄客戶和車 輛基本信息,待客戶回廠后建立詳細(xì)的服務(wù)檔案。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 1.仔細(xì)地聽取客戶的想法和要求,了解問題的詳細(xì)情況,確定客戶要求的類別: 接待員 a.按維修價目表工作(定期保養(yǎng)、快速維修) 。 定期保養(yǎng)價格公告板 b.顯而易見的維修工作,如:某些零件損壞
21、,褪色,分離或脫落。 常用維修項目價格公告板 c.客戶對諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動、駕駛性等問題的抱怨。 d.返修。 2.將問題或維修的要求記錄在預(yù)約記錄表中: 接待員 對于上述情況 a,將要求的維修內(nèi)容記錄在預(yù)約服務(wù)管理表中。 預(yù)約服務(wù)管理表 對于上述情況 b,確定需要修理或更換的零件。 備件電腦管理系統(tǒng) 對于上述情況 c,使用故障問診診斷報告詳細(xì)詢問客戶以了解問題的本 質(zhì)(故障現(xiàn)象),如問題很復(fù)雜,提醒客戶進(jìn)行回廠診斷和路試。 故障問診診斷報告 了解客戶 關(guān)心的問 題 對于上述情況 d,應(yīng)該立即向客戶道歉,同時向客戶進(jìn)行必要說明和解釋,并 承諾優(yōu)先安排予以解決。 1.如果客戶要
22、求進(jìn)行上述類別 a 的簡單維修或工作,按照維修價目表估計維修費(fèi) 用。 定期保養(yǎng)價格公告板 接待員 2.如果是其它類別的維修,按統(tǒng)一收費(fèi)要求估計費(fèi)用。 常用維修項目價格公告板 接待員 3.如果當(dāng)時不容易估計準(zhǔn)確,告訴客戶到服務(wù)站進(jìn)行診斷后再定價。 維修電腦管理系統(tǒng) 接待員 估計車輛 維修費(fèi)用 4.給出估價時,必須讓客戶了解該費(fèi)用包括的具體項目,并確保客戶能夠理解。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 1.詢問和確認(rèn)客戶打算何時來回廠接受服務(wù)。 電話 接待員 2.希望的交車時間。 電話 接待員 確認(rèn)客戶 的預(yù)約要 求 3.確認(rèn)客戶是在店里等待或交車后回去等待。 電話 接待員 預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(二) 工作項目
23、工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.審查客戶預(yù)約當(dāng)天專營店的維修能力,合理安排預(yù)約時間,以降低服務(wù)站的工 作負(fù)荷。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 2.審核客戶預(yù)約的具體時間和專營店的接待能力,合理安排具體時間,以降低接 待高峰時間的工作負(fù)荷。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 3.如果不能滿足客戶要求的時間,提出另一個預(yù)約時間。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 審查維修 和接待能 力 4.對于返修、保修、召回行動、緊急情況或特別維修行動應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行維修安排。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 1.確定交車日期和時間時,應(yīng)考慮工作順序、車間的工作負(fù)荷、維修時間(包括 外包)等因素。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 2.如果確認(rèn)需要更換
24、零件,則應(yīng)明確零件的交貨時間。 零件部 估計交車 時間 3.當(dāng)遇到備件無貨或其他意外情況時,必須及時通知客戶交車時間可能被延誤, 并提出另一個交付時間。 接待員 1.確認(rèn)客戶具體的回廠日期和時間(上午/下午、幾點鐘)。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 2.再次確認(rèn)客戶的姓名、電話號碼、車型號、維修項目。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 3.確認(rèn)客戶是否能夠準(zhǔn)時到達(dá)或重新預(yù)約。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 4.結(jié)束談話時,向用戶表示感謝。 電話 接待員 確認(rèn)預(yù)約 內(nèi)容 5.記錄預(yù)約內(nèi)容。 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 1.查閱客戶檔案的維修歷史,了解客戶車輛以前出現(xiàn)過的問題和主要的工作記 錄。 客戶服務(wù)檔案 接待員 2.
