中國(guó)分公司電話銷售技巧(DOC11)

1、* 分公司電話銷售技巧 20XX 年 05 月 關(guān)鍵詞：技巧 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 編者按： 按照銷售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷售任務(wù)的 重要保證。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場(chǎng)部門(mén)獲取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源 的重要來(lái)源。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈， 各分支機(jī)構(gòu)采用各種方式尋找銷售機(jī)會(huì)， 電話銷售是許多分支機(jī)構(gòu)正在 嘗試完善的一種銷售模式。 * 分公司在這方面進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，建立了電話銷售專崗，由電 話專職人員統(tǒng)一進(jìn)行客戶開(kāi)拓、商機(jī)挖掘、客戶體驗(yàn)邀請(qǐng)工作，取得了顯著效果。希望通過(guò)* 分公司 的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其它分支機(jī)構(gòu)的電話銷售起到一定的借鑒和

2、指導(dǎo)作用，更有效的推進(jìn)規(guī)?；N售。 內(nèi)容概述： *分公司的經(jīng)驗(yàn)做法是： 1、電話前準(zhǔn)備好客戶問(wèn)題表，電話交流重點(diǎn)放在需求探索和邀請(qǐng)上； 2、不同職位客戶體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)時(shí)，要突出他所感興趣的亮點(diǎn)話題。如：對(duì)于電腦部以最 新的信息及技術(shù)開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)展開(kāi)話題；對(duì)于財(cái)務(wù)部門(mén)則針對(duì)財(cái)務(wù)管理方面的問(wèn)題通過(guò) 體驗(yàn)活動(dòng)來(lái)解決展開(kāi)話題，對(duì)于總經(jīng)理等高層管理人員針對(duì)企業(yè)所面臨的管理問(wèn)題及如 何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本方面展開(kāi)話題。 3、為提高對(duì)新客戶電話銷售效率，電話銷售人員可以分為兩組進(jìn)行：一組以收集客戶關(guān) 鍵信息為主；另一組在客戶關(guān)鍵信息基礎(chǔ)上，以客戶邀請(qǐng)和需求溝通為主； 4、做好電話銷售記錄，維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 5、

3、調(diào)整好心態(tài)，平常心應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。 、尸 、- 前言： 電話銷售為市場(chǎng)活動(dòng)打基礎(chǔ)， 也是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)。 電話銷售主要針對(duì)體驗(yàn)活動(dòng)的客戶 邀請(qǐng)，下面與大家一起分享和交流。 一、電話銷售的意義 電話銷售的目的與意義主要是： （1）挖掘銷售機(jī)會(huì) 有組織的從目標(biāo)客戶中尋找潛在客戶，形成可銷售的客戶資源，是電話銷售的主要目的，是銷售 人員自拓客戶的有效補(bǔ)充。 （2）是市場(chǎng)和銷售的聯(lián)系紐帶 將市場(chǎng)信息轉(zhuǎn)化成銷售信息的過(guò)程中充當(dāng)過(guò)濾器， 并跟蹤評(píng)估市場(chǎng)信息的銷售成效， 從而驗(yàn)證市 場(chǎng)工作的方向和效率，提升市場(chǎng)活動(dòng)的針對(duì)性，使得市場(chǎng)工作更好推動(dòng)銷售。 （3）管理客戶資源 建立客戶資源檔案，是客戶資源

4、管理的基礎(chǔ)。定期與客戶聯(lián)系，緊密關(guān)注客戶的需求動(dòng)向，通過(guò) 電話持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，保持客戶忠誠(chéng)度；定期的更新客戶檔案，更好的保護(hù)客戶資源和提高資源 利用率。 （ 4）提升銷售效率 電話銷售是細(xì)化銷售分工，將銷售前端大量事務(wù)性工作，有組織的統(tǒng)一進(jìn)行。不但可以將銷售人 員從一些事務(wù)性工作解脫出來(lái)，同時(shí)，也提升了這部分工作的專業(yè)性，從而提升整個(gè)銷售的效率。 二、電話銷售關(guān)鍵成功要素 1、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶 在目標(biāo)客戶最集中的地方去尋找客戶，取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地 定義目標(biāo)客戶。如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得很 多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)

