社區(qū)事務(wù)管理工作手冊

1、修改記錄 序號編號頁碼狀態(tài)變化修 改 內(nèi) 容修改人審批人日期備注社區(qū)事務(wù)管理工作手冊目錄標(biāo) 題 頁 碼社區(qū)事務(wù)管理制度3社區(qū)事務(wù)管理組織架構(gòu)圖4社區(qū)事務(wù)管理內(nèi)容5裝飾裝修管理7搬家與戶管16業(yè)主接待處理程序17鑰匙管理制度18客戶投訴處理與回訪程序19社區(qū)事務(wù)管理制度1.0社區(qū)事務(wù)管理包括住宅樓、商業(yè)鋪面、綜合樓、居民娛樂活動場所、停車場區(qū)內(nèi)市政設(shè)施，以及區(qū)內(nèi)一切公共設(shè)施的管理。2.0嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家有關(guān)住宅區(qū)物業(yè)管理及建筑裝飾裝修管理的法規(guī)、政策，和行政主管部門的管理制度，禁止區(qū)內(nèi)亂搭亂建，維護小區(qū)（大廈）整體規(guī)劃不受破壞。3.0處理區(qū)內(nèi)業(yè)主有關(guān)產(chǎn)權(quán)、租賃業(yè)務(wù)，熟悉掌握轄區(qū)業(yè)主及租賃戶的人員

2、狀況、流動情況，建立健全住戶檔案。4.0接待住戶的投訴，作好相關(guān)記錄，及時通知有關(guān)責(zé)任人處理，處理完成情況并進行回訪，虛心聽取意見誠懇接受批評，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。5.0堅持每日巡查制度，對于小區(qū)（大廈）業(yè)戶違反物業(yè)使用規(guī)定裝飾裝修，違反各項管理制度的行為及時制止，并進行有效的處罰，保障公用設(shè)施的完整、安全、整潔。6.0開展社區(qū)文化活動，提高居民的精神文化生活水平。7.0完成管理處主任交給的其它任務(wù)。社區(qū)事務(wù)管理組織架構(gòu)圖管理處主任裝飾裝修巡查社區(qū)文化活動建筑物本體管理戶管社區(qū)事務(wù)管理員社區(qū)事務(wù)管理內(nèi)容1.0樓宇管理 1.1社區(qū)事務(wù)管理員負(fù)責(zé)對小區(qū)（大廈）樓宇的外墻、內(nèi)墻、門窗、給

3、水管道、排水管道、給排水閥門、消防栓、道路照明、天面、樓梯、走道、公用天線、雨、污水井等設(shè)施進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或通知有關(guān)責(zé)任人，監(jiān)督施工人員對其影響或有礙觀瞻小區(qū)（大廈）的外墻、內(nèi)墻及走道進行施工時所造成的不規(guī)范行為提出整改意見，或警告、制止。1.2社區(qū)事務(wù)管理員必須每周不少于三次巡視檢查。2.1外墻、內(nèi)墻本體結(jié)構(gòu)無損壞，墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象，粉刷層無脫落現(xiàn)象，外表面無違章搭建。2.2單元門開戶方便，能自動關(guān)閉，門體無損壞，窗戶推拉方便，門窗玻璃無碎裂。2.3樓梯臺階、平臺主體結(jié)構(gòu)無損壞，無整塊面磚脫落現(xiàn)象，欄桿扶手無斷裂。2.4道路上無有礙交通物。路面磚無脫落現(xiàn)象，照明燈罩、燈桿無

