客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題及對(duì)策

1、秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)張家港保稅區(qū)賽維斯紡織有限公司客戶(hù)關(guān)系管理上存在的問(wèn)題作 者：何蕓嵐專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)教師：田碩指導(dǎo)教師職稱(chēng)：講師企業(yè)指導(dǎo)教師：李俊英目錄摘要1一、張家港保稅區(qū)塞維絲紡織有限公司概況3(一）公司簡(jiǎn)介4（二）公司發(fā)展歷程4（三）公司使命4二、客戶(hù)主要異議的問(wèn)題4（一）虛假異議4（二）價(jià)格異議4三、賽維絲公司針對(duì)問(wèn)題的解決辦法4（一）異議4（二）價(jià)格5（三）客戶(hù)5四、賽維絲公司建立客戶(hù)關(guān)系管理的措施5（一）客戶(hù)關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起5（二）建立個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理體系5(三)給客戶(hù)管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間6參考文獻(xiàn)7后記8摘要 客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企

2、業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的新型管理機(jī)制。紡織行業(yè)在金融危機(jī)下所受打擊以及面對(duì)國(guó)企，一些小型私營(yíng)企業(yè)越發(fā)難干。張家港保稅區(qū)賽維斯紡織有限公司作為小型企業(yè)的一支，在近幾年不斷發(fā)展壯大的同時(shí)出現(xiàn)了較多問(wèn)題，尤其是在客戶(hù)關(guān)系管理方面的不足，嚴(yán)重制約了賽維斯公司的健康發(fā)展。本文主要通過(guò)對(duì)賽維斯公司客戶(hù)關(guān)系管理的目前現(xiàn)狀以及經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行了分析，針對(duì)性提出了以客戶(hù)為中心的解決對(duì)策，求得幫助賽維斯企業(yè)在一定程度上解決客戶(hù)關(guān)系管理中存在的不合理問(wèn)題，目的是在紡織行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，提高在無(wú)錫地區(qū)的知名度，謀取利潤(rùn)。關(guān)鍵詞：紡織業(yè)；客戶(hù)關(guān)系管理；目標(biāo)客戶(hù)AbstractCustomer relatio

3、nship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises incre

4、asingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the games comp

5、any. This article mainly through to the games current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer r

6、elationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profitKey words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer張家港保稅區(qū)賽維斯紡織有限公司客戶(hù)關(guān)系管理上存在的問(wèn)題一、張家港保稅區(qū)塞維絲紡織有限公司概況(一）公司簡(jiǎn)介張家港保稅區(qū)賽維斯紡織有限公司是江蘇省蘇州市一家紡織品貿(mào)易公司，創(chuàng)辦于

7、2004年2月，現(xiàn)擁有多種紡織品，主要品種有氣流紡，環(huán)錠紡，竹節(jié)，滌棉，精梳，紗支為16-100支；產(chǎn)品主要銷(xiāo)往江蘇各地，并受到服裝廠歡迎。（二）公司發(fā)展歷程張家港保稅區(qū)賽維斯紡織有限公司成立于04年，是滄州華遠(yuǎn)在張家港的子公司，便于開(kāi)票，出售紡織品。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，目前已成為一家產(chǎn)品成熟、加工制造、進(jìn)出口貿(mào)易專(zhuān)業(yè)化、多樣化企業(yè)。公司主要以品牌發(fā)展戰(zhàn)略為核心，堅(jiān)持走持續(xù)發(fā)展道路，不斷提升品牌知名度。（三）公司使命 企業(yè)使命: -立足紡織行業(yè)，開(kāi)拓進(jìn)取。誠(chéng)信服務(wù)，以質(zhì)量和信用為本。規(guī)范管理，引進(jìn)先進(jìn)、制作方法。加強(qiáng)合作，建立良好關(guān)系。開(kāi)發(fā)新品種，發(fā)展實(shí)業(yè)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。創(chuàng)立品牌，報(bào)效國(guó)家，為經(jīng)濟(jì)

8、發(fā)展、環(huán)境保護(hù)和社會(huì)進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。 富庶承諾，為您負(fù)責(zé)。二、客戶(hù)主要異議的問(wèn)題（一）虛假異議 在銷(xiāo)售員與客戶(hù)談判中，有時(shí)候很難進(jìn)行下去，例如你們公司產(chǎn)品價(jià)格太高，不好賣(mài)，你們還是找別人吧；你們公司的政策不夠靈活，你們還是去找別人吧；我與現(xiàn)有廠家感情很好，暫時(shí)不考慮引進(jìn)其他廠家；這里離你們廠家太遠(yuǎn)，運(yùn)輸不方便且運(yùn)輸費(fèi)用高。（二）價(jià)格異議 客戶(hù)提出廠家產(chǎn)品價(jià)格太高的異議，可能是廠家產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)要高于其他廠家或品牌的價(jià)格，客戶(hù)一則擔(dān)心用戶(hù)沒(méi)有辦法接受，產(chǎn)品賣(mài)不出去；也可能是擔(dān)心產(chǎn)品價(jià)格太高，他的利潤(rùn)下降，沒(méi)有錢(qián)賺；還有可能是廠家產(chǎn)品價(jià)格比其他廠家或者品牌價(jià)格差不多，客戶(hù)是想通過(guò)心理戰(zhàn)，要求廠家產(chǎn)品價(jià)

