江蘇大學工業(yè)工程系學生科研

1、編號： 江蘇大學學生科研項目申請書 課題名稱： 電子商務下的企業(yè)客戶關系管理研究申請者： 高雷、沈婷、肖璐、沈際春 所在學院： 京江學院 年級、專業(yè)： J物流管理1001 指導老師： 貢文偉 王建華 申請日期： 2013.01.09 申請年度： 2012年 江蘇大學工業(yè)工程系制申請者姓 名高雷性 別男出生年月1989/08/28政治面貌預備黨員所在學院京江學院專業(yè)年級J物流管理1001學號3101165025聯系電Q724816979申請者姓 名沈婷性 別女出生年月1991/09/21政治面貌團員所在學院京江學院專業(yè)年級J物流管理1001學號3101165013聯系電

2、Q1280272055申請者姓 名肖璐性 別女出生年月1992/07/04政治面貌團員所在學院京江學院專業(yè)年級J物流管理1001學號3101165011聯系電Q763792931申請者姓 名沈際春性 別女出生年月1992/02/24政治面貌團員所在學院京江學院專業(yè)年級J物流管理1001學號3101165002聯系電Q120459937申請者自我簡介及承擔項目的內容高雷：任此次研究項目負責人。項目里我承擔各項目的資料搜集。負責成果展示以及答辯。在后續(xù)的調查中負責聯系企業(yè)。沈婷：在此項目中承擔撰寫申請書以及ppt的制作工

3、作，以及全文的排版及修正。肖璐：負責題目一中的資料收集工作。沈際春：負責題目二中的資料收集工作。研究課題名 稱電子商務下的企業(yè)客戶關系管理研究起止時間2013.1.92013.1.17成果形式研究報告，PPT一、研究背景及意義；相關研究綜述；參考文獻（一） 研究背景及意義進入21世紀之后，計算機與網絡技術的飛速發(fā)展，使全球進入了嶄新的電子商務時代。而電子商務作為一種新興的概念，已經引起了經濟、信息技術、法律、企業(yè)管理、計算機技術、網絡技術等各個領域中專家和學者的注意，研究它有著重要的意義。它使得社會生產流程由大批量生產轉變?yōu)閭€性化定制，企業(yè)的經營流程也從“以產品為中心”轉向為“以客戶為中心”。

4、面對競爭不斷加劇的全球環(huán)境，企業(yè)要想成功并且立于不敗之地，就必須要掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯系，有效挖掘和管理客戶資源。因此，以客戶為中心的客戶關系管理在企業(yè)中的作用就顯得愈加重要。加強電子商務環(huán)境下客戶關系管理可以使企業(yè)獲得更大的財富，高度整合企業(yè)信息，保持競爭優(yōu)勢。（二） 相關研究綜述首先，在客戶關系管理與知識管理的融合方面，相關研究已經取得很大進步。Tirana(2002)在概括介紹電子商務、客戶關系管理、知識管理的基礎上，提出了知識型客戶關系管理的概念，并為此設計了獨特的三階段、七步驟的路徑圖1。在Tirana研究基礎上，國內學者傅湘玲(2003)提出將知識管理的技術融入到客戶

5、關系管理的實踐中，并構建了基于知識管理基礎之上的分析型CRM的體系結構2。其次，客戶關系管理能力及其影響因素的研究也很豐富。例如，普華永道公司從實踐經營中總結出了“市場智能企業(yè)”的商業(yè)模型，通過該模型幫助企業(yè)提升客戶關系管理能力，提高企業(yè)盈利能力3。NCR(國家收銀機制造公司)副總裁Swift將客戶關系管理流程劃分為客戶知識發(fā)掘、營銷計劃制定、客戶互動和分析與完善四個部分，通過這四個環(huán)節(jié)的改進來提高客戶關系管理能力4。再次，在客戶關系管理流程的研究方面，Berger等(2002)提出客戶關系管理流程由四個步驟循環(huán)構成:記錄客戶信息、客戶分組、計算各組客戶的資產價值、優(yōu)化資源分配以最大化客戶資產

6、5。二、項目研究目標；基本研究內容（一）研究目標本課題旨在根據我國某大型電子商務公司實際情況，這里以阿里巴巴為例，將理論與實際相結,定性和定量相結合的研究,找出有效管理客戶的方法。（二）研究內容1.傳統(tǒng)客戶關系管理與電子商務下的企業(yè)客戶關系管理的比較電子商務下客戶關系管理的效率遠遠高于傳統(tǒng)的客戶關系管理，同時消除了企業(yè)競爭壁壘，也為客戶交流提供平臺。傳統(tǒng)的客戶關系管理對于潛在的客戶群未給予足夠的重視，僅僅關注客戶的購買和聯系行為,而未對今后客戶的購買需求進行預測，對客戶信息缺乏有效管理。2.電子商務下的阿里巴巴客戶關系管理面臨的問題(1)安全問題：由于網絡的開放性、共享性，使得任何人都可以自由

