中國電信2009年工作總結(jié)及2010年展望

1、中國電信 2009年工作總結(jié)及 2010 年展望 2009 年，中國電信在上級領導的關心和指導下，在全體電信干 部職工的共同努力下，披荊斬棘，直面困難，解放思想，勇于開拓， 以經(jīng)營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務質(zhì)量為保證，以汗水 換質(zhì)量，以真心換民心，在群眾中樹立起了良好的口碑和信譽，圓滿 完成了上級組織交給的各項工作。 回顧一下 2009 年的總體工作，較往年相比，我們?nèi)〉昧碎L足的 進步，主要體現(xiàn)在： 一、以強化服務意識為龍頭，不斷提升企業(yè)聲譽。 電信行業(yè)是一個服務型行業(yè)， 服務工作的好壞直接關系到企業(yè)經(jīng) 濟效益的高低，關系到企業(yè)的聲譽和信譽，特別是在當今網(wǎng)通、聯(lián)通 等多家企業(yè)共同競爭

2、的局面下， 誰家服務質(zhì)量高， 誰就會贏得更多的 市場份額，就會有大范圍的效益增長。因此，中國電信從成立之初， 便把服務作為企業(yè)的龍頭來抓， 采取多種形式， 轉(zhuǎn)變員工服務意識和 理念。讓“用戶至上、用心服務”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工 的自覺行動。從細微處著手，從小事做起，不斷贏得客戶的信賴和尊 重。比如，對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分、通報表彰， 還獎勵增加工休日， 優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等； 對服務工作做得不夠的員 工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫 書面心得體會， 讓其深刻認識服務不周的種種弊端。 公開公布各崗位 的服務承諾標準，堅持一線崗位的班前十分鐘制度

3、、值班長制度、每 月最優(yōu)服務評價制度及服務獎罰制度的落實，強化“首問負責制”記 錄要求，明確第一位接待客戶員工的職責，加強投訴時限管理，形成 了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道，認真對待和解決社會和客戶 反映的熱、難點問題，切實把服務工作落到實處。通過制定一些細化 措施，使職工深深懂得服務的重要性，將服務意識的好壞作為職工評 先晉級的一項考核指標，從而增加職工服務的自覺性。 二、以強化企業(yè)經(jīng)營為基礎，不斷提高綜合管理水平。 強化管理是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，一個不注重管理的企業(yè)，即使 有再多的優(yōu)勢條件，最終也擺脫不了被淘汰的命運。為此， 2009年， 我們主要做了以下幾項工作： 1、扌L實準備，適

4、時推出天翼品牌，為做大移動業(yè)務規(guī)模奠定基 礎。全面展示天翼品牌的移動互聯(lián)網(wǎng)提供者和面向中高端的市場定 位，充分依托固網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮 C網(wǎng)優(yōu)勢，聚焦客戶信息化需求， 迅速推出差異化融合產(chǎn)品。加快網(wǎng)絡建設，圍繞重點區(qū)域、重點客戶、 重點部位進行，構(gòu)建具有差異化優(yōu)勢的移動網(wǎng)絡。 2、融合經(jīng)營，差異化發(fā)展，不斷擴大各類客戶群規(guī)模。堅持融 合化經(jīng)營，持續(xù)擴大政企客戶規(guī)模。針對重點行業(yè)市場，以核心的融 合產(chǎn)品、應用及解決方案，實現(xiàn)規(guī)模拓展。突出差異化產(chǎn)品和服務， 積極擴展家庭客戶規(guī)模，盡快推出適合用戶需求的套餐，繼續(xù)打造e 家系列服務內(nèi)容。在穩(wěn)定現(xiàn)有C網(wǎng)用戶的基礎上，積極擴大個人客戶 規(guī)模，強化PC與移

5、動互聯(lián)網(wǎng)的融合，以移動互聯(lián)網(wǎng)接入拉動語音等 基礎業(yè)務。 3、持續(xù)變革，銳意創(chuàng)新，建立聚焦客戶的全業(yè)務運營體系。面 向客戶需求和體驗，增強渠道協(xié)同和融合營銷能力。面向政企客戶， 全面推廣縱向一體化營銷服務體系，強化營銷協(xié)同；面向家庭客戶， 加大電子渠道宣傳引導，增強實體渠道的營銷服務能力，逐步開放代 理渠道；面向個人客戶，逐步建立 VIP客戶經(jīng)理隊伍，積極發(fā)展社會 渠道，快速補充空中充值渠道。同時，加快推進服務轉(zhuǎn)型，打造差異 化融合服務能力；加快融合演進，提升聚焦客戶的網(wǎng)絡部署能力；推 進網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型，構(gòu)建綜合信息服務網(wǎng)絡。 4、強化精確管理，加強風險管控，提高企業(yè)運行效率和效益。 著力優(yōu)化全面預算

