如何提升物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量

1、叮叮小文庫 如何提升物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量 1、物業(yè)管理服務(wù)既有一般服務(wù)行業(yè)的特征， 又有其獨特的個性， 表現(xiàn)為：（一） 制約性：政策因素；業(yè)主因素；發(fā)展商因素；技術(shù)因素；環(huán)境因素。 （二）相對長期性。 （三）雙方滿意性。 （四）差異性。（五）情感密集性。 2、服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一 切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作， 一是長期性，二是群眾性。 因此物業(yè)管理中要始終貫徹 “精致服務(wù)，對民負(fù)責(zé)“的 思想，寓管理于各項服務(wù)之中。 3、在各樓層洗手間的洗手池上方設(shè)溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話： XXXXXXXX”。設(shè)置保潔員聯(lián)

2、系電話的好處：由于保潔員要負(fù)責(zé)2 3層樓的保潔 工作，有時在其他樓層工作， 本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電 話通知保潔員馬上到場清理。 4、（一）承諾，是服務(wù)的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司 檢查目前服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)， 有沒有超出能力范圍， 如果有， 則加以修改或另想其 他簡便有效的辦法； 其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行， 建議我們每天對 照已制定的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實。 （二）細(xì)節(jié)，決定了服務(wù)的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一 行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，分析出 哪些是重要的細(xì)節(jié)，哪些是導(dǎo)致不良好效果的細(xì)節(jié)，并

3、加以改正和克服。 為防止關(guān)注過多細(xì)節(jié)會影響自己的工作和服務(wù)， 應(yīng)同時刪除與工作目標(biāo)不相 吻合或不必要的細(xì)節(jié)和不良習(xí)慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。 （三）溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務(wù)工作中起到 了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé) 任也難區(qū)分。因此，建議： 完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可 以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準(zhǔn)確的記錄和反映， 讓下一 時段或下一環(huán)節(jié)服務(wù)員清楚掌握客戶動態(tài)，從而提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)。 對服務(wù)獎勵或服務(wù)事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責(zé) 任事

4、故，獎勵良好行為，考核不當(dāng)服務(wù)行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進(jìn) 我們的服務(wù)工作。 5、在各級管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風(fēng)險管理意識，重新深刻認(rèn)識什么 是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務(wù)全過程。重新樹立正確 的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全 渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設(shè)計每個公共環(huán) 節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關(guān)好門 窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人生安全。 6 “以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管 理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)

5、的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境， 使物業(yè)保值增值。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、 優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。 通過體貼入微的家庭 式關(guān)懷，使他們在享受服務(wù)的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各 項工作，以后的管理才會得心應(yīng)手。 7、在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務(wù)的競爭。怎樣把客 戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，怎么將服務(wù)提升 到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企 業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。 8、公司是以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)，

6、員工的每一個行為都會影響公司形象，對 客戶的態(tài)度要熱情誠懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設(shè)身處地 為業(yè)主著想，做每件事都要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。讓大家本著科學(xué)、認(rèn)真的 工作態(tài)度，以細(xì)心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來！ 9、服務(wù)行業(yè)要在競爭中脫穎而出，靠的是從細(xì)微做起的實力，而不是憑借 華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進(jìn)行培訓(xùn)， 讓員工學(xué)習(xí)吸收外界的服務(wù)精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量， 并 在這累積精華的過程中，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。 10、 物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主， 業(yè)主對服務(wù) 過程的不滿與投訴是非常直接的，

7、當(dāng)我們接到顧客投訴時，必須給業(yè)主一個比較 具體的處理時間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時還得進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了 解業(yè)主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務(wù)管理才能有所提高。 11、我們除了要注意服務(wù)的熱情外，還要注意服務(wù)的技巧，而要做到這點就 要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當(dāng)?shù)?時候說適當(dāng)?shù)脑?，做適當(dāng)?shù)氖?，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務(wù)， 才會 認(rèn)同我們的服務(wù)，服務(wù)才能算到位。 12、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮 貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：（1 ）責(zé) 任原則；（2）記錄原則；（

