夯實(shí)三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),努力實(shí)現(xiàn)增運(yùn)補(bǔ)欠

1、夯實(shí)三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 努力實(shí)現(xiàn)增運(yùn)補(bǔ)欠 重慶西車站認(rèn)真貫徹落實(shí)路局貨運(yùn)組織改革關(guān)于“構(gòu)建 路局- 站段-貨運(yùn)辦理站三級(jí)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的要求，以“兩 滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)為載體，結(jié)合車站實(shí)際，重點(diǎn)著力加強(qiáng) 了第三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（貨運(yùn)辦理站營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)）的構(gòu)建，取得了 一些初步成效?，F(xiàn)就有關(guān)情況匯報(bào)如下： 一、結(jié)合具體實(shí)際，建立完善貨運(yùn)辦理站營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 按照“確立各貨運(yùn)辦理站為第三級(jí)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作實(shí) 施主體，確保增收創(chuàng)收實(shí)效”的設(shè)置基本原則，我站制定下 發(fā)了重慶西車站貨運(yùn)辦理站營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方案，進(jìn) 一步強(qiáng)化貨運(yùn)辦理站營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作職能的發(fā)揮。 1. 優(yōu)化第三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)人員設(shè)置。 一是設(shè)置營(yíng)銷負(fù)責(zé)人。

2、在各貨運(yùn)辦理站設(shè)置了貨運(yùn)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人 1 名，三等站及以上 車站由分管貨裝副站長(zhǎng)兼任，四等站由站長(zhǎng)兼任。貨運(yùn)營(yíng)銷 負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌指揮運(yùn)用貨運(yùn)辦理站人力、物力、設(shè)施、設(shè)備等 資源，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)。 二是設(shè)置貨運(yùn)營(yíng)銷助 手。根據(jù)運(yùn)量大小不同，在各貨運(yùn)辦理站設(shè)置了12名貨 運(yùn)營(yíng)銷助手，貨運(yùn)營(yíng)銷助手由各貨運(yùn)辦理站貨運(yùn)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人 直接管理，職權(quán)責(zé)任與貨運(yùn)主任同等，并同貨運(yùn)主任（貨運(yùn) 負(fù)責(zé)人）加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，負(fù)責(zé)貨運(yùn)營(yíng)銷服務(wù)工作的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) 和既有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理；負(fù)責(zé)各貨運(yùn)辦理站與車站物流營(yíng)銷 部的對(duì)口聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)相關(guān)營(yíng)銷、生產(chǎn)信息的溝通和數(shù)據(jù)上報(bào) 等工作。 三是明確團(tuán)隊(duì)建制。 明確了各貨運(yùn)辦理站貨運(yùn)班組

3、 全體貨運(yùn)人員為貨運(yùn)辦理站營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服人員。并將貨 運(yùn)人員分為前店前臺(tái) （負(fù)責(zé)接取送達(dá)、 綜合服務(wù)的貨運(yùn)人員） 和前店后臺(tái)（其余貨運(yùn)內(nèi)勤、外勤人員）各自開(kāi)展工作，前 店前臺(tái)工作由貨運(yùn)營(yíng)銷助手負(fù)責(zé)管理，前店后臺(tái)工作由貨運(yùn) 主任（貨運(yùn)負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)管理。 2. 明確第三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的工作職責(zé)。 一是 對(duì)有到發(fā)意向 的客戶（電話客戶或窗口客戶）進(jìn)行接待，并詳細(xì)記錄客戶 的名稱、聯(lián)系電話、 到發(fā)情況、 貨物品名、 數(shù)量等基本信息， 以便溝通、跟蹤和簽約。 二是 對(duì)有明確到發(fā)意愿的新客戶， 及時(shí)進(jìn)行溝通、洽談、形成記錄，并在明確“實(shí)貨”的基礎(chǔ) 上，及時(shí)為客戶制訂物流方案；同時(shí)報(bào)車站物流營(yíng)銷部，確 定服務(wù)