6、管理，加強以客戶維度為主線的多維度預算管理， 探索全業(yè)務新型財務管理體制。 加強資金集中管理和運作，細化應收 賬款管理，優(yōu)化成本費用結(jié)構(gòu)。深化投資管控和采購管理，調(diào)整投資 結(jié)構(gòu)和方向，重點保證移動、寬帶和轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展。 三、以加大網(wǎng)絡建設為紐帶，不斷提升服務質(zhì)量。 由于多年來對CDM網(wǎng)絡建設及運營的投入不足，導致 CDMA網(wǎng) 絡質(zhì)量日益下滑，CDM用戶不斷流失，中國電信接手 CDM后，加快 了網(wǎng)絡建設速度，全國342個城市的CDMA網(wǎng)絡建設將于2009年底完 成，網(wǎng)絡擴容完成之后，中國電信的 CDMA網(wǎng)絡容量將達7000萬。通 過不斷努力，CDMA!站數(shù)已從中國聯(lián)通時期的不到9萬個發(fā)展到超過

7、13萬個，增長近50%以中國電信北京公司為例，北京地區(qū)的 CDMA! 站數(shù)已經(jīng)從原來的2000多個增加到3000多個，并且全部完成了 3G的 升級工作，2G和3G網(wǎng)絡信號得到了大大增強。中國電信未來 3年的 CDMA網(wǎng)絡投資為800億元，計劃發(fā)展1億用戶，因此，電信還將對 C 網(wǎng)進行多輪擴容和優(yōu)化。 CDMA網(wǎng)絡建設在城市地區(qū)主要解決容量問題，在農(nóng)村主要解決 覆蓋問題。此外，中國電信從10月份開始對44個重點城市進行網(wǎng)絡優(yōu) 化，有望在年底之前完成。由于技術制式不同，電信的CDM/基站數(shù) 與中國移動的GSM基站數(shù)仍有差距，但中國電信的發(fā)展重點是要滿足 82個發(fā)達城市的無線上網(wǎng)需求。今年底，重點城

8、市CDM/網(wǎng)絡質(zhì)量將 達到業(yè)界領先水平，2010年末全國城市的網(wǎng)絡質(zhì)量也將達到領先水 平。 四、以拓展業(yè)務范圍為契機，不斷提高市場占有份額。 盡管在2G業(yè)務上，中國電信與中國移動和聯(lián)通相比沒有優(yōu)越性 可言，但在新開展的3G業(yè)務上，大家基本處在一個起跑線上，中國 電信完全可以集中資金、人才，調(diào)動各方面的合力，達到后來居上的 效果。為拓展業(yè)務范圍，我們主要采取了以下幾項措施： 一是隨著網(wǎng)絡覆蓋的不斷完善，中國電信開始向公眾提供成熟的 多種天翼3G業(yè)務，這些豐富而生動的3G業(yè)務，使中國電信發(fā)展駛上 了快車道。以河南電信為例，基站數(shù)從 2008年10月的3600座增加 到7000余座，3G網(wǎng)絡基站達到

9、3600座，完全覆蓋全省主要地區(qū)， 網(wǎng)絡接通率常年保持在99.6%以上水平，用戶人數(shù)每月增加幾萬人。 二是提供豐富的終端產(chǎn)品。目前，中國電信在網(wǎng)銷售的終端數(shù)量超過 了 400款，其中包括諾基亞、三星等國際品牌也都在供應商之列。僅 在9月份，就發(fā)布3G手機26款，3G無線網(wǎng)卡16款，而去年同期， CDMA全網(wǎng)僅有終端100余款。三是在社會化銷售渠道上，中國電信 所屬各公司已經(jīng)簽約了上萬家實體銷售渠道，遍布全國的城區(qū)和縣 城，這一數(shù)量是一年前的數(shù)倍。同時，為了方便消費者，還開通了 24小時提供服務的網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子服 務渠道。 其次，繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，中國電信所屬