8、3）及時原則；（4）徹底原則；（5）改進(jìn)原則； 13、如果我們服務(wù)人員遵循規(guī)范的服務(wù)程序， 使用文明禮貌的語言，去說服、 勸說客人，也許投訴事件就不會發(fā)生，我們應(yīng)大力倡導(dǎo)：“請用你的語言表達(dá)你 的誠意”。為此，建議公司發(fā)展大堂“服務(wù)之星”的活動，或者“大廈形象代言 人”的評比，以促進(jìn)各大廈大堂服務(wù)水平的提高， 豎立公司一級物業(yè)服務(wù)的新形 象。 14、 作為物業(yè)管理服務(wù)公司的一員，我們有很多方面還需要做精、 做細(xì)。在 公司一級資質(zhì)的前提下，提高自己的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務(wù) 水平能夠向更高的層次發(fā)展。 15、如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值， 都是擺在我

9、們面前的實際問題。首先，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服 務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技 能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗， 多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能 給予適當(dāng)?shù)膸椭@對物業(yè)工作的開展將是很有成效的。 其次，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán) 格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說 的話不說?！?作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。 多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠

10、也是應(yīng)該做到的。 16、我們的物業(yè)管理公司已經(jīng)晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)，我們看到了別人的 不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務(wù)水平上相應(yīng)的提高；迅速反應(yīng)、全心 全意為客戶解決問題，客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。 17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽， 建議做成悅耳動聽的，符合國優(yōu) 物業(yè)的形象。 18、（一）要讓公司每一個員工真正了解服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要 性。以及服務(wù)到底是做什么、怎樣做？ （二）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強員工自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。沒有意識，何談 服務(wù)。 改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。 力卩強部門之間的溝通問題，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來部門之間互相排斥。 建立

11、公司本部的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強培訓(xùn)力度。 做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。 19、作為一名物業(yè)管理人員，要本著一切從業(yè)主、 客戶出發(fā)、一切為業(yè)主客 戶著想、一切對業(yè)主客戶負(fù)責(zé)、一切讓業(yè)主、客戶滿意的原則，對業(yè)主、客戶實 行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶在所管物業(yè)內(nèi)做好工作、生活中遇到的各種困難， 加強與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業(yè)主提 出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復(fù)。 20、作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給 公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。 21、 物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，“精”就是要求我們的

12、 工作每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細(xì)，每一項工作都是精品。 物業(yè)管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務(wù)措施，對減少客戶投訴很 有幫助，公司的內(nèi)部企業(yè)文化已具良好基礎(chǔ)， 公司內(nèi)部也有了一定的凝聚力， 相 信公司的外部企業(yè)文化也會盡早對客戶產(chǎn)生影響，變物化管理為人文關(guān)懷。比如 公司的保安與新老客戶經(jīng)常接觸， 服務(wù)不應(yīng)是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節(jié)動 作還要加強；在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、 扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。 22、在這次尋找不到位服務(wù)中，讓我們深刻感受到我們服務(wù)的差距和不足， 在今后的工作中對自己將嚴(yán)格要求，急客戶所急，對服務(wù)力求精益求精。

13、 23、隨著公司晉升為一級資質(zhì)企業(yè)，我們要思考更多的是：如何從根本上提 高公司的競爭力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養(yǎng)人才！這其中 的一個方面就需要不斷創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍！ 當(dāng)員工人人都有著積極進(jìn) 取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業(yè)家園的時候，公司就能真正的吸引人才、 留住人才，公司的壯大就有了持續(xù)而堅固的奠基！ 24、我們作為物業(yè)管理企業(yè)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對服務(wù)的需求， 在業(yè)主與租戶之間尋求一個穩(wěn)定的平衡點。 25、 在顧及業(yè)主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利 于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。 26、我們作為

