物業(yè)管理中職業(yè)倦怠問題及對策

1、物業(yè)管理中職業(yè)倦怠問題及對策物業(yè)管理巾 巍墊憩怠弼窘殛對錈 作者簡介 黃水怒 男 生于 1967 年 學(xué)士學(xué)位 廣東瑞興大廈管理處總經(jīng)理.職業(yè)倦怠理論簡述 職業(yè)倦怠 （JobBurl】m:【）是 2lj 紀 7f）f: 代性山 R 概念 .近 ff 來已羥 發(fā)艇成勻 織行為學(xué)特別是 .JJ 資源 管理方 lfii:J 研究熱點 .選一領(lǐng)城的先 行者 Maslach 等人.將其定義一種 個體 fI 現(xiàn)的情緒耗蝎 .人性化和成 就惑低薄的髓象 =中情持耗竭是其 最為棱心的特征 .它是指工怍扦的 1 青 緒 f1 埋撇墮癱勞的狀 , 具體多表觀 為缺乏 1作熱情缺勤等 ;去人性化 是指工怍存難一種把

2、事 ,睢籌塒 蒙等當(dāng)怍物 而不是 凡采吾待的 呵,表為中的冷懣疏遠他 等 .成眺感低幕表現(xiàn)為 作者刈自 乍的意義和價值 i.F 價降低手耐向 f:作 R 勺滿既度下降等 .美 JJfI 業(yè)倦怠 .國內(nèi)外的 瞢做 了大均寅【 IE研究.卞要 f 究內(nèi)容足 j 盈過卷淵青 .I 方談等方式描示職業(yè) 倦怠的度各種因素之蚓的珞系 , 文/黃水怒 如齡.性別,婚姻狀稈 l 圣教育 瘦等川統(tǒng)計因素 ,個體性恪特征等 凡惰素 ,l_作量 1 怍時間是能 f 導(dǎo)到他人支持等工作特周賣 . 經(jīng)研 發(fā)現(xiàn)盡管 gblk 倦怠現(xiàn)象在非限勢 性行,dk巾同樣存在 .佩直接與凡打 交逋納職業(yè)中更為叫皿 ,此國內(nèi)外 針對此

3、種現(xiàn)象的調(diào)查均集中對教師 , 護凡品 ,會工作者柬進行研究 . 對r取l 止倦怠的成.Maslach 等認為 ,凡往往期望從事這類職止的凡應(yīng)潑在工作中始終為池人提供 優(yōu)質(zhì)的眠務(wù) .這種社會期單造成從業(yè) 者不抖持續(xù)地投八大量精力米滿足 服務(wù)塒象的要求 +長期垛待選種狀志易 嘭成心俱硅的癥狀 .Schau,+el等凡 叫認為 ,魍,Jk倦息感是由 J=個體覺得 白己社會交往中處于半等地他 通過影晌職業(yè)倦怠因素的研究發(fā) 現(xiàn) .幾口統(tǒng)計因素中 .年齡 l 習(xí)素對職 業(yè)怠的影響較大具體表現(xiàn)為 :30 歲以上幾群職 -倦怠的普遍性和嚴重 程度較骶齡人群為高 格因素方面 .自尊程眨低和內(nèi)向型人格者 Jf 業(yè)

4、倦怠 程度車雯高 -工 =作特征方面工怍量較 凡 f 包括丁作時間較長 )12 怍質(zhì)量要 求較高和缺乏管理者支恃的員工 ,j!_ 業(yè)倦怠象較為著 . 二.物韭管理中的職業(yè)倦怠現(xiàn)象 盡管 前還沒什專門制對從事物業(yè)管理者的調(diào)查研究 ,但物業(yè)管理行 業(yè)與上述被研究對象同屬于 直接與 人打交道的職業(yè) ,由此可以推斷職業(yè) 倦怠無疑存在于物業(yè)管理行業(yè)中 ,并 且影響著物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量 .因此 , 研究與探討職業(yè)倦怠問題 ,對于提高 物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理水平 , 進而改進服務(wù)水平是大有意義的 . 1,從職業(yè)倦怠成因上看 ,物業(yè)管 理企業(yè)的員工往往被業(yè)主和用戶寄予 厚望,無論是否屬于物業(yè)管理服務(wù)范 圍

5、的工作 ,用戶都會向物業(yè)管理企業(yè) 求助 .比如很多住宅小區(qū)中 ,依據(jù)管 理合同的約定 ,物業(yè)管理公司只負責(zé) 公共設(shè)施設(shè)備的維修 ,但很多業(yè)主家 里的門窗 ,開關(guān)等損壞后 ,第一反應(yīng) 還是給物業(yè)公司打電話報修 ;用戶要 求保安員幫助搬運東西等更是家常便 飯 .而與此同時 ,物業(yè)管理企業(yè)的員 工又被社會普遍認為是 素質(zhì)低 的 典型 ,用戶在與他們交往時 ,經(jīng)常帶 著一種高人一等的心態(tài) ,不滿足我的 要求就投訴你 已經(jīng)成了很多人的口 頭禪 .在這種情況下 ,很多物業(yè)管理 從業(yè)者出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象就不難理解 了,厭惡工作 ,回避他人 ,缺乏自信 等都是較為常見的表現(xiàn) . 具體來說 ,物業(yè)管理企業(yè)員工的