4、破損，無不明燈。2.5梁、柱主體無損壞。 社區(qū)事務(wù)管理內(nèi)容2.9走道同道路標(biāo)準(zhǔn)。 2.10天面完好，無結(jié)構(gòu)開裂，粉刷層無脫落現(xiàn)象。 2.11公共天線完好，穿管線無破損、斷開。 2.13休閑娛樂、健身器材無損壞。 2.14景觀設(shè)備完好。 2.15室外照明設(shè)施正常。 裝飾裝修管理 1.0非商業(yè)用房裝修1.1管理處負(fù)責(zé)辦理用戶裝修申請手續(xù)，并對裝修過程進行監(jiān)督、驗收；管理處主任負(fù)責(zé)裝修方案的審批；管理處收費員負(fù)責(zé)裝修費用的收繳；管理處質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)裝修資料的歸檔；社區(qū)事務(wù)管理員和安管員負(fù)責(zé)裝修施工過程中的巡查、監(jiān)督。1.2管理處應(yīng)經(jīng)常將住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、合肥市消防管理條例等到有關(guān)規(guī)定張貼于公

5、告欄。1.3裝修審批、驗收1.3.1業(yè)主（用戶）需要進行室內(nèi)裝修的，由業(yè)主本人提出裝修申請，并如實填寫業(yè)主裝修工程申請表，同時須與管理處簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。1.3.2由申請人向管理處提交裝修方案，經(jīng)管理處主任審批后，方可進行裝修。1.3.3住戶裝修須嚴(yán)格按照住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議中的要求執(zhí)行。1.3.4住戶裝飾裝修工程完工后，管理處將依據(jù)相關(guān)規(guī)定，進行（有無違章、滲漏、堵塞、損壞等情況發(fā)生）現(xiàn)場驗收，確認(rèn)。1.4裝修管理的范圍1.4.1管理處應(yīng)在業(yè)主（住、用戶）申請裝修前，提醒其裝修范圍的限制，具體見住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、合肥市消防管理條例

6、。1.4.2管理處應(yīng)提醒業(yè)主（住、用戶）裝修時，不得改變房屋外觀結(jié)構(gòu)、陽臺的使用功能，注意防盜網(wǎng)安裝規(guī)范等事宜。1.5裝修施工單位的管理：1.5.1裝修施工人員，憑身份證或暫住證等有效證件到管理處辦理施工出入證，并如實填寫裝修施工人員登記表，憑施工出入證，方可進入住宅區(qū)及大廈進行裝修施工。1.5.2裝修施工中，管理處及安管員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)。同時裝修隊必須按指定位置、方式和時間進行垃圾堆放、清運。嚴(yán)禁從樓上拋棄垃圾和任何物品。1.5.3裝修施工中如要進行動火作業(yè)需提前3天到管理處申報，辦理動火證1.5.4管理處應(yīng)告知住戶空調(diào)在指定位置安裝空調(diào)支架，支架盡量使用不銹鋼或其它材料。

7、1.5.5管理處應(yīng)告知住戶防盜網(wǎng)安裝應(yīng)按管理處的要求，統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料、統(tǒng)一樣式進行安裝，防盜網(wǎng)的安裝不得影響外觀形象。 裝飾裝修管理 1.5.6管理處應(yīng)告知住戶不得改變防盜門原有的安裝位置及原有門洞尺寸，不得妨礙近鄰住戶出入及占用公共通道。1.5.7管理處應(yīng)監(jiān)督裝修人員必須遵守有關(guān)消防管理條例及管理處關(guān)于安全、保衛(wèi)等方面的有關(guān)規(guī)定，裝修房屋內(nèi)必須備有滅火器。1.5.8管理處應(yīng)監(jiān)督裝修人員保證公共設(shè)施完好、清潔，不得隨意在樓道里堆放裝修材料，不得在樓道、電梯內(nèi)亂涂亂畫。1.6裝修巡查內(nèi)容管理處社區(qū)事務(wù)管理員和安全管理員應(yīng)每天不定時進行巡查，至少三天填寫一次裝修巡查記錄，巡查內(nèi)容為裝修范圍、裝