25、核實車輛是否屬于特別維修行動或召回行動的車輛。如果是,審查技術(shù)通知中 的改動細(xì)節(jié),并向服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)是否還有特殊要求。 公司有關(guān)活動文件通知 接待員 服務(wù)經(jīng)理 3.在預(yù)約日期的前一天,與客戶聯(lián)系,提醒客戶有關(guān)預(yù)約事宜,并提出從客戶維 修歷史記錄中發(fā)現(xiàn)的可推薦的維修項目。 電話、 預(yù)約服務(wù)管理表 、 有關(guān)委托維修估價單 接待員 4.提前準(zhǔn)備好委托維修估價單 ,以節(jié)省接待中的洽談時間。 委托維修估價單 接待員 為客戶來 訪做準(zhǔn)備 5.提前在預(yù)約服務(wù)看板中進(jìn)行登記。 預(yù)約服務(wù)公告板 接待員 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)管理工具之管理工具之 預(yù)約服務(wù)管理表預(yù)約服務(wù)管理表及填寫規(guī)范及填寫規(guī)范 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)管理工具
26、之管理工具之 預(yù)約服務(wù)管理表預(yù)約服務(wù)管理表使用和管理方法使用和管理方法 預(yù)約服務(wù)管理表預(yù)約服務(wù)管理表應(yīng)該被印刷成冊,以便至少能夠查詢到應(yīng)該被印刷成冊,以便至少能夠查詢到 未來一周的服務(wù)預(yù)約情況。未來一周的服務(wù)預(yù)約情況。 根據(jù)最新的根據(jù)最新的維修維修時間時間管理管理表表,標(biāo)識(以刪除線標(biāo)識)每,標(biāo)識(以刪除線標(biāo)識)每 天已售出的工時數(shù)額和已經(jīng)預(yù)約的工時數(shù)額。天已售出的工時數(shù)額和已經(jīng)預(yù)約的工時數(shù)額。 根據(jù)本根據(jù)本預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,將與客戶確定的回廠時間的要求,將與客戶確定的回廠時間 和交車時間記錄在和交車時間記錄在預(yù)約服務(wù)管理表預(yù)約服務(wù)管理表中。中。 使用電腦維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約管理
27、時,應(yīng)執(zhí)行上述要求。使用電腦維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約管理時,應(yīng)執(zhí)行上述要求。 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)管理工具之管理工具之 預(yù)約服務(wù)公告板預(yù)約服務(wù)公告板及填寫規(guī)范及填寫規(guī)范 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)管理工具之管理工具之 預(yù)約服務(wù)公告板預(yù)約服務(wù)公告板使用和管理方法使用和管理方法 預(yù)約服務(wù)公告板預(yù)約服務(wù)公告板由專營店按照本由專營店按照本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的要求制作。的要求制作。 預(yù)約服務(wù)公告板預(yù)約服務(wù)公告板只反映一天的預(yù)約客戶及其車輛信息。只反映一天的預(yù)約客戶及其車輛信息。 每天營業(yè)時由服務(wù)接待員進(jìn)行更新。每天營業(yè)時由服務(wù)接待員進(jìn)行更新。 預(yù)約服務(wù)公告板預(yù)約服務(wù)公告板布置于服務(wù)接待區(qū)大門口。布置于服務(wù)接待區(qū)大門口。 第二節(jié)第二
28、節(jié) 接待工作標(biāo)準(zhǔn)接待工作標(biāo)準(zhǔn) 能夠讓客戶 在哪幾個方 面“安心”? 接待的基本要求接待的基本要求 儀表:必須著符合日產(chǎn)儀表:必須著符合日產(chǎn)ci&vici&vi標(biāo)準(zhǔn)的專營店制服,穿戴整標(biāo)準(zhǔn)的專營店制服,穿戴整 齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。 迎接客戶:主動招呼客戶,并自我介紹。迎接客戶:主動招呼客戶,并自我介紹。客戶進(jìn)門后,要客戶進(jìn)門后,要 認(rèn)出客戶并能迅速給予照顧;客戶首次進(jìn)廠,要記住客戶認(rèn)出客戶并能迅速給予照顧;客戶首次進(jìn)廠,要記住客戶 的姓名和容貌。的姓名和容貌。 關(guān)注預(yù)約客戶:主動詢問是否是預(yù)約客戶。關(guān)注預(yù)約客戶:主動詢問是否是預(yù)約客戶。 能夠記住常
29、用備件的價格。能夠記住常用備件的價格。 能夠記住常規(guī)保養(yǎng)項目的內(nèi)容和價格。能夠記住常規(guī)保養(yǎng)項目的內(nèi)容和價格。 能夠記住常用維修項目的內(nèi)容和大致價格。能夠記住常用維修項目的內(nèi)容和大致價格。 質(zhì)量安心 費(fèi)用安心 接待工作流接待工作流 程程 接待員文件準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn)接待員文件準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 委托維修估價單、委托維修派工單委托維修估價單、委托維修派工單 質(zhì)量保修工作指南質(zhì)量保修工作指南 維修服務(wù)管理系統(tǒng)維修服務(wù)管理系統(tǒng) ( (如沒有電腦管理系統(tǒng),則應(yīng)準(zhǔn)備維修價目表如沒有電腦管理系統(tǒng),則應(yīng)準(zhǔn)備維修價目表/ /常見的維修估價參考表常見的維修估價參考表) ) 零件目錄零件目錄 價格目錄價格目錄 維修三保