6、職業(yè)倦怠主要出自以下幾種原因 .在 物業(yè)管理企業(yè)中遲遲得不到提升 ;認 為所從事的工作不具有挑戰(zhàn)性 ;感覺 工作負擔(dān)太重 ;好好工作 ,卻不一定 能得到相應(yīng)的回報 ;對自己的直接上 級的管理方法和風(fēng)格不滿意 ;工作中 缺乏自主性與獨立性 ;與單位所強調(diào) 的價值追求格格不入 ;對單位內(nèi)部的 溝通狀況不滿意 ;分工不是很明確 ; 與家人關(guān)系的不融洽 ;單位不能夠為 其工作提供必要的支持 ;自己提出來 的一些好的想法與建議不能得到領(lǐng)導(dǎo) 的重視 ;工作方面的人際關(guān)系很傷腦 筋 ;單位的規(guī)章 ,制度和各類要求有 很多不合理的地方 . 2,從影響職業(yè)倦怠程度的人口統(tǒng) 計因素上看 ,由于保安等部門一般要 求

7、由較為年輕的員工組成 ,總體上講 物業(yè)管理企業(yè)的員工年齡平均較低 , 但也要看到清潔 ,工程等部門往往年 齡偏大者較多 ,而這些部門恰恰經(jīng)常 令人感到工作熱情偏低 ,可以看作職 業(yè)倦怠問題突出的表現(xiàn) .人格因素方 面,由于物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè) 很多員工是經(jīng)歷了很多挫折 ,迫于無 奈才進入這一行業(yè)的 ,因此自尊 ,自 信方面的平均水平較低 ,使得他們比 較容易陷人職業(yè)倦怠之中 ,這一點基 層員工猶為明顯 .由于服務(wù)性行業(yè)一 般更愿意錄用較為外向的員工 ,與性 格內(nèi)向關(guān)聯(lián)的職業(yè)倦怠在本行業(yè)中似 乎不甚突出 .工作特征因素對物業(yè)管 理從業(yè)人員職業(yè)倦怠影響比較顯著 ,方面是由于很多物業(yè)管理企業(yè)處于

8、 成本控制的考慮 ,工作安排比較緊湊 加班工作甚至采用 每周六天以上工 作制 是很普遍的情況 ;另外 ,物業(yè) 管理企業(yè)和用戶對員工服務(wù)質(zhì)量要求 較高,求職競爭激烈等因素造成員工 工作壓力較大 ,特別是很多物業(yè)管理 企業(yè)的管理人員習(xí)慣以呵斥代替指導(dǎo) 更增強了員工的無助感 ,導(dǎo)致員工畏 懼,厭惡工作. 三,降低物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè) 倦怠程度的一些對策 對于物業(yè)管理企業(yè)而言 ,社會的 期望和社會地位不高 ,行業(yè)報酬偏低 等因素不是其自身所能左右的 .但在 物業(yè)管理企業(yè)力所能及的范圍內(nèi) ,還 是可以找到一些降低職業(yè)倦怠水平的 對策.1,在員工招聘的環(huán)節(jié) ,物業(yè)管理 企業(yè)應(yīng)該充分考慮年齡因素的影響 ,

9、直接對客服務(wù)的崗位盡量避免聘請年 齡偏大的員工 ;同時應(yīng)注重對應(yīng)聘者 人格特質(zhì)的考察 ,除了偏向于招收性 格外向者之外 ,可以在面試時設(shè)計一 些問題來檢驗其自尊程度 .2,在人力資源安排上 ,物業(yè)管理 企業(yè)應(yīng)該注意員工的合理搭配 ,直接 對客服務(wù)的崗位盡量使用職業(yè)倦怠程 度較低的員工 .比如 ,在工程部中盡 量用年紀較大 ,性格偏內(nèi)向的員工從 事公共設(shè)備保養(yǎng) ,設(shè)備房值班等工作 而將工作熱情較高的 ,性格較外向的 員工分派到用戶室內(nèi)維修等崗位上 . 3,在人員編制的制定上 ,物業(yè)管 理企業(yè)應(yīng)該認識到 :長期通過員工超 時工作來降低成本 ,長遠來看是得不 償失的 .因為員工負荷過重將導(dǎo)致職 業(yè)倦怠程度加強 ,服務(wù)質(zhì)量下降 ,從 而降低物業(yè)管理企業(yè)競爭力 . 4,在員工的培訓(xùn)中 ,物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)意識到通過提高員工的服務(wù)技能 來提升其自信心的重要性 ,除了抓服 務(wù)技能本身之外 ,還要注意及時對員 工的進步予以鼓勵 ,切忌當(dāng)眾挖苦諷 刺提高較慢的員工 .5,在員工考核和獎懲中 ,要特別 注意公正公開的考核原則 ,同時要力 ?？冃c報酬掛鉤 ,力求使員工感到 他們的付出和回報正相關(guān) ,從而提高 員工公平感和成就感 . 編輯:楊萌符春1,曾玲娟 ,伍新春 ,國外職業(yè)倦 怠研究概說 ,< 沈陽師范大學(xué) &g