5、有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少，即使電話銷售人員再專業(yè)，銷售業(yè) 績(jī)也不會(huì)很好；另外一種情況是 Outbound Call 成功率低，電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大， 但目標(biāo)客戶如果少，效果也不會(huì)好。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。 2、維護(hù)準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) 維護(hù)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)，這樣銷 售效率才會(huì)高。 3、獲取各種有價(jià)值的信息 事先獲取各種有價(jià)值的信息很重要。例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、客戶的潛在需求、市場(chǎng)研究和客 戶的決策人等。 4、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 一支團(tuán)結(jié)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)是高效專業(yè)的電話銷售的保障。 5

6、、調(diào)整好心理素質(zhì) 成功的銷售都是從拒絕開(kāi)始，時(shí)刻調(diào)整自己的心態(tài)，不要怕被拒絕。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持 下去，一定能夠找到提供信息或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。 三、電話銷售技巧 1、明確此次電話訪談的目的，明確通過(guò)此次電話訪談得到什幺。 2、在撥打電話之前， 應(yīng)該對(duì)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)， 可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表， 并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 3、*地區(qū)分為若干的區(qū)域，通過(guò) XX營(yíng)銷系統(tǒng)、網(wǎng)站等工具查出相關(guān)區(qū)域的客戶名 單、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、注冊(cè)資金等信息并作好記錄。 4、適時(shí)的預(yù)約及掛電話。 在客戶傾聽(tīng)交流過(guò)程最興奮及最感興趣的時(shí)候預(yù)約客戶見(jiàn) 面時(shí)間 5、如果從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)

7、較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪 談時(shí)，應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如： “貴公 司王總讓我打電話給您，了解一下”。 6、聽(tīng)什幺人說(shuō)什幺話。對(duì)于前臺(tái)語(yǔ)氣硬朗點(diǎn)或者技巧性的繞過(guò)去。對(duì)于財(cái)務(wù)部可直 接詢問(wèn)有關(guān)財(cái)務(wù)軟件方面的問(wèn)題再探討其它的規(guī)劃，對(duì)于電腦部門(mén)盡量用輕松話題與客 戶談?dòng)嘘P(guān)最新信息、軟件、品牌、需求等，并用 Email 保持聯(lián)系。 7、提高提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧。通過(guò) SPIN提問(wèn)去引導(dǎo)電話訪談，在聽(tīng)取客戶回答時(shí)正 確理解客戶的意圖，包括話外音。 8、如果客戶此時(shí)很忙，盡可能與客戶約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性問(wèn) 題，如“您看我是明天上午與你聯(lián)系方便還是下

8、午方便呢？” ，“是下午二點(diǎn)還是下午三 點(diǎn)呢？”。 9、在電話邀請(qǐng)客戶參與活動(dòng)時(shí)，讓客戶覺(jué)得此次活動(dòng)是為客戶解決問(wèn)題而舉辦的， 不要讓客戶覺(jué)得只是一種商業(yè)行為，純粹是為推介產(chǎn)品。 10、根據(jù)不同職位客戶洽談與體驗(yàn)活動(dòng)的亮點(diǎn)話題，例如：對(duì)于電腦部以最新的信 息及技術(shù)開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)展開(kāi)話題，對(duì)于財(cái)務(wù)部門(mén)則針對(duì)財(cái)務(wù)管理方面的問(wèn)題通過(guò)體驗(yàn)活 動(dòng)來(lái)解決展開(kāi)話題，對(duì)于總經(jīng)理等高層管理人員針對(duì)企業(yè)所面臨的管理問(wèn)題及如何降低 企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本方面展開(kāi)話題。 11、在電話邀請(qǐng)過(guò)程中，向客戶傳達(dá)許多企業(yè)存在的管理問(wèn)題希望通過(guò)體驗(yàn)活來(lái)為 期解決。 12、擴(kuò)大邀請(qǐng)對(duì)象的范圍，不局限于財(cái)務(wù)。給一個(gè)公司的多個(gè)部門(mén)打電話。這不僅