30、(座椅套、方向盤套、腳墊)維修三保(座椅套、方向盤套、腳墊) 接待員儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)接待員儀表檢查標(biāo)準(zhǔn) 姿勢姿勢背要挺直背要挺直 頭發(fā)頭發(fā)剃整潔,梳整齊剃整潔,梳整齊 眼睛眼睛有精神,無眼屎有精神,無眼屎 耳朵耳朵干凈干凈 口腔口腔牙要刷干凈,無口臭牙要刷干凈,無口臭 面部面部胡須刮干凈,面帶笑容胡須刮干凈,面帶笑容 襯衣襯衣干凈干凈 工作服工作服干凈,無破損,扣子扣好,戴工作牌干凈,無破損,扣子扣好,戴工作牌 手手修理指甲,干凈修理指甲,干凈 襪子襪子干凈,無滑落干凈,無滑落 鞋鞋鞋帶要系好鞋帶要系好 接待員衛(wèi)生準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn)接待員衛(wèi)生準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 打掃維修出入口打掃維修出入口 打掃服務(wù)接
31、待區(qū)打掃服務(wù)接待區(qū) 打掃客戶休息室打掃客戶休息室 打掃洗手間打掃洗手間( (車間衛(wèi)生間車間衛(wèi)生間) ) 打掃車間的衛(wèi)生打掃車間的衛(wèi)生 整理客戶休息室整理客戶休息室 同時檢查飲水機(jī)是否有水同時檢查飲水機(jī)是否有水 接待工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.接待員按以下項目檢查儀表: 姿勢背要挺直 頭發(fā)剃整潔,梳整齊 眼睛有精神,無眼屎 耳朵干凈 口腔牙要刷干凈,無口臭 面部胡須刮干凈,面帶笑容 襯衣干凈 手修理指甲,干凈 襪子干凈,無滑落 鞋鞋帶要系好 工作服干凈,無破損,扣子扣好,戴工作牌 接待員 日常項目 檢查 2.檢查接待準(zhǔn)備工作: 按工作計劃檢查委托維修派工單是否準(zhǔn)備
32、好。 準(zhǔn)備好以下必要的文件資料和工具: 質(zhì)量保修工作指南、維修服務(wù)管理系統(tǒng)(如沒有電腦管理系統(tǒng),則應(yīng)準(zhǔn)備維修價目表/常見 的維修估價參考表)、零件目錄、價格目錄、維修三保(座椅套、方向盤套、腳墊) 。 每天開始營業(yè)前,打掃維修出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶休息室、洗手間(含車間衛(wèi)生間)和車 間的衛(wèi)生;整理客戶休息室、同時檢查飲水機(jī)是否有水,如果沒有則更換。 接待員 1.當(dāng)客戶來到專營店服務(wù)站時,要迅速出迎并問候客戶。 接待員 2.問候客戶時要用眼睛看著客戶并面帶微笑,態(tài)度和藹。 接待員 3.引導(dǎo)客戶停車。 接待員 4.向客戶進(jìn)行自我介紹,詢問客戶姓名及是否進(jìn)行預(yù)約。 接待員 5.引導(dǎo)客戶到維修接待前
33、臺。 接待員 6.不要讓多于一位的客戶在等待,必要時,應(yīng)該增加臨時接待員。 接待員 7.確實需要客戶等待的情況下,向客戶進(jìn)行說明,并安排客戶到客戶休息室休息等待。 接待員 8.先到的客戶先接待,但必須確保優(yōu)先接待預(yù)約客戶。 接待員 迎接客戶 9.如果預(yù)約客戶在預(yù)定時間未能如約而來,應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián)系,并婉轉(zhuǎn)詢問原因。如果客戶仍希望 預(yù)約,則按預(yù)約流程要求進(jìn)行再次預(yù)約。 接待員 第三節(jié)第三節(jié) 咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 能夠讓客戶 在哪幾個方 面“安心”? 咨詢服務(wù)的基本要求:咨詢服務(wù)的基本要求:正常時咨詢服務(wù)正常時咨詢服務(wù) 弄清客戶關(guān)心的問題:弄清客戶關(guān)心的問題: 了解客戶和車輛信息,并反映
34、在了解客戶和車輛信息,并反映在委托維修估價單委托維修估價單上。上。 在在委托維修估價單委托維修估價單上清晰描述客戶反映的問題。上清晰描述客戶反映的問題。 檢查車輛,確認(rèn)客戶指出的問題。檢查車輛,確認(rèn)客戶指出的問題。 檢查車身及內(nèi)飾是否損傷,是否有貴重物品。檢查車身及內(nèi)飾是否損傷,是否有貴重物品。 根據(jù)車況和維修歷史對車輛進(jìn)行檢查,以判斷車輛是否還根據(jù)車況和維修歷史對車輛進(jìn)行檢查,以判斷車輛是否還 需要其它維修。需要其它維修。 判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍內(nèi),并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍內(nèi),并向客戶解釋發(fā)現(xiàn) 的問題,同時在的問題,同時在委托維修估價單委托維修估價單上進(jìn)行記錄。