14、物業(yè)公司的一員，時刻有著良好的服務(wù)意識，無論遇到事情的 大或少，都不能用敷衍了事的態(tài)度，以為可以打發(fā)了事，要千方百計站在客戶的 角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務(wù)。 27、作為服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)以人為本，從微至細(xì)地作好每一件事。 28、 在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準(zhǔn)確度，不管客戶什么 時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求， 然后根據(jù)情況一一辦理。從中體會 到，只有讓業(yè)主（客戶）滿意，其它各方面才能獲利。 29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風(fēng)平浪靜，如果不能 提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，原有的、看似穩(wěn)定的市場也會失去。因此必須站在服務(wù) 者的角度，不斷地提高服務(wù)水平和效率

15、，將公司始終處于市場競爭狀態(tài)，將眼光 投向市場，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，去爭取自己“血緣關(guān)系”以外的市場分額，以規(guī) 模來提高企業(yè)的總體盈利水平。 30、物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施， 由點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略， 也就是說物業(yè)公司要 先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。 31、只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作， 不要有服務(wù)不到位的現(xiàn)象發(fā)生。 32、我們應(yīng)該樹立一種服務(wù)是事業(yè)，服務(wù)是靈魂， 服務(wù)是一種追求，是一種 人生價值觀的實現(xiàn)，服務(wù)是社會高品質(zhì)生活的紐帶的觀念。 其中就是站在業(yè)主的 立場上，而不總站在物業(yè)管理企業(yè)自身或

16、開發(fā)商的立場上改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。要轉(zhuǎn)變 觀念，改變舊的服務(wù)體系，向海爾集團學(xué)習(xí)“顧客永遠(yuǎn)是對的”把服務(wù)作為我們 的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。 33、（一）樹立強烈的責(zé)任心和自我奉獻(xiàn)精神。（二）樹立良好的服務(wù)意識觀 念。（三）要有創(chuàng)新的管理理念。（四）要建立高效、團結(jié)的工作團隊。（五）要 有全員營銷的工作觀念。（六）要制定可行、操作性高的工作目標(biāo)和發(fā)展計劃。 （七）要建立有效、可行的培訓(xùn)機制。（八）要確保管轄物業(yè)的安全，安全、穩(wěn) 定環(huán)境是客戶選擇物業(yè)的前提。 34、員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了客戶服務(wù)人員 的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，我們只有依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勤練內(nèi)

17、功，熟練業(yè)務(wù)，才能不斷提升物業(yè) 服務(wù)形象，樹立物業(yè)管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責(zé)，突出工作 程序，是物業(yè)管理工作不斷完善、不斷發(fā)展的重要環(huán)節(jié) 35、能夠把服務(wù)做細(xì)，做精，是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求。我們要提高我們服務(wù)的水 平，經(jīng)常自我反省，經(jīng)常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號： “服務(wù)為先， 誠信為源”。 36、應(yīng)不斷加強員工自身服務(wù)素質(zhì)和意識、 提高工作技能，并嚴(yán)格按照國家 一級物業(yè)管理的服務(wù)水平向前邁進(jìn)。 37、在我們管理服務(wù)當(dāng)中，無論業(yè)主還是租戶，或是其它的咨詢者，我們都 必須一視同仁，以同樣的服務(wù)質(zhì)量對待不同層次的客戶。 只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能 整體提升我們的服務(wù)品牌。 38、我們

18、公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務(wù)， 都要有 高度的責(zé)任心和事業(yè)心，要努力提高自己的服務(wù)水平；積極主動服務(wù)，客戶才可 能給予比較高的評價；積極主動的服務(wù)，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極 主動地服務(wù)才是我們提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 39、服務(wù)員的微笑是親切的問候語；客人光臨， 微笑是永恒的歡迎曲；客人 離去，微笑是溫馨的告別辭；工作中出現(xiàn)小差錯，微笑是真誠的道歉詞。 40、服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于 服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、 投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等。 41

