物業(yè)前臺述職報(bào)告

1、物業(yè)前臺述職報(bào)告物業(yè)前臺述職報(bào)告歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下， 順利 完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對 20XX 年的工作作出總 結(jié)。前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、 積極的工作態(tài)度很重要。20XX年11月，我開始從事前臺接 待工作， 深知接待人員是展示公司形象的第一人。 在工作中， 嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一 個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了 方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的 詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前

2、臺接待的工作經(jīng)驗(yàn)， 但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé) 任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。 在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極 進(jìn)取。基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要 遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對待工作。努 力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一 步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績 ! 物業(yè)前臺述職報(bào)告忙碌的 20XX 年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作 , 感 慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力

3、配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié) 中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。自 xx 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20XX 年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問 題, 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于 本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) , 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工作效 率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺的電話接聽量達(dá) 26000 余次, 接待報(bào)修 10300 余次, 其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000余次,公共報(bào)修 3300余次; 日平均電話接聽量高達(dá) 70余 次, 日平均接待來訪 30 余次, 回訪

4、平均每日 20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) , 我們在 7 月份對前 臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用 語、儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn) 后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺 提出一個(gè)服務(wù)口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù) 平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、

5、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們 嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從 管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時(shí)制止 , 并且同公司的法律 顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書, 責(zé)令其立即整改。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費(fèi)人員 , 由樓宇管理員兼職收費(fèi) , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個(gè)樣 , 嚴(yán)重影響 了收費(fèi)率。所以 , 從本年度第二季

6、度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤 , 建 立激勵(lì)機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收 費(fèi)員, 通過改革證明是有效的。 一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%; 二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍 廣, 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟 , 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成 , 步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我 們的工作是很有益處的。 客服

7、部是與業(yè)主打交道最直接最 頻繁的部門 , 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們 一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平, 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業(yè)管理首先是 一個(gè)服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、 態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會 讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專 門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來 要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電 話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)x號X人為您服務(wù)” 前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)

8、, 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前 臺經(jīng)過時(shí)要說“你好” , 這樣, 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一 定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的 服務(wù)性質(zhì)。除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓(xùn)。 主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例 、物 業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法 等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 , 如業(yè)主報(bào)修 , 我們應(yīng) 能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各 部分工程質(zhì)量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才能 給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚

9、明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的 , 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 , 我們會拿 一些經(jīng)典案例 , 大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公 司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、 不斷積累經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐 富有趣的社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些晚會、 游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主 的認(rèn)可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況 , 元 / 平方米標(biāo)準(zhǔn) 的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活 動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)

10、用 , 在這種情況下 , 我們要克服困 難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開 展活動。我們結(jié)合實(shí)際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、 迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 , 這些 公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其 中 , 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定 的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 ,通過一次次的活動 , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司 增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動 形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。本年度客服部一

11、直配合工程部對二期未安裝水表的住 戶進(jìn)行調(diào)查 , 據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒安水表 , 從入 住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上 , 并 盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 , 許多卡式水表需換新的電池 , 面臨這種情況我部抽調(diào)出專門 人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部 的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。在今年 7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) XX 多住戶 , 我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清 , 便于 7 月 份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我 們及時(shí)調(diào)整班次 , 將人員

12、劃分范圍 , 客服部全體人員停休 , 加 班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力 , 在不到一個(gè) 月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使 7 月份的 水價(jià)平穩(wěn)的由元 / 噸上調(diào)到元 / 噸。于此同時(shí)我們對于那些從 未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶約 50 戶 , 共計(jì)追繳費(fèi)用約元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收 取, 取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定, 減少工作失誤 , 細(xì)查到位每一戶。根據(jù)計(jì)劃安排 ,20XX 年 11 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作 , 同時(shí)重新 登記業(yè)主的聯(lián)系電話 , 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸 入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放 1610 份, 返回 1600 份, 回收率為 62 %。xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 , 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的 目標(biāo)邁進(jìn) , 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工 作熱情 , 以更飽滿的精神去迎接新的一年 , 共同努力為 * 物 業(yè)公司譜寫