35、上進(jìn)行記錄。 質(zhì)量安心 估計:估計: 估計維修費(fèi)用和承諾交車時間。估計維修費(fèi)用和承諾交車時間。 向客戶解釋估計費(fèi)用和承諾的交車時間,并記錄在提供給向客戶解釋估計費(fèi)用和承諾的交車時間,并記錄在提供給 客戶的客戶的委托維修估價單委托維修估價單上。上。 將將常用維修項目價格表常用維修項目價格表上的服務(wù)項目價格展示給客戶。上的服務(wù)項目價格展示給客戶。 咨詢服務(wù)的基本要求:咨詢服務(wù)的基本要求:正常時咨詢服務(wù)正常時咨詢服務(wù) 時間安心 費(fèi)用安心 征得客戶同意:征得客戶同意: 解釋解釋委托維修估價單委托維修估價單的內(nèi)容。的內(nèi)容。 請客戶確認(rèn)并簽名。請客戶確認(rèn)并簽名。 車輛保護(hù):車輛保護(hù): 安裝車輛檢查、維修保
36、護(hù)用品:座椅罩、方向盤罩、腳墊。安裝車輛檢查、維修保護(hù)用品:座椅罩、方向盤罩、腳墊。 安排客戶休息或送走客戶:安排客戶休息或送走客戶: 客戶需要等待時,送客戶到休息室休息??蛻粜枰却龝r,送客戶到休息室休息。 如果客戶不等待,則熱情禮貌送走客戶。如果客戶不等待,則熱情禮貌送走客戶。 咨詢服務(wù)的基本要求:咨詢服務(wù)的基本要求:正常時咨詢服務(wù)正常時咨詢服務(wù) 咨詢服務(wù)的基本要求:咨詢服務(wù)的基本要求:緊急時咨詢服務(wù)緊急時咨詢服務(wù) 熱線電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱線電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 專營店必須配備并公布專營店必須配備并公布2424小時服務(wù)熱線電話。小時服務(wù)熱線電話。 服務(wù)熱線電話的接聽人服務(wù)熱線電話的接聽人原則上是服務(wù)
37、接待員原則上是服務(wù)接待員;節(jié)假日服務(wù)熱;節(jié)假日服務(wù)熱 線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉(zhuǎn)接由接待員接線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉(zhuǎn)接由接待員接 聽。必要時,服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽。聽。必要時,服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽。 專營店應(yīng)通過以下方式公布服務(wù)熱線電話號碼:營業(yè)時間牌、專營店應(yīng)通過以下方式公布服務(wù)熱線電話號碼:營業(yè)時間牌、 服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。 公司公司將在配備給客戶的將在配備給客戶的東風(fēng)東風(fēng)nissannissan服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系表服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系表、銷、銷 售及服務(wù)宣傳廣告中公布各專營店售及服務(wù)宣傳廣告中
38、公布各專營店2424小時熱線電話號碼。小時熱線電話號碼。 緊急時安心 緊急對應(yīng)緊急對應(yīng) 緊急對應(yīng):是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故,需要立即緊急對應(yīng):是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故,需要立即 幫助客戶進(jìn)行處理,以確??蛻魩椭蛻暨M(jìn)行處理,以確保客戶緊急時安心緊急時安心。 緊急時,確保有接待員接待客戶,并執(zhí)行第三章第二節(jié)之緊急時,確保有接待員接待客戶,并執(zhí)行第三章第二節(jié)之 接待工作標(biāo)準(zhǔn)接待工作標(biāo)準(zhǔn)和第三節(jié)之和第三節(jié)之咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。 緊急時,根據(jù)客戶的要求,有維修技師負(fù)責(zé)處理車輛故障。緊急時,根據(jù)客戶的要求,有維修技師負(fù)責(zé)處理車輛故障。 緊急時,確保有救援車輛和維修技師前往處理。
39、緊急時,確保有救援車輛和維修技師前往處理。 咨詢服務(wù)的基本要求:咨詢服務(wù)的基本要求:緊急時咨詢服務(wù)緊急時咨詢服務(wù) 咨詢服務(wù)的工作流程:咨詢服務(wù)的工作流程: 正常時咨詢服務(wù)正常時咨詢服務(wù) 咨詢服務(wù)的工作流程咨詢服務(wù)的工作流程 : 緊急時咨詢服務(wù)緊急時咨詢服務(wù) 咨詢服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 工作項目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.確認(rèn)客戶和車輛的基本信息,如:客戶姓名,地址,聯(lián)系電話,車型等。 客戶服務(wù)檔案 接待員 獲取客戶和 車輛信息 2.檢查車輛維修檔案,了解車輛的保養(yǎng)歷史和已進(jìn)行過的或推薦過的維修工作等。 客戶服務(wù)檔案 接待員 1.詳細(xì)了解客戶的維修愿望和需求并確定客戶的維修要求類別:
40、 a.定期保養(yǎng)價格公告板和常用維修項目價格表的工作(定期保養(yǎng)、快 速維修。 ) b.顯而易見的維修工作,如:某些零件損壞,褪色,分離或脫落。 c.客戶對諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動、駕駛性等問題的抱怨。 定期保養(yǎng)價格公告板 常用維修項目價格公告板 委托維修估價單 接待員 2.在 c 類情況下,詳細(xì)詢問客戶了解問題的真實情況(故障的現(xiàn)象和情況) ,遇到 較為復(fù)雜的問題,包括與感覺有相關(guān)的問題時,使用故障問診診斷報告了 解準(zhǔn)確的信息。 故障問診診斷報告 接待員 3.a 與 b 將客戶的維修要求及問題記錄在委托維修估價單上。c 類向客戶確認(rèn) 是否有必要試車。 委托維修估價單 接待員 確認(rèn)客