8、修進度、裝修施工所禁止的事項和安全注意事項。1.7違章裝修處理對違反規(guī)定者，管理處應(yīng)做如下處理：A、責(zé)令停工；B、責(zé)令限期恢復(fù)原狀；C、扣留或沒收工具；D、賠償經(jīng)濟損失；E、收取違約金F、根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定報有關(guān)部門處理。以上幾種處理可同時并處。2.0商業(yè)用房的裝修管理2.1管理處主任負(fù)責(zé)商業(yè)用戶裝修審核，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，管理處收費員負(fù)責(zé)裝修費用的收繳，社區(qū)事務(wù)管理員負(fù)責(zé)裝修施工過程中的巡查、監(jiān)督。2.2裝修審批：2.2.1使用人需要進行商業(yè)用戶裝修，須由使用人本人提出申請，管理處應(yīng)告知首先到就近的消防部門辦理消防安全審批手續(xù)，經(jīng)審批同意后，方可到管理處辦理裝修申報手續(xù)，并如實填寫裝修申請表

9、。2.2.2辦公樓或商場的裝修面積在50平方米以上的管理處應(yīng)通知住戶、客戶需到就近的消防部門辦理審批手續(xù)，審批后，按要求進行裝修。裝修結(jié)束后由消防部門驗收合格后，管理處再驗收，方可辦理搬家手續(xù)。裝飾裝修管理2.2.3使用人到管理處申報裝修時，應(yīng)向管理處提供如下資料：消防管理部門的批文裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照或身份證及復(fù)印件裝修人員證件及復(fù)印件2.2.4裝修施工人員，憑身份證或暫住證等有效證件到管理處辦理臨時出入證，并如實填寫裝修施工人員登記表，參照住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議簽定相關(guān)裝修協(xié)議。2.2.5由申請人向管理處提交裝修方案，經(jīng)管理處分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可進行裝修。2.2.6住戶裝修須嚴(yán)格按照

10、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議中的要求執(zhí)行。2.2.7住戶裝飾裝修工程完工后，管理處將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行（有無違章、滲漏、堵塞、損壞等情況發(fā)生）現(xiàn)場驗收，確認(rèn)。3.0裝修范圍：3.1商業(yè)用房裝修不得改變或損壞原有的結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。3.2允許對商業(yè)用房地面、內(nèi)墻面、天棚進行表面裝修，防盜網(wǎng)、防盜門必須按規(guī)定規(guī)格安裝。3.3外門窗不得隨意改動，需改動外門窗格式的，須經(jīng)審批，按統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一色調(diào)、統(tǒng)一施工期限的原則協(xié)調(diào)安排。3.4使用人需安裝空調(diào)，應(yīng)到管理處申報，并按指定的位置安裝。3.5嚴(yán)禁改動或損壞商業(yè)用房的柱、梁、承重墻、上下水主管道、供電線路、屋面防水隔熱層等。

11、4.0裝修施工管理4.1裝修人和裝修單位須按與管理處簽定的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2裝修施工中，管理處社區(qū)事務(wù)管理員應(yīng)監(jiān)督裝修施工隊指定現(xiàn)場作業(yè)，同時裝修隊必須按指定位置、方式和時間進行垃圾堆放、清運。 裝飾裝修管理 4.3管理處應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員遵守有關(guān)消防管理條例及管理處關(guān)于安全、保衛(wèi)等方面的有關(guān)規(guī)定，裝修房屋內(nèi)必須備有滅火器及其他必須的消防器材。4.4裝修施工中如要進行動火作業(yè)需提前三天到管理處申報，辦理動火證，裝修戶不得私自在外接水、電，違者將按規(guī)定收取違約金，因裝修施工造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等，應(yīng)由裝修戶負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。4.5管理處社區(qū)事務(wù)管理員

12、在巡查中應(yīng)注意租戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地，有無私自懸掛、張貼招聘及廣告的情況出現(xiàn)。4.6若使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時，社區(qū)事務(wù)管理員應(yīng)讓使用人出局書面申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，在不違反消防安全管理和外觀美觀整齊的前提下，根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用。4.7管理處社區(qū)事務(wù)管理員和護衛(wèi)員應(yīng)每日不定時進行巡查，并認(rèn)真填寫裝修巡查記錄表，巡查內(nèi)容為裝修范圍、裝修進度、裝修施工所禁止的事項和安全注意事項。5.0裝修資料管理：裝修資料由管理處存檔保存，保存期限為二年（特大面積裝修的按合同規(guī)定期限確定資料保存年限）。6.0違章裝修處理。對違反規(guī)定者，管理處應(yīng)做如下