19、、物業(yè)管理也是一種服務(wù)行業(yè)，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務(wù)放在 第一位，在日常工作中把每項工作做好。 42、在工作中，要經(jīng)常檢查監(jiān)督，善于聽取客戶的意見，認(rèn)真分析、判斷找 出原因，加強改進(jìn)，以求完善。要經(jīng)常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定 切實可行的目標(biāo)和計劃，以保證目標(biāo)的實現(xiàn)。要注重積極發(fā)揮只管能動作用，加 強與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)起“好管家”的職責(zé)，為業(yè)主、租戶、顧客提供標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 43、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務(wù)到位。 44、建議：（一）定期或不定期開展服務(wù)意識培訓(xùn)。 （二）根據(jù)媒體報道的有關(guān)服務(wù)事例進(jìn)行討論，以提高員工服務(wù)意識。 （三）

20、制定員工內(nèi)部服務(wù)意識考核，制定考核表。 （四）制定服務(wù)崗位禮貌用語。 （五）設(shè)立與精神文明有關(guān)的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。 45、（一）調(diào)查員工技能狀況，關(guān)注員工培訓(xùn)需求。 （二）強化員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。 （三）開展職業(yè)技能競賽，努力拓寬人才通道。把職業(yè)技能競賽活動作為培 養(yǎng)和選拔優(yōu)秀技能人才的重要途徑。 成立競賽領(lǐng)導(dǎo)小組，每年有計劃、有針對性 地組織開展各種職業(yè)技能競賽活動。 （四）注重員工學(xué)歷教育，提升員工文化層次。在強技能、提素質(zhì)的基礎(chǔ)上， 根據(jù)公司員工文化現(xiàn)狀，組織員工提升文化層次，出臺員工參加成人高等教育學(xué) 習(xí)的獎勵辦法，采取通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)報銷學(xué)費，并對取得好成績的

21、員工進(jìn)行獎勵的 政策。鼓勵員工提高文化層次。 46、結(jié)合公司現(xiàn)狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務(wù)意識水平和 業(yè)務(wù)上的應(yīng)知應(yīng)會能力還需進(jìn)一步提升，通過集中人員進(jìn)行服務(wù)意識、禮貌禮儀 的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，管理處對新入職的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)的應(yīng)知應(yīng)會能力培訓(xùn)， 以使從整體的綜合素質(zhì)上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務(wù)意識和服務(wù) 技能都能達(dá)到一級資質(zhì)企業(yè)的物業(yè)管理水平! 47、一個企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的 素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理行業(yè)而言，管理好設(shè)計優(yōu)美實用，用料優(yōu)良高檔， 配套設(shè)施完備，周邊景色宜的物業(yè)，需要一批敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的物業(yè)管理員為 客戶提供優(yōu)

22、良的管理與服務(wù)。 48、任何企業(yè)都是與管理人員密切相關(guān)的， 一個企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀 態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。 49、做服務(wù)行業(yè)，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服 務(wù)工作做好。 50、“細(xì)節(jié)決定成效”，在服務(wù)中展示有形的服務(wù)，向業(yè)主提供消費的知情權(quán)， 讓業(yè)主了解我們?yōu)樗麄兲峁┝撕畏N超值服務(wù)， 并將服務(wù)程序化、步驟細(xì)化，這樣, 才能更好避免劣質(zhì)產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到雙贏。 51、建議：（一）通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強公司與業(yè)主、公 司與租戶的溝通交流，創(chuàng)建互動的顧客關(guān)系。（二）加強日常檢查巡視，定期進(jìn) 行設(shè)備檢查、保養(yǎng)、維修、保