41、戶的 維修要求 4.客戶反映其它車輛問題,經(jīng)核實后記錄在委托維修估價單上。 委托維修估價單 接待員 安裝維修三 保 1.在上車檢查前,必須當(dāng)著客戶的面,安裝維修三保:方向盤套、座椅套、腳墊。 接待員 1.必須和客戶一起,按照車輛外觀檢查報告的程序?qū)囕v進(jìn)行檢查。 車輛外觀檢查報告 接待員 檢查車輛 2.將車輛檢查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的客戶沒有意識到的維修項目,以車輛外觀檢查報告方 式,請客戶確認(rèn)后在車輛外觀檢查報告上簽名。 車輛外觀檢查報告 接待員 1.由維修技師試車:對那些不易描述的現(xiàn)象,如噪聲、振動或駕駛性能(發(fā)動機(jī) 工況、方向盤松動等問題) ,由維修技師和客戶一起進(jìn)行試車。通過試車,將現(xiàn)象 驗證結(jié)
42、果記錄在故障問診診斷報告上。 委托維修估價單 故障問診診斷報告 接待員 維修技 師 2.驗證車輛問題:根據(jù)客戶反映的問題,安排維修技師進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果 記錄在故障問診診斷報告上。 委托維修估價單 故障問診診斷報告 接待員 是否有必要 試車 3.向客戶說明驗證結(jié)果:必須向客戶清楚、詳細(xì)地說明車輛檢驗結(jié)果。當(dāng)車輛需 要修理時,說明問題可能產(chǎn)生的原因和要進(jìn)行的維修工作及要更換的零件等。 委托維修估價單 接待員 咨詢服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)(二) 工作項目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)保修政策,清楚地向客戶說明車輛的維修項目和客戶的需求是否 屬于保修范圍內(nèi)。 保修手冊 質(zhì)量保修工作
43、指南 接待員 確 定 維 修 是 否 在 保 修范圍內(nèi) 2.如果當(dāng)時很難確定是否屬于保修范圍,應(yīng)向客戶詳細(xì)說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行 詳細(xì)診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報公司待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 保修手冊 質(zhì)量保修工作指南 保修鑒定單 接待員 鑒定員 1.準(zhǔn)確對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和材料費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 接待員 2.清楚地向客戶解釋所估算的費(fèi)用明細(xì)。 定期保養(yǎng)價格公告板 常用維修項目價格公告板 常用備件價格公告板 備件管理電腦系統(tǒng) 接待員 3.如果不能立即準(zhǔn)確地估計出維修費(fèi)用,告訴客戶,總費(fèi)用要在對車輛進(jìn)行詳細(xì) 診斷后給出。 接待員 4.詳細(xì)詢問客戶,哪些工作可以不需要客戶授權(quán)
44、即可進(jìn)行,并將其記錄在委托 維修估價單上。 委托維修估價單 接待員 估 算 維 修 費(fèi)用 5.向客戶說明付費(fèi)方式。 接待員 1.根據(jù)備件庫存情況、工作次序、服務(wù)站的維修工作負(fù)荷、需要的維修時間、備 件庫存情況,估計交車的日期和時間。如果備件缺貨,則應(yīng)立即緊急采購,并向 零件部了解到貨時間。 備件管理電腦系統(tǒng) 維修時間管理看板 維修工時定額標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 零件部 估 算 車 輛 交付時間 2.與客戶進(jìn)行協(xié)商,確定交車日期和時間。 委托維修估價單 接待員 車間主任 咨詢服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)(三) 1.用委托維修估價單向客戶詳細(xì)地說明每個維修項目的內(nèi)容及費(fèi)用的明細(xì)和 承諾的交車時間。 委托維
45、修估價單 接待員 2.請客戶確認(rèn)后,在委托維修估價單上簽名。 委托維修估價單 接待員 3.將委托維修估價單提供給客戶。 委托維修估價單 4.填寫領(lǐng)料單 。 如果安裝了 dms 系統(tǒng),由接待員完成領(lǐng)料單 。 如果未安裝 dms 系統(tǒng),由車輛主任完成領(lǐng)料單 。 領(lǐng)料單 接待員 車間主任 客 戶 確 認(rèn) 委 托 維 修估價單 的內(nèi)容 5.以上從“獲取客戶和車輛信息”到“客戶確認(rèn)委托維修估價單的內(nèi)容” ,均 由接待員在接車區(qū)完成。 接待員 1.安排客戶休息或送走客戶: 客戶需要等待時,送客戶到休息室休息。 如果客戶不等待,則熱情禮貌送走客戶。 接待員 2.將車輛停放至“待修區(qū)” 。 接待員 送 客 戶