13、處理：A、責(zé)令停工B、責(zé)令限期恢復(fù)原狀C、扣留或沒收工具D、賠償經(jīng)濟損失E、收取違約金F、根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定報有關(guān)部門處理G、構(gòu)成違法或范罪的由管理處報有關(guān)部門，對有關(guān)責(zé)任人員通過司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。以上幾種處罰可同時并處。相關(guān)文件住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法合肥市消防管理條例 裝飾裝修管理 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議（編號： ）甲方（物業(yè)管理單位）： 聯(lián)系電話： 乙方（裝修人）： 聯(lián)系電話： 丙方（裝修施工單位）： 聯(lián)系電話： 為了規(guī)范 小區(qū)住宅室內(nèi)裝飾裝修（以下簡稱裝修）活動及管理行為，維護小區(qū)正常秩序和公共利益，根據(jù)國家物業(yè)管理條例、建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法等相關(guān)法規(guī)，對本小區(qū)

14、 棟 房裝修管理服務(wù)事宜，達(dá)成本協(xié)議。一、裝修申報乙方在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向甲方申報登記。申報登記應(yīng)當(dāng)提交下列材料：（1）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；（2）申請人身份證件；（3）裝修方案及圖紙；（4）變動建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案；（5）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書及施工人員身份證復(fù)印件； （6）非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明；（7）填寫裝修申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后核發(fā)裝修許可證方可施工；（8） 。 裝飾裝修管理 二、裝修期限裝修期限為 年 月 日至 年 月 日。如超期

15、裝修，乙方應(yīng)與甲方續(xù)簽住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。三、裝修禁止行為1、破壞或擅自改動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；2、擅自增加樓面荷載；3、在承重墻上穿洞或擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的墻體；4、將廳、房、陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間，將雨水管用于排放生活污水；5、破壞衛(wèi)生間、廚房的地面防水層； 6、違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；7、破壞或擅自改變住宅外觀，擅自在非承重墻上開門窗；8、擅自改動、接駁燃?xì)夤艿涝O(shè)施和公共管線；9、占用、損壞或者擅自變動物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備；10、其他影響相鄰居民正常生活、影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全、違反業(yè)主公約等相關(guān)規(guī)定；11、 ；12、 。四、裝修管理規(guī)定1、乙方和丙

16、方須嚴(yán)格按照建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、合肥市建筑裝飾裝修管理暫行辦法、等法律法規(guī)及文件中的相關(guān)規(guī)定進行裝修，因違反規(guī)定造成損失的由乙方承擔(dān)，因丙方原因造成的損失，乙方可追究丙方責(zé)任。2、丙方應(yīng)如實申報進入小區(qū)的施工人員名單，交驗身份證復(fù)印件一份及兩張一寸近照，填寫裝修人員情況登記表，辦理裝修出入證，施工期間憑證進入小區(qū)，一人一證，并接受甲方人員的查驗，一旦發(fā)現(xiàn)過期或頂替現(xiàn)象，一律沒收，恕不奉還。3、裝修施工人員一般不允許在裝修住宅室內(nèi)住宿、不得使用液化氣，如確有需要，乙方應(yīng)向甲方申報登記。 裝飾裝修管理 4、施工人員應(yīng)文明施工，保護戶外環(huán)境，關(guān)門操作，不得影響他人生活，必須在與出入證相符

