《中國移動IP設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng)研究》開題匯報

1、中國移動通信集團河南移動有限公司 承擔(dān)部門：規(guī)劃技術(shù)部 網(wǎng)絡(luò)管理中心 2010年5月 課題名稱：中國移動課題名稱：中國移動ip設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù) 質(zhì)量后評估系統(tǒng)研究質(zhì)量后評估系統(tǒng)研究 項目類型：項目類型： 集團重點項目集團重點項目 課題名稱中國移動ip設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后 評估系統(tǒng)研究 課題分類網(wǎng)管 主題詞ip承載網(wǎng)、模糊評估、用戶感知度 預(yù)計開始時間2010年3月預(yù)計結(jié)束時間2010年10月 立項經(jīng)費、預(yù)算 50萬元 一、項目信息一、項目信息 二、立項背景和意義二、立項背景和意義 目前，電信企業(yè)在設(shè)備采購過程中已經(jīng)由傳統(tǒng)的常規(guī) 采購模式轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略采購模式，因

2、此在設(shè)備的總成本上， 除了采購價格以外，管理成本、使用成本等也被納入成本 考量的范疇。 基于全成本的戰(zhàn)略采購理論強調(diào)采購管理是一個持續(xù) 循環(huán)的過程，包含了從采購需求產(chǎn)生到采購執(zhí)行直至采購 設(shè)備使用的所有管理環(huán)節(jié)。采購設(shè)備以直接或間接的方式 滲透從供應(yīng)商到達(dá)運營商并參與到生產(chǎn)運營的全生命周期 過程當(dāng)中，構(gòu)成了采購設(shè)備的整體擁有成本。 立項的背景：立項的背景： 本課題的意義：本課題的意義： 通過統(tǒng)計和分析設(shè)備硬件故障、軟件bug、設(shè)備缺陷等 指標(biāo),及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并進(jìn)行回溯，推動設(shè)備廠商 對產(chǎn)品設(shè)計和售后服務(wù)的不斷改進(jìn)，配合網(wǎng)維部門提高 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，降低設(shè)備的機會成本和生產(chǎn)部門的運營成本 建立科學(xué)

3、的、可量化的評估模型，配合相適應(yīng)的it支撐 手段，全面評估采購設(shè)備質(zhì)量和廠商服務(wù)質(zhì)量，通過量 化考核客觀評價設(shè)備廠商提供的ip設(shè)備質(zhì)量及售后服務(wù) 的優(yōu)劣 為網(wǎng)絡(luò)維護、設(shè)備采購等部門在將來網(wǎng)絡(luò)的升級擴容和 設(shè)備引入工作提供決策依據(jù)，建立起ip設(shè)備公平競爭、 擇優(yōu)錄用的良性循環(huán)機制。 建立完善的ip設(shè)備評 估指標(biāo)體系、評估方 法、評估流程，評估 設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù) 質(zhì)量 研究如何基于現(xiàn)有的管理和it支撐手段進(jìn)行后 評估系統(tǒng)建設(shè)實施，以盡可能少的網(wǎng)管建設(shè)成 本以及流程改造代價獲得預(yù)期的后評估效果， 解決生產(chǎn)和采購過程脫節(jié)的問題，使設(shè)備從采 購到生產(chǎn)形成閉環(huán) 協(xié)助廠家分析設(shè)備故 障和缺陷問題，并促 進(jìn)

4、廠家售后服務(wù)質(zhì)量 的不斷提升 三、課題研究目標(biāo)三、課題研究目標(biāo) 四、課題研究主要內(nèi)容四、課題研究主要內(nèi)容 研究范圍研究范圍 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)施 ipip承載網(wǎng)承載網(wǎng)cmnetcmnet ipip城域網(wǎng)城域網(wǎng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò) 研究專業(yè)：基于ip網(wǎng)絡(luò)研究并開發(fā)ip設(shè)備后評估系統(tǒng) 支持設(shè)備： huawei、cisco、alcatel、juniper、ericsson等廠家 ar/br/cr/rr/ce 隨著研究成功和深入，將來可推廣到系統(tǒng)設(shè)備（包括服務(wù)器、存儲設(shè)備）和傳輸 設(shè)備 后評估工作現(xiàn)狀的調(diào)研后評估工作現(xiàn)狀的調(diào)研 調(diào)研目前業(yè)內(nèi)對通信設(shè)備質(zhì)量和設(shè)備廠商售后服務(wù) 質(zhì)量評估工作的