46、 去 休 息 室 或 離開 3.委托維修估價單(和領(lǐng)料單)交車間主任派工。 委托維修估價單 領(lǐng)料單 接待員 車間主任 緊急時的咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 工作項目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.專營店必須配備并公布 24 小時服務(wù)熱線電話。 熱線電話號碼 總經(jīng)理 2.服務(wù)熱線電話的接聽人原則上是服務(wù)接待員;節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值 班接待員接聽、或者通過電話轉(zhuǎn)接由接待員接聽。必要時,服務(wù)經(jīng)理、車間主 任亦應(yīng)接聽。 電話記錄本 接待員 服務(wù)經(jīng)理 車間主任 3.專營店應(yīng)通過以下方式公布服務(wù)熱線電話號碼: 營業(yè)時間牌、 服務(wù)人員名片、 宣傳招貼畫及媒體廣告。 總經(jīng)理 熱線電話 4.公司將在配
47、備給客戶的 東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系表 、 銷售及服務(wù)宣傳廣告中 公布各專營店 24 小時熱線電話號碼。 熱線電話號碼 公司 1.每天開始營業(yè)前做好接聽準(zhǔn)備: 電話記錄本。 預(yù)約服務(wù)管理表。 打開維修電腦管理系統(tǒng)。 電話記錄本 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 問候客戶 2.熱線電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽。使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語: “您好! 我是東風(fēng)日產(chǎn) xx 專營店服務(wù)接待員 xxx。請問有什么可以幫助您呢!” 電話記錄本 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 1.對于客戶提出問題,應(yīng)仔細(xì)傾聽,不要打斷客戶。 接待員 2.將客戶提出的問題記錄在電話記錄本上。 電話記錄本 接待員 傾聽并記錄客 戶提出的問題 及分類 3.按客戶
48、提出問題的種類進(jìn)行分類,根據(jù)問題的種類進(jìn)行如下的對應(yīng)。 接待員 1.維修預(yù)約電話:應(yīng)執(zhí)行預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 。 參見:服務(wù)預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn) 接待員 2.維修費(fèi)用咨詢電話:應(yīng)當(dāng)明確說明維修零件的價格以及維修工時費(fèi)用。 常用零件價格公告板 常用維修項目價格公告板 接待員 3.服務(wù)項目咨詢電話:應(yīng)當(dāng)明確給客戶介紹專營店的服務(wù)項目;同時說明服務(wù) 項目所需費(fèi)用及大概的交車時間。 常用維修項目價格公告板 接待員 4.使用咨詢電話:對于客戶使用車輛過程中出現(xiàn)的問題而向?qū)I店進(jìn)行咨詢, 應(yīng)當(dāng)在電話中對客戶進(jìn)行使用指導(dǎo);必要時,應(yīng)當(dāng)預(yù)約客戶回廠進(jìn)行現(xiàn)場使用 指導(dǎo)、或者安排上門服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。 使用手冊 維修手冊 接
49、待員 服務(wù)經(jīng)理 5.其它咨詢電話:應(yīng)盡可能清楚、明確地向客戶進(jìn)行介紹。 接待員 咨詢服務(wù): 回答客戶提出 問題 6.不能解答客戶咨詢時的處理方法:如需要咨詢維修技師,或者服務(wù)經(jīng)理、或 者其它相關(guān)業(yè)務(wù)人員方能解答用戶問題,應(yīng)該明確說明解答時間,并主動打電 話向客戶說明。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 緊急時的咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(二) 工作項目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.向客戶了解/掌握真實問題, 按照正常咨詢服務(wù)內(nèi)確認(rèn)客戶的維修要求項目標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實施。 接待員 2.是否車輛能行駛: 是:至以下 3 項 否:作好前往現(xiàn)場救援準(zhǔn)備工作,前往現(xiàn)場救援,診斷車輛故障后判斷 能否修復(fù)。 能:排除故障后
50、結(jié)算。 否:至以下 3 項 接待員 緊 急 救 援 服務(wù) 3.是否回廠維修:按照正常咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實施。 接待員 1.緊急處理案件:照緊急救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實施。 接待員 2.正常處理案件: 耐心傾聽客戶的抱怨, 安撫客戶的心情, 對為客戶帶來的不便表示真誠道歉。 接待員 在了解問題發(fā)生的原因之前,不要肯定客戶的判斷。 接待員 了解客戶關(guān)心的問題以及抱怨的真正原因。 接待員 如果初步確定是產(chǎn)品質(zhì)量問題,則應(yīng)首先向客戶介紹東風(fēng)日產(chǎn)保修政策,然 后向客戶說明保修方案。 接待員 如果是其它方面的投訴(如維修質(zhì)量、態(tài)度、價格等),首先向客戶說明,然 后與客戶協(xié)商解決辦法。 接待員 如果車輛故障