9、 可以找到正確的負(fù)責(zé)人， 還可以幫助了解該公司的組織運(yùn)作模式 （例如項(xiàng)目的決策過(guò)程、 采購(gòu)流程等）。如果給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會(huì)大有幫助。 IT 部、銷售 部、采購(gòu)部等都是可以進(jìn)行邀請(qǐng)的部門(mén)。 怎樣回答一些夸張、不友善的客戶詢問(wèn) 對(duì)于不友善的客戶可采用長(zhǎng)期跟進(jìn)的方法， 通常會(huì)用我們與其它同行作比較， 例如： 我們考慮用金碟，金碟無(wú)論是價(jià)格還是功能都比你們實(shí)在，金碟有 XX 功能，你們沒(méi) 有或者國(guó)內(nèi)的軟件我們不考慮，我們準(zhǔn)備上 SAP，這個(gè)時(shí)候，首先我們不要攻擊對(duì) 方，因?yàn)楣魧?duì)方對(duì)我們沒(méi)有任何好處，只會(huì)讓客戶對(duì)我們更為反感。對(duì)于SAP我們先 認(rèn)同它，贊揚(yáng)客戶考慮上信息化這方面的

10、遠(yuǎn)見(jiàn)，再講述國(guó)外軟件好但也許對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的 發(fā)展不一定適合，突出好的產(chǎn)品不一定適合他們，適合他們的產(chǎn)品就是最好的產(chǎn)品 ， 阻礙客戶的思路為目的。對(duì)于國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通?？蛻羰菦](méi)有完全了解我們的情況下 會(huì)說(shuō)出這樣的話，我們要突出功能的多少并不重要，重要的是功能是否適合他們，不適 合客戶的功能再多也沒(méi)有任何意義，突出我們有的并實(shí)際能為企業(yè)解決問(wèn)題的功能，讓 客戶再作比較。 怎樣組織電話銷售團(tuán)隊(duì)和有序組織 1）分配好每個(gè)人所負(fù)責(zé)的區(qū)域，記錄每人每天所打客戶及邀請(qǐng)客戶的電話數(shù)量，電 話開(kāi)拓客戶，數(shù)量最重要，數(shù)量的多少?zèng)Q定了機(jī)會(huì)的多少！ 2）邀請(qǐng)客戶參與活動(dòng)時(shí)，結(jié)合活動(dòng)的內(nèi)容及客戶所屬的行業(yè)來(lái)邀請(qǐng)。 3）

11、 電話銷售團(tuán)隊(duì)可分為二組：a通過(guò)各種渠道尋找客戶資料完善數(shù)據(jù)庫(kù)，電話挖 掘相關(guān)負(fù)責(zé)人，包括老板名字；b、根據(jù)相關(guān)人的資料進(jìn)一步與其交流，了解更為詳細(xì)情 況，例如：是否成立項(xiàng)目組、選型的時(shí)間、項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人、希望解決的問(wèn)題、此次項(xiàng) 目的預(yù)算，項(xiàng)目提出的人是老板還是各部門(mén)負(fù)責(zé)人，收集了哪些同行資料。 4）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，如一個(gè)電話同一人打了多次都不行，可考慮換人換方 式的進(jìn)行，邀請(qǐng)客戶參與活動(dòng)確認(rèn)時(shí)可調(diào)換區(qū)域來(lái)確認(rèn)，讓客戶感覺(jué)公司的專業(yè)與認(rèn)真。 四、電話銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注：紅色字體為改進(jìn)的話術(shù)和注釋。 場(chǎng)景： 用友營(yíng)銷員：小芳客戶方：前臺(tái)、財(cái)務(wù)經(jīng)理（李小姐）、電腦部經(jīng)理（陳經(jīng)理） 大明公司：