4、價(jià)格，簽定綜合服務(wù)或接取送達(dá)協(xié)議，并按業(yè)務(wù)推進(jìn) 情況收取相關(guān)費(fèi)用。 三是 對(duì) 12306 流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行辦理， 對(duì)流轉(zhuǎn)咨詢及時(shí)進(jìn)行解答。四是大力開(kāi)展接取送達(dá)業(yè)務(wù)。在 業(yè)務(wù)承攬上，從場(chǎng)地占用、專用線共用、車輛分流及到發(fā)貨 物無(wú)縫銜接等多角度入手，積極爭(zhēng)取業(yè)務(wù)。在具體工作的推 進(jìn)上，做好運(yùn)力的協(xié)調(diào)、 配送單的填制和貨物動(dòng)態(tài)的跟蹤等。 在業(yè)務(wù)辦結(jié)后，與承運(yùn)單位作好溝通，按規(guī)定的時(shí)間，填制 好結(jié)算單，并做好核對(duì)和票據(jù)傳遞，確保結(jié)費(fèi)準(zhǔn)確及時(shí)。五 是充分利用現(xiàn)代科技手段，與客戶建立電子溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)上有效交流；六是根據(jù)市場(chǎng)需求情況，適時(shí)派人駐港、駐 園、駐廠，服務(wù)前移，最大限度滿足市場(chǎng)需求。 3.

5、 強(qiáng)化第三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)建設(shè)。 一是 按要求建立完 善營(yíng)銷資料臺(tái)賬，特別是綜合服務(wù)臺(tái)賬和接取送達(dá)臺(tái)賬，做 到數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容清晰。 二是 按時(shí)做好營(yíng)銷業(yè)務(wù)的日?qǐng)?bào)、周 報(bào)、月報(bào)工作，特別注意貨運(yùn)質(zhì)量管理平臺(tái)上“鐵路局貨物 接取送達(dá)生產(chǎn)速報(bào)統(tǒng)計(jì)表”與“鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷指標(biāo)速報(bào)統(tǒng) 計(jì)表HYX1 ”對(duì)應(yīng)數(shù)字的一致性。做到數(shù)字統(tǒng)一，填報(bào)及 時(shí)，不得遺漏； 三是 建立健全客戶檔案，并按“三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng) 絡(luò)試用管理辦法”，對(duì)潛在客戶、既有客戶和新增客戶分類 建檔。四是制定客戶走訪計(jì)劃， 并確定客戶 “一對(duì)一” 或“一 對(duì)N”服務(wù)責(zé)任人，開(kāi)展好客戶一對(duì)一服務(wù)活動(dòng)，維護(hù)良好 的、健康的客戶關(guān)系。 二、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)

6、化對(duì)專職營(yíng)銷人員的選拔、考核 和管理 車站制定并下發(fā)了重慶西車站貨運(yùn)營(yíng)銷助手競(jìng)爭(zhēng)上崗 及管理考核辦法（試行）。對(duì)貨運(yùn)營(yíng)銷助手實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗 和 6 個(gè)月的聘期管理考核制。 1. 通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，擇優(yōu)選拔營(yíng)銷人員。按照“公開(kāi)、公 平、公正；民主測(cè)評(píng)與組織考核相結(jié)合；競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)，聘期考 核，動(dòng)態(tài)管理”的原則。貨運(yùn)營(yíng)銷助手從具備一定學(xué)歷、工 作經(jīng)歷的車站貨運(yùn)、裝卸以及原物流分公司人員中公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)、 擇優(yōu)選拔。 2013年 8月，通過(guò)“理論考試、現(xiàn)場(chǎng)述職及民主 測(cè)評(píng)、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)及業(yè)績(jī)考評(píng)”的競(jìng)崗程序，從報(bào)名的 19 人 中擇優(yōu)選拔 11 人擔(dān)任各貨運(yùn)辦理站營(yíng)銷助手，并由物流營(yíng) 銷部進(jìn)行專題培訓(xùn)合格后，辦理了聘任

7、手續(xù)。 2. 加強(qiáng)日常管理考核，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員可上可下。 營(yíng)銷助 手聘期為 6 個(gè)月，聘任到期嚴(yán)格考核。根據(jù)工作質(zhì)量、營(yíng)銷 業(yè)績(jī)、規(guī)范從業(yè)否決條件等三大項(xiàng) 13 小項(xiàng)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)， 由各貨運(yùn)辦理站對(duì)貨運(yùn)營(yíng)銷助手進(jìn)行考核評(píng)分后，提交車站 貨運(yùn)營(yíng)銷人員管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審議評(píng)價(jià)，審定考核結(jié) 果。根據(jù)聘期考核評(píng)分，考核結(jié)果 70 分及以上的貨運(yùn)營(yíng)銷 助手繼續(xù)聘任； 69 分及以下的貨運(yùn)營(yíng)銷助手進(jìn)行解聘， 由此 產(chǎn)生的崗位空缺，按競(jìng)爭(zhēng)上崗程序擇優(yōu)選拔。 3. 建立健全激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷工作積極性。 對(duì)貨運(yùn)營(yíng) 銷助手 一是 納入重慶西車站對(duì)各貨運(yùn)辦理站月度工效掛鉤 清算考核，由貨運(yùn)辦理站制定具體二次考