5、現(xiàn)狀 調(diào)研目前對設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)備廠商售后服務(wù)質(zhì)量 評估的管理流程、支撐手段；收集和整理目前存在 的主要問題，以及各相關(guān)部門不同角色的需求 后評估指標(biāo)體系的研究及建立后評估指標(biāo)體系的研究及建立 建立一套ip設(shè)備質(zhì)量和廠商售后服務(wù)質(zhì)量評價體系 從設(shè)備硬件故障、軟件bug、軟件升級、廠商修 復(fù)服務(wù)等幾個維度建立可量化的質(zhì)量評估指標(biāo)，保 證指標(biāo)的全面性 通過二級分解篩選指標(biāo)方法，保證評價體系的可操 作性； 建立評估模型，通過模糊評價方法，得到量化的服 務(wù)質(zhì)量評價； 總結(jié)各種設(shè)備中常見服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分級、權(quán)重和度 量方法，提高可推廣性 采集方法和分析方法的研究采集方法和分析方法的研究 研究分析并明確各項

6、指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源、采集粒度、 時延要求、可實現(xiàn)性 研究基于it手段的自動采集及統(tǒng)計分析方法，彌 補現(xiàn)有手段不足 研究科學(xué)的統(tǒng)計分析理論，分析設(shè)備質(zhì)量存在的 問題 it支撐手段建設(shè)的研究支撐手段建設(shè)的研究 提出系統(tǒng)和操作流程改造建設(shè)的演進(jìn)策略 給出下一步建設(shè)改造的落地方案或建議 四、課題研究主要內(nèi)容四、課題研究主要內(nèi)容 五、研究總體框架五、研究總體框架 根據(jù)實際現(xiàn)網(wǎng)的困境和需求，分析研究后評估系統(tǒng)的必要性根據(jù)實際現(xiàn)網(wǎng)的困境和需求，分析研究后評估系統(tǒng)的必要性 詳細(xì)分析并建立后評估指標(biāo)模型詳細(xì)分析并建立后評估指標(biāo)模型 以以ipip網(wǎng)絡(luò)路由器設(shè)備為切入點，詳細(xì)分析現(xiàn)有相關(guān)支撐手段和操作流網(wǎng)絡(luò)路由器設(shè)備為

7、切入點，詳細(xì)分析現(xiàn)有相關(guān)支撐手段和操作流 程，提出具體的完善和改進(jìn)方案程，提出具體的完善和改進(jìn)方案 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和實際設(shè)備情況，搭建后評估系統(tǒng)平臺根據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和實際設(shè)備情況，搭建后評估系統(tǒng)平臺 針對系統(tǒng)平臺進(jìn)行測試，研究后評估指標(biāo)評價體系在現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用的可行針對系統(tǒng)平臺進(jìn)行測試，研究后評估指標(biāo)評價體系在現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用的可行 性和存在的問題性和存在的問題 總結(jié)完善平臺功能，并得出后評估系統(tǒng)的建設(shè)指導(dǎo)性意見總結(jié)完善平臺功能，并得出后評估系統(tǒng)的建設(shè)指導(dǎo)性意見 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù)六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 和電信領(lǐng)域常見的qos技術(shù)不同，本課題研究的指標(biāo)數(shù)據(jù)并不需要實時采集，而且由于 其關(guān)注的主要是設(shè)備

8、軟硬件缺陷和廠商售后服務(wù)情況，所以指標(biāo)數(shù)據(jù)的主要提供源是 eoms系統(tǒng)和備品備件管理系統(tǒng)，包括對故障單、軟硬件更換和升級、備品備件出入庫 信息的數(shù)據(jù)采集，另外也輔助參考現(xiàn)網(wǎng)和實驗室測試、廠商公開發(fā)布的信息等。數(shù)據(jù)采 集的周期一般為季度。 基于用戶感知度的基于用戶感知度的ip設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系 用戶感知度的指標(biāo)體系，采用自上向下，逐層細(xì)分的方法，將影響感知度的指標(biāo)按不同的維度、層 次分解歸類。ip設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量評估體系指標(biāo)維度分為設(shè)備和服務(wù)2大維度。 用戶感知度算法模型，采用了模糊評估的方法得出算法模型，可通過指標(biāo)的實際質(zhì)量得出用戶感知 度評