17、的單元內(nèi)施工，不得在無關(guān)場地游蕩，違者視情節(jié)處以警告及違約金2050元/次。不得在小區(qū)內(nèi)有吵架、斗毆、賭博、吸毒、色情等違法亂紀(jì)活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理直至送公安機關(guān)。5、裝修施工作業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守消防規(guī)定，安全用電，安全操作，作業(yè)現(xiàn)場至少配備2個滅火器，嚴(yán)禁私拉亂接和使用大功率電器，違者視情節(jié)處以停電、停工的處罰并收違約金50100元/次，直到糾正。6、施工時間為每天8:0012:00、14:0018:00，其余時段及節(jié)假日禁止產(chǎn)生噪音大的施工，否則甲方收丙方違約金50元次。7、裝修施工期間，丙方須對各種管道口采取保護措施，避免雜物進入管道造成堵塞。8、嚴(yán)禁從窗戶拋擲雜物和垃圾，否則收違約金5

18、0200元/次，造成直接經(jīng)濟損失的須承擔(dān)賠償責(zé)任，造成人身傷亡的交有關(guān)部門處理。9、甲方在履行管理職責(zé)時有權(quán)采取下列措施，乙方及丙方不得拒絕或阻礙： （1）要求乙方或丙方提供有關(guān)資料； （2）進入裝修現(xiàn)場進行檢查； （3）制止違規(guī)裝修行為，要求停工或整改；（4）向政府有關(guān)部門報告；（5）采取 措施；10、甲方發(fā)現(xiàn)丙方有違反規(guī)定時，將沒收出入證，發(fā)違約金收取通知書，由丙方負(fù)責(zé)人來接受處理，甲方任何人不得當(dāng)場收取現(xiàn)金處理。五、室外設(shè)施及防盜門窗的安裝規(guī)定1、室外各種設(shè)施如空調(diào)等，應(yīng)當(dāng)安裝在建筑設(shè)計預(yù)定的位置，尺寸不得超出設(shè)計要求。如原設(shè)計未預(yù)定位置，則按照甲方指定的統(tǒng)一位置進行規(guī)范合理安裝?？照{(diào)機

19、冷凝水應(yīng)當(dāng)接入管道內(nèi)，不得滴漏。2、防盜窗采取不銹鋼內(nèi)置式，陽臺防盜推拉門選擇不銹鋼，不得超出原墻面。 3、 ；4、。 裝飾裝修管理 六、裝修材料與裝修垃圾的存放、清運與處置1、裝修材料應(yīng)存放于裝修住宅室內(nèi)，不得堆放在公共部位或公共場所，因裝卸需要暫時堆放的應(yīng)盡快清理；不及時清理的，經(jīng)甲方通知后，乙方或丙方仍未做出適當(dāng)安排的，甲方有權(quán)進行處置，并向乙方或丙方收取違約金50100元/次。2、裝修垃圾戶內(nèi)存放，并在規(guī)定的時間將垃圾袋裝、扎緊清運至甲方指定的地點，由甲方負(fù)責(zé)外運。3、裝修材料須在指定的地點卸車，不得占用消防通道和公共走道，材料搬運結(jié)束后，須將場地清理干凈，否則支付2050元違約金。4

20、、裝修垃圾及材料上下樓層小心搬運，若損壞樓梯、墻面等必須修復(fù)。七、費用約定1、裝修垃圾清運費：按 元/M2（建筑面積）收取，計 元。乙方在裝修申請前一次性足額交付給甲方。2、出入證工本費及押金：工本費 元/張，押金 元/張，丙方在簽訂本協(xié)議后，根據(jù)施工人數(shù)交納費用，押金在裝修完工后憑交費收據(jù)和出入證足額退還。3、裝修保證金： 元。丙方在簽訂本協(xié)議后一次性足額交付給甲方。裝修完畢后經(jīng)甲方驗證無違約的押金全部退還。八、其他約定1、因裝修造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞、共用管道堵塞、滲漏及第三方利益受損等，乙方應(yīng)當(dāng)立即組織修復(fù)；造成經(jīng)濟損失的，乙方應(yīng)與受損人協(xié)商進行合理賠償。協(xié)商不成的，可申請仲裁或