51、性質(zhì)不易判斷,則建議客戶回廠檢查。并提出在不同情況下的 處理方案。 接待員 征求客戶意見,最后商定解決方案;如果解決方案超出接待員權(quán)限,應(yīng)請示 服務(wù)經(jīng)理。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 如實將解決方案記錄在電話記錄本上。 電話記錄本 接待員 問題解決后立即通過客戶,并進(jìn)行詳細(xì)說明,必要時請車間主任一起進(jìn)行詳 細(xì)說明。 接待員 車間主任 處 理 客 戶 投訴 確認(rèn)客戶是否滿意。 接待員 委托維修估價單委托維修估價單及填寫規(guī)范及填寫規(guī)范 咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 委托維修估價單委托維修估價單使用和管理方法使用和管理方法 委托維修估價單委托維修估價單由專營店按由
52、專營店按公司公司統(tǒng)一的格式制作。統(tǒng)一的格式制作。 委托維修估價單委托維修估價單的內(nèi)容由服務(wù)接待員填寫,必要時的內(nèi)容由服務(wù)接待員填寫,必要時咨詢咨詢 維修技師意見。維修技師意見。 具體工作所派班組,由車間主任或調(diào)度員填寫。具體工作所派班組,由車間主任或調(diào)度員填寫。 所有所有委托維修估價單委托維修估價單均應(yīng)分別附在相應(yīng)的均應(yīng)分別附在相應(yīng)的客戶服務(wù)檔客戶服務(wù)檔 案案之后,以便查詢。之后,以便查詢。 所有所有委托維修估價單委托維修估價單應(yīng)由信息管理員負(fù)責(zé)保存應(yīng)由信息管理員負(fù)責(zé)保存5 5年。年。 車輛外觀檢查報告車輛外觀檢查報告及填寫規(guī)范及填寫規(guī)范 咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 咨詢服務(wù)管理工具
53、之咨詢服務(wù)管理工具之 車輛外觀檢查報告車輛外觀檢查報告使用和管理方法使用和管理方法 專營店按照專營店按照公司公司統(tǒng)一格式印制統(tǒng)一格式印制車輛外觀檢查報告車輛外觀檢查報告。 服務(wù)接待員與客戶共同對車輛外觀進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)服務(wù)接待員與客戶共同對車輛外觀進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié) 果記錄在果記錄在車輛外觀檢查報告車輛外觀檢查報告中。中。 車輛外觀檢查報告車輛外觀檢查報告必須由客戶簽名確認(rèn)。必須由客戶簽名確認(rèn)。 車輛外觀檢查報告車輛外觀檢查報告應(yīng)與應(yīng)與客戶服務(wù)檔案客戶服務(wù)檔案、委托維委托維 修修估價單估價單一起存放,并保存一起存放,并保存5 5年。年。 電話記錄本電話記錄本及填寫規(guī)范及填寫規(guī)范 咨詢服務(wù)
54、管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 電話記錄本電話記錄本使用和管理方法使用和管理方法 電話記錄本電話記錄本由各專營店按由各專營店按公司公司統(tǒng)一的格式制作,統(tǒng)一的格式制作, 每本每本5050頁。頁。 專營店服務(wù)部門專營店服務(wù)部門( (含零件含零件) )各業(yè)務(wù)單位均配備各業(yè)務(wù)單位均配備電話記電話記 錄本錄本。 電話記錄本電話記錄本填寫完畢即更換。填寫完畢即更換。 服務(wù)經(jīng)理每周檢查服務(wù)經(jīng)理每周檢查電話記錄本電話記錄本的電話記錄內(nèi)容、的電話記錄內(nèi)容、 處理意見及處理結(jié)果。處理意見及處理結(jié)果。 nissan 定期保養(yǎng)價格公告板(樣本) 里程間隔(1000km) 車 型 每
55、 5 5 10/30/50/70/9010/30/50/70/90 20/6020/60 40/8040/80 100100 新藍(lán)鳥 陽光(2.0l) 風(fēng)度 奇駿 定期保養(yǎng)服務(wù)項目 機(jī)油 機(jī)油濾芯 汽油濾芯*1 空氣濾芯 每 2 萬公里更換*2 火花塞 白金型每 10 萬公里更換*3 發(fā)動機(jī)防凍液 更 換 制動液 冷卻系統(tǒng)/燃油系統(tǒng) 制動/傳動/轉(zhuǎn)向/排氣系統(tǒng) 前后懸掛/底盤 檢查 調(diào)整 點火系統(tǒng) 作業(yè)時間(分鐘) 注:*1 只限于蘭鳥車型. *2 除風(fēng)度車型. *3 只限于風(fēng)度車型 費(fèi)用安心 咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 定期保養(yǎng)價格公告板定期保養(yǎng)價格公告板使用和管理方法使用和管理方
56、法 定期保養(yǎng)價格公告板定期保養(yǎng)價格公告板由由公司公司統(tǒng)一制作配發(fā)。統(tǒng)一制作配發(fā)。 定期保養(yǎng)價格公告板定期保養(yǎng)價格公告板的內(nèi)容需要修改時的內(nèi)容需要修改時, ,由公司統(tǒng)一通由公司統(tǒng)一通 知。知。 定期保養(yǎng)價格公告板定期保養(yǎng)價格公告板必須懸掛于服務(wù)接待區(qū)指定的位置。必須懸掛于服務(wù)接待區(qū)指定的位置。 客戶對客戶對定期保養(yǎng)價格公告板定期保養(yǎng)價格公告板有不明確的地方,接待員應(yīng)有不明確的地方,接待員應(yīng) 詳細(xì)解釋詳細(xì)解釋。 nissan 常用維修項目價格公告板(樣本) 車型 服務(wù)項目 新藍(lán)鳥 陽光(2.0l) 風(fēng)度 奇駿 發(fā)動機(jī)及發(fā)動機(jī)油 更換機(jī)油+機(jī)油濾芯 更換發(fā)電機(jī)驅(qū)動皮帶 更換動力轉(zhuǎn)向機(jī)驅(qū)動皮帶 冷卻/