12、大中型電子廠、注冊(cè)資本 1000萬(wàn)、產(chǎn)值3億、1200人 第一關(guān)：前臺(tái) 第一次的陌生電話，我們還不知道他們公司相關(guān)人員的姓氏，通常前臺(tái)不予轉(zhuǎn)接，這時(shí) 你需考慮如何繞過(guò)前臺(tái)，辦法如：你可稍后再打電話用硬朗一點(diǎn)語(yǔ)氣告訴前臺(tái)，找財(cái)務(wù) 經(jīng)理有一筆款項(xiàng)與他確認(rèn)。這類問(wèn)題前臺(tái)一般都不敢不轉(zhuǎn)并且財(cái)務(wù)經(jīng)理與前臺(tái)不會(huì)有太 多的接觸。找到對(duì)方使用部門(mén)的關(guān)鍵人。要理直氣壯，聲音要大，或說(shuō)是工商局，稅務(wù) 部門(mén)，一般總機(jī)是不敢不轉(zhuǎn)的，如不轉(zhuǎn)，就直接問(wèn)她姓什幺，一般來(lái)說(shuō)她就會(huì)轉(zhuǎn)了。鎮(zhèn) 住之后就問(wèn)她財(cái)務(wù)經(jīng)理姓什幺，或會(huì)計(jì)姓什幺， 我記一下！還有一招就是用猜的，可以這 樣說(shuō)：“對(duì)不起，你們財(cái)務(wù)那個(gè)劉會(huì)計(jì)還在嗎？ ”如有這人，

13、就直接轉(zhuǎn)進(jìn)去了，如沒(méi)有， 則直接問(wèn)她現(xiàn)在是誰(shuí)在負(fù)責(zé)，就可以直接切進(jìn)去了。 場(chǎng)景：大明公司前臺(tái)電話響起 有幾種狀況： 1、前臺(tái)：你好！大明公司 小芳：大明公司，是吧，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部李先生（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陳、劉等 普遍性的姓氏，有時(shí)候能直接切進(jìn)去了）！ 前臺(tái)：李經(jīng)理，是吧，好等一下。（這時(shí)你可以知道李先生是財(cái)務(wù)部的負(fù)責(zé)人） 小芳：謝謝！ 2、前臺(tái)：你好！大明公司 小芳：大明公司，是吧，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部李先生！ 前臺(tái)：李先生？我們財(cái)務(wù)部沒(méi)有李先生??！ 小芳：剛才你們財(cái)務(wù)部有 位部先生打電話過(guò)來(lái)咨詢我們的軟件，可能是我們小姐記錯(cuò)了 ，那請(qǐng)問(wèn) 財(cái)務(wù)部現(xiàn)是誰(shuí)在負(fù)責(zé)呢，我記一下! 他在嗎？麻

14、煩接一下，謝謝!不知是不是李先 生，請(qǐng)接財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人吧 前臺(tái)：好！那你問(wèn)一下吧！ 小芳：謝謝！ 3、前臺(tái)：你好！大明公司 小芳：請(qǐng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部（語(yǔ)氣要強(qiáng)硬一點(diǎn)，讓前臺(tái)感覺(jué)有什幺重要的事情，一定要轉(zhuǎn)，否則會(huì)會(huì)有什 幺失誤？） 前臺(tái)：請(qǐng)問(wèn)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部那位呢？ 小芳：我們是統(tǒng)計(jì)局的，要跟你們財(cái)務(wù)核對(duì)一下數(shù)據(jù)。 前臺(tái)：好的，等一下，我跟你轉(zhuǎn)李經(jīng)理（這時(shí)，你的技巧除了知道財(cái)務(wù)部有部李先生, 還知道李先生是部門(mén)的負(fù)責(zé)人，那接下來(lái)的通話就方便很多的）。 小芳：謝謝！ 4、小芳： 請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部 前臺(tái): 請(qǐng)問(wèn)找那位？（碰到了一個(gè)專業(yè)的前臺(tái)，要擋開(kāi)陌生來(lái)電） 小芳: 請(qǐng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理 前臺(tái): 你們有預(yù)約嗎？ 小芳: 我昨

