301方案一：創(chuàng)新俱樂部會員制服務方案

1、方案一創(chuàng)新俱樂部會員制服務免費 24 小時急救服務維修工打折服務免費代理車檢 2 年，待繳養(yǎng)路費個性化裝璜服務在經(jīng)銷商處購車核準通過贈送免費 25 張洗車票朋友推薦介紹成為俱樂部會員保養(yǎng)提醒、免費檢測提醒自愿申請加入聯(lián)誼、自駕游等活動俱樂部會員積分制度“貼牌 +優(yōu)惠服務”政策客戶關懷，親情服務老客戶口碑營銷獎勵政策短信群發(fā)服務俱樂部會員制服務模式流程圖俱樂部會員制服務是售后服務中非常重要的環(huán)節(jié)，就是指通過各種會員制的優(yōu)惠服務不斷吸引新老客戶加入俱樂部，并通過一套系統(tǒng)的俱樂部優(yōu)惠服務為客戶提供集成服務，從而實現(xiàn)不斷提升顧客滿意度和忠誠度的目標。第一步：通過各種途徑和優(yōu)惠服務宣傳吸引新老客戶加入經(jīng)

2、銷商的汽車俱樂部汽車經(jīng)銷商一般通過以下途徑來吸收汽車俱樂部會員：客戶在經(jīng)銷商處購車直接吸收為俱樂部會員通過朋友推薦介紹新的會員加入客戶自愿申請加入通過各種優(yōu)惠的俱樂部會員制服務的宣傳活動來吸引新的客戶第二步：設置一套標準和分類，來確定俱樂部會員的類別（詳見子方案1：俱樂部會員積分卡制度）第三步：根據(jù)不同類別的俱樂部會員提供差別化的優(yōu)惠服務成功的汽車俱樂部提供下列增值服務：免費 24 小時急修，外環(huán)線以內(nèi)免費拖車，只收基本材料費。維修工時8 折。免費代理車檢2 年，代繳養(yǎng)路費。個性化裝潢8 折。提供 25 張免費洗車票。建立終生維修顧客檔案，進行定期保養(yǎng)提醒、免費檢測提醒。與保險公司建立合作伙伴

3、關系，為顧客代理報險、維修、理賠一條龍服務。組織俱樂部會員開展聯(lián)誼、自駕游等活動。對于所有售后和維修后的俱樂部會員進行100%的電話回訪，并記錄在公司內(nèi)部的CRM系統(tǒng)中，用以分析企業(yè)的客戶滿意情況。實施客戶關懷，親情服務模式，比如贈送明信片、生日問候等親情服務實施老客戶口碑營銷獎勵政策，對于老客戶介紹新客戶提供一定的獎勵政策提供短信群發(fā)服務顧客滿意度的提升需要全方位、系統(tǒng)的努力， 俱樂部式服務是一種非常有效的提高顧客滿意度的服務模式。經(jīng)銷商都應該建立起自己的汽車俱樂部，并不斷創(chuàng)新完善俱樂部服務。俱樂部服務模式應用的適合條件：有一定實力和客戶基礎的經(jīng)銷商。子方案 1：俱樂部會員卡積分制度俱樂部會

4、員卡積分制度就是指根據(jù)客戶在經(jīng)銷商處購車、接受服務等綜合表現(xiàn)，根據(jù)不同的程度給客戶授予不同的會員卡，并按照一定的積分制度，對其進行分級， 并給于有層級差別的優(yōu)質(zhì)服務的一種制度。具體內(nèi)容如下：通過俱樂部會員卡積分制度，大大提升顧客的滿意度，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶。該俱樂部會員卡積分制度使用于大部分有一定客戶積累的經(jīng)銷商。會員卡獲取方式有效期限入會方式續(xù)會方式退會方式積分升級制度服務內(nèi)容普通卡銀卡金卡達到以下任何一種方式即可達到以下任何一種方式即可達到以下任何一種方式即可在經(jīng)銷商處購車贈送卡內(nèi)積分 100 分卡內(nèi)積分 200 分交會費 180 元2 年 6 萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處保養(yǎng)對俱樂部有特殊貢

5、獻維修5 次/ 年且維修費用在3000普通卡會員介紹4 個新客戶以上元/年以上（不含事故車維修）直接升為金卡普通卡會員介紹2 個新客戶直接銀卡用戶介紹2 個新用戶以上直升為銀卡接升為金卡交會費 280 元2年2年3年請攜帶：購車發(fā)票原件、使用說明請攜帶：由服務經(jīng)理簽名的入會申請本卡不得購買，由積分產(chǎn)生書、入會申請表、如投保攜帶保單表，行駛證，身份證整本、身份證、行駛證會員需在會員卡到期 30 天內(nèi)攜帶會員卡到俱樂部辦理續(xù)會手續(xù)如果續(xù)會手續(xù)、費用有所調(diào)整，俱樂部提前通知會員逾期辦理續(xù)會手續(xù)，俱樂部視將同該會員自動放棄資格，會員卡自動失效，卡內(nèi)積分清零有償入會 30 天內(nèi)，對俱樂部首次提供的服務不