7、地接入Internet，導致以Internet為主要平臺的電子商務的發(fā)展面臨嚴峻的安全問題。(2)信用風險：認為目前網上交易存在的首要問題是交易過程中的信用得不到保障。 (3)法律不健全：由于沒有完善的法律保障，才會使一些人可乘之機，假冒客服與買家串通起來，欺騙賣家，做出一些違法的事情。(4)認識問題：公眾缺乏電子商務知識，網絡防范意識淡薄。有些客戶第一次交易沒有收到貨款，后來兩次又經不住“客服”的忽悠把密碼告訴買家，說明他對虛擬的網絡沒有任何的防范意識，才導致連續(xù)上當受騙的事情發(fā)生。3、解決問題的方案(1)加強安全保障，為客戶交易保駕護航。建立一個比較完善的電子商務安全管理體系，同時也必須制

8、定一個明確的、完整的網絡交易安全管理策略。比如，完善支付寶安全交易流程，保障貨款安全及買賣雙方的利益。(2)誠信經營、信守承諾。要突出誠信目標，努力打造網絡交易的信用體系平臺。比如建立用戶信用記錄檔案，包括賣家注冊實名認證、用戶評價、積分體系和支付寶交易的信用記錄等。(3)建立網絡支付安全的法律體系。把法律意識在全民中建立起來，此外還要采取一些措施防止網絡詐騙活動等情況的發(fā)生。比如，進行賬戶監(jiān)管，設立網絡警察、網絡安全稽查機構等。(4)提高認識，做好宣傳和普及電子商務知識工作，加強人們對網絡風險的防范意識。三、項目研究方法（手段）和研究難點及其處理方法（一） 研究方法（手段）1、查找文獻法:通

9、過對相關文獻以及企業(yè)的相關報表報告，從中找出存在的不足。2、定性分析與定量分析結合法：通過相關研究數據的比較，對影響數值較大的因素進行分析，找出問題所在。3、采用理論研究與個案研究相結合方法：將理論與有關公司的營運情況結合起來，分析現實中存在的不足。（二） 研究難點（包括難點的處理方法）首先，選擇企業(yè)有一定困難，因為企業(yè)畢竟以盈利為主，對于參觀訪問，個別企業(yè)可能會拒絕。其次，在訪問中，可能會涉及商業(yè)秘密，而對我們研究又很重要的數據很難得到。但是，有困難就必須克服，我們會盡量找到與學校合作的企業(yè)，或者聯系已經工作的學長，請他們帶領，這樣阻礙會少很多。四、項目的研究思路，技術路線及可行性分析（包括

10、過去的研究工作基礎、現有條件）（一）項目的研究思路研究在電子商務，客戶管理等相關理論的基礎上，針對電子商務下的企業(yè)客戶管理現狀，從企業(yè)自身與外部客戶兩個角度，以某大型企業(yè)為研究對象，分析其目前客戶關系管理的實施現狀及存在問題，制定適合其未來長遠發(fā)展的客戶關系管理策略。（二）技術路線課題申請與指導老師討論，定下課題確定課題相關研究綜述研究目標研究背景及意義電子商務下企業(yè)客戶管理實施的必要性提出問題分析問題阿里巴巴客戶關系管理現狀分析企業(yè)自身外部客戶解決問題選擇研究方法解決研究難點提出研究方案可行性分析圖4.1研究思路的技術路線圖（三）可行性分析1、豐富的圖書資源2、強大的導師隊伍3、不怕困難的團

11、隊五、作品的實際應用價值和現實意義（A、C類），作品的使用范圍及推廣前景及市場分析和經濟效益預算（B類）（一）應用價值1、豐富了客戶關系管理相關研究2、指導了同類型客戶關系管理下的電子商務的企業(yè)3、補充了電子商務企業(yè)客戶關系管理的定性問題的研究（二）現實意義1、降低物流綜合成本，增加企業(yè)整體收益2、完善企業(yè)在客戶識別、客戶價值評價以及客戶關系策略制定方面的能力，為客戶提供差異化、多樣化的服務，提高了企業(yè)競爭力六、年度研究計劃及預期進展最終預期研究成果（一）年度研究計劃及預期進展1.2013.22013.5對于阿里巴巴客戶關系管理現狀進行分析2.2013.62013.10走訪阿里巴巴公司進行實地

12、考察3.2013.112013.12對調研的成果進行總結（二）最終預期研究成果1.研究報告2.發(fā)表論文一篇參考文獻1Tirana, Amrita. 知識管理精要:知識型客戶關系管理M.徐麗娟譯.電子工業(yè)出版社.20022傅湘玲.基于知識管理的CRM體系架構J.情報理論與實踐,2003,(4):330一3323劉明偉.第三方物流企業(yè)CRM能力評價體系研究D.大連理工大學碩士論文,20094張俊榮.顧客關系管理參考模式之研究D.臺北科技大學碩士學位論文,20015Berger，Paul D.，Ruth N，et al. Marketing Assets and the Value of Customer Assets, A Framework for Customer Ass