9、價值或分?jǐn)?shù) 基于用戶感知度的ip設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系主要由感 知度指標(biāo)體系和感知度算法模型兩部分構(gòu)成。 圖-1 多維度感知指標(biāo)體系圖-2基于模糊評估的用戶感知度評價體系 模糊評估模型模糊評估模型 模糊現(xiàn)象在各種領(lǐng)域中很常見，如教學(xué)水平，軟件質(zhì)量，用戶滿 意度等，都沒有明確的邊界，都具有亦此亦彼的過渡性質(zhì)，呈現(xiàn) 出模糊性。對這些對象的質(zhì)量進(jìn)行評價時，業(yè)界越來越多地趨向 于用模糊數(shù)學(xué)的方法來進(jìn)行，即模糊綜合評價。在對復(fù)雜對象進(jìn) 行評價時，影響其質(zhì)量的因素，根據(jù)其重要程度還可能分屬不同 的層次，這就需要在每一層次上對目標(biāo)進(jìn)行評價，即所謂的多層 次模糊綜合評價。該方法在很多領(lǐng)域都有較廣泛的

10、應(yīng)用并取得了 顯著的效果。 模糊評估實施步驟模糊評估實施步驟 （1 1）確定被評價對象的論域（以下均稱為因素集）確定被評價對象的論域（以下均稱為因素集） 這一步實質(zhì)是確定評價維度（指標(biāo)）體系。本課題采用“自上而下”確定因素集的基本方法 ，由專家根據(jù)文獻(xiàn)和相關(guān)積累集體確定影響每個數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)感知度的因素集，共分兩級，即維 度和指標(biāo)體系。 （2 2）確定評語等級集）確定評語等級集 這一步體現(xiàn)了模糊綜合評價的特點。因為模糊綜合評價的對象具有模糊性，因此對被評價對 象的描述不應(yīng)是斷然的，而只能用屬于各等級的程度（即隸屬度）來表示，等級數(shù)目一般在 4到9個之間。選定評語等級后，為了獲得評價結(jié)果（百分制分?jǐn)?shù)）

11、應(yīng)對每個評語等級進(jìn)行“ 賦值”。本課題采用的是5級評語，各等級的“賦值”如下：很好（95），好（82.5），一 般（67.5），差（50），很差（20）。 （3 3）確定評價因素的權(quán)重向量）確定評價因素的權(quán)重向量 各因素的權(quán)值也采用模糊方法來確定，它是評價因素對被評價對象所起作用的隸屬程度的度 量。權(quán)重確定的方法很多，可以分為兩大類：主觀賦權(quán)方法與客觀賦權(quán)方法。所謂主觀賦權(quán) 就是憑經(jīng)驗確定權(quán)重，如二元比較法、直接打分法、delphi法、ahp法等；本課題對每個數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)采用的是以二元比較法為主結(jié)合直接打分法來分別確定維度（指標(biāo)）的權(quán)重向量。（ 具體計算方法參見下頁） （4 4）建立模糊關(guān)系矩陣

12、。）建立模糊關(guān)系矩陣。 該步是在被評價對象的因素集與評語等級集之間進(jìn)行單因素評價并建立模糊關(guān)系矩陣。本課 題采用等級比重法，此方法要求多個評價者對評價對象的第i個因素屬于哪個等級做出判斷 ，然后將第i個因素判斷為屬于第j個等級的人數(shù)與評價者總?cè)藬?shù)的比值作為矩陣中第i行第j 列元素。（具體方法參見下下頁） （5 5）權(quán)重向量與模糊關(guān)系矩陣的合成。）權(quán)重向量與模糊關(guān)系矩陣的合成。 本課題采用 “主因素突出型”的綜合評價。 （6）分兩級獲得評價結(jié)果。分兩級獲得評價結(jié)果。 權(quán)重向量專家確定法（二權(quán)重向量專家確定法（二/四元比較法）四元比較法） （1 1）建立評價表）建立評價表 根據(jù)要評價的因素建立評價