6、滿意，可持有相關原始證件申請全額退費1、俱樂部會員升級實行積分制度，積分方式有四種：修理費每 50 元積一分；保險費每 300 元積一分；參加會員活動積五分；老客戶介紹新客戶一次積50 分；2、凡持普通卡，在2 年 6 萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處進行車輛保養(yǎng)，到期可持相關證件辦理會員升級手續(xù)1、免費代辦新車上戶1、免費代理車輛年檢1、免費代理車輛年檢2、終身工時費優(yōu)惠（5%）2、終身工時費優(yōu)惠（10%）2、終身工時費優(yōu)惠（20%）3、每年免費洗車 10 次3、每年免費洗車 20次3、每年免費洗車 30 次4、搶修、救援4、搶修、救援4、搶修、救援5、車務服務5、車務服務5、車務服務代用車 8.5 折

7、優(yōu)惠代用車 8 折優(yōu)惠市外 100 公里以內(nèi)免費拖車市內(nèi)拖車免費、市外 10 公里免市內(nèi)拖車免費、市外20 公里免費車輛修理期間免費使用代用車費租車優(yōu)先安排，享受8.5 折優(yōu)惠租車優(yōu)先安排，享受 7 折優(yōu)惠租車優(yōu)先安排市內(nèi)取、送車免費市內(nèi)取、送車免費市內(nèi)取、送車免費6、增值服務（服務提醒、會員活動、6、增值服務（服務提醒、會員活動、6、增值服務（服務提醒、會員活季節(jié)性車輛檢測、汽車新知識講座）季節(jié)性車輛檢測、汽車新知識講座）動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新知識7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒講座）店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館

8、、8、每年做一次四輪定位（提前預約）8、每年做二次四輪定位（提前預約）酒店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策9、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投保9、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投保8、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投的會員，享受車輛理賠免服務費一條的會員，享受車輛理賠免服務費一條保的會員， 享受車輛理賠免服務費龍服務。不在經(jīng)銷商處投保的會員，龍服務。不在經(jīng)銷商處投保的會員，一條龍服務。 不在經(jīng)銷商處投保的可幫助進行理賠服務。 ）可幫助進行理賠服務。 ）會員，可幫助進行理賠服務。 ）10、俱樂部送會員意外傷害保險一份子方案 2：24 小時急救服務“顧客的困難就是我的困難”，經(jīng)銷商時時刻刻為顧客著想，急顧客之所急，想顧客之所

9、急， 建立完善的24 小時急救制度。 很多經(jīng)銷商都建立了24 小時急救制度， 但往往很多經(jīng)銷商都沒有把急救制度很好的落實，24 小時急救制度包括以下內(nèi)容：配備專用的急救車輛；設立專門的急救咨詢電話；建立鐵打不動的急救人員值班制度，確保公司的急救咨詢電話時時有專人堅守崗位；制定一套 24 小時急救服務的具體標準：市區(qū)范圍免費拖車，打折維修服務，配備緊急免費周轉車；配備經(jīng)驗豐富的維修精英。完善的 24 小時急救制度為顧客提供“及時雨”的服務，對于提升客戶滿意度有非常重要的作用，其適用條件為：有一定經(jīng)濟實力和維修實力的經(jīng)銷商經(jīng)銷商內(nèi)部必須建立一套完善的急救人員值班制子方案 3：“貼牌 +優(yōu)惠服務”政

10、策顧客的滿意具有傳遞性，服務品牌的提升需要全方位、全過程系統(tǒng)的考慮。讓滿意的顧客來傳遞我們的服務品牌，就是一個非常有效的品牌傳播途徑，故把經(jīng)銷商品牌與顧客的愛車傳播平臺整合起來，形成“經(jīng)銷商為顧客提供免費優(yōu)惠服務和顧客為經(jīng)銷商品牌貼牌”的捆綁服務模式。比如，某上海大眾汽車特許經(jīng)銷商要求所有售出的大眾車在車后玻璃上貼上帶有“XXX大眾”字樣的車貼，用戶憑此車貼享受該公司提供的終生免費洗車服務。這種“貼牌 +優(yōu)惠服務”的服務模式操作流程如下：第一步：向客戶介紹“貼牌+優(yōu)惠服務”的優(yōu)惠政策確定客戶是否接受是第二步：與顧客談妥貼牌+免費洗車服務的協(xié)議，并提供服務卡第三步：為顧客安裝帶有標準化的經(jīng)銷商大