8、核分配辦法，按適 當(dāng)高于貨運(yùn)主任的考核分配系數(shù)，進(jìn)行傾斜，加大對(duì)貨運(yùn)營(yíng) 銷人員的考核力度； 二是 按照重慶西車站貨運(yùn)營(yíng)銷考核實(shí) 施細(xì)則（試行） ，其本人收入與貨改直接相關(guān)的 “裝車數(shù)、 接取送達(dá)收入、裝卸收入、綜合服務(wù)費(fèi)、承攬新增貨源”等 五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行掛鉤考核，“上不封頂，下不保底”，充分激 發(fā)了營(yíng)銷服務(wù)人員主動(dòng)上門開(kāi)展?fàn)I銷的工作積極性。 三、注重素質(zhì)提升，不斷增強(qiáng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力 1. 強(qiáng)化思想引領(lǐng)，轉(zhuǎn)變思想觀念 思路決定出路”， 思想觀念不變，必然影響改革的效果和“兩滿意”活動(dòng)的實(shí) 效。我站在大力開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、談心走訪和現(xiàn)場(chǎng)座談的基礎(chǔ) 上，重點(diǎn)針對(duì)干部職工思想上存在的 “因循守舊、等待觀

9、 望、于己無(wú)關(guān)”三種主要思想苗頭，采取了“四引”舉措， 強(qiáng)教育轉(zhuǎn)變。 一是堅(jiān)持宣講引變。 通過(guò)多頻次向職工進(jìn)行形 勢(shì)宣講和座談，讓職工清醒的認(rèn)識(shí)到，鐵路運(yùn)輸已經(jīng)進(jìn)入了 市場(chǎng)化，已不可逆轉(zhuǎn)，要想求得發(fā)展就必須打破傳統(tǒng)思維方 式，牢固樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)， 才能贏得主動(dòng)、搶得先機(jī)。 二是堅(jiān)持討論引路。 通過(guò)全覆蓋 開(kāi)展“鐵路走向市場(chǎng)”、“假如我是一名貨主”大討論等活 動(dòng)，有效啟發(fā)和引導(dǎo)了干部職工自覺(jué)從理念、意識(shí)、態(tài)度、 技能等方面找差距、查不足，并從一個(gè)問(wèn)詢、一個(gè)訂單、一 個(gè)微笑、一個(gè)信息的日常細(xì)節(jié)做起，在實(shí)踐中不斷增強(qiáng)自身 的服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、效益意識(shí)和路風(fēng)意識(shí)。 三是堅(jiān)

10、持算 賬引導(dǎo)。 通過(guò)堅(jiān)持算好個(gè)人得失的經(jīng)濟(jì)賬，讓那些存有改革 “于己無(wú)關(guān)”思想的人明白“飯?jiān)阱佒惺ⅰ?、“鍋里有了?碗中才有”的道理，明白企業(yè)“等米下鍋、米在市場(chǎng)！市場(chǎng) 贏在服務(wù)！”的現(xiàn)實(shí)，明白“要吃飯，盡責(zé)干；要薪高，跑 營(yíng)銷”的真正內(nèi)涵。 四是文化引領(lǐng)。 通過(guò)在全站開(kāi)展“和諧 西站”主題文化征集活動(dòng)，形成了“為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為客 戶創(chuàng)造財(cái)富” 的經(jīng)營(yíng)理念、 “感悟客戶需求， 超越客戶期待” 的貨運(yùn)服務(wù)理念、 “營(yíng)銷要主動(dòng)， 服務(wù)要熱情， 受理要快捷； 攬貨不坐等， 作業(yè)不違章， 守紀(jì)不謀私” 的貨運(yùn)職工 “三要” “三不”行為規(guī)范，為規(guī)范行為，提升服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí) 基礎(chǔ)。 2. 強(qiáng)化業(yè)務(wù)