23、潔，并認(rèn)真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（三） 進(jìn)一步細(xì)化各部門、部門各崗位職責(zé)，避免人浮于事。 52、身為一名企業(yè)員工，大家都懂得“論功行賞”的道理。從企業(yè)經(jīng)營管理 的角度上看，業(yè)主與使用人可謂系“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，怎樣為他們 的安居樂業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司員工永恒的課題。 53、一個企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀態(tài)的好壞，將取決于管理人員身體的素 質(zhì)及工作的努力程度，公司的發(fā)展需要一批敬業(yè)，樂業(yè)，專業(yè)的物業(yè)管理人員為 其向外提供優(yōu)良的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)物業(yè)的正常使用功能， 延長物業(yè)的壽 命，提高物業(yè)價值。 54、我們自己的服務(wù)態(tài)度是否熱情、 待人是否誠懇。每人都會碰到各種理由 搪塞

24、，要千方白計站在客戶的角度，急客戶之所急、想客戶之所想。 55、每一位員工要做到“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務(wù)理念，要不 斷提高我們的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 56、每個客人第一次來到我們大廈，如果我們的保安個個精神抖擻、站姿標(biāo) 準(zhǔn)，大堂客服小姐彬彬有禮、有問必答，周圍環(huán)境干干凈凈、空氣清新、電梯運 行穩(wěn)定快捷，我想每個客人肯定會覺得這個大廈的物業(yè)管理公司是一個管理出 色、服務(wù)優(yōu)良的企業(yè)，對我們就更加有信心。 57、 從我所管轄的大廈管理角度出發(fā)同南田酒店做了客觀的比較，感覺管理 還有許多不到位的地方。 1、專項服務(wù)不夠?qū)I(yè)，物業(yè)管理公司所從事的工作都是專業(yè)性工作。比如 家政、保潔工作與社會

25、上專業(yè)的保潔公司相比，服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、價格等與社會不接 軌。如要立足于社會，應(yīng)該有更好的服務(wù)、品牌與實力。 2、人員素質(zhì)不齊，需提高招聘的質(zhì)量。作為物業(yè)管理，主要的工作是：安 全、管理、環(huán)境。既然安全排在第一，那么維護(hù)安全的人員是非常重要的。公司 人力資源部門應(yīng)認(rèn)真把關(guān)，為公司招來合適的人才，認(rèn)真篩選，雖然“看門”“看 車”保安的工作，他們的所作所為是一個管理處的形象，更是一個企業(yè)的形象！ 如員工形象和素質(zhì)差，如何讓業(yè)主信服和安心？也難讓業(yè)主對公司有信心。 3、崗前培訓(xùn)的力度不夠，我們的保安員一般文化水平比較底，學(xué)歷不高， 工作經(jīng)歷淺，公司應(yīng)加強進(jìn)行一系列培訓(xùn)與考核， 讓新員工具備起碼的服務(wù)意識

26、與職業(yè)道德，遵守一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程。 按市政府規(guī)定，所有保安人員需 “持證上崗”。 4、公共責(zé)任險引入小區(qū)、大廈，從重視服務(wù)和管理考慮，業(yè)主要求自身的 各項權(quán)利和利益得到保障的意識和要求已日漸強化。 而在對人的保障方面，公司 在保障制度方面的建立仍不足。雖然已購買外墻公共責(zé)任險，但如果一位客人在 小區(qū)、大廈內(nèi)因電梯事故或其它不確定的原因發(fā)生了意外傷害，這種事件發(fā)生后 如何處理，盡管這種意外事故發(fā)生的概率極低， 不能存在僥幸心理。因為一旦這 種情況發(fā)生，不但會對當(dāng)事人造成損失，同時也會對公司造成經(jīng)濟上的損失。 建 議引入公共責(zé)任險，可以對此類事件的雙方形成一道保護(hù)網(wǎng)， 同時也提升以人為 本

