天貓客服試題

1、頁眉一、判斷題（每天 2分，共20分）1、天貓是支持15天無理由退貨的（ X ）2、一客戶用A賬號(hào)拍下后，用 B賬號(hào)過來找客服說，需要核對(duì)地址，這樣是可以改的（X ）3、天貓是可以修改價(jià)格 （X ）4、客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。（V ）5、 客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的（V ）6、天貓和C店一樣，有中差評(píng)之分（ X ）7、 未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了（ X ）&天貓一積分等于1分錢（V）9、天貓一般72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨 （V）10、天貓積分，可以在集市使用（ X）二、填空題（每天 3分，共15分）1、 天貓開發(fā)票的金額是購買的商品金額2、天貓

2、規(guī)定是 72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨3、天貓積分是交易成功時(shí)候到買家賬號(hào)中4、 做客服應(yīng)該具備哪幾點(diǎn)良好的職業(yè)素養(yǎng) 過硬的心理素質(zhì) 相關(guān)的專業(yè)知識(shí)5、 怎樣才算拍下訂單 已購買的交易中有新創(chuàng)建的交易記錄三、問答題（每題4分，共12分）1、天貓賣家，是否應(yīng)該給每個(gè)客戶開發(fā)票？當(dāng)顧客要求開發(fā)票的時(shí)候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。2、客服要求開發(fā)票，我們沒有發(fā)票怎么辦？顧客，等有了發(fā)票會(huì)盡快開好發(fā)票，并且用快遞發(fā)出。3、有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是 不付款，后臺(tái)有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對(duì)不對(duì)？為什么？不對(duì)，我們未經(jīng)買家許可，不可關(guān)閉交易訂單，未付款的訂

3、單3天后自動(dòng)關(guān)閉。如果賣家關(guān)閉了，就是成交不賣，屬于違規(guī)行為。四、簡答題（1-3每題4分，4-7每題8分，共12+32分）1、包郵產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)？非質(zhì)量問題，由買家承擔(dān)；質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)。頁眉2、如果客戶購買的時(shí)候商品是 99 元，我們退款也是退的 99，但是客戶說他退回銀行卡的 錢，短信提示只收到 98 元，這種情況怎么處理 ?一般情況，顧客在購買商品時(shí)，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退 98 元，積分不能折 扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶里面。3、我們天貓旗艦店賣女裝，一個(gè)老客戶買過很多次衣服，最近一次購買的時(shí)候，要求客服 開發(fā)票的時(shí)候，寫上工作服，你覺得客服應(yīng)該怎么做才好？ 不

4、能隨意改變商品類別，賣什么寫什么。4、客戶購買的時(shí)候有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退款以后，客戶問道，運(yùn)費(fèi)什么時(shí)候退給我？該怎么回答？ 運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是有保險(xiǎn)公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號(hào)，退款成功之后，保險(xiǎn)公司會(huì)在 72 小 時(shí)內(nèi)自動(dòng)退款給顧客。5、買家A ”買了一個(gè)書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時(shí)詢問商家B,退貨后發(fā)票的稅點(diǎn)由誰來承擔(dān) ,這時(shí)該怎么處理？要求顧客將發(fā)票退回，發(fā)票一式三聯(lián)，交由財(cái)務(wù)作廢，顧客無需承擔(dān)稅點(diǎn)。6 、顧客買了我們商品，我們用郵局的按時(shí)發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒 有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站 EMS 跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅(jiān) 持說沒有收到， 然后我們打

5、郵局 11185 人工臺(tái)， 投訴臺(tái)， 郵局都說確實(shí)是本人簽收， 然后顧 客生氣了，進(jìn)行投訴，遇到這樣的情況怎么辦？要求郵局的聯(lián)系對(duì)方郵局， 傳真或快遞本人簽收的復(fù)印件， 上傳到維權(quán)后臺(tái)， 讓小二查看這 個(gè)最有力最真實(shí)的證據(jù)即可。7、某顧客購買我網(wǎng)店 2 條相同褲子， 2 件相同棉衣，過了幾天收到貨物之后，顧客試穿感 覺不合適， 然后通過客服同意， 將衣服快遞退回本公司， 收到貨物當(dāng)天下午，售后客服拆包 的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問顧客，顧客堅(jiān)持說 退回的是 2 條褲子， 2件棉衣，拒絕說少給了 2個(gè)，我們這邊又發(fā)現(xiàn)包裹沒有破裂，也沒有 認(rèn)為拆開的現(xiàn)象， 如是雙方為此事發(fā)生糾紛， 最后顧客要求退款， 我們拒絕， 顧客投訴維權(quán)， 遇到這樣的事情，怎么辦？要求快遞公司開證明，證明包裹無破損， 重量不夠，沒有當(dāng)初發(fā)出去的重量，退包重量之前 發(fā)包重量的一半。&你作為一個(gè)即將來 “X旗艦店”工作的客服，應(yīng)該具備哪些必須具備的基礎(chǔ)和心態(tài) ？請(qǐng)如 實(shí)寫出你本人的性格，心態(tài)，工作決心，對(duì)于一個(gè)天貓客服必須具備的品質(zhì)。（本題 9 分）耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)，了解顧客需求，不斷提升自我的服務(wù)水平，遇到問題不驚慌， 不亂說話，不懂的問題，請(qǐng)教店長或經(jīng)理。題目總分為： 100 分， 7