11、培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。 車站黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親 自指導(dǎo)、編發(fā)了重慶西車站貨運(yùn)組織改革業(yè)務(wù)知識(shí)指南 供一線職工學(xué)習(xí)對(duì)照，讓現(xiàn)場(chǎng)職工盡快熟悉和掌握貨運(yùn)組織 改革后的工作新流程、作業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)；主管副站長(zhǎng)親自上手， 對(duì)“全程物流服務(wù)”、“我要發(fā)貨”、“運(yùn)能緊張”、“站 到門物流”、“站段物流工單提報(bào)”等作業(yè)場(chǎng)景進(jìn)行面對(duì)面 培訓(xùn)；車站物流部、貨管部送學(xué)上門，組織管內(nèi)各辦理站對(duì) 運(yùn)輸收入管理、貨運(yùn)營(yíng)銷及簽訂綜合服務(wù)合同、貨運(yùn)電子商 務(wù)系統(tǒng)操作、門到門一口價(jià)制票系統(tǒng)、裝卸管理等相關(guān)工作 進(jìn)行重點(diǎn)講解培訓(xùn)，通過(guò)“三管齊下”，有力強(qiáng)化了貨運(yùn)營(yíng) 銷人員應(yīng)知必會(huì)知識(shí)的掌握。 四、全力拓展業(yè)務(wù)，努力增運(yùn)補(bǔ)欠 車站全面發(fā)揮貨運(yùn)

12、營(yíng)銷分中心和貨運(yùn)辦理站營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn) 作用，大力開(kāi)展?fàn)I銷工作。 一是 廣泛開(kāi)展貨運(yùn)營(yíng)銷宣傳，實(shí) 現(xiàn)增運(yùn)補(bǔ)欠。通過(guò)制定并落實(shí)客戶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷試行辦法， 建立了物流部、辦理站相關(guān)人員與客戶的固定聯(lián)系機(jī)制，明 確了聯(lián)系對(duì)象、聯(lián)系時(shí)間、了解內(nèi)容，督促相關(guān)人員定時(shí)走 訪客戶，建立客戶檔案，宣傳貨改政策，讓客戶了解改革后 的鐵路受理方便、運(yùn)輸安全及時(shí)、服務(wù)明顯改善等情況，改 變客戶對(duì)鐵路的陳舊認(rèn)識(shí)；同時(shí)，細(xì)心了解客戶產(chǎn)、運(yùn)、銷 情況及潛在需求， 為客戶量身打造物流產(chǎn)品， 深度挖掘貨源， 8、9 兩月已彌補(bǔ)收入近 1500 萬(wàn)元。二是 狠抓接取送達(dá)業(yè)務(wù)， 開(kāi)拓短途運(yùn)輸市場(chǎng)。由于客戶稅費(fèi)損失而西站不能彌補(bǔ)的原 因，接取

13、送達(dá)業(yè)務(wù)拓展困難，車站鼓勵(lì)全體客服人員克服畏 難情緒，充滿信心，強(qiáng)力攻堅(jiān)，按照由易到難的思路，精心 篩選合作對(duì)象，并充分用好用活自身資源，為其提供接取優(yōu) 先、存儲(chǔ)優(yōu)先、專用線品名共用優(yōu)先等便利以拓展業(yè)務(wù)，實(shí) 現(xiàn)了整車和集裝箱門到門運(yùn)輸?shù)牧己闷鸩健?截止 9月 30日， 已實(shí)現(xiàn)接取送達(dá)收入近 150萬(wàn)元。 三是開(kāi)展重點(diǎn)營(yíng)銷，挖掘 潛在客戶。本著闖市場(chǎng)搶貨源目的，車站派人多次走訪了市 內(nèi)五大汽車貨運(yùn)中心，走訪了水運(yùn)集裝箱十大公司，召開(kāi)了 團(tuán)結(jié)村快運(yùn)班列貨主坐談會(huì)，并將收集的貨源信息認(rèn)真分析， 行成了“水轉(zhuǎn)鐵集裝箱班列優(yōu)價(jià)報(bào)告”、“重慶至貴陽(yáng)快運(yùn) 班列報(bào)告”以及“團(tuán)結(jié)村現(xiàn)有班列優(yōu)價(jià)報(bào)告”，隨著優(yōu)價(jià)班 列的實(shí)施，必將從公路搶回可觀的貨源。 四是 認(rèn)真落實(shí)路局 五駐要求，派人駐港駐園。為方便園區(qū)和港口客戶，通過(guò)充 分溝通，重慶西站在西永微電園設(shè)立無(wú)軌站，在九