27、的管理理念。 58、 多提供一些個性化服務(wù)關(guān)鍵在于我們心中是否有業(yè)主，眼中是否能看到 “活兒”是否主動細(xì)致，做好每一件事。 59、在日常的管理服務(wù)中，一定要想方設(shè)法排除困難把應(yīng)該做的服務(wù)工作做 好,只有用心服務(wù)，才會讓我們的客戶感受到我們的忠誠，“精誠所至.金石為開” 只有用心，才能把事情做細(xì)、做好、才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 60、我們要對所管的物業(yè)要為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、 舒適、優(yōu)美的生活 環(huán)境，設(shè)身地為業(yè)主著想，提供一流的服務(wù)和親善的管理，使業(yè)主回到物管區(qū)就 能有歸屬感，常收集業(yè)主的信息和要求，盡量予以滿足，把困難留給自己，把方 便留給業(yè)主，與業(yè)主建立起理想、支持、信賴的伙伴關(guān)系，使業(yè)

28、主能真真切切感 受到彼此親如一家人。 61、要靈活應(yīng)用文明禮貌用語，講話要注意方式，語句要正確、婉轉(zhuǎn)，語氣要親 切柔和，要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調(diào)，動作要輕盈利速， 要注意傾聽和引導(dǎo)，對不理解我們工作的人尤其要多作解釋； 要將心比心，換位 思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足， 取得諒解。 62、在此次參觀學(xué)習(xí)的行程中深切體會到了服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的豐富多彩和服務(wù)行 業(yè)的艱難。下面就桂林參觀學(xué)習(xí)活動來談?wù)劚救说囊稽c感受： （一）活動時間選擇不當(dāng)，導(dǎo)致成本大幅增加。旅游業(yè)的時間性很強，每個 時間段的費用支出差別很大，去年我到桂林雙臥四天游的費用為599

29、元，而且 景點還要多，這次的費用支出卻增加較大。 （二）個別員工在與客戶打交道過程中，語氣生硬，容易導(dǎo)致客戶投訴。雖 然我不贊成“客戶至上”觀點，但我奉行“服務(wù)第一”的原則。作為服務(wù)業(yè)的物 業(yè)管理行業(yè)，管理者的服務(wù)態(tài)度是非常重要，“細(xì)心、耐心、用心”是我們必須 具備的服務(wù)素質(zhì)，否則很難做到令客戶滿意。 （三）部分員工業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)低下。雖然我公司現(xiàn)在已晉升為國家一 級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，但部分員工在本職崗位上根本不知道自己應(yīng)該做什么、 遇 到事情應(yīng)該怎么辦，不能勝任崗位要求，因此對公司的負(fù)面影響較大。如何提高 員工綜合素質(zhì)、完全達(dá)到一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)將是擺在我們面前的首要問題。 63、我們

30、公司已晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)， 應(yīng)加大力度開展提高服務(wù)水平工 作，一手抓員工素質(zhì)，一手抓服務(wù)質(zhì)量，使員工素質(zhì)和服務(wù)水平盡快與一級資質(zhì) 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)相吻合。 64、在平時的工作中，我們要對所管物業(yè)內(nèi)相關(guān)設(shè)施的功能、 物業(yè)管理的相 關(guān)知識等信息盡可能了解的全面一些，收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息， 回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。 65、物業(yè)公司要做大做強，就要創(chuàng)新服務(wù)項目，擴大服務(wù)范圍和提出更高要 求的服務(wù)質(zhì)量，這樣，才能不斷拓展物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)水平 14 叮叮小文庫 66、感悟管理工作應(yīng)從細(xì)處著眼，以人為本， 還需熱情和不厭其煩，才能不 斷提高工作水準(zhǔn)和管理水平。 6