13、表（如下表所示）。每位專家對所有因素進(jìn)行兩兩比較，將評估結(jié)果填 入表一 （2 2）權(quán)重的最終確定）權(quán)重的最終確定 將每個專家的評價結(jié)果按表二方式進(jìn)行匯總 （3 3）權(quán)重的修正）權(quán)重的修正 如果因素集的數(shù)目較少（小于4個）時，所有專家都認(rèn)為某一因素重要程度均低于其它因素，此時 有兩種修正方法：如果專家認(rèn)為該因素不重要，則可以從因素集中直接去除；否則可采用直接打分 法對各因素進(jìn)行重新評估。 如果某一因素?zé)o法測量或暫不考慮，則先從權(quán)重向量集中去除該因素所對應(yīng)的權(quán)重，再對剩下權(quán)重 重新進(jìn)行歸一化處理，即可得到新的權(quán)重向量。 模糊關(guān)系矩陣建立與評價結(jié)果計算模糊關(guān)系矩陣建立與評價結(jié)果計算 （1 1）建立模

14、糊關(guān)系矩陣建立模糊關(guān)系矩陣 在被評價對象的因素集 與評語等級集 之間進(jìn)行單因 素評價并建立模糊關(guān)系矩陣 （2 2）權(quán)重向量與模糊關(guān)系矩陣權(quán)重向量與模糊關(guān)系矩陣 的合成的合成 根據(jù)等級比重法建立權(quán)重向量與模糊關(guān)系合成矩陣 （3 3）權(quán)重的修正）權(quán)重的修正 根據(jù)測試數(shù)據(jù)計算得到第i維度下所有指標(biāo)的隸屬度向 量建立二級模糊關(guān)系矩陣，然后進(jìn)行歸一化處理建立 一級模糊關(guān)系矩陣； 最終計算得出評價結(jié)果：根據(jù)前面步驟的輸入進(jìn)行運 算，通過建立運算關(guān)系算法模型，最終得出用戶感知 指數(shù)（加權(quán)得分部分）。其中，藍(lán)色部分的一級權(quán)重 和二級權(quán)重，根據(jù)“指標(biāo)權(quán)重”的紅色部分 七、項目的難點七、項目的難點 模糊評估的感知

15、度模型確立及實現(xiàn)模糊評估的感知度模型確立及實現(xiàn) 如何通過模糊模型，動態(tài)評估設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量、廠商售后服務(wù)質(zhì)量 需要通過在專家權(quán)重系數(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)和結(jié)果的模擬，并通過用戶調(diào)研數(shù)據(jù)驗證公 式的合理性（需要較多的樣本量），工作量較大 相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集 和eoms、備品備件管理等系統(tǒng)建立接口，采集設(shè)備硬件故障或更換、軟件bug或升級等 信息，以及廠商售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效等信息 八、本課題的創(chuàng)新點和專利點八、本課題的創(chuàng)新點和專利點 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 對設(shè)備供應(yīng)商產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行量化評估考核 搭建ip設(shè)備后評估平臺，完善現(xiàn)有 網(wǎng)管支撐體系，填補現(xiàn)有體系中資 源管理層與供應(yīng)鏈/供應(yīng)商

16、管理層之 間的管理縫隙。 專利點專利點 基于模糊評估的感知度指標(biāo)體系和 計算模型 九、與本課題有關(guān)的研究工作積累和已取得的研究九、與本課題有關(guān)的研究工作積累和已取得的研究 成果成果 確立計算感知度的模糊評估模型的相關(guān)因子維度、特征、確立計算感知度的模糊評估模型的相關(guān)因子維度、特征、 權(quán)重等權(quán)重等 確定系統(tǒng)總體架構(gòu)、實現(xiàn)方式、系統(tǒng)功能點確定系統(tǒng)總體架構(gòu)、實現(xiàn)方式、系統(tǒng)功能點 十、項目輸出成果十、項目輸出成果 主報告：中國移動主報告：中國移動ipip設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng) 研究報告研究報告 附件一：附件一：ipip設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估指標(biāo)體系設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估指標(biāo)體系 附件二：附件二：ipip設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系操作流程設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系操作流程 附件三：河南移動附件三：河南移動ipip設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng) 附件四：河南移動附件四：河南移動ipip設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估報告設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估報告 附件五：河南移動附件五：河南移動ipip設(shè)備后評估系統(tǒng)改造建議書設(shè)備后評估系統(tǒng)改造建議書 十一、項目研究實施計劃十一、項目研究實施計劃 開題 調(diào)研階段 5月