9、格還要做出讓步。三、賽維絲公司針對(duì)問(wèn)題的解決辦法（一）異議客戶(hù)產(chǎn)生異議的主要原因有：客戶(hù)想和廠家討價(jià)還價(jià)，還想向廠家爭(zhēng)取更加優(yōu)惠政策；客戶(hù)對(duì)廠家及廠家產(chǎn)品不了解，缺乏信心；客戶(hù)聽(tīng)信了其他人的讒言；客戶(hù)心中還有顧慮；客戶(hù)沒(méi)有增加經(jīng)營(yíng)廠家或品牌的需求。因此，面對(duì)客戶(hù)的異議不要輕易下結(jié)論，首先要分析和判斷客戶(hù)異議的真假及產(chǎn)生的原因，然后對(duì)診下藥。（二）價(jià)格就價(jià)格問(wèn)題，我們可以這樣說(shuō)“你也知道現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)，說(shuō)難聽(tīng)一點(diǎn)有單子做就不錯(cuò)了，去年做內(nèi)銷(xiāo)的幾乎都是賠的啊，我也不敢跟內(nèi)銷(xiāo)做了，現(xiàn)在開(kāi)始做外貿(mào)，只要保證有利潤(rùn)，現(xiàn)在這樣的情況下，就是盈利了，況且，根據(jù)我們對(duì)市場(chǎng)的了解及經(jīng)驗(yàn)，你經(jīng)營(yíng)我們的產(chǎn)品的總體利潤(rùn)

10、目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)，我們保證大家有錢(qián)賺就可以了”同時(shí)我們做出一整套的推廣策略、方案與計(jì)劃。并將這些道理，通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際的方法，告訴客戶(hù)，引起客戶(hù)的理解、認(rèn)可與共鳴。（三）客戶(hù)企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理前，必須先誠(chéng)實(shí)地做一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，確實(shí)了解所有與客戶(hù)互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶(hù)管理框架。針對(duì)以上的問(wèn)題方案提出了以下的解決方案：1.區(qū)分目標(biāo)客戶(hù)，對(duì)企業(yè)所有客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合。2.確定目標(biāo)客戶(hù)，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值客戶(hù)，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度3.滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)需求，為每一客戶(hù)提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品4.與目標(biāo)客戶(hù)達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解

11、市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。四、賽維絲公司建立客戶(hù)關(guān)系管理的措施（一）客戶(hù)關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略?xún)?yōu)先層次。（二）建立個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理體系客戶(hù)關(guān)系管理必須根據(jù)絲紡行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。1.事先建立企業(yè)可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶(hù)關(guān)系管理顧問(wèn)單位一味的承諾，畢竟

12、它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多的借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀的制定合理地商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。2.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究客戶(hù)關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)企業(yè)單從理論的功能本身進(jìn)行仿效，而對(duì)中國(guó)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門(mén)造車(chē)的感覺(jué)，不能與企業(yè)的具體實(shí)際相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。3.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥目前，許多推銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理的咨詢(xún)公司其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用的理論

13、到處傳播，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終結(jié)果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合顧客需求的、獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)團(tuán)體對(duì)其進(jìn)行診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等發(fā)面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶(hù)關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分地調(diào)研，明確

14、企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的炒作方式作一番比較合理的研究；最后要提供提高銷(xiāo)售額的方案和方法。(三)給客戶(hù)管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間縱觀全球?qū)嵤┛蛻?hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而最終導(dǎo)致失敗的案例比比皆是?？蛻?hù)工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶(hù)化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。由于客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)紡織企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)

15、務(wù)模型。所有客戶(hù)信息的集中是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶(hù)的忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)紡織產(chǎn)品質(zhì)量日趨成熟，紡織企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、質(zhì)量擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到：紡織品牌建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)之門(mén)已經(jīng)打開(kāi)。在巴基斯塔，印度等國(guó)家的紡織打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)，未來(lái)紡織品牌競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，我們正逐漸過(guò)渡到客戶(hù)信息庫(kù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。以客戶(hù)為本的觀念將貫徹紡織開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高

16、競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。參考文獻(xiàn)1菲利浦科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理M.梅汝如,梅清豪,周安柱譯.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001:78-852王方華,洪祺琪.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)M.太原:山西經(jīng)濟(jì)出版社,2008:85-90.3房穎.服裝4S服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究D.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，20074中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告R.社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2009:19-255姜正根.服裝營(yíng)銷(xiāo)M.中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社,2009:44-516何瑛,征小梅.服裝營(yíng)銷(xiāo)策劃M(mǎn).北京理工大學(xué)出版社,2007:23-257管洲.服裝營(yíng)銷(xiāo)與策劃M(mǎn).鄭州大學(xué)出版社,2006:36-388陳洪波.通用服裝多品牌警示J.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)文摘,2009,158(10):289王琴,王玉,董靜.戰(zhàn)略精析M.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2006:25-2810紀(jì)寶成.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教程M.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008:47-4811郭國(guó)慶.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)M.武漢:武漢大學(xué)出版社,2004:45-52.12丁秀清,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)淺析J青海民族學(xué)院學(xué)報(bào)2003,(27)4:16-22后記在本設(shè)計(jì)的成文過(guò)程中感謝我的導(dǎo)師田碩幫助，畢業(yè)設(shè)計(jì)的每一步都是在田碩老師的悉心指導(dǎo)下完成的，其間傾注了大量的心血。老師為人隨和熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。在畢業(yè)設(shè)計(jì)的寫(xiě)作上他總會(huì)以“專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”嚴(yán)格要求我，從選題、定題開(kāi)始，一直到最后畢業(yè)設(shè)計(jì)的反復(fù)修改、潤(rùn)