21、者提起訴訟。屬于丙方責(zé)任的，乙方可向丙方追償。2、對本協(xié)議條款或?qū)I(yè)用詞理解不一致的，以國家、省、市的法律、法規(guī)、文件、規(guī)范為準(zhǔn)，也可向合肥市房地產(chǎn)管理局咨詢。3、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙方各執(zhí)一份。4、 。甲 方（蓋章）： 乙 方（簽名）： 丙 方（蓋章）：負(fù)責(zé)人（簽名）： 負(fù)責(zé)人（簽名）：時 間： 時 間： 時 間： 搬家與戶管 1.0入住一年以上的小區(qū)（大廈），社區(qū)事務(wù)管理員必須熟悉80%以上的業(yè)主家庭情況，對于業(yè)戶的聯(lián)系方式必須登記，對于自住和租賃房屋100%登記造冊，做出準(zhǔn)確的統(tǒng)計，以便于工作的順利開展，隨時配合相關(guān)部門的查驗，防止突發(fā)事件的發(fā)生，消除安全隱患。2.0對于搬進搬出的

22、業(yè)主（住/用戶）一定要保持高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行職責(zé)，檢查搬進搬出業(yè)戶相關(guān)的手續(xù)，并監(jiān)督搬家申請人填寫搬家申請表，填寫清楚搬家內(nèi)容，禁止有危及住宅區(qū)安全的物品搬入，由管理處主任審批，安管員查驗后放行。3.0搬出小區(qū)（大廈）的業(yè)戶，社區(qū)事務(wù)管理員必須查閱相關(guān)記錄，核清該套住戶是否交清管理費及水電費和其它費用，如果發(fā)現(xiàn)該套業(yè)住戶未交清費用，必須督促其交清費用后放行。如該套房屋屬于租賃戶，必須查找住戶登記表之業(yè)主電話，盡快與業(yè)主聯(lián)系，傳遞搬家信息，在證明該套搬家申請人不欠任何費用并在保全業(yè)主自有物件的前提下，由管理處主任審批，安管員逐一清點放行。收回搬家申請人入住本小區(qū)（大廈）時所辦理的各種出入證件

23、。業(yè)主接待處理程序業(yè)主來電業(yè)主親臨現(xiàn)場維修領(lǐng)取材料回 訪收取有償服務(wù)費投 訴主任抽查資料歸檔按規(guī)定回訪施工/驗收業(yè)主認(rèn)可提出維修方案現(xiàn)場免費檢查公共設(shè)施有償服務(wù)回訪確定責(zé)任人并及時整改調(diào)查確定有效投訴與施工單位現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理派單處理社區(qū)事務(wù)維 修工程遺留問題回訪采取措施消除負(fù)面影響驗 證提出糾正預(yù)防措施施屬物業(yè)管理范疇但業(yè)主要求過高，無法滿足要求的，經(jīng)初步評審，明示業(yè)主無法提供服務(wù)可立即處理的不能立即解釋的，詳細(xì)記錄反映情況，聯(lián)系人、業(yè)主電話，確定反饋方式“您好！XX管理處“社區(qū)事務(wù)管理員定期巡查/回訪屬物業(yè)管理范疇，應(yīng)立即解釋處理，排除疑慮非物業(yè)管理范疇的，請業(yè)主咨詢相關(guān)部門，并提

24、供聯(lián)系方式“上午（下午）好！有什么能幫您的嗎”鑰匙管理制度1.1 管理制度1.1.1房屋驗收交接時，必須每把核對，不缺少、開啟靈活。1.1.2住宅鑰匙一戶一檔，標(biāo)識清楚，注明借出日期、借出單位（人）、歸還日期。1.1.3 施工單位若需借用鑰匙須出具工作函。1.1.4借出鑰匙當(dāng)日及時歸還，特殊情況不超過三天，1.1.5鑰匙借用人須對房屋內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并關(guān)好門窗，歸還鑰匙時管理處進行必要的查看，若因處理不當(dāng)造成損失的須讓借用人承擔(dān)賠償責(zé)任。1.1.6 業(yè)主入伙時，鑰匙交接清楚，若因工程遺留問題維修需托管的，在維修完成后及時交還業(yè)主（在裝修開始前必須交還）。1.1.7鑰匙保管人須對鑰匙數(shù)量、完好