31、7、想要把服務(wù)做好、做細(xì)。首先是服務(wù)人員要學(xué)會怎樣服務(wù)。 68、尋找不到位服務(wù)要從我們做起，要提高公司服務(wù)質(zhì)量，首先要提高員工 素質(zhì)及增強服務(wù)意識，人人有責(zé)任心，就會減少服務(wù)不到位現(xiàn)象。 69、隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的不斷提高，對物業(yè)管理企業(yè)的 要求也在不斷的提高，這務(wù)必就要求物業(yè)管理公司在人才的培養(yǎng)上要不斷提高， 員工的素質(zhì)要不斷得到完善，只有員工和企業(yè)的前途緊緊聯(lián)系在一起， 使員工真 正意識到企業(yè)是員工的衣食父母，而員工是企業(yè)的生產(chǎn)命脈，發(fā)揮員工的主人翁 精神，從自我開始，嚴(yán)格要求，立身處事，企業(yè)的整體面貌才能不斷涌現(xiàn)新的生 機。只有以主人翁的精神，從生活中的點點滴滴作起，從我

32、們身邊做起，把工作 作為自己的事業(yè)去完成，把公司的發(fā)展和自己的職業(yè)生涯緊緊聯(lián)系在一起，才能 更好地投入工作當(dāng)中。 70、服務(wù)，是一種付出、是一種奉獻(xiàn)、是一種自身價值的認(rèn)知、更是一種境 界。 71、良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷， 體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并 會給他們留下深刻的印象和感動。 72、 公司應(yīng)該將安保作為公司物業(yè)管理最重要的一環(huán)對待，時時刻刻都得拉 緊安全的這根弦，不論是否安保人員，其他人員都要有安保意識，對于發(fā)現(xiàn)安全 隱患都得及時報告，人人動員起來，這樣才能將安全事故的幾率降到最低。 73、建議我公司在開展租擺活動時：（一）制定我公司律師審定的法律文本 （后附本人起草的文件，可

33、否通過審定，全公司通用）；（二）各管理處管理員熟 知，有利于有償服務(wù)的開展。 74、服務(wù)公司可以根據(jù)工種的不同，選擇各個年齡段的人；個性化服務(wù)也要 到位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。 75、（一）提高企業(yè)員工整體素質(zhì)；（二）加強各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)；（三） 正視存在問題，著力化解矛盾；（四）加強企業(yè)決策層的執(zhí)行力度。 76、一個不重視戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)就遠(yuǎn)不可能“做強”，因此公司必須既要做 好短期計劃，也要做好中長期戰(zhàn)略規(guī)劃。主要內(nèi)容包括品牌定位、品牌推行、發(fā) 展規(guī)模、管理服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程、人才儲備等，把握成本領(lǐng)先、專業(yè)服務(wù)、品質(zhì)第一、 價格競爭的原則。 77、在物業(yè)維修、保養(yǎng)

34、、安保等方面，就完全體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)之價值所 在，只有在日常管理中，注重細(xì)節(jié)問題，同時在與業(yè)主、客戶溝通時，細(xì)心體貼, 耐心答疑，及時為業(yè)主、客戶解決問題，解其之所憂。 78、全體員工不但要樹立全新的“五心服務(wù)”，即“真心、熱心、細(xì)心、精 心、愛心”，將心比心，用誠信服務(wù)、主動服務(wù)、到位服務(wù)、精益服務(wù)和親情服 務(wù)為業(yè)主和顧客創(chuàng)造舒適、安靜的工作環(huán)境，最大限度滿足業(yè)主需求，公司還要 建立現(xiàn)代化、科學(xué)化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的“五化管理”。小到設(shè)立溫馨 提示牌，大到提供專業(yè)管理服務(wù)，都是我們應(yīng)該努力做到的。 79、提高自身的道德修養(yǎng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強服務(wù)意識，以及服務(wù)態(tài)度。 80、做為一級資質(zhì)的