10、公司在開展 固話方面做了許多工作。比如說，通過重點挖掘住宅區(qū)用戶及舊城改 造搬遷戶，加快拆機并網(wǎng)；米用報刊、電視及其他形式進行宣傳，米 取現(xiàn)場演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道，重點明確地發(fā)展學校、 住宅小區(qū)和工薪階層的用戶。做好話務量分析，特別是異常話費和話 務量波動分析，根據(jù)話務量波動情況，采取靈活的營銷策略，制訂個 性化營銷預案，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務。 五、以維護職工利益為核心，不斷調(diào)動職工工作積極性。 凡事要緊緊圍繞維護員工具體利益為核心，營造企業(yè)和諧氛圍實 現(xiàn)共同發(fā)展；圍繞企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加強干部職工自身素質(zhì)促進工作創(chuàng) 新，全力推動企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和發(fā)展，切實維護職工合法權(quán)益。 1、給職工搭

11、建一個良好學習平臺。引導員工積極參與“創(chuàng)建學 習型班組、爭當學習型員工活動”針對員工在當前的競爭形勢下怎樣 適應，怎樣立足于不敗之地，做到缺什么補什么，在工作學習，在學 習中工作。 2、給員工搭建一個良好的成長平臺。組織員工積極開展崗位練 功技術比武，提高員工的崗位技能。特別是對涉外工作人員要進行規(guī) 范服務教育和示范演示，以提高前臺人員的自身素質(zhì)和服務意識。 3、各級組織貼近、關心員工，了解員工思想動態(tài)，為員工排憂 解難。一是充分發(fā)揮教育職能，正確引導職工愛企業(yè)、愛崗位，教育 職工在企業(yè)困難的關鍵時刻要以主人翁的精神來為企業(yè)分難擔憂。二 是充分發(fā)揮各級組織職能，關心員工生活，積極為他們辦實事，

12、職工 生病住院、紅白喜事，特別是在最困難時候、最需要幫助的時候及時 的出現(xiàn)在他們面前，為他們排憂解難。同時還經(jīng)常組織員工開展一些 有意義的文體活動，使他們在緊張工作中得到娛樂，釋放壓力。 六、以黨政工團合力為保障，促進企業(yè)雙文明建設和諧發(fā)展。 一是發(fā)揮黨組織的核心作用，保證企業(yè)各項目標的全面完成。一 年以來，公司黨組織充分發(fā)揮政治核心和戰(zhàn)斗堡壘作用， 黨建工作得 到了進一步加強，落實了黨風廉政建設責任制，監(jiān)督制約機制得到了 強化，堅持企務公開制度和民主評議干部制度， 積極推進民主政治建 設，黨組織的核心作用和凝聚力、戰(zhàn)斗力不斷提高。 二是強化企業(yè)思想政治工作，為公司改革和發(fā)展創(chuàng)造良好條件。 一

13、年以來，公司通過豐富多彩、形式多樣的活動，使廣大干部職工在 日常工作過程中，思考、衡量和審視自已的工作，從而更加堅定了發(fā) 展是硬道理的信念，自覺認真查找差距和不足，并且在工作中努力地 加以改進。 三是積極倡導建設學習型企業(yè)，抓好各級干部的培訓工作。新 的體制和競爭環(huán)境，需要企業(yè)不斷創(chuàng)新工作方法和管理手段， 調(diào)整經(jīng) 營策略，尋找企業(yè)發(fā)展新的增長點。為此，我們積極倡導建設學習型 企業(yè)，并把中層干部的培訓工作作為一項重要的工作來抓。一年來， 多次對中層干部進行了系統(tǒng)培訓，培訓重點放在學習企業(yè)管理、經(jīng)營 決策的知識上，并且強調(diào)對團隊精神的培育。通過學習，使中層干部 對企業(yè)管理的核心、作用有了新的理解，