25、情況負(fù)責(zé)，需用時能及時拿出，若因管理不善造成損失或投訴的須承擔(dān)賠償責(zé)任。1.2 借出原則1.2.1維修/看房 未入伙 憑證借出 已入伙未裝修 征求業(yè)主意見，憑證借出，先敲門，無人再用鑰匙開門 已入伙正在裝修 不借鑰匙，聯(lián)系業(yè)主許可 已入住 聯(lián)系業(yè)主，敲門說明情況入內(nèi)業(yè)主投訴處理與回訪程序1.0顧客投訴處理1. 1職責(zé)1.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派管理處主任處理顧客直接向本公司、上級公司、媒體或政府有關(guān)部門的投訴。1.1.2管理處主任負(fù)責(zé)處理本管理處的所有投訴。1.1.3所有員工都負(fù)有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。1.2內(nèi)容1.2.1各部門員工接

26、到投訴后，應(yīng)如實進行記錄，當(dāng)場可以解決的須當(dāng)場處理，并向上級匯報；不能當(dāng)場處理的，迅速通知相關(guān)人員，交由管理處主任親自或指派專人處理，填寫顧客投訴記錄表。1.2.2管理處主任應(yīng)及時向公司負(fù)責(zé)人匯報超越已處理權(quán)限的投訴，并提出初步處理意見，待得到明確指示后，妥善處理并記錄，品質(zhì)部協(xié)助處理并驗證處理結(jié)果。1.2.3與開發(fā)商有關(guān)的投訴，由管理處主任按公司領(lǐng)導(dǎo)的意見，書面函告開發(fā)商并填寫工程遺留問題處理記錄表，管理處記錄執(zhí)行和驗證結(jié)果并負(fù)責(zé)保存。開發(fā)商委托管理處處理的投訴，由管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)委托書內(nèi)容安排處理并記錄。1.2.4業(yè)主直接向公司的上級公司、媒體或政府有關(guān)部門的投訴，由管理者代表親自或指派管

27、理處主任處理，由負(fù)責(zé)處理的人予以記錄。1.2.5公司品質(zhì)部根據(jù)公司總經(jīng)理或管理者代表的意見，把一些由投訴中反映的具有代表性的、其他部門也存在潛在的、尚未被其顧客投訴的問題，向各部門通報，并適時召開會議，防微杜漸。1.2.6經(jīng)調(diào)查確認(rèn)為有效投訴的，公司日常工作檢查、內(nèi)審、外審、管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，其當(dāng)事人均應(yīng)受到相應(yīng)處分。1.2.7因員工不規(guī)范操作、服務(wù)意識不到位造成一般投訴，屬輕微不合格的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其提出警告處分。1.2.8員工違反規(guī)程操作造成損失的，或發(fā)生二次業(yè)主對員工服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度投訴的，發(fā)生一般不合格的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)給予當(dāng)事人降職/轉(zhuǎn)崗/下崗培訓(xùn)處理。1.2.9其行為嚴(yán)重影

28、響公司實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，有損企業(yè)社會形象，發(fā)生嚴(yán)重不合格或發(fā)生業(yè)主三次對該員工服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度投訴的，部門負(fù)責(zé)人給予當(dāng)事人辭退處理建議。2.0業(yè)戶回訪2. 1職責(zé)2.1.1管理處主任和社區(qū)事務(wù)管理員負(fù)責(zé)對業(yè)戶的回訪工作。業(yè)主投訴處理與回訪程序2.1.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時作相應(yīng)記錄，社區(qū)事務(wù)管理員依據(jù)程序處理。2.2內(nèi)容2.2.1回訪方式：用戶回訪可以采用電話回訪或親臨回訪的方式。2.2.2投訴回訪2.2.2.1社區(qū)事務(wù)管理員按照顧客投訴登記表，對投訴進行100%回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定，做好回訪記錄。2.2.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況，如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進行處理并記錄處理結(jié)果，直到