35、物業(yè)管理公司，也是一個服務(wù)行業(yè)的公司，態(tài)度是非常 重要的，對待客人和租戶都必須以禮相待和尊重，讓客戶覺得舒心。 81、希望分公司在不停的發(fā)現(xiàn)問題中改正和完善， 讓每位員工都能找到自己的 位置，讓每一位員工都有公平的機會進(jìn)步、 提高，只有這樣的公司才是有前途的 公司。 82、 我認(rèn)為提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量需要解決幾個觀念問題： 一、是市場化 不能只認(rèn)錢不認(rèn)人不能片面認(rèn)為過去是無償?shù)墓芾恚?現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費 放在第一線，忽視第三產(chǎn)業(yè)以服務(wù)贏得上帝的信條。二是對廣大業(yè)主不能苛求， 應(yīng)當(dāng)換位思考，從業(yè)主的角度看待和解決問題。三是在管理和服務(wù)之間尋找平衡 點，要多以服務(wù)的形式出現(xiàn)將公司和業(yè)主的關(guān)

36、系定位于“魚水”關(guān)系，在工作中 設(shè)身處地地為業(yè)主著想，從“小事”做起，從“謝謝”做起，從“微笑”做起， 贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)同和稱贊。 83、物業(yè)服務(wù)工作除了基本的技能之外，練心、鑄心才是我們?nèi)松鷮氋F的財 富。只有用心為人服務(wù)，才會使業(yè)主感受到到位的服務(wù)， 才會使物業(yè)公司成為有 口碑的公司。 84、作為服務(wù)行業(yè)，一定要持有熱心、誠心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿 勤的服務(wù)態(tài)度，這才是一個服務(wù)行業(yè)人員所應(yīng)具備的價值觀。 85、 （一）以人為本的服務(wù)理念；（二）有個性化的服務(wù)設(shè)計；（三）有精細(xì) 化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（四）合理化的服務(wù)成本；（五）優(yōu)秀的人才支撐；（六）和諧上 進(jìn)的企業(yè)文化。 86、服務(wù)不但要從

37、大方面想也要注重細(xì)節(jié)，每一些細(xì)微的東西都會給我們的 業(yè)主留下印象，我們的每一位員工都要做到對人友善有禮貌。 對我們所管轄的地 方要做到環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美整潔，安保要做到令業(yè)主有安全感，維修服務(wù)方面要做到 及時、要保證質(zhì)量，令業(yè)主放心。 87、現(xiàn)在我公司的業(yè)務(wù)范圍不斷擴大發(fā)展，我們原來的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此迫切需要在這方面加以提高，我總結(jié)出應(yīng)從以下幾個方面給予 改善：（一）服務(wù)質(zhì)量從管理層開始。（二）建立服務(wù)質(zhì)量資料庫。（三）推行服 務(wù)質(zhì)量承諾制。（四）調(diào)動員工的積極性，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）加 強技術(shù)人員的培訓(xùn)，如維修、保養(yǎng)、安全等方面，定期對員工進(jìn)行技術(shù)水平的考 核，讓員工擁有不斷進(jìn)取的敬業(yè)精神。（六）培養(yǎng)員工處理問題的能力和技巧， 規(guī)范服務(wù)用語，提高與業(yè)主和客戶的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。 88、我們要堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理的行業(yè)認(rèn)識， 樹立忠 誠意識，服務(wù)意識，質(zhì)量意識，利人意識，并以此指導(dǎo)，規(guī)范，升華自己的言行， 從而達(dá)到公司滿意，業(yè)主滿意，客戶滿意，管理人員自己滿意的多方共贏的理想 境界。 89、在物業(yè)管理企業(yè)中，現(xiàn)代化的管理人才必須儲備。只有具備了具有良好 的政治覺悟，思想品質(zhì)和工作作風(fēng)；較高的科學(xué)文化知識，業(yè)務(wù)水平和管理技巧； 知識結(jié)構(gòu)不斷更新，素質(zhì)不斷提高的現(xiàn)代化管理人才，才有可能游現(xiàn)代化的組織 系統(tǒng)，才可能運用現(xiàn)代化的管理方法和手