呼叫中心坐席管理

1、呼叫呼叫培訓(xùn)系列培訓(xùn)系列 之員工激勵篇之員工激勵篇 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心成功運營的關(guān)鍵是呼叫中心成功運營的關(guān)鍵是: 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心運營的最大困惑呼叫中心運營的最大困惑 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工激勵的方法客服員工激勵的方法 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題 課程大綱課程大綱 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:

2、81281018 f 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工激勵的方法客服員工激勵的方法 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題 課程大綱課程大綱 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 j 呼叫中心從業(yè)環(huán)境呼叫中心從業(yè)環(huán)境 j 改善員工工作環(huán)境改善員工工作環(huán)境 學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 1 1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: q

3、q:81281018 吵吵忙忙 擠擠 亂亂 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 壓力大壓力大 精神緊精神緊 病源多病源多 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 2、改善員工工作環(huán)境、改善員工工作環(huán)境 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工激勵的方法客服員工激勵的方法 f 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題 課程大綱課程大綱 呼

4、叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 j 員工管理面臨的問題員工管理面臨的問題 j 客服員工的工作性質(zhì)客服員工的工作性質(zhì) j 影響員工激勵中的影響員工激勵中的“保健因素保健因素” 學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心面臨問題呼叫中心面臨問題 新員工：新員工： 經(jīng)驗不足，富有沖勁；經(jīng)驗不足，富有沖勁； 老員工：老員工： 經(jīng)驗豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠，經(jīng)驗豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠， 主主 動動 性不強

5、。性不強。 （“斗志衰退，老氣橫秋斗志衰退，老氣橫秋”） 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 如何更快的提升新員工的工作能力？ 如何更好的調(diào)動起老員工的工作熱情？ 如何使這兩股力量有效的溶合，提升團隊凝聚力 和工作業(yè)績？ 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心工作性質(zhì)呼叫中心工作性質(zhì): : l勞動力密集型勞動力密集型 l知識密集型知識密集型 藍領(lǐng)藍領(lǐng)？ knowledge worker 白領(lǐng)白領(lǐng)？ 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 勞動力密集型

6、 “胡蘿卜胡蘿卜&大棒大棒”政策政策 加福利加福利 加工資加工資 加獎金加獎金 扣獎金扣獎金 扣工資扣工資 增罰款增罰款 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 知識密集型知識密集型 f 報報 酬酬 f 認(rèn)認(rèn) 同同 感感 f 自我價值自我價值 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 影響員工激勵中的影響員工激勵中的“保健因素保健因素” 工資過低，工資過低， 工作條件惡劣，工作條件惡劣， 監(jiān)督十分苛刻監(jiān)督十分苛刻 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心的從

7、業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 f 客服員工激勵的方法客服員工激勵的方法 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題 課程大綱課程大綱 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 建立員工使命感建立員工使命感 建立意見的渠道建立意見的渠道 進行心理的安慰進行心理的安慰 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展 改善您員工待遇改善您員工待遇 學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 案例：案例： 某公司客戶服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢 條

8、斯理地處理自己的事，就是不接聽。問之，他振振有詞 地說：“還沒到上班時間?！逼鋵崳x上班時間僅差一兩 分鐘，就看著表不接。更有些客戶服務(wù)部門的員工五點下 班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶投訴就麻煩 了，反而耽誤回家。 這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工 的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽、發(fā)展，的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽、發(fā)展， 甚至生存。甚至生存。 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 u 建立員工使命感建立員工使命感 日本的日本的“終身雇用制終身雇

9、用制” 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 信任信任 1. 對表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更 大的權(quán)利。 2. 當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時，要 相信他一定能處理好并給予其必要的 指導(dǎo)和幫助。 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時間時間。 這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明 我很關(guān)心你的工作我很關(guān)心你的工作 -格拉曼 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:812810

10、18 建立意見的渠道建立意見的渠道 員工，您都認(rèn)識嗎？ 員工，都知道您聯(lián)系方式嗎？ 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 短信、郵件短信、郵件 聊天工具聊天工具 手勢表情眼神手勢表情眼神 會議會議 face to face 活動活動 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 w 進行心理的安慰進行心理的安慰 主動的傾聽 建立發(fā)泄場地 安慰隨時隨地 這是留住員工的最后一個步驟這是留住員工的最后一個步驟 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 x 員工的職業(yè)發(fā)展：員工

11、的職業(yè)發(fā)展： 縱向發(fā)展縱向發(fā)展 橫向發(fā)展：橫向發(fā)展： 呼叫中心核心方向發(fā)展呼叫中心核心方向發(fā)展 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 職職業(yè)發(fā)展前景業(yè)發(fā)展前景 座座 席席 代代 表表 星星 級級 客客 服服 代代 表表 組長組長質(zhì)檢人員質(zhì)檢人員 值班長值班長質(zhì)檢專家質(zhì)檢專家 現(xiàn)場主管現(xiàn)場主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師 總經(jīng)理總經(jīng)理 客戶總監(jiān)客戶總監(jiān) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 項目經(jīng)理項目經(jīng)理 總經(jīng)理總經(jīng)理 客服總監(jiān)客服總監(jiān) 質(zhì)量總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān) 高級培訓(xùn)高級培訓(xùn) 質(zhì)檢講師質(zhì)檢講師 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 培培