15、天跟他通過(guò)電話，他要我今天回電話給他，他不在嗎？（或根據(jù)注冊(cè)人 資料說(shuō)：昨天跟你們林總談時(shí)，他讓我今天打電話給你們財(cái)務(wù)部經(jīng)理，談- 下關(guān)于軟件方面的規(guī)劃。） 前臺(tái): 稍等，我轉(zhuǎn)進(jìn)去。 小芳: 謝謝！ 第二關(guān)：財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部李經(jīng)理：（男）要注意一下財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人的職稱如何稱謂，如臺(tái)資稱課長(zhǎng)、日資稱科長(zhǎng), 民營(yíng)小型是會(huì)計(jì)或主管、大中型的是經(jīng)理或總監(jiān)。 李經(jīng)理：您好?。ǜ鶕?jù)聲音判別“性別”） 小芳：您好！我是東莞用友 軟件的小芳，請(qǐng)問(wèn)怎幺稱呼 您你呢？（如果通過(guò)前臺(tái)已 知道稱謂，這就直接 問(wèn)她：何小姐，你您好！請(qǐng)問(wèn)你（您）現(xiàn)在方便嗎？） 李經(jīng)理：我姓何，你有什幺事呢？ 小芳：何小姐，你 您好！請(qǐng)問(wèn)您你

16、現(xiàn)在方便嗎？ （有時(shí)也可不先報(bào)公司，直接問(wèn)對(duì)方是否方便，最后再說(shuō)公司也可.） 李經(jīng)理：我現(xiàn)在很忙！（從語(yǔ)氣中聽(tīng)出對(duì)方確是忙還是不耐煩） 小芳：那很抱歉，你 您看我是一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去給你 您還是下午打過(guò)來(lái)呢？ 李經(jīng)理：那你晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)吧！ 小芳：好的，那我四點(diǎn)半打給您吧，謝謝！ 李經(jīng)理：方便，請(qǐng)講! 小芳：相信你您都聽(tīng)過(guò)用友軟件吧？ 李經(jīng)理：有，我們以前在學(xué)樣就是學(xué)用友軟件的。 小芳：那你您現(xiàn)在有沒(méi)有用到用友的呢？ 回答1、李經(jīng)理：我們現(xiàn)在沒(méi)有用到，我們?cè)谟媒鸬?速達(dá)/新中大 小芳：哎 那不錯(cuò)呀，您老板還滿支持的呀！那你們目前用得怎幺樣呢？ 李經(jīng)理：還好吧！ 小芳：噢！我們應(yīng)用了幾年了吧,你們企業(yè)

17、應(yīng)是蠻大的吧 李經(jīng)理：還好，我們公司已有 5、6年了。我們兩年前就開(kāi)始用了 小芳：那你們金蝶的軟件用了那些部門(mén)呢？只是 我你們財(cái)務(wù)在用嗎？ 李經(jīng)理：不是的，我們用了金蝶 K3財(cái)務(wù)和庫(kù)存的 小芳：那你們企業(yè)制造部分的管理是手工在做嗎？ 李經(jīng)理：不是，他們有一套香港的軟件，用了好幾年了。 小芳：那你們軟件方面目前是那位同事在負(fù)責(zé)呢？是電腦部的嗎？ 李經(jīng)理：是的，由我們電腦部陳經(jīng)理負(fù)責(zé)。 小芳：那李小姐，他們現(xiàn)在的服務(wù)還跟得上嗎？我以前也碰到一些他們的老 客戶說(shuō)服務(wù)一直不太好,您這邊呢?你們現(xiàn)在的金蝶能否滿足你們的需求？ 李經(jīng)理：暫時(shí)來(lái)講還可以。 （建議在此請(qǐng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)，問(wèn)其服務(wù)是否跟得上，以此來(lái)突破