14、對市場觀念、人才觀念和新 世紀電信業(yè)的發(fā)展趨勢有了更深刻的認識， 促進了中層干部自身素質(zhì) 的不斷提高，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下扎實的基礎。 四是工會的橋梁紐帶作用進一步得到發(fā)揮。 一年來，工會、共青 團組織積極參與企業(yè)的改革發(fā)展，并根據(jù)自身的特點和優(yōu)勢，以職工 和青年喜聞樂見的形式把黨的方針政策、 企業(yè)的重大決策和精神傳達 到每一位職工，物化于行動之中。 盡管2009年我們在內(nèi)強管理、外拓市場、科技創(chuàng)新、網(wǎng)絡建設等 方面取得了很大進步，但也存在一些問題，主要體現(xiàn)在： 一是國際交流少。過去，我們電信業(yè)的人常說，中國的發(fā)展離不 開世界，現(xiàn)在隨著中國電信業(yè)務實力的不斷增強， 可以說世界信息通 訊業(yè)的繁

15、榮也需要中國。但由于多種原因，導致我國電信企業(yè)大多忙 于國內(nèi)事務，很少與國外同行交流，這與一個電信大國地位極不相符。 二是技術創(chuàng)新還不夠。目前，我國信息通訊技術管理和開發(fā)，信 息通訊技術的應用，信息通訊產(chǎn)品的生產(chǎn)以及信息通訊服務領域與國 際先進水平還存在差距。 三是發(fā)展囿于國內(nèi)市場。目前，中國電信業(yè)務發(fā)展只是停留在國 內(nèi)市場，沒有向國外發(fā)展，而對于新興的 3G業(yè)務，如果光局限在本 土市場上發(fā)展，恐會給將來的發(fā)展帶來局限和問題。 中國電信要大膽 實施走出去戰(zhàn)略。外面的市場很精彩，我們卻缺乏勇氣，無法邁出腳 步。盡管走出國門后會遇到很多難題，但我們必須明白一個事理：不 走出去，中國電信將很難在國際

16、市場上贏得自己的地位。只有敢于沖 出國門，才能參與競爭，贏得市場。 展望2010年，對于中國電信來說，既充滿機遇，也伴隨著挑戰(zhàn)， 我們只有懷著勇占鰲頭的氣魄和膽量， 才能立于不敗之地。我們的主 要目標任務是：深入推進聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略， 全面準確地落 實差異化的移動發(fā)展策略，定位中高端市場，通過全業(yè)務融合，在更 廣闊的領域為客戶提供綜合信息服務， 實現(xiàn)有效益的規(guī)模發(fā)展。積極 發(fā)展移動業(yè)務、寬帶業(yè)務和綜合信息服務，穩(wěn)定固網(wǎng)業(yè)務，突破收入 和利潤增長拐點。 為切實提升我們的實力，2010年必須切實解決以下幾項問題： 1、要緊緊圍繞技術創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，做強做大主業(yè)，努力 推動企業(yè)的信息技術

17、自主創(chuàng)新，推動信息技術開發(fā)與應用，增強企業(yè) 的核心競爭力，促進企業(yè)持續(xù)、快速、健康地發(fā)展。 2、建設雙頻CDMA網(wǎng)絡“中國電信計劃將手中的 CDMA45與新獲 得的800Mhz CDM網(wǎng)絡實現(xiàn)融合和對接，使兩張網(wǎng)在用戶使用中就像 一張網(wǎng)。”實現(xiàn)兩個網(wǎng)絡的對接之后，中國電信計劃推出雙頻的CDMA 終端，即在同一個手機上有兩個 CDMA號碼，或者一個CDMA號碼就能 實現(xiàn)兩個頻率CDM網(wǎng)絡的切換。 3、要不斷創(chuàng)新信息化服務的新模式，提高信息化服務的質(zhì)量。 近年來，國際信息技術發(fā)展與運用取得了飛速的發(fā)展。國際化與信息 化的步伐正在加快，面對激烈的市場競爭，各運營企業(yè)在加強企業(yè)管 理的同時，必須把改善服務作為重中之重，加強網(wǎng)絡資源的整合利用， 大力推進三網(wǎng)融合，不斷開發(fā)新的業(yè)務，把業(yè)務發(fā)展的重點從基于網(wǎng) 絡的簡單服務向多媒體綜合信息服務轉(zhuǎn)變。要大力開發(fā)終端產(chǎn)品。 4、要努力開拓國外市場。要大力將中國電信取得的成功經(jīng)驗和 先進技術推上國際舞臺。近幾年來，我國在發(fā)展農(nóng)村通信方面，做了 很多工作，取得了很好的成績。這些成功經(jīng)驗對發(fā)展中國家來說，是 一筆寶貴的財富。中國電信運營商有義務，也有必要向外推廣，贏得 市