11、眾品牌車貼畫第四步：為顧客提供終生優(yōu)惠服務這種“貼牌 +免費洗車”的服務政策的適用條件：有一定實力、客戶基礎和良好品牌口碑的經(jīng)銷商。盡管這種方式是一種非常好的品牌傳播方式，但是一定要建立客戶、經(jīng)銷商雙方愿意的基礎上，不能有任何強迫的措施。一般經(jīng)銷商在制定該種優(yōu)惠服務政策的同時，要核算好自己的成本。子方案 4：客戶關懷，親情服務模式為了全面提升顧客滿意度， 可以把很多售后服務做細節(jié)， 對建立經(jīng)銷商自身的品牌知名度、美譽度和大眾品牌的親和力，能夠起到一定的作用。每年年底向已購車的忠誠用戶寄問候明信片；在顧客生日的時候，為顧客送去一份公司的真誠祝福。 讓用戶感受到經(jīng)銷商對他們的關懷，品牌形象深入人心

12、。建立企業(yè)網(wǎng)站，可以讓用戶在網(wǎng)上了解經(jīng)銷商、汽車相關信息。 品牌推廣和售后服務是一項細水長流的工作， 需要經(jīng)銷商在實踐中時時刻刻從顧客的需求出發(fā)，斷開展創(chuàng)新和親情式的服務， 不斷完善和提升大眾品牌。 通過網(wǎng)絡平臺的構建，不通過 BBS 服務、 Email 服務，可以讓用戶更加便捷的了解經(jīng)銷商、汽車相關信息。通過友情保養(yǎng)、檢測提醒，提升顧客滿意度。 顧客在買了汽車之后，盡管每天都會使用汽車，但是顧客并不是汽車保養(yǎng)專家， 對汽車維修保養(yǎng)的概念并不是全面的，而且有時候會因為工作太忙而忘記了去保養(yǎng)。 “ 哪里有需求，哪里就有我們的市場” ，為了讓顧客開上健康的愛車， 經(jīng)銷商可以通過友情提示方式， 來提

13、醒客戶什么時候需要來作保養(yǎng)， 并定期詢問顧客愛車的使用情況， 讓客戶時時體會到大眾品牌的細致關懷，樹立起大眾的親情品牌。該友情提示服務可以確保經(jīng)銷商與客戶之間的定期溝通， 并在客戶心中塑造一個良好的大眾品牌親情形象，該服務的適用條件：經(jīng)銷商必須建立完整的客戶信息檔案數(shù)據(jù)庫經(jīng)銷商由專人來負責回訪和定期友情提示子方案 5：老客戶口碑營銷獎勵政策經(jīng)銷商應該不斷完善售后服務質(zhì)量，吸引更多的客戶，對于介紹新客戶來的老客戶，經(jīng)銷商也可以有相應的獎勵活動，并對老客戶實行積分管理（詳見俱樂部會員卡積分制度）。例如某汽車經(jīng)銷商曾經(jīng)對介紹新客戶來的老客戶提供終生的俱樂部免費項目等等。具體操作流程如下：第一步：老客

14、戶介紹新客戶第二步：確認老客戶信息第三步：把老客戶信息錄入積分系統(tǒng)第四步：為老客戶提供菜單式免費服務選擇第五步： 老客戶確認、 公司確認，發(fā)老客戶免費服務卡第六步：為老客戶提供優(yōu)惠服務推行老客戶口碑營銷獎勵機制，是一種吸引客戶，提升服務品牌的重要途徑，其適用條件如下：有一定客戶基礎的經(jīng)銷商與經(jīng)銷商的汽車俱樂部會員活動結合起來子方案 6：構建短信群發(fā)服務模式方案經(jīng)銷商可以通過多種方式進行市場品牌推廣， 并充分利用現(xiàn)代信息技術平臺， 實施短信群發(fā)售后服務模式，為客戶提供更加便捷和滿意的服務：第一步：構建短信群發(fā)服務軟件平臺公司與電信公司合作， 構建一個短信群發(fā)軟件平臺上， 通過這個軟件平臺， 可以

15、無限制添加用戶和潛在用戶的手機信息， 用相對較小的費用方便、 快捷地實現(xiàn)短信息的一次性發(fā)送。已經(jīng)實施 CRM系統(tǒng)的經(jīng)銷商， 可以下載 CRM系統(tǒng)的短信群發(fā)功能模塊， 把客戶信息導入系統(tǒng)，把公司的一些重要的信息和動向，發(fā)送給目標群體。第二步：定期更新用戶和潛在用戶的手機信息第三步：制作公司重要信息，定期發(fā)送給目標客戶經(jīng)銷商可以采用此服務手段將公司的一些重要的信息和動向，如俱樂部活動信息、定期保養(yǎng)檢測提醒信息、 維修服務優(yōu)惠活動信息、節(jié)日問候、 公司的重要事件等活動等等，發(fā)送給目標群體。年投入一萬元左右。俱樂部活動信息定期保養(yǎng)信息定期檢測信息通過短信群所有俱樂部會員、 現(xiàn)實用發(fā)服務平臺戶、潛在用戶維修服務優(yōu)惠信息節(jié)日問候語信息公司的重要信息等通過短信群發(fā)服務平臺傳遞售后服務信息第四步：不斷完善軟件平臺、更新客戶數(shù)據(jù)庫