57、空調(diào)系統(tǒng) 更換空調(diào)風(fēng)扇皮帶 加注冷媒 離合/制動系統(tǒng) 更換離合器片 更換離合器片+壓盤+分離軸承 更換前制動片 更換后制動片/蹄 懸掛/排氣系統(tǒng) 更換前減震器 更換后減震器 更換排氣管和消聲器 輪胎/電瓶/雨刮 更換輪胎 更換電瓶 電瓶充電 更換雨刮片 注:關(guān)于公告板上以外的車型,請詢問服務(wù)接待員。 費(fèi)用安心 咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 常用維修項目價格公告板常用維修項目價格公告板使用和管理使用和管理 方法方法 常用維修項目價格公告板常用維修項目價格公告板由由公司公司統(tǒng)一制作配發(fā)。統(tǒng)一制作配發(fā)。 常用維修項目價格公告板常用維修項目價格公告板的內(nèi)容需要修改時的內(nèi)容需要修改時, ,由公司
58、由公司 統(tǒng)一通知。統(tǒng)一通知。 常用維修項目價格公告板常用維修項目價格公告板必須懸掛于服務(wù)接待區(qū)指定必須懸掛于服務(wù)接待區(qū)指定 的位置。的位置。 客戶對客戶對常用維修項目價格公告板常用維修項目價格公告板有不明確的地方,服有不明確的地方,服 務(wù)接待員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)解釋務(wù)接待員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)解釋。 第四節(jié)第四節(jié) 派工工作標(biāo)準(zhǔn)派工工作標(biāo)準(zhǔn) 能夠讓客戶 在哪幾個方 面“安心”? 服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項目,以服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項目,以委托維修派工單委托維修派工單 形式交車間主任或調(diào)度員安排車輛維修工作。形式交車間主任或調(diào)度員安排車輛維修工作。 確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時間,不應(yīng)出確保維修
59、任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時間,不應(yīng)出 現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象?,F(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。 以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排:以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排: 與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作( (如如公司公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服統(tǒng)一組織的車輛召回、服 務(wù)活動等務(wù)活動等) )。 返修工作。返修工作。 預(yù)約回廠服務(wù)工作。預(yù)約回廠服務(wù)工作。 質(zhì)量保修工作。質(zhì)量保修工作。 派工的基本要求派工的基本要求 時間安心 派工的基本要求派工的基本要求 掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間;掌握各掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間;掌握各 維修班組可利用的維修工作時間,保證均
60、衡安排工作。維修班組可利用的維修工作時間,保證均衡安排工作。 掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平。掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平。 了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進(jìn)行妥了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進(jìn)行妥 善地派工。善地派工。 時間安心 質(zhì)量安心 派工工作流派工工作流 程程 派工工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 工作項目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.根據(jù)服務(wù)接待員填寫的委托維修派工單了解具體的維修服務(wù)項目。 委托維修派工單 車間主任 2.根據(jù)領(lǐng)料單了解需要在倉庫領(lǐng)用的零件。 領(lǐng)料單 車間主任 確認(rèn)服務(wù)項 目 3.初步確定每項工作所需要的工作時間。 維修工時定額標(biāo)準(zhǔn) 車間主
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