18、） 小芳：哦,對(duì)了，我們經(jīng)常會(huì)有一些業(yè)內(nèi)的動(dòng)態(tài)資料，不知您是否有興趣了解呢？ 如果用友有最新的產(chǎn)品的相關(guān)的管理軟件的資料，你有興趣了解嗎？ 李經(jīng)理：可以?。?小芳：我能記一下您的MAIL帳號(hào)嗎？能否方便留個(gè)E-mail給我，讓我寄給你 吧，好嗎！ 李經(jīng)理：好！我的郵箱是 123dami 小芳：好的，謝謝！ 回答2、李經(jīng)理：聽(tīng)過(guò)，用友很不錯(cuò)，但我們現(xiàn)在沒(méi)有需要。 小芳：是不是已經(jīng)有了軟件在用了？ 李經(jīng)理：沒(méi)有?。∥覀冞€是手工在操作?。?小芳：那你們財(cái)務(wù)部有多少人?。?李經(jīng)理：有3個(gè) 小芳：平常操作忙不忙呢？ 李經(jīng)理：都挺忙的 小芳：那有沒(méi)有想過(guò)用軟件來(lái)解決呢？ 李經(jīng)理：我也想?。〉习宀粫?huì)批費(fèi)用

19、啊，你們用友也挺貴的。 小芳：那你想要了解那些方面的軟件??？財(cái)務(wù)還是進(jìn)銷存的？ 李經(jīng)理：財(cái)務(wù)啊/做帳的 小芳：那我們有一套用友U8的管理軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你 好還是到我們公司來(lái)看看軟件??？ 李經(jīng)理：那你先寄份資料過(guò)來(lái)，我看老板批了再去你們公司看看吧！ （注意要一周回訪確認(rèn)是否收到和對(duì)產(chǎn)品是否認(rèn)可， 也可以收集E-mail來(lái)維 系） 第二關(guān)：電腦部 電腦部大部分是男生，他們比較好溝通，盡量用輕松一話題來(lái)聊，在過(guò)程中我們要 注重幾個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，他們有沒(méi)有在用軟件、用了什幺品牌的 、用了多久，當(dāng)時(shí)是哪邊決定的 （臺(tái)灣或香港，因東莞有部分企業(yè)的系統(tǒng)是直接從外引進(jìn)的這些企業(yè)相對(duì)不會(huì)是我們的

20、重點(diǎn)）現(xiàn)在有沒(méi)有問(wèn)題、有沒(méi)計(jì)劃新購(gòu)或換軟件，若沒(méi)有需求，即可保持E-mail維系） 陳經(jīng)理：你好?。ǜ鶕?jù)聲音判別“性別”） 小芳：你好！你是陳經(jīng)理是吧！（請(qǐng)問(wèn)是陳經(jīng)理嗎?） 陳經(jīng)理：是的，有什幺事呢？ 小芳：我是東莞用友的小芳。我們用友是做 ERP軟件的，相信你有聽(tīng)過(guò)吧?（建議不 要此句，免得在此點(diǎn)上浪費(fèi)時(shí)間），請(qǐng)問(wèn)一下 貴司在信息化這方面的規(guī)劃？ 陳經(jīng)理：“用友”，聽(tīng)過(guò)！ 小芳：那你們公司有沒(méi)有用到 ERP呢？ 陳經(jīng)理：我們用了一套鼎新/國(guó)外/香港的系統(tǒng) 小芳：你們用了多久了？ 陳經(jīng)理：已經(jīng)有三年了 小芳：那你們用軟件來(lái)管理公司整體運(yùn)作，每個(gè)部門(mén)都在用，是吧？ 陳經(jīng)理：不是，我們只是生產(chǎn)和業(yè)