12、訓(xùn)訓(xùn) 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 員工不愿意接受培訓(xùn)？員工不愿意接受培訓(xùn)？ 沒時間或不愿意擠出時間。 培訓(xùn)過于枯燥。 培訓(xùn)的內(nèi)容對受訓(xùn)人員來講沒有利益 沒有自我目標(biāo)、得過且過的員工通病。 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 解決之道解決之道 理解萬歲。 培訓(xùn)人員要學(xué)會察眼觀色 培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開發(fā)新案例。 放棄該放棄的，才能得到更多。 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 提升型：提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上 的坐席在次

13、月只參加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動培訓(xùn)，技能 提升培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參加。 培訓(xùn)型：培訓(xùn)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86（含86分） 分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)師課程設(shè)置安排參加次月所 有課程培訓(xùn)。 輔導(dǎo)型：輔導(dǎo)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席需要 由當(dāng)班班長在次月5日前提交坐席問題匯總和輔導(dǎo)建議。 坐席人員參加次月所有中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔 導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長時時監(jiān)督。 實施辦法：實施辦法： 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 執(zhí)行流程：執(zhí)行流程： 分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類次分?jǐn)?shù)匯總：月底

14、服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類次 月培訓(xùn)人員名單，在知識庫上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。月培訓(xùn)人員名單，在知識庫上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長 坐席問題匯總：班長在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在坐席問題匯總：班長在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5 5日前日前 將本班級將本班級8686分以下坐席人員的服務(wù)問題和管理問題進行書面匯總，分以下坐席人員的服務(wù)問題和管理問題進行書面匯總， 提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時通知需培訓(xùn)人員具體提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時通知需培訓(xùn)人員具體 培訓(xùn)時間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。培訓(xùn)時間，并監(jiān)督培訓(xùn)出

15、勤情況。 崗位負(fù)責(zé)人：值班長崗位負(fù)責(zé)人：值班長 培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程， 月初完成課件開發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長提月初完成課件開發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長提 供的個別坐席問題匯總對課件進行優(yōu)化或課程講解重點進行改進。供的個別坐席問題匯總對課件進行優(yōu)化或課程講解重點進行改進。 崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師 問題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長提交的問題坐席匯總后，制訂問題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長提交的問題坐席匯總后，制訂 輔導(dǎo)計劃，加強對問題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔

16、導(dǎo)當(dāng)月輔導(dǎo)計劃，加強對問題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月 有明顯提升。有明顯提升。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 各崗位對培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：各崗位對培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)： 1 1、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時提交培訓(xùn)計劃，公布培訓(xùn)、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時提交培訓(xùn)計劃，公布培訓(xùn) 課程內(nèi)容和課程安排。課程內(nèi)容和課程安排。 2 2、班長和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班、班長和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班 級人員情況與服務(wù)真實情況。級人員情況與服務(wù)真實情況。 3 3、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對培訓(xùn)課件進行審

17、核或提出修改、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對培訓(xùn)課件進行審核或提出修改 建議。建議。 4 4、班長有責(zé)任保證班級參與培訓(xùn)人員的出勤率。、班長有責(zé)任保證班級參與培訓(xùn)人員的出勤率。 5 5、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出 的培訓(xùn)課程需求及時調(diào)整培訓(xùn)課程。的培訓(xùn)課程需求及時調(diào)整培訓(xùn)課程。 6 6、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時進行出勤人數(shù)匯總，及、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時進行出勤人數(shù)匯總，及 時對違反規(guī)定人員進行績效評扣或提出處罰建議。時對違反規(guī)定人員進行績效評扣或提出處罰建議。 7 7、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對培訓(xùn)結(jié)束后的培

18、訓(xùn)效果 進行鞏固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)服務(wù)要求。進行鞏固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)服務(wù)要求。 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 實施流程圖：實施流程圖： 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 y 改善您員工待遇改善您員工待遇 “史堪農(nóng)計劃史堪農(nóng)計劃” 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 公司先訂下員工對附加價值的勞動分配率，公司先訂下員工對附加價值的勞動分配率， 如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價值提高的如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價值提高的 話，便提取超出部分的話，便提取超出部分的40%40%50%50%來分配給來分配給 員工。在上述的勞動分配率之下，公司保員工。在上述的勞動分配率之下，公司保 證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng) 造盈余的話，就把部分盈余分給員工。造盈余的話，就把部分盈余分給員工。 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 績效優(yōu)化績效優(yōu)化 業(yè)務(wù)改良業(yè)務(wù)改良 呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心培訓(xùn)系例 eric.hu msn: qq:81281018 總結(jié)總結(jié)