第四季度客服工作總結

1、第四季度客服工作總結以下是聘才網(wǎng)小編為大家精心推薦的第四季度客服工 作總結，歡迎閱讀收藏，希望對您有所幫助。篇一： 斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服 咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和 制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個 月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體 會?，F(xiàn)將 20XX 年度第四季度工作總結如下：一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工 作也不例外。 我認為客服工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象， 使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企 業(yè)的文化形象。 ”七月份來到公司以后

2、，我首先接受了大約 一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎 知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及 解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度 了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善 的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進 入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話， 對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購 買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行 專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和 客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公 司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)

3、品的后續(xù)市場推 廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢 下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通 工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題， 給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時 間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn) 品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作， 需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及 時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的 同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖 尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史， 我總

4、結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁 的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和 客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡 量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應 用知識的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備 良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使 用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不 行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn) 出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和 客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務 態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)

5、品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。 客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的 了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作 經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì) 量。四、遵守公司制度，積極參加活動“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完 善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要 每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里， 作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間 很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比 如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間 增進了了解，團隊間增進了合作。在新的一年里，客服工

6、作也需要有新的工作思路，首 先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客 戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂 龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進 行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委?失眠的獨特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通 技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再 次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時 在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高 自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調(diào)溝通，和同事 友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一 個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩

7、只腳才能穩(wěn)步前行，那 么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司 產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一 個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能 在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領 下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司 的發(fā)展貢獻自己的一份力量。篇二： 一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人 認真學習“三個代表” 的重要思想， 牢固樹立以 “八榮八恥” 為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務 為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實 實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

8、一、立足本職，愛崗敬業(yè)20XX 年度第四季度以來，作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單” 。工作中認真對待每一件事， 每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 ; 當同事遇到困 難需要替班時， 能毫無怨言地放棄休息時間， 做好工作計劃， 堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻 體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境 界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維 能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實 踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不

9、斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的 科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導 工作的思路辦法，積極研究新情況，視為“軟指標”和額外 負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習 ; 其次是按自己的學 習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正 確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任 務重而放松學習。在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式， 我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系， 用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。工作就是這樣，干一

10、行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非 常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā) 展做出自己最大的努力 !-篇三：20XX 年度第四季度即將結束， 我們的工作也告一段落。 回首過去的三個月，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但 在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒 能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議， 總結問題，及時改正。下面將 20XX 年度第四季度遇到的問 題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一 定幫助：1、語言交流技巧方面：(1) 與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究 藝術。多用“請” ，使語氣更緩和 ; 向用戶致歉時盡量用“對 不起

11、”，不用“抱歉” ，這樣顯得更真誠 ; 遇到用戶打來電話 向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好” ，可 以用“請問您需要什么幫助”來代替; 如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”; 不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等 詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽 力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。(2) 在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉， 介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的 網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后 插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感 到我們對待

12、工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作， 減少不必要的爭端 ; 接到用戶因故障停電來電話詢問時，要 先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故 障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來 的不便” ; 因各家銀行 24 小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡 通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說 銀行交易卡 。(3) 接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全 面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責 任部門，盡快使用戶的問題得到解決 ; 該講清的一定要向用 戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨 便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，

13、講話不能過于 羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的 為用戶著想 ; 與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng) 驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自 己留后路。2、業(yè)務及問題處理方面：(1) 新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能 等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一 棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向 居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小 區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬 設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章， 只有蓋齊了，才是真正的

14、竣工，才能到電力公司辦理相關手 續(xù)。(2) 關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄 混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理 但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3) 關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因 校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般 當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤 會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天 后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部 門聯(lián)系約時。(4) 當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶 核實電量，不管新表舊表，因電表零

15、度會自動掉閘，不輸入 電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請 用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi) 所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導 致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題 的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn) 故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能 會造成打火，會有一定危險。(5) 關于詢問計劃檢修停電范圍的問題： 可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的， 具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會 公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可 以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既

16、然住在這個小區(qū)，作為物 業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公 用設施的使用。(6) 如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由 于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋： 既( 更多精彩文章來自 “秘書不求人” ) 然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種 事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段， 找公安機關或撥打 110 等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人 員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑 事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。(7) 如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公 司配合停電的，盡量讓電

17、工自行處理。因電工都應持有電工 本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具 有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情 安排。(8) 關于投訴問題：如接到用戶投訴電話， 應先誠懇地向用戶表示謝意 “歡 迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工 作的完善和提高” 。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶 想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但 也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存 在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴 也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理 解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)

18、 生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。 對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī) 政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作 不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少 投訴單的生成。(9) 現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為 了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn) 單位共有，兩方均有權處理。(10) 用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位 按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關 即可合上 ; 另一個是試驗按扭 ( 有 t 字型標志 ) ：如果電表出 線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表

19、出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗 以確定漏電保護器是否正常。3、工作單處理及其它方面：(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地 址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看” 、“電 工已查”、“請先聯(lián)系” 、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有 重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可 以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn) 錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間 學習專業(yè)知識， 平時虛心求教， 組員間互相配合， 團結協(xié)作。 對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提 高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作 質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài) 度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用 戶的立場去看問題。(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕 易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶 解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。(4) 接到遠郊反映停