21、務(wù)部分在用而已。 小芳：那你們財(cái)務(wù)沒(méi)有在用嗎？ 陳經(jīng)理：他們手工在做。 （在此建議也問(wèn)問(wèn)服務(wù)：您用了這幺多年，他們的服務(wù)應(yīng)不錯(cuò)吧！中間升過(guò)幾次級(jí)呀？） 小芳：那這樣的ERP好象不夠完善啊，有沒(méi)有想過(guò)一套的ERP來(lái)整合企業(yè)的資源呢？ 陳經(jīng)理：有想過(guò)，不過(guò)還沒(méi)有計(jì)劃。 小芳：那我們用友有一套的ERP軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好還是到我 們公司來(lái)看看軟件??？ 陳經(jīng)理：那你先寄份資料過(guò)來(lái)，我看老板批了再去你們公司看看吧！ 小芳：好，不知貴公司有沒(méi)其它部門(mén)經(jīng)理想了解這方面的管理軟件呢？ 陳經(jīng)理：這一塊全部由我在負(fù)責(zé)的，你寄給我吧。 小芳：能否方便留個(gè)E-mail給我，讓我寄給你吧，好嗎！ 陳經(jīng)

22、理：好！ 234dami 小芳：謝謝！（注意要一周回訪確認(rèn)是否收到和對(duì)產(chǎn)品是否認(rèn)可） 回答2: 陳經(jīng)理： 還沒(méi)呢？現(xiàn)在什幺系統(tǒng)也沒(méi)用. 小芳： 是老板沒(méi)規(guī)劃，還是正在收集資料呢？是由我們電腦部來(lái)負(fù)責(zé)收集的吧？ 陳經(jīng)理： 老板目前還沒(méi)有這方面的想法，我們電腦部主要是負(fù)責(zé)硬件及網(wǎng)絡(luò). 小芳： 我們電腦部現(xiàn)有3個(gè)人吧？平時(shí)維護(hù)量也滿大的吧？ 陳經(jīng)理： 還沒(méi)呢,我們現(xiàn)只有2個(gè)人，維護(hù)量也還好，只有20臺(tái)電腦. 小芳： 那真是能者多勞呀，我碰到一些客戶,20臺(tái)電腦就有3-4個(gè)維護(hù)工程師. 陳經(jīng)理： 哪里哪里. 小芳： 我們用友是國(guó)內(nèi)最大的ERP廠商,我這有些企業(yè)信息化的資料，您看我 MAIL給您參考一下

23、吧，做您這行，一定要有及時(shí)的資訊才行呀？ 陳經(jīng)理：好的,我的MAIL是. 小芳： 好的,重核一次MAIL,我記卜了 ,我會(huì)多與您互動(dòng)的.謝謝! 回答3 陳經(jīng)理： （項(xiàng)目是老板提出的，此為重點(diǎn)項(xiàng)目） 我們正在收集這方面的資料！ 小芳： 現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目是您老板提出來(lái)要做，還是各部門(mén)提出的呢？ 陳經(jīng)理： 是我們老板在上個(gè)月的會(huì)議上提出的， 小芳： 那您應(yīng)有一個(gè)詳細(xì)的評(píng)估計(jì)劃吧，要收集多少家資料呢？ 陳經(jīng)理： 不多,我們老板要求供應(yīng)商的實(shí)力，要可以長(zhǎng)期發(fā)展的才行. 小芳： 看來(lái)您老板還真是滿懂我們這行的，以前我有些客戶選了一些小軟件， 現(xiàn)在不得不重復(fù)投資了 .請(qǐng)問(wèn)您老板有給出時(shí)間表嗎？ 陳經(jīng)理： 我們老板

24、只是要我收集資料就好，其它的并沒(méi)說(shuō). 小芳： 那沒(méi)事,相信您也知道我們用友公司的一些事了 ，我明天下午剛好會(huì)出 差到您那附近，您看方便嗎？（您看我明天上午還是下午送些資料給您 參考呢？） 陳經(jīng)理： 好的,那就明天下午三點(diǎn)吧. 小芳： 謝謝,相信有您這樣得力的人主導(dǎo),項(xiàng)目一定會(huì)很快的.那我們明天見(jiàn), 謝謝! 回答4: （項(xiàng)目是由使用部門(mén)提出，請(qǐng)跟進(jìn)就好） 陳經(jīng)理： 是我們XX（采購(gòu)）部門(mén)提出來(lái)的,要我們先收集資料,再向我們老板匯報(bào) 小芳： 哦,那您老板會(huì)不會(huì)考慮呢？您現(xiàn)在有收集了幾家呢？ 陳經(jīng)理： 會(huì)的,XX部門(mén)就是老板的弟弟（親戚），一般工廠里的事都是XX部門(mén)說(shuō) 了算，我們現(xiàn)有收集了五家 小芳

25、： 相信您也知道軟件企業(yè)的一些風(fēng)險(xiǎn)吧，在國(guó)內(nèi)有很多軟件公司都在近幾 年消失了，只可惜了一大批用戶呀 陳經(jīng)理： 這點(diǎn)我們也會(huì)考慮的， 小芳： 如您有時(shí)間我建議您到我們網(wǎng)站上去看看，您記一下,. 或直接搜”用友”也可 陳經(jīng)理： 好的,有時(shí)間我會(huì)看看的 小芳： 對(duì)了,我們也會(huì)有些業(yè)內(nèi)的動(dòng)態(tài)資訊，我定期發(fā)給您參考好了，您的郵箱是 陳經(jīng)理： 我的MAIL是 小芳： 非常高興能交您這個(gè)朋友,以后常保持聯(lián)系謝謝! 五、電話銷售Q&A 1、用友公司？做什幺的？ 回答：那讓我給您介紹一下我們用友公司，用友軟件是國(guó)內(nèi)最具影響力的管理軟件 公司，成立于1988年，已有16年發(fā)展了。我們長(zhǎng)期服務(wù)于 企業(yè)管理信息化 的

26、建設(shè)（碰 到年長(zhǎng)的人即直接說(shuō)：我們是做財(cái)務(wù)、購(gòu)銷存和生產(chǎn)制造管理軟件的），擁有30萬(wàn)家用 戶和遍布全國(guó)的60家服務(wù)機(jī)構(gòu)。良好的發(fā)展和出色的業(yè)績(jī)，用友軟件于 2001年在上海 A股上市，當(dāng)時(shí)還創(chuàng)造了股壇神話，每股高達(dá) 100元漲停（注：發(fā)行價(jià)36元/股），我們 王文京董事長(zhǎng)一時(shí)50億的個(gè)人資產(chǎn)成為中國(guó)首富呢?。ㄐσ幌拢?這部分可省。那我 們的用友ERP-U8產(chǎn)品自98年推出以來(lái)，已發(fā)展到現(xiàn)在860的版本了，它能幫助您更好 的管理您的企業(yè)。不知今天這樣講，相信你對(duì)用友又加深了一點(diǎn)認(rèn)識(shí)了。 2、“北用友、南金蝶”，金蝶的用戶好象在南方比用友多?。。ɑ蛘f(shuō)他身邊的朋友都用 金蝶） 回答：你說(shuō)的“北用友南金蝶”前幾年確實(shí)傳播的很多，特別是在南方。這個(gè)口號(hào)是 由金蝶公司自已提出來(lái)的一種營(yíng)銷手段， 它并沒(méi)有經(jīng)過(guò)第三方嚴(yán)格調(diào)查所得的數(shù)據(jù)結(jié)果， 其實(shí